【正文】 一的領(lǐng)導(dǎo)和指揮系統(tǒng)，這個指揮是通過各個不同級別的管理層次來實現(xiàn)的。每個員工只有一個頂頭上司，只對自己的直接上司負責(zé)，由直接上司來指揮、安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。上層不越級指揮，各安其職守，各盡其責(zé)。 酒店的管理層次： 酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。 酒店溝 通方式： 11 （ 1）、酒店的上下溝通：一般有本部門下一級向一級請示和報告，上一級向下屬布臵、安排、檢查、督導(dǎo)工作。 （ 2）、酒店的橫向溝通： A：在本部門內(nèi)，一般由同級人員進行聯(lián)絡(luò)和溝通，同一級人員不能取得一致由上一級進行協(xié)調(diào)。 B：部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件或重要則由部門經(jīng)理進行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致時，上報到副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）或總經(jīng)理協(xié)調(diào)。 （ 3）、酒店的聯(lián)絡(luò)方式： A：部門與部門之間的聯(lián)絡(luò)或部門經(jīng)理與上級的聯(lián)絡(luò)，一般情況下，先以電話聯(lián)絡(luò)如電話不能達到聯(lián)絡(luò)和溝 通的目的，需要當(dāng)面溝通協(xié)調(diào)時，也必須先以電話通知對方。 B：如需向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，應(yīng)從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與秘書聯(lián)絡(luò)確定會見地點與時間，然后當(dāng)面匯報請示工作。約定了會談不能失約。如不能按時赴約，定要與對方聯(lián)絡(luò)并致歉。 （ 4）、書面溝通： 通過聯(lián)絡(luò)、協(xié)商、匯報后，必須用書面行文方式通知有關(guān)各方，以備今后工作的落實、協(xié)調(diào)、備查。 第二章 酒店意識 第一節(jié) 服務(wù)意識 一、 酒店商品的概念 12 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房 、餐廳、公共場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。 二、 酒店商品的基本特性： 具有不可捉摸性： 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿足程度主要是來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。 具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性： 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定量進行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人消費同時進行，通常是邊服務(wù)邊消費，待服務(wù)結(jié)束時消費也同時結(jié)束。 價值具 有易消失性： 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存，不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如某間客房在某一晚空臵，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。 產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性： 雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量是以滿足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人的需要又受個人習(xí)慣、情緒、愛好、性格等影響，難以固定在一個模式上，因此受人為因素影響較大。 季節(jié)性： 由于酒店商品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店 商品的銷售。就全國在部分地區(qū)來講夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。 13 酒店的社會形象對酒店顧客的影響： 由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇。例如某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才進餐，而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費同時結(jié)束才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。因此顧客是否前來酒店消費的主要因素，是顧客對酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此得知，酒店員工任 何一點小的失誤都會給酒店的聲譽帶來反而影響，而最終使酒店生意受到損失。 三、 酒店服務(wù)意識的基本內(nèi)容： 酒店是復(fù)雜的生活、交際、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)，不同國家不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來自不同的國度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們的每一個人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水平、高水準(zhǔn)的服務(wù)。要達到這個目標(biāo)，必須對每一位員工進行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識教育。 酒店員工的服務(wù)質(zhì)量意識的具體內(nèi)容是： 服務(wù)儀 表：所謂服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求的規(guī)范。著重反映在以下幾點： （ 1）、微笑服務(wù)：這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹熱情，謹慎、不卑不亢、大方有禮。 （ 2）、要經(jīng)常修飾容貌：要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、發(fā)型大方、頭發(fā)不亂、男服務(wù)員要常修面、不留小胡子、女服務(wù)員在工作時要淡裝，但不能留 14 披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲等。 （ 3）、要著裝整潔：在工作崗位上服務(wù)員要按照崗位、場合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、熨燙平整、沒有破損、紐扣要扣好。服務(wù)員 穿西裝系領(lǐng)帶（或領(lǐng)花），穿襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊。 （ 4）、酒店在員工通道入口處或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照一下自己的容貌。 服務(wù)言談：所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。 例如：遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。傾聽對方講話時，要自然目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請客人再重復(fù)一遍。向客人提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸。對外來電話找客人時，一定要聽清楚要 找客人的姓名。單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 服務(wù)舉止：是對服務(wù)人員在工作中的行為一個具體要求。作為一個合格服務(wù)員必須做到： （ 1）、舉止端正、動作文明、坐要正直、不前俯后靠、在賓客活動場所堅持站立服務(wù)。 （ 2）、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、剔牙齒、挖耳朵等。 （ 3）、服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)過程中，絕對不能抽煙，吃東西。 （ 4）、服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，走路要輕，操作要輕。 （ 5）、客房服務(wù)員在進入客人的房間時，如果客人沒有招呼，一般不要進入， 15 客人有招呼或有急事需要進去時， 一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應(yīng)輕輕敲二下門，等客人應(yīng)允后，方可進入。如果有急事需進入客人房間（如客房維修等），但房間的請勿打擾燈亮著，這時服務(wù)員首先要先用電話與客房聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進入。 