【正文】 食產(chǎn)品的銷售和服務(wù)等工作。 （ 6）、負(fù)責(zé)酒店員工制服清洗、發(fā)放、管理。 （ 2）、嚴(yán)格遵守客房服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)和程序，熱情周到地滿足客人的各種合理要求。 （ 5）、接待重要客人，處理客人投訴和特殊要求，交通安排及有關(guān)服務(wù)等。前廳部有客人對酒店形成“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵部位。 7 （ 6）、制作營銷部的各種 報告表格，銷售統(tǒng)計表，客源分析表，預(yù)訂控制表等。 （ 3）、制定銷售行動計劃。 營銷部下設(shè)銷售經(jīng)理和美工崗位。 E、 代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開好協(xié)調(diào)會。 副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）： A、 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營計劃及總經(jīng)理分配的各項具體工作。 H、 督促檢查酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、消防、加強員工職業(yè)道德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)調(diào)黨政工團關(guān)系，關(guān)心員工思想和生活。 E、 建立健全酒店管理體系，管理制度、責(zé)任制度、并建立健全落實措施，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。 二、 酒店各部門的主要職責(zé)： 總經(jīng)理： A、 貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制，將垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理制度 5 在酒店各部門中具體落實，規(guī)定各級管理人員的工作積極性，完善酒店運行機制，保證酒店管理的正常運轉(zhuǎn)。 第三節(jié) 酒店的崗位機構(gòu)設(shè)臵與基本崗 位職責(zé) 一、 酒店的機構(gòu)設(shè)臵： 酒店的經(jīng)營為每日 24 小時不間斷運行，因此酒店的運作機制，分為服務(wù)和保障二大部分。其中有冰箱、工作臺、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。 衛(wèi)生間內(nèi)布臵：面盆、浴缸、沐浴噴 頭、恭桶、電話分機、體重秤、 110/220V電源插座、晾衣繩、面巾紙、浴巾、腳巾、方巾、面巾、中巾、浴簾、浴簾桿、毛巾架、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙具、漱口杯、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾筒等。 二、 酒店的基本設(shè)施； 酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店的設(shè)施的價值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。 第二節(jié) 酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施 一、酒店服務(wù)項目； 前廳的服務(wù)項目； 門廳應(yīng)接行李服務(wù)、接待服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、問訊 服務(wù)、帳務(wù)服務(wù)、外幣兌換服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、觀光服務(wù)、委托代辦服務(wù)、電話總機服務(wù)、留言服務(wù)、大堂副理服務(wù)、出租車服務(wù)、尋人服務(wù)、貴重物品保存服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。旅游涉外飯店劃分為五個星級：即一星級，用一顆五角 星表示；二星級用二顆五角星表示；以此類推。確切地說，酒店就是利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場所和一定的消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體?！?HOTEL”一詞來源于法語， 原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。 二、 星級酒店的分類和等級劃分； 根據(jù)國家旅游局《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。目前國際上星級最高的飯店為五星級。 客房服務(wù)項目； 客房中心服務(wù)、整理客房服務(wù)、電話服務(wù)、洗衣服務(wù)、客房送餐服務(wù)、會客服務(wù)、叫醒服務(wù)、開夜床服務(wù)、擦鞋服務(wù)、飲用水和冰塊供應(yīng)服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。酒店的基本設(shè)施介紹如下； 3 前廳接待設(shè)施；酒店大堂、總服務(wù)臺（包括接待、問訊、結(jié)帳等）酒店宣傳資料架、閱覽架、行李服務(wù)臺、小件行李寄存處、貴重物品保險箱、大堂副理臺、大堂休息處、商務(wù)中心、為殘疾人的出入坡道、輪椅、衛(wèi)生間等。 餐廳及酒吧接待設(shè)施： 擁有中餐廳一個、咖啡廳一個、酒吧一個、大堂吧一個、宴會單間等提供食品和飲料的設(shè)施。 公共及健 康娛樂設(shè)施： 停車場、客用電梯、安全樓梯、內(nèi)部電梯、 IC 卡電話、公共衛(wèi)生間、商場、應(yīng)急照明燈、會議室、歌舞廳、 KTV 包廂、棋牌室、美發(fā)美容、健身房、按摩室、游泳場（池）等。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到與其它部門的協(xié)作與配合。 B、 研究確立戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)宗旨，制定相 應(yīng)的經(jīng)營方針，具體措施和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 F、 審定簽署酒店合同，審批酒店財務(wù)預(yù)算、決算、控制酒店各項開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店的經(jīng)濟效益。 