【正文】 酒店員工入職培訓(xùn)內(nèi)容 第一章 酒店的基本知識 第一節(jié) 酒店的基本知識 英文中的 HOTEL INN MOTEL，分別表示旅社、旅館、客棧，小而舊的旅館（現(xiàn)多指鄉(xiāng)村的）；汽車旅館（為駕車旅客提供停車場者）。“ HOTEL”一詞來源于法語， 原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。本店選用中文“酒店”、英文“ HOTEL”作為店名的一部分。 一、 酒店的基本定義； 什么是酒店？酒店是以大廈或特定的建筑為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有 關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。確切地說，酒店就是利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場所和一定的消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費(fèi)等需求，而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 二、 星級酒店的分類和等級劃分； 根據(jù)國家旅游局《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。用星級表示旅游飯店的等級和類別，即星級，星級用五角星表示。旅游涉外飯店（ TOURIST HOTEL）是指能夠接待觀光客人，商務(wù)客人、渡假客人以及各種會(huì)議的飯店。旅游涉外飯店劃分為五個(gè)星級：即一星級，用一顆五角 星表示；二星級用二顆五角星表示；以此類推。目前國際上星級最高的飯店為五星級。 星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理，服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評定辦法按照國家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定 2 標(biāo)準(zhǔn)，清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)等六項(xiàng)執(zhí)行。 酒店的星級評定，由國家旅游局和省、市旅游局旅游涉外飯店星級評定委員會(huì)組織評定，由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級證書和星牌。 第二節(jié) 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 一、酒店服務(wù)項(xiàng)目； 前廳的服務(wù)項(xiàng)目； 門廳應(yīng)接行李服務(wù)、接待服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、問訊 服務(wù)、帳務(wù)服務(wù)、外幣兌換服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、觀光服務(wù)、委托代辦服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、留言服務(wù)、大堂副理服務(wù)、出租車服務(wù)、尋人服務(wù)、貴重物品保存服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。 客房服務(wù)項(xiàng)目； 客房中心服務(wù)、整理客房服務(wù)、電話服務(wù)、洗衣服務(wù)、客房送餐服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、叫醒服務(wù)、開夜床服務(wù)、擦鞋服務(wù)、飲用水和冰塊供應(yīng)服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。 餐廳服務(wù)項(xiàng)目； 零點(diǎn)服務(wù)、團(tuán)體服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、自助餐服務(wù)、酒吧服務(wù)等。 其它服務(wù)項(xiàng)目； 健身房服務(wù)、游泳池服務(wù)、按摩服務(wù)、桌球服務(wù)、棋牌室服務(wù)、乒乓球室服務(wù)、理發(fā)美容服 務(wù)、商務(wù)服務(wù)、郵電服務(wù)、商品服務(wù)、歌舞廳服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、 KTV服務(wù)等。 二、 酒店的基本設(shè)施； 酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店的設(shè)施的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。酒店的基本設(shè)施介紹如下； 3 前廳接待設(shè)施；酒店大堂、總服務(wù)臺(tái)（包括接待、問訊、結(jié)帳等）酒店宣傳資料架、閱覽架、行李服務(wù)臺(tái)、小件行李寄存處、貴重物品保險(xiǎn)箱、大堂副理臺(tái)、大堂休息處、商務(wù)中心、為殘疾人的出入坡道、輪椅、衛(wèi)生間等。 客房接待設(shè)施： 有各類房間，包括單人房、套房、殘疾人房、標(biāo)準(zhǔn)客房。 房間布臵設(shè)施有：軟墊床具、沙發(fā)椅、茶 幾、寫字臺(tái)、坐椅、梳狀鏡、行李架床頭板、衣櫥、衣架、臺(tái)燈、鏡燈、床頭燈、走廊燈、落地?zé)簟㈦娨暀C(jī)、電話機(jī)、床頭控制柜、冰箱、飲水機(jī)、浴衣、毛毯、備用棉被、拖鞋、禮品袋、電話薄、送餐掛牌、客房送餐服務(wù)菜單、鮮花、藝術(shù)品、水杯、蓋杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶葉、火柴、煙灰缸、服務(wù)夾、服務(wù)指南、筆、普通信封、航空信封、國際信封、針線包、洗衣單、洗衣袋、“請勿打擾”牌、“請整理房間”牌、報(bào)紙、垃圾筒、亮鞋器、枕頭、枕套、床單、床罩、窗簾、門簾、門鏡、門鏈、電話立卡、晚安卡、吧單、等。 