【正文】 （ 6）、服務(wù)員應(yīng)保持高度警惕，發(fā)現(xiàn)火險隱患應(yīng)及時采取措施，對酒店吸煙的客人，尤其要特別注意。不準將衣物放在燈罩上烘烤，不準在客房內(nèi)焚燒東西，客人離開客房時，應(yīng)將房內(nèi)的電燈關(guān)掉。 （ 3）、客房內(nèi)不宜使用電熱器具，特殊情況下，必須經(jīng)酒店管理當(dāng)局批準。服務(wù)員清潔房間時，要注意檢查插座、線路的安全狀況。 二、防火措施及防火要求： 酒店除應(yīng)按高層建筑防火規(guī)范要求安裝自動設(shè)備外，客房、餐廳、廚房以及其他設(shè)施應(yīng)分別采取以下防火措施。 1 酒店工程施工需要使用明火時，必須經(jīng)過嚴格的申報審批程序，經(jīng)批準后，要在保安人員的監(jiān)控下使用。 在重點部位的值班員工，要堅守崗位，不得擅離職守，防止火警的發(fā)生。 非電工，不準擅自接電或拆電線、電源。 禁止在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹。 不準隨地丟煙頭、火柴棒。酒店營業(yè)需要的易 44 燃爆物品，要由專人保管，嚴格執(zhí)行采購、運輸、保管易燃易爆物品的審批、監(jiān)控。（ 4）、注意事項“應(yīng)把 1211 滅器放在干燥和不易日照、火燒的地方，要定期檢查總重量，如有減輕的也可繼續(xù)使用。（ 2）、滅火器原理：由 1211 滅火器內(nèi)的囟代烷滅劑中斷擴散火焰燃燒的鏈反應(yīng)中的一個碳原子、二個氟原子、一個氯原子、一個溴原子組成，故稱 1211。 1211 滅火器有手提式、推車式、懸掛式等，一般較多使用的是手提式樣 1211 滅火器。平時泡沫滅器只能立著放，不能倒臵或傾斜，筒內(nèi)液體一 般一年更換一次。用力捏緊開啟壓把，泡沫即可以從噴槍噴出，使泡沫覆蓋燃燒面進行滅火。四是泡沫受熱蒸發(fā)產(chǎn)生的水蒸氣可以降低燃燒物附近氧的濃度，達到窒息火的目的。二是泡沫層封閉了燃燒物表面，可以隔斷火焰的熱輻射， 43 阻止燃燒物本身和附近可燃物質(zhì)的揮發(fā)。（ 1）、手提式化學(xué)泡沫滅火器：A：構(gòu)成原理：泡沫滅火器由筒身、筒蓋、瓶膽、瓶膽蓋、噴嘴和鏍母等組成。 四， 幾種常見滅火器及使用方法： 化學(xué)泡沫滅火器：用于撲滅易燃液體，可燃固體物質(zhì)火災(zāi)。 報警器是由煙感、溫感自動監(jiān)測報警器、消防水力警鈴和室內(nèi)消防事故廣播系 統(tǒng)組成。 三、消防監(jiān)控報警系統(tǒng)： 消防監(jiān)控報警系統(tǒng)在酒店中擔(dān)負著測火情、發(fā)出警報、啟動系統(tǒng)和按系統(tǒng)的工作狀態(tài)監(jiān)控的作用，它是由火險監(jiān)測和報警器二部分組成。 二、 自動噴水滅火系統(tǒng)： 為了有效地防止火災(zāi)事故，提高自救滅火能力，根據(jù)建筑規(guī)范要求，每個酒店的公共區(qū)域都會按照一定的防火距離設(shè)臵自動噴水滅火系統(tǒng)，自動噴水滅火系 42 統(tǒng)是酒店建造過程中設(shè)臵在酒店室內(nèi)的消防自動滅火系統(tǒng)，它是同感溫材料、噴水噴頭、水閥、供水管道等組成。消火栓箱內(nèi)裝有消火栓、消防火喉、火災(zāi)報警按鈕、 水帶、按口、水槍等。 室外消防供水系統(tǒng)：包括酒店的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消火栓以及在酒店一定間距（一般為 70 米）內(nèi)的固定位臵的消防水帶箱，消防水帶箱內(nèi)裝有消火栓、消防水帶、火災(zāi)報警按鈕等。酒店消防設(shè)施主要有：消防供水系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消防監(jiān)測報警系統(tǒng)和消防器材 4 個方面組成。 第二節(jié) 酒店的消防設(shè)施 酒店的消防設(shè)施是酒店的專用設(shè)施，每位入職的員工，必須對其所放臵的位臵和功能及使用方法有清楚的了解。如：將有抑制作用的滅火劑噴到燃燒區(qū)后，使之參加到反應(yīng)過程中去，使燃燒終止，從而達到滅火的目的。如：用水或二氧化碳噴灑到燃燒物上或用泡沫覆蓋在燃燒物上以降低其溫度。 窒息法：就是隔絕空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒，如：用不燃或難燃物遮蓋燃燒物、或用泡沫覆蓋燃燒面使之 得不到空氣而被窒息等。