I、 布臵檢查接待任務(wù)、參加重要活動、接待重要賓客。 6 B、 檢查接待管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的落實、執(zhí)行情況。 營銷部： 主要負(fù)責(zé)制定營銷計劃、確定營銷目標(biāo)、建立營銷預(yù)計網(wǎng)絡(luò)、設(shè)臵營銷網(wǎng)點、大力開展市場調(diào)查、掌握市場動向、特點和發(fā)展趨勢，提出各項經(jīng)營指標(biāo)納入酒店財政預(yù)算之中。 營銷部的主要工作內(nèi)容： （ 1）、市場分析：不但要充分認(rèn)識自己產(chǎn)品的長處和短處，包括設(shè)施、住房率、市場覆蓋面等，還要熟知不同需求和競爭對手的長處各短處。 （ 4）、實施銷售行動計劃。 前廳部： 主要負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、接待、酒店通訊和客人進(jìn)出酒店服務(wù)等大量業(yè)務(wù)管理和服務(wù)工作，為客人提供各種方便，并樹立酒店形象和聲譽。 （ 2）、全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作。 客房部： 主要負(fù)責(zé)客人在酒店住店期間的室內(nèi)服務(wù)、衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、環(huán)境美化，以及客人衣物、布草和員工制服的洗滌管理業(yè)務(wù)，為客人提供舒適安全的環(huán)境和舒心的服務(wù)。 （ 3）、負(fù)責(zé)客房及所屬公共范圍的各種設(shè)施用品的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 （ 7）、對客房員工利用各種方式進(jìn)行定期和不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之不斷提高業(yè)務(wù)水平。 （ 2）、擬定飲食產(chǎn)品的促銷計劃，實施每次促銷活動的環(huán)境設(shè)計方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。 （ 5）、建立健全的成本核算與成本控制制度。 （ 2）、建立健全酒店內(nèi)部財務(wù)管理制度。 （ 6）、定期對財務(wù)狀況進(jìn)行考核和評價。同時，還承擔(dān)對酒店建筑、裝璜工程的擴建改造和更新的任務(wù)。 10 保安部下設(shè)門衛(wèi) 、大堂保安等崗位。負(fù)責(zé)酒店員工后勤生活保障。全酒店少則幾十人多則上百人的共同操作，需要有一個完整的、統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和指揮系統(tǒng)，這個指揮是通過各個不同級別的管理層次來實現(xiàn)的。 酒店溝 通方式： 11 （ 1）、酒店的上下溝通：一般有本部門下一級向一級請示和報告，上一級向下屬布臵、安排、檢查、督導(dǎo)工作。 B：如需向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，應(yīng)從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與秘書聯(lián)絡(luò)確定會見地點與時間，然后當(dāng)面匯報請示工作。 第二章 酒店意識 第一節(jié) 服務(wù)意識 一、 酒店商品的概念 12 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房 、餐廳、公共場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。如某間客房在某一晚空臵，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。就全國在部分地區(qū)來講夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。由此得知，酒店員工任 何一點小的失誤都會給酒店的聲譽帶來反而影響，而最終使酒店生意受到損失。 酒店員工的服務(wù)質(zhì)量意識的具體內(nèi)容是： 服務(wù)儀 表：所謂服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求的規(guī)范。 （ 3）、要著裝整潔：在工作崗位上服務(wù)員要按照崗位、場合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、熨燙平整、沒有破損、紐扣要扣好。 服務(wù)言談：所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。向客人提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸。作為一個合格服務(wù)員必須做到： （ 1）、舉止端正、動作文明、坐要正直、不前俯后靠、在賓客活動場所堅持站立服務(wù)。 （ 5）、客房服務(wù)員在進(jìn)入客人的房間時，如果客人沒有招呼，一般不要進(jìn)入， 15 客人有招呼或有急事需要進(jìn)去時， 一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應(yīng)輕輕敲二下門，等客人應(yīng)允后，方可進(jìn)入。 服務(wù)稱呼：是指服務(wù)人員在服務(wù)中向客人準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。 住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別： （ 1）、旅游渡假客人、（ 2）、商務(wù)客人、（ 3）、政府和群眾團體、（ 4）、其他入住者。因為他們光顧我們的酒店，租用了我們的餐廳、為我們提供經(jīng)營開支的錢財（包括薪金和利潤）。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上也 是輸了。當(dāng)然，人無完人，客人也是一樣。作為酒店的員工應(yīng)該時刻為酒店著想，任何時候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。在國際上，酒店行業(yè)有一個金法則，需要每一位員 工牢牢記住，即：客人總是對的。這種高貴靠什么來體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員達(dá)到殷勤服務(wù)?？傊?，酒店的目標(biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的。