服務(wù)禮儀：是指對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮貌規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。如：在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要客人后其它客人。 服務(wù)稱呼：是指服務(wù)人員在服務(wù)中向客人準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。對客人的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù) 、性別來確定。稱呼雖然是一件比較簡單的事，但服務(wù)時如不注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起客人的誤會，影響服務(wù)質(zhì)量。 第二節(jié) 客人意識 一、 客人的概念： 從字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具體地說，光顧酒店或購買酒店商品的人都可稱之為酒店客人，酒店的客人有多樣性，大致來講可以分為住客和入店客人。 住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別： （ 1）、旅游渡假客人、（ 2）、商務(wù)客人、（ 3）、政府和群眾團體、（ 4）、其他入住者。 入店客人：此類客人又可分為二類： （ 1）、主要是來酒店的餐廳、商場、娛樂場、舞 廳等進行消費的客人，這些是 16 我們服務(wù)的直接對象。 （ 2）、并非來店直接進行消費的客人，而是來店參觀、考察或探親、訪友的客人，這些客人雖然不在本店進行消費，但卻是我們的潛在的客源，他們對酒店的形象具有一定的宣傳性，最終都會直接或間接地影響酒店的促銷工作。 二、 客人就是上帝： 進入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到底服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統(tǒng)計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜好和憎厭、嗜好和偏見的實實在在的人，酒店開張，來者都 有是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視。因為他們光顧我們的酒店，租用了我們的餐廳、為我們提供經(jīng)營開支的錢財（包括薪金和利潤）。也可以說客人是我們的衣食父母?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I(yè)和生活的機會，從這個意義上講，沒有客人，就沒有酒店，沒有客人，就沒有我們在酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境。客人就是上帝，因為他們主宰著我們的經(jīng)濟命脈，我們要想生活更好，就必須為上帝付出辛勤的勞動，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。當(dāng)你為客人服務(wù)時，千萬不要認 為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認為客人能夠接受我們的服務(wù)，就是施恩于我們，酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)或投訴，說明客人對我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧?？腿说耐对V實際上是給我們提供了改正工作的機會，如果客人對我們的服 17 務(wù)并不滿意，卻不投訴，也不指責(zé)，反而是對我們失去了信心，下一次一定不會光顧了。每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無論在任何時候都不應(yīng)和客人爭吵。如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上也 是輸了。因為你輸?shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟效益的機會。應(yīng)該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質(zhì)疑，證明他錯了。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會愿意再做我們的客，而會去光顧我們的競爭者。當(dāng)然，人無完人，客人也是一樣。有時客人真的在某些方面做得欠妥，這時我們也應(yīng)盡量為客人保留面子，而采用服務(wù)的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己?？腿耸菐е枰鴣?，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。良好周到的服務(wù)會贏得客人的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會使客人再三光顧 。作為酒店的員工應(yīng)該時刻為酒店著想，任何時候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都會每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運終歸是同員工的命運連在一起的，只有酒店的社會形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價值感。 三、 為什么說客人總是對的： 酒店的每位員工必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包括著許多方面，如客人意識、管理意識、成本意識、安全意識等，但是最根本的一條就是：賓客至上。它既包括了服務(wù)意識、又包括了客人意識。在國際上，酒店行業(yè)有一個金法則，需要每一位員 工牢牢記住，即：客人總是對的。 這個金法則對于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對的呢？ 18 道理很簡單，因為我們視客人為上帝，上帝自然總是對的了，其實在現(xiàn)實生活中，客人也并不永遠是對的，只是我們在服務(wù)過程中把理讓給客人。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯的，我們也把“對”讓給客人。 我們知道客人來酒店僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設(shè)施，他們在很多時候都是為了在人際中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么來體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員達到殷勤服務(wù)。許多事實證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到 尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。相反，盡管我們?nèi)甑膯T工都在認真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會付之東流?！胺?wù)”一詞本身的含義就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分?？傊频甑哪繕?biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的?？腿耸蔷频杲?jīng)營利潤的來源，是我們經(jīng)濟收入的財源，是酒店真正的“老板”。奉行“賓客至上”，以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對的”的信念，是使酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石。 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量意識 一、 什么叫服務(wù)質(zhì)量： 服務(wù)是酒店向客人出 售的特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。確切地說，服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足客人需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足 19 客人的共性需求和個性需求，能否受到客人的認可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量好與差，主要來自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房 間布局、室內(nèi)裝飾、家具用具的設(shè)臵等。另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)，工作態(tài)度、服務(wù)技巧、文化修養(yǎng)等。這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 二、 服務(wù)質(zhì)量的特性： 服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性。服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 功能性：是指服務(wù)所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為客人提供生活工作或社會交際等最基本的條件， 它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各