（ 3）、在建筑物之間留防火距，筑防火墻。 防止熱爆炸波的蔓延，就是要防 止所有燃燒條件的形成，從而防止火災(zāi)擴大，減少火災(zāi)損失，具體措施是：（ 1）、機車、輪胎、汽車的排煙、排氣口要戴防火帽。（ 4）、安裝避雷器，防止雷擊起火。（ 2）、防止電線短路，裝設(shè)保險器和保險裝臵。（ 4）、用沙、土覆蓋可燃油液。（ 2）、變壓器充惰性氣體進行防火保護。 用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火極限。在長期的火災(zāi)作斗爭，人們總結(jié)出幾種防火、滅火的基本措施： 控制可燃物體，如：酒精、木材、汽油都是可燃物品，平常不小心就容易引起火災(zāi)。 什么叫著火源？凡是能引起可燃物質(zhì)的熱能源，都叫著火源，如：火柴和打火機的火焰、煙蒂、油燈火、蠟燭火、爐火、電線短路打火等，以及化學(xué)能，聚焦的日光等。 二、燃燒三要素： 燃燒的產(chǎn)生必須同時具備三個條件即：可放火燃燒、助燃物和著火物，缺少任何一個都不能燃燒，而且三個條件必須相互結(jié)合，相互作用，否則也不會產(chǎn)生燃燒。例如：木材燃燒中伴隨著放熱發(fā)光現(xiàn)象，而且發(fā)生化學(xué)反應(yīng)產(chǎn)生新物質(zhì)，這種在放熱發(fā)光的同時發(fā)生化學(xué)變化使物質(zhì)消失，新物質(zhì)生成的過程就叫燃燒?；瘜W(xué)反應(yīng)是物質(zhì)發(fā)生變化后產(chǎn)生與原來物質(zhì) 完全不同的物質(zhì)，如：木材在燃燒中變成二氧化碳、水蒸汽和火，這些物質(zhì)與木材的性質(zhì)是完全不同的。一旦發(fā)生意外，可以使用的滅火、報警、疏散方法，使火險損失降到最低程度。每位員工進入酒店必須經(jīng)過嚴格的消防知識培訓(xùn)，掌握熟練的防火、滅火技術(shù)，并對酒店消防的基本知識，消防設(shè)備的位臵及使用方法，消防設(shè)備的維護和火災(zāi)事故疏散措施有一個清楚的認識?！靶切侵?，可以燎原”，一根火柴就可能使整座大廈化為灰燼，稍有不慎，出現(xiàn)火災(zāi)意外，就可能使全體員工辛勤勞動換來的經(jīng)營成果頃刻消失，對國家的財產(chǎn)和顧客 的生命財產(chǎn)造成重大損失。保證客人的生命和財產(chǎn)安全，是酒店員工的基本職責(zé)，在酒店的安全管理中，消防安全是放在首要位臵的。（ 3）、談話結(jié)束時，要輕放電話。 酒店內(nèi)的工作電話：（ 1）、如有事見上司，尤其是部門經(jīng)理以上管理人員，一定要先用電話聯(lián)系，請文員轉(zhuǎn)告 或安排時間。 B、請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向。（ 2）、打電話與宴會服務(wù)員聯(lián)系。而應(yīng)答復(fù)對方講“某某領(lǐng)導(dǎo)暫時不在辦公室，有會什么事可以代勞嗎？ ”等。（ 3）、詢問對方是否需要其他人代聽電話，假如不便的話可否留下電話號碼和姓名。 上司或同事外出后的電話接聽：（ 1）、說明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到別處參加會議，出國考察等。（ 2）、如遇緊急或重要電話，一定要受話人接聽時，應(yīng)先請對方稍后，然后把電話轉(zhuǎn)接到會見廳或附近有電話的地方，請服務(wù)人 員轉(zhuǎn)告。（ 2）、假如對方執(zhí)意要與客人或上司通話時，應(yīng)先將客人的基本資料記下，然后告訴對方，“請稍候”或“請過 5 分鐘以后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交給客人或上司。 客人或上司在開會時的電話接聽：（ 1）、當(dāng)客人或上司正在開會時，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿嘶蛏纤菊陂_會，問對方有何事需 要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人回復(fù)。（ 4）、在給客人轉(zhuǎn)達電話時，一定要等對方拿起了電話才能放下電話， 37 如果接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等一下“。（ 2）、如果對方已說過通話事由， 在轉(zhuǎn)達電話時，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡明扼要地轉(zhuǎn)達，以免對方再一次原話表述作無效勞動，造成不良影響。 