確切地說，服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足客人需求特性的總和。這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。酒店的功能，就是為客人提供生活工作或社會交際等最基本的條件， 它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。時間性強調(diào)為客人服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。由于我國目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟效益，而且直接影響國家的聲譽。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存： 在商品經(jīng)濟不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。社會效益和經(jīng)濟效益是一個問題的二個方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。一家酒店服務(wù)質(zhì)量高，二個效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低肯定二個差，這是被無數(shù)事實證明的真理。酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機與活力，沒有發(fā)展，就會失去市場競爭能力。 四、 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容： 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容 2 種。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。 齊全的服務(wù)項目：酒店是一個向客人提供食、宿、行、游、購的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。酒店服務(wù)方式大體可分為以下幾方面：（ 1）、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間、（ 2）、簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)、（ 3）、舒適的休息場所、（ 4）、得力的應(yīng)急措施、（ 5）、份外的主動服務(wù)、（ 6）、方便的規(guī)章制度、（ 7）、機動的收費標(biāo)準(zhǔn)： 嫻熟的服務(wù)技能：是指酒店的服務(wù)售貨員接待服務(wù)工作，應(yīng)該掌握和具備的基本功。大家知道，世界上任何事情，都是一個先后次序問題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，否則就不能達(dá)到預(yù)期的效果。 快速的服務(wù)效率：服務(wù) 效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向客人提供某 24 種服務(wù)的時限。 第三章 酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng) 第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)道德 一、 道德：就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗 地說，就是做人的道德規(guī)矩。 二、 社會公德：人是生活在社會上的，無論你承不承認(rèn)，只要在社會中生活，只要與人打交道都離不了社會公德的約束，所做的任何一件事都不會超出社會公德的范疇。酒店是社會中的一個單位， 25 是社會文明的窗口，對酒店的員工的基本要求就是要遵守社會公德。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包括以下 3 個方面的內(nèi)容：（ 1）、敬重本職工作、（ 2）、熱愛本職工作、（ 3）、勤于本職工作 四、 酒店的職業(yè)道德： 敬業(yè)樂業(yè)：熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，遵守員工守則，維護酒店的對外形象和聲譽，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。工作中處理好個人與集體的關(guān) 26 系，處理好個人與上司、個人與同事之間的 工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。（ 4）、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項服務(wù)按操作程序的細(xì)則進(jìn)行。一個酒店服務(wù)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就象無聲的語言，說明了酒店的檔次、級別和服務(wù)水準(zhǔn)。因此，酒店的服務(wù)人員從入職酒店的第一天起，就應(yīng)該了解和掌握社會禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。簡單地講，就是施禮的一種儀式。禮貌是一個在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。這二個方面，沒有截然的界線，是統(tǒng)一體的二個側(cè)面，即可分別使用，又可二者結(jié)合使用。問候禮是酒店服務(wù)人員對客服務(wù)時的一種常見接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主。由于各國，各民族語言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別，如果名稱錯了，職務(wù)不對，姓名不對，客人會不高興，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。 操作禮：主要是指服務(wù)人員在日常工作中 的禮節(jié)。如：“我是客房服務(wù)員，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”“對不起，打擾您了”等。 鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。 舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)。在公共場合在路上行走遇到