衛(wèi)生間內(nèi)布臵：面盆、浴缸、沐浴噴 頭、恭桶、電話分機(jī)、體重秤、 110/220V電源插座、晾衣繩、面巾紙、浴巾、腳巾、方巾、面巾、中巾、浴簾、浴簾桿、毛巾架、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙具、漱口杯、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾筒等。 餐廳及酒吧接待設(shè)施： 擁有中餐廳一個(gè)、咖啡廳一個(gè)、酒吧一個(gè)、大堂吧一個(gè)、宴會(huì)單間等提供食品和飲料的設(shè)施。其中有電話機(jī)、鮮花、桌布、口布、菜單、餐桌、餐椅、落臺(tái)、吧臺(tái)、餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)蕊、臺(tái)裙、等。 廚房設(shè)施： 4 點(diǎn)心間、冷菜間、粗加工間、操作間、蒸煮間、洗刷間等設(shè)施。其中有冰箱、工作臺(tái)、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。 公共及健 康娛樂設(shè)施： 停車場、客用電梯、安全樓梯、內(nèi)部電梯、 IC 卡電話、公共衛(wèi)生間、商場、應(yīng)急照明燈、會(huì)議室、歌舞廳、 KTV 包廂、棋牌室、美發(fā)美容、健身房、按摩室、游泳場（池）等。 安全工程保障設(shè)施： 電子密碼門鎖、噴淋裝臵、煙感報(bào)警器、應(yīng)急照明設(shè)施、配電間、冷凍機(jī)房、熱水鍋爐、供排水設(shè)施、備用發(fā)電機(jī)、對講通訊設(shè)施、背景音樂設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防安全監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施、電視轉(zhuǎn)播設(shè)施、衛(wèi)星電視設(shè)施。 員工設(shè)施： 員工食堂、員工更衣室、員工浴室、倒班宿舍、員工培訓(xùn)設(shè)施等。 第三節(jié) 酒店的崗位機(jī)構(gòu)設(shè)臵與基本崗 位職責(zé) 一、 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)臵： 酒店的經(jīng)營為每日 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此酒店的運(yùn)作機(jī)制，分為服務(wù)和保障二大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會(huì)涉及到與其它部門的協(xié)作與配合。因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)臵情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式有所不同，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。 二、 酒店各部門的主要職責(zé)： 總經(jīng)理： A、 貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制，將垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理制度 5 在酒店各部門中具體落實(shí)，規(guī)定各級管理人員的工作積極性，完善酒店運(yùn)行機(jī)制，保證酒店管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 B、 研究確立戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)宗旨，制定相 應(yīng)的經(jīng)營方針，具體措施和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 C、 組織編制酒店發(fā)展的長期規(guī)劃和近期計(jì)劃，審定年度經(jīng)營計(jì)劃，確定酒店及各部門管理目標(biāo)，計(jì)劃目標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。 D、 領(lǐng)導(dǎo)指揮酒店銷售業(yè)務(wù)和經(jīng)營管理活動(dòng)，不斷組織新客源，開拓新銷售市場。 E、 建立健全酒店管理體系，管理制度、責(zé)任制度、并建立健全落實(shí)措施，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。 F、 審定簽署酒店合同，審批酒店財(cái)務(wù)預(yù)算、決算、控制酒店各項(xiàng)開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 G、 選聘、任免酒店的副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、決定酒店部門機(jī)構(gòu)設(shè)臵、員工編制及重要從事變動(dòng)。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、 考核、獎(jiǎng)懲、晉升工作。 H、 督促檢查酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、消防、加強(qiáng)員工職業(yè)道德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)調(diào)黨政工團(tuán)關(guān)系，關(guān)心員工思想和生活。 I、 布臵檢查接待任務(wù)、參加重要活動(dòng)、接待重要賓客。 