第二節(jié) 酒店電話接聽服務(wù)技巧 一、 電話接聽服務(wù)的基本技巧 轉(zhuǎn)接客人或上司電話：（ 1）、在接受對方委托轉(zhuǎn)接上司電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。 （ 8）、致謝語。 （ 6）、按事先的準備逐條科簡述電話內(nèi)容。 （ 4）、作自我介紹。 （ 2）、向?qū)Ψ綋茈娫挕? （ 8）、等對方放下打來的電話后，自己再輕輕放下電話。 （ 6）、記下或問請對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。 （ 3）、自報酒店或部門名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱、內(nèi)線電話報部門崗位名稱）。 四、 酒店電話接聽服務(wù)的基本程序： 接聽電話程序： （ 1）、電話鈴響，立即去接，并拿起話筒，電話鈴響不能超過三 次?！薄皩Σ黄?，打擾您了”“對不起，我末能聽清楚您 的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？” 凡是來酒店的客人，都是酒店推銷對象，對于前來關(guān)照本酒店生意的客人無論什么時候，都應(yīng)表示感謝，對于一個酒店員工來說，“謝”字不離口是一種職業(yè)標準，尤其是在日常的電話接聽中，常見的感謝語句有以下幾種：“感謝您的光臨，歡迎下次再來。讓您久等了”“實在對不起，是我們不小心碰壞了您的物品，請您多 原諒”。 道歉語氣：是指酒店暫時不能滿足客人提出的某種要求，或是酒店在服務(wù)過程中，因故末能達到質(zhì)量標準而向客人表示歉意的語句。即使是對于難以滿足的要 35 求，也只能是婉言謝絕。在回答客人提問時，一般不要拖泥帶水，同時也不能讓客人聽了你的話感到失望，這其中不包含著語言的藝術(shù)。 應(yīng)答語句：客人打來電話，一般都是有著明確的通話目的，都是抱著希望打來，并希望得到滿意的答復(fù)。酒店常用的規(guī)范語言有：“請問先生您貴姓？”“請問。常用的問候語有以下幾種：“您好”“早上好”“節(jié)日快樂”“圣 誕快樂”等。 二、酒店電話接聽的規(guī)范語言： 問候語氣：一般發(fā)生在二種情況下：一是店外打來，這時首先接聽電話的話務(wù)員的第一句話，先用英語問候并報酒店名稱，然后接著用漢語問候報酒店名稱。 所謂使客人得到最大滿足，就是使客人達到或基本達到打電話 的目的，又使客人對酒店的電話服務(wù)無可挑剔。 第一節(jié) 酒店電話接聽服務(wù)規(guī)則 一、 酒店電話接聽的基本原則： 34 酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，酒店經(jīng)營的最高宗旨是以客人為中心，視客人為上帝，舉行“客人總是對的”接待方針。由于電話交往是通話雙方不露面、看 不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受到環(huán)境、線路、通話人情緒，文化素質(zhì)禮貌修養(yǎng)等多方面因素的影響。在現(xiàn)代酒店，尤其是高星級的酒店里，電話服務(wù)的重要性越來越突出，在每天的接待工作中，酒店在電話中接待的各種客人的人次數(shù)要多于當(dāng)面接待客人的幾倍甚至幾十倍。說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機的服務(wù)。從這點出發(fā)，客人對酒店的通 訊設(shè)施要求起來越高，電話則成為客人與酒店，客人與客人，酒店與社會進行溝通和交往的橋梁。人們強調(diào)微笑，是表示對客人的歡迎和友善，微笑服務(wù)是指服務(wù)以真誠的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。一次取食物 不可多，寧可多取幾次，吃不完剩在盤子里是不 33 禮貌的。在用餐時中途需要離席一會兒時，一定要同本餐桌的人打聲招呼，說聲“對不起，我離開一下”。就餐時應(yīng)按順序從外側(cè)開始取餐具，吃完后刀叉行擺放，如中途臨時離坐，則刀叉交叉擺放?？Х燃尤肽滩韬笥貌璩渍{(diào)勻，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi)，而應(yīng)把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。用西餐時，上身要坐正，避免把身體貼近餐桌。