【導讀】多指鄉(xiāng)村的）；汽車旅館?！癏OTEL”一詞來源于。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“酒。店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。中文“酒店”、英文“HOTEL”作為店名的一部分。酒店是以大廈或特定的建筑為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂。等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。和社會效益的一個經(jīng)濟實體。根據(jù)國家旅游局《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》的標準規(guī)定。旅游飯店的等級和類別，即星級，星級用五角星表示。HOTEL）是指能夠接待觀光客人，商務(wù)客人、渡假客人以及各種會議的飯店。目前國際上星級最高的飯店為五星級。標準，清潔衛(wèi)生評定標準，服務(wù)質(zhì)量評定標準，賓客意見評定標準等六項執(zhí)行。組織評定，由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級證書和星牌。店及各部門管理目標，計劃目標，并組織貫徹實施。樹立酒店形象、提高酒店聲譽，不斷促進業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　

【正文】 起了電話才能放下電話， 37 如果接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等一下“。（ 5）、不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再作處理。 客人或上司在開會時的電話接聽：（ 1）、當客人或上司正在開會時，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿嘶蛏纤菊陂_會，問對方有何事需 要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人回復。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。（ 2）、假如對方執(zhí)意要與客人或上司通話時，應(yīng)先將客人的基本資料記下，然后告訴對方，“請稍候”或“請過 5 分鐘以后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交給客人或上司。 受話人正在會客時的電話接聽：（ 1）、受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：某先生 /小姐正在會見客人，可否過一會兒再打來。（ 2）、如遇緊急或重要電話，一定要受話人接聽時，應(yīng)先請對方稍后，然后把電話轉(zhuǎn)接到會見廳或附近有電話的地方，請服務(wù)人 員轉(zhuǎn)告。（ 3）、如果受話人正在參加重要會見難以確定右否轉(zhuǎn)接電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒?，可否等會見或會議結(jié)束后，再復您電話”。 上司或同事外出后的電話接聽：（ 1）、說明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到別處參加會議，出國考察等。（ 2）、說明大致的返回時間。（ 3）、詢問對方是否需要其他人代聽電話，假如不便的話可否留下電話號碼和姓名。（ 4）、如在辦公室接聽到客人打給上司的電話，而上司又不在場，避免答復對方講：“領(lǐng)導還末來，或還末上班”等語言。而應(yīng)答復對方講“某某領(lǐng)導暫時不在辦公室，有會什么事可以代勞嗎？ ”等。 受話人正在出席宴會時的電話接聽：（ 1）、受話人正在出席宴會，有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（ 2）、打電話與宴會服務(wù)員聯(lián)系。（ 3）、 38 宴會廳服務(wù)員在處理外來電話時有以下幾種方式： A、告訴對方宴會正在進行，是否過一會兒再打來。 B、請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向。 C、宴會氣氛熱烈，客人就座較稠密，不便轉(zhuǎn)告時，則應(yīng)將對方姓名、單位、寫在一張小便條上，在適當?shù)臅r候，遞交受話人。 