【正文】 人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。(3)善于觀察客人的情緒不適當?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。(2)語法語法運用要正確。⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。(3)員工崗位職責的培訓內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。⑥酒店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。②酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。27 / 27第一章酒店員工任職一般要求第一節(jié)一、員工服務(wù)知識酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準確的提供。(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況—般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。③酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。(2)員工應(yīng)具備的文化知識為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當承擔的責任、職責范圍。二、員工從業(yè)能力語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。酒店員工在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：(1)善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)?？腿藭幸恍┩懈毒频陠T工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。客人是一個異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。(2)常用的記憶方法①重復式的強化記憶記憶是靠多次重復不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復記憶的次數(shù)越多，一樣東西就容易被記住。③特征式的記憶當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。靈活機智的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。雖然酒店設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。三、員工從業(yè)觀念樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。(1)大局觀念①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。(5)質(zhì)量觀念酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認識。②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。③酒店員工應(yīng)當通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。另外一種長遠效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時間后通過一線員工的努力才能體現(xiàn)出來。(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)酒店所提供的服務(wù)相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝。酒店員工確實應(yīng)當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。(2)意志意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①恒心。當客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復為止。④自控。(3)情感情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。 第二節(jié)規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標志。酒店應(yīng)當根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。②當客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應(yīng)