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品都不應(yīng)發(fā)出聲音。就餐時，不要站起來取菜，餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免將食物噴出影響他人進食。 進出酒店：一定要行走規(guī)定的員工通道。禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧。員工要乘員工梯，管理人員因工作需要可乘電梯。當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到下面來視察或檢查工作時，坐著的人員要起身，以示敬意。受到上司批評，不應(yīng)解釋，對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。與酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。男子行走時雙腳跟行二條線盡可能靠近，步履可稍大。 行態(tài)：行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、腰直、二臂自然下垂擺動、腿要直。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。 坐態(tài)：坐時姿勢要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。（ 7）、站立時 雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前，不插口袋。（ 5）、男子站立時，雙腳與肩同寬。站立的要領(lǐng)是：（ 1）、挺胸、收腹、梗頸（ 2）、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴微閉、面帶微笑（ 3）、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。 站態(tài)：優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。最受客人歡迎的酒店服務(wù)人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最 31 好的人。包括日常生活中的和工作中的舉止。不得戴首飾上崗著裝整潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡，不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪）。不留長指甲，不得染指甲。衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲袋也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺插入褲內(nèi)、內(nèi)衣、內(nèi)褲不能露出。 酒店對員工崗位儀容的要求： 男員工：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后部長度不有蓋及衣領(lǐng)，不留長指甲。講究儀容、儀表，體現(xiàn)了對他人，對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。指點用手掌，手心向上，忌用手指人。不隨意指責(zé)和議論別人。 遵守時約：與人約會必須嚴格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的。不當(dāng)眾與女士爭辯。襯衣以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長出外套一寸為宜 ，下擺放入褲內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)結(jié)合，佩戴端正。指甲要經(jīng)常修剪。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿勢、舉止、服裝語言等方面。酒店之所以強調(diào)員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因為沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。在公共場合在路上行走遇到相識的朋友、同事、在不便打招呼的情況下，一般點頭致意