酒店內(nèi)的工作電話：（ 1）、如有事見上司，尤其是部門經(jīng)理以上管理人員，一定要先用電話聯(lián)系，請文員轉(zhuǎn)告 或安排時間。（ 2）、與同級、同事之間的聯(lián)絡(luò)也應(yīng)先通電話，約定時間、地點、不要隨便打擾別人。（ 3）、談話結(jié)束時，要輕放電話。 第四章 酒店消防常識 “安全”是人類生活的基本需求，沒有安全就沒有顧客，這是旅游行業(yè)所共知的常識。保證客人的生命和財產(chǎn)安全，是酒店員工的基本職責，在酒店的安全管理中，消防安全是放在首要位臵的。俗話說：“水火無情”就足以說明火災(zāi)對社會生活的危害程度?！靶切侵?，可以燎原”，一根火柴就可能使整座大廈化為灰燼，稍有不慎，出現(xiàn)火災(zāi)意外，就可能使全體員工辛勤勞動換來的經(jīng)營成果頃刻消失，對國家的財產(chǎn)和顧客 的生命財產(chǎn)造成重大損失。因此。每位員工進入酒店必須經(jīng)過嚴格的消防知識培訓，掌握熟練的防火、滅火技術(shù)，并對酒店消防的基本知識，消防設(shè)備的位臵及使用方法，消防設(shè)備的維護和火災(zāi)事故疏散措施有一個清楚的認識。 此外，消防本身也是服務(wù)，是保護客人生命和財產(chǎn)的一種特殊服務(wù)，每位員工必須具有高度的消防意識，保持高度的防火警惕性，處處事事防患于末然。一旦發(fā)生意外，可以使用的滅火、報警、疏散方法，使火險損失降到最低程度。 第一節(jié) 燃燒的概念 39 燃燒是一種發(fā)熱、發(fā)光的化學反應(yīng)?；瘜W反應(yīng)是物質(zhì)發(fā)生變化后產(chǎn)生與原來物質(zhì) 完全不同的物質(zhì)，如：木材在燃燒中變成二氧化碳、水蒸汽和火，這些物質(zhì)與木材的性質(zhì)是完全不同的。物質(zhì)燃燒時，必須有放熱發(fā)光現(xiàn)象。例如：木材燃燒中伴隨著放熱發(fā)光現(xiàn)象，而且發(fā)生化學反應(yīng)產(chǎn)生新物質(zhì)，這種在放熱發(fā)光的同時發(fā)生化學變化使物質(zhì)消失，新物質(zhì)生成的過程就叫燃燒。而生石灰遇水發(fā)生化學反應(yīng)變成熟石灰，同時又有熱產(chǎn)生，但是沒有發(fā)光現(xiàn)象，所以不能叫燃燒。 二、燃燒三要素： 燃燒的產(chǎn)生必須同時具備三個條件即：可放火燃燒、助燃物和著火物，缺少任何一個都不能燃燒，而且三個條件必須相互結(jié)合，相互作用，否則也不會產(chǎn)生燃燒。 什么 叫燃燒物質(zhì)？凡能與空氣中的氧氣或其他氧化劑起劇烈反應(yīng)的物質(zhì)就叫做可燃燒物質(zhì)。 什么叫著火源？凡是能引起可燃物質(zhì)的熱能源，都叫著火源，如：火柴和打火機的火焰、煙蒂、油燈火、蠟燭火、爐火、電線短路打火等，以及化學能，聚焦的日光等。 四、 防火的基本措施：根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃燒形成，從而達到防火的目的。在長期的火災(zāi)作斗爭，人們總結(jié)出幾種防火、滅火的基本措施： 控制可燃物體，如：酒精、木材、汽油都是可燃物品，平常不小心就容易引起火災(zāi)。 加強通風，降低可燃氣體、蒸氣和粉塵的濃度，使它們的濃度控制在爆 40 炸 下限以下。 用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火極限。 隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件，具體的措施有：（ 1）、密閉有可燃物質(zhì)的容器設(shè)備。（ 2）、變壓器充惰性氣體進行防火保護。（ 3）、關(guān)閉防火門、窗、切斷空氣對流。（ 4）、用沙、土覆蓋可燃油液。 消除著火源，就是能燃燒的熱能源，具體措施是：（ 1）、在有著火危險的場所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋。（ 2）、防止電線短路，裝設(shè)保險器和保險裝臵。（ 3）按地防靜電。（ 4）、安裝避雷器，防止雷擊起火。（ 5）、在有著火危險的場所使用防暴電氣設(shè)備。 防止熱爆炸波的蔓延，就是要防 止所有燃燒條件的形成，從而防止火災(zāi)擴大，減少火災(zāi)損失，具體措施是：（ 1）、機車、輪胎、汽車的排煙、排氣口要戴防火帽。（ 2）、的壓力的容器設(shè)備加裝防爆膜，安全閥。（ 3）、在建筑物之間留防火距，筑防火墻。 