J、 代表酒店與上級主管部門、政府機(jī)構(gòu)、有關(guān)業(yè)務(wù)部門建立有效的溝通和良好的關(guān)系。樹立酒店形象、提高酒店聲譽(yù)，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 副總經(jīng)理（運(yùn)作經(jīng)理）： A、 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項(xiàng)決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營計(jì)劃及總經(jīng)理分配的各項(xiàng)具體工作。 6 B、 檢查接待管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的落實(shí)、執(zhí)行情況。 C、 按照總經(jīng)理的分工安排，督導(dǎo)具體業(yè)務(wù) 部門的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，并用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握酒店日常經(jīng)營的具體情況。 D、 查閱酒店每日經(jīng)營報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，采取必要措施給予解決。 E、 代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開好協(xié)調(diào)會(huì)。 營銷部： 主要負(fù)責(zé)制定營銷計(jì)劃、確定營銷目標(biāo)、建立營銷預(yù)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)臵營銷網(wǎng)點(diǎn)、大力開展市場調(diào)查、掌握市場動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，提出各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)納入酒店財(cái)政預(yù)算之中。組織營銷經(jīng)理做好商務(wù)、散客、團(tuán)體、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)及旅游代理機(jī)構(gòu)和旅行社等各項(xiàng)營銷工作，完成營銷任務(wù)。并配合產(chǎn)品銷售，開展對內(nèi)、對外公共活動(dòng) ，樹立酒店形象，為擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高酒店知名度和聲譽(yù)服務(wù)。 營銷部下設(shè)銷售經(jīng)理和美工崗位。 營銷部的主要工作內(nèi)容： （ 1）、市場分析：不但要充分認(rèn)識自己產(chǎn)品的長處和短處，包括設(shè)施、住房率、市場覆蓋面等，還要熟知不同需求和競爭對手的長處各短處。 （ 2）、制定市場營銷組合策略。通過市場分析，更加清楚了解本酒店的內(nèi)部情況和現(xiàn)有的市場環(huán)境，準(zhǔn)確地預(yù)算末來市場，作正確的決策。 （ 3）、制定銷售行動(dòng)計(jì)劃。 （ 4）、實(shí)施銷售行動(dòng)計(jì)劃。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，全面實(shí)施銷售行動(dòng)計(jì)劃。 （ 5）、開展公關(guān)活動(dòng)。 7 （ 6）、制作營銷部的各種 報(bào)告表格，銷售統(tǒng)計(jì)表，客源分析表，預(yù)訂控制表等。 前廳部： 主要負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、接待、酒店通訊和客人進(jìn)出酒店服務(wù)等大量業(yè)務(wù)管理和服務(wù)工作，為客人提供各種方便，并樹立酒店形象和聲譽(yù)。 前廳部下設(shè)接待、問訊、門衛(wèi)應(yīng)接、行李、大堂副理、商務(wù)中心、總機(jī)電腦、美容美發(fā)等崗位。 前廳部的主要工作內(nèi)容： （ 1）、樹立酒店形象和聲譽(yù)。前廳部有客人對酒店形成“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵部位。 （ 2）、全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作。 （ 3）、提供問訊、留言、郵件、鑰匙管理、行李運(yùn)輸保管、貴重物品寄存和商務(wù)中心等各種綜合性服務(wù) ，為住店客人提供各種便利。 （ 4）、制作預(yù)定、接待、客房出租統(tǒng)計(jì)、銷售分析、客源分析等各種表格，為總經(jīng)理制定經(jīng)營計(jì)劃、客房出租目標(biāo)、確定客房營業(yè)收入指標(biāo)提供數(shù)字依據(jù)。 （ 5）、接待重要客人，處理客人投訴和特殊要求，交通安排及有關(guān)服務(wù)等。 客房部： 主要負(fù)責(zé)客人在酒店住店期間的室內(nèi)服務(wù)、衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、環(huán)境美化，以及客人衣物、布草和員工制服的洗滌管理業(yè)務(wù)，為客人提供舒適安全的環(huán)境和舒心的服務(wù)。 客房部下設(shè)樓層客房管理、洗衣房、客房中心等崗位。 客房部的主要工作內(nèi)容： （ 1）、負(fù)責(zé)酒店全部客房和樓層的清潔 工作，保證客房內(nèi)各種客用品配備齊全、 8 清潔衛(wèi)生、保持高水平服務(wù)。 （ 2）、嚴(yán)格遵守客房服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和程序，熱情周到地滿足客人的各種合理要求。 （ 3）、負(fù)責(zé)客房及所屬公共范圍的各種設(shè)施用品的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。 （ 4）、確?？头堪踩ぷ鞯穆鋵?shí)，保障客人人身和財(cái)產(chǎn)的絕對安全，對客人遺留物品妥善保管并上交。 （ 5）、負(fù)責(zé)洗衣房的管理工作。 （ 6）、負(fù)責(zé)酒店員工制服清洗、發(fā)放、管理。 （ 7）、對客房員工利用各種方式進(jìn)行定期和不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之不斷提高業(yè)務(wù)水平。 餐飲部： 主要負(fù)責(zé)食品 原材料的加工、各類飲食產(chǎn)品烹制、各餐廳、酒吧產(chǎn)品銷售和宴會(huì)服務(wù)工作，滿足住店客人和店外前來用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。餐飲部下設(shè)廚師長、餐廳經(jīng)理、管事經(jīng)理、領(lǐng)班等崗位。 餐飲部主要工作內(nèi)容： （ 1）、負(fù)責(zé)飲食產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動(dòng)的組織工作，食品原材料的申購、驗(yàn)收、廚房生產(chǎn)加工的組織、餐廳客源市場預(yù)測經(jīng)營、飲食產(chǎn)品的銷售和服務(wù)等工作。 （ 2）、擬定飲食產(chǎn)品的促銷計(jì)劃，實(shí)施每次促銷活動(dòng)的環(huán)境設(shè)計(jì)方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。 （ 3）、合理地組織調(diào)配人力，制定人力培訓(xùn)計(jì)劃和新員工招聘計(jì)劃。充分調(diào)動(dòng)各級人員積極性， 確保飲食產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，滿足客人消費(fèi)需求。 9 （ 4）、大力做好宴會(huì)推銷、預(yù)訂安排、宴會(huì)活動(dòng)過程的組織工作。 （ 5）、建立健全的成本核算與成本控制制度。 財(cái)務(wù)部： 主要負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、統(tǒng)計(jì)核算及酒店內(nèi)審工作。財(cái)務(wù)部下設(shè)會(huì)計(jì)主管、采購經(jīng)理、收銀主管等崗位。 財(cái)務(wù)部的主要工作內(nèi)容： （ 1）、做好財(cái)務(wù)預(yù)測、決策和計(jì)劃管理。 （ 2）、建立健全酒店內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度。 （ 3）、搞好資金籌集、組織資金運(yùn)轉(zhuǎn)、監(jiān)控資金使用、加速流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)。 （ 4）、設(shè)計(jì)酒店成本費(fèi)用的控制程序和方法，建立成本費(fèi)用控制體系。 （ 5）、做好會(huì)計(jì)核算和統(tǒng)計(jì)工作。 （ 6）、定期對財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行考核和評價(jià)。 （ 7）、開展內(nèi)部審計(jì)。 （ 8）、組織員工培訓(xùn)，幫助員工及時(shí)進(jìn)行知識更新。 工程部： 主要負(fù)責(zé)酒店硬件設(shè)施的管理和維修保養(yǎng)，為酒店各部門業(yè)務(wù)活動(dòng)的開展和客人的消費(fèi)需要提供技術(shù)保證。同時(shí)，還承擔(dān)對酒店建筑、裝璜工程的擴(kuò)建改造和更新的任務(wù)。 工程部下設(shè)變電、冷凍機(jī)組、管道維護(hù)、電氣維修、發(fā)電、電梯等崗位。 保安部： 全面負(fù)責(zé)客人的人身、財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)安全管理工作。為酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的順利開展和客人消費(fèi)創(chuàng)造良好的安全環(huán)境。 10 保安部下設(shè)門衛(wèi) 、大堂保安等崗位。 總經(jīng)理辦公室： 主要負(fù)責(zé)根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關(guān)報(bào)告、文件、會(huì)議記錄、接待來訪人員，協(xié)調(diào)與政府有關(guān)單位和部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店有關(guān)文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管和裝訂、歸檔等工作。負(fù)責(zé)確定和調(diào)整酒店的機(jī)構(gòu)和人員配備，對酒店的人事工作進(jìn)行有效的管理，控制和培訓(xùn)。建立健全勞動(dòng)工資、員工考核、晉升、聘任、獎(jiǎng)懲、勞保及福利等各項(xiàng)管理制度并督導(dǎo)、貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)酒店員工后勤生活保障。 總經(jīng)理辦公室下設(shè)人事主管、培訓(xùn)主管等崗位。 三、 酒店的管理層次： 酒店管理原則： 酒店是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)。完成每個(gè)客人 在酒店期間的全部服務(wù)工作要依靠各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。全酒店少則幾十人多則上百人的共同操作，需要有一個(gè)完整的、統(tǒng)