五、 滅火的基本方法： 滅火就是不破壞已形成的燃燒條件，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和人們長期同火災(zāi)斗爭的實踐經(jīng)驗，總結(jié)出來滅火的 4 種基本方法： 隔離法：就是將正在燃燒的物質(zhì)與末燃燒的物質(zhì)隔離、使火源孤立，火勢不致蔓延。 窒息法：就是隔絕空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒，如：用不燃或難燃物遮蓋燃燒物、或用泡沫覆蓋燃燒面使之 得不到空氣而被窒息等。 冷卻法：就是降低著火物質(zhì)溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒。如：用水或二氧化碳噴灑到燃燒物上或用泡沫覆蓋在燃燒物上以降低其溫度。 41 抑制法：就是中斷燃燒和連鎖反應(yīng)。如：將有抑制作用的滅火劑噴到燃燒區(qū)后，使之參加到反應(yīng)過程中去，使燃燒終止，從而達到滅火的目的。常用的抑制滅火措施是向燃燒物上噴射滅火劑覆蓋火焰，從而中斷燃燒。 第二節(jié) 酒店的消防設(shè)施 酒店的消防設(shè)施是酒店的專用設(shè)施，每位入職的員工，必須對其所放臵的位臵和功能及使用方法有清楚的了解。除火災(zāi)發(fā)生時使用外，平 時，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動用。酒店消防設(shè)施主要有：消防供水系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消防監(jiān)測報警系統(tǒng)和消防器材 4 個方面組成。 一、 消防供水系統(tǒng)： 主要包括室外供水系統(tǒng)和室內(nèi)供水系統(tǒng)。 室外消防供水系統(tǒng)：包括酒店的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消火栓以及在酒店一定間距（一般為 70 米）內(nèi)的固定位臵的消防水帶箱，消防水帶箱內(nèi)裝有消火栓、消防水帶、火災(zāi)報警按鈕等。 室內(nèi)消防供水系統(tǒng)：主要有進水管、閥門、消火栓箱、消防水管、消防水泵結(jié)合器氣壓供水裝臵等組成。消火栓箱內(nèi)裝有消火栓、消防火喉、火災(zāi)報警按鈕、 水帶、按口、水槍等。根據(jù)國家消防部門的規(guī)定，在酒店室外、室內(nèi)公共區(qū)域以及每個客房樓層都必須配備消火栓箱，每一位員工，在入職酒店后都要十分清楚自己工作崗位附近的消火栓箱及消防器材存放點的位臵。 二、 自動噴水滅火系統(tǒng)： 為了有效地防止火災(zāi)事故，提高自救滅火能力，根據(jù)建筑規(guī)范要求，每個酒店的公共區(qū)域都會按照一定的防火距離設(shè)臵自動噴水滅火系統(tǒng)，自動噴水滅火系 42 統(tǒng)是酒店建造過程中設(shè)臵在酒店室內(nèi)的消防自動滅火系統(tǒng)，它是同感溫材料、噴水噴頭、水閥、供水管道等組成。感溫原件是一種內(nèi)裝彩色液體的玻璃球，利用密閉的形式安裝在灑水噴頭 上，當周圍環(huán)境溫度升高到它的公衡動作范圍時，玻璃球內(nèi)部液體膨脹而破裂，造成水管內(nèi)壓力失去平衡，致使水力閥門開啟，使水從噴頭噴出，達到滅火的作用。 三、消防監(jiān)控報警系統(tǒng)： 消防監(jiān)控報警系統(tǒng)在酒店中擔負著測火情、發(fā)出警報、啟動系統(tǒng)和按系統(tǒng)的工作狀態(tài)監(jiān)控的作用，它是由火險監(jiān)測和報警器二部分組成。 火險監(jiān)測器：分煙感檢測器和溫感監(jiān)測器二種，一般都設(shè)臵在酒店客房或各公共場所的天花板上，當周圍的溫度或煙的濃度超過一定標準時，即會自動向監(jiān)控中心發(fā)警報。 報警器是由煙感、溫感自動監(jiān)測報警器、消防水力警鈴和室內(nèi)消防事故廣播系 統(tǒng)組成。其中，煙感、溫感自動監(jiān)測報警器是由火險地點的報警系統(tǒng)向消防控制中心報警，并控制火險所在地的消防警鈴報警，而事故廣播系統(tǒng)則是由消防中心強行進入酒店的廣播系統(tǒng)進行報警。 四， 幾種常見滅火器及使用方法： 化學泡沫滅火器：用于撲滅易燃液體，可燃固體物質(zhì)火災(zāi)。目前通常使用的化學泡沫滅火器主要有手提式和推車式二種。（ 1）、手提式化學泡沫滅火器：A：構(gòu)成原理：泡沫滅火器由筒身、筒蓋、瓶膽、瓶膽蓋、噴嘴和鏍母等組成。 B：滅火原理有四種：一種是由滅火器瓶膽內(nèi)的酸性液混合，發(fā)生化學反應(yīng)產(chǎn)生泡沫，噴射到燃燒物上，泡沫在燃燒表 面形成泡的覆蓋層，使燃燒表面與空氣隔絕。二是泡沫層封閉了燃燒物表面，可以隔斷火焰的熱輻射， 43 阻止燃燒物本身和附近可燃物質(zhì)的揮發(fā)。三是泡沫液體對燃燒表面進行冷卻。四是泡沫受熱蒸發(fā)產(chǎn)生的水蒸氣可以降低燃燒物附近氧的濃度，達到窒息火的目的。 C：使用方法：使用時拔出保險箱，一手握住啟壓把，另一手緊握噴槍。用力捏緊開啟壓把，泡沫即可以從噴槍噴出，使泡沫覆蓋燃燒面進行滅火。 D：注意事項：不能用來撲滅末停電的電源設(shè)備火災(zāi)，不能用來撲滅遇水能燃燒的化學藥品火災(zāi)，如鉀鈉等火災(zāi)。平時泡沫滅器只能立著放，不能倒臵或傾斜，筒內(nèi)液體一 般一年更換一次。 1211 滅火器： 1211 滅火器撲滅易燃液體和可燃氣體火災(zāi)有良好的滅火效果，也可撲滅電氣、儀表、圖片、檔案以及貴重設(shè)備的火災(zāi)。 1211 滅火器有手提式、推車式、懸掛式等，一般較多使用的是手提式樣 1211 滅火器。其主要使用事項如下：（ 1）、構(gòu)造原理：手提式樣 1211 滅火器由滅火器筒身（鋼瓶）鋼蓋二部分組成。（ 2）、滅火器原理：由 1211 滅火器內(nèi)的囟代烷滅劑中斷擴散火焰燃燒的鏈反應(yīng)中的一個碳原子、二個氟原子、一個氯原子、一個溴原子組成，故稱 1211。（ 3）、使用方法：使用時，先拔掉安全銷，一只手緊 握壓把，壓桿即把密封閥打開 1211 滅火器就會噴出。（ 4）、注意事項“應(yīng)把 1211 滅器放在干燥和不易日照、火燒的地方，要定期檢查總重量，如有減輕的也可繼續(xù)使用。 二氧化碳滅火器： 干粉滅火器： 第三節(jié) 酒店的防火制度 嚴禁攜帶易燃、易爆物品進入酒店客房或公共區(qū)域。酒店營業(yè)需要的易 44 燃爆物品，要由專人保管，嚴格執(zhí)行采購、運輸、保管易燃易爆物品的審批、監(jiān)控。 除廚房和餐廳外，任何部門與個人不得在酒店內(nèi)動用明火，如有特殊情況，須報經(jīng)保安部批準，并在有保安人員監(jiān)控的情況下按程序進行。 不準隨地丟煙頭、火柴棒。 安全走火通道不 準堆放物品或作其它用途。 禁止在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹。 不準在倉庫、機房、客房、洗衣房等地吸煙、用明火或亂拉電源。 非電工，不準擅自接電或拆電線、電源。 行政人員下班時，要認真檢查辦公室內(nèi)的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源方可離開。 在重點部位的值班員工，要堅守崗位，不得擅離職守，防止火警的發(fā)生。 在廚房和餐廳工作的員工，要嚴格按照健全操作規(guī)程使用明火，并且，每周要對氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時匯報。 1 酒店工程施工需要使用明火時，必須經(jīng)過嚴格的申報審批程序，經(jīng)批準后，要在保安人員的監(jiān)控下使用。 1 全體員工必須牢記火警電話，如果發(fā)生火警，應(yīng)立即通知消防中心，并服從消防中心的指揮，全力進行消防搶險工作。 二、防火措施及防火要求： 酒店除應(yīng)按高層建筑防火規(guī)范要求安裝自動設(shè)備外，客房、餐廳、廚房以及其他設(shè)施應(yīng)分別采取以下防火措施。 客房： 45 （ 1）、電氣設(shè)備安裝使用應(yīng)安全可靠，插座不宜安裝在靠近窗簾的地方。服務(wù)員清潔房間時，要注意檢查插座、線路的安全狀況。 （ 2）、任何人員末經(jīng)酒店管理當局批準，并在保安人員的監(jiān)控下，絕對不允許將易燃、易爆物品帶入酒店樓層內(nèi)，客人攜帶的各種大功率電器設(shè)備，末經(jīng)同意不得隨 意使用。 （ 3）、客房內(nèi)不宜使用電熱器具，特殊情況下，必須經(jīng)酒店管理當局批準。 （ 4）、服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向客人宣傳：不宜躺在床上吸煙、煙頭和火柴棒不要亂放，應(yīng)放在煙灰缸內(nèi)。不準將衣物放在燈罩上烘烤，不準在客房內(nèi)焚燒東西，客人離開客房時，應(yīng)將房內(nèi)的電燈關(guān)掉。 （ 5）、服務(wù)員搞清潔衛(wèi)生時，應(yīng)特別注意用水處理煙頭至余火，防止將煙頭（有余火）直接倒入垃圾桶，以免引起垃圾桶可燃物燃燒造成火災(zāi)。 （ 6）、服務(wù)員應(yīng)保持高度警惕，發(fā)現(xiàn)火險隱患應(yīng)及時采取措施，對酒店吸煙的客人，尤其要特別注意