【正文】 有聲音回答,停幾秒再 敲幾下,以示關照,離開時,請隨手帶上房門。10. 在崗位上,看見客人時,應主動點頭示意,微笑問候。11. 當面為客人服務時,不可做不文明的動作。12. 賓客未離開時,不可擅自離開崗位,或提前清理物品,打掃衛(wèi)生。13. 對待生理有缺陷或性情古怪的客人,不可評頭論足。14. 不大聲喧嘩,不粗言穢語,不哼歌,不嚼口香糖。15. 不隨地吐痰,不亂仍垃圾,店內(nèi)垃圾須當日處理。16. 在營業(yè)場所,拾得任何物品,均應及時交給上級領導處理。17. 不可不理會客人的詢問。不得在態(tài)度上對客人傲氣。不得對客人過分隨意。 18. 上班前不得吃有異味的食品。儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范1. 店面員工在工作期間穿工作服,戴口罩,工作帽,帶好工號牌,女員工上班 前須化淡妝。2. 面部保持干凈 , 不留長指甲 (以兩手攤開 , 掌心向上 , 從上看不到指甲為好 。 頭發(fā)梳理整齊(長發(fā)盤起或扎上,前發(fā)不可擋眼,遮面,并帶好工作帽,耳部 保持清潔,口腔無異味,鼻毛不可外露,不可噴過濃的香水。3. 工作時手上不可戴飾物,(如手表、戒指、手鏈等,不可涂抹指甲油,隨 時保持手部清潔。4. 行走時,應上身挺直,頭部端正,下顎微收,兩肩齊平,挺胸收腹,立腰, 雙目平視前方,精神飽滿,面帶微笑,神情自然。5. 行走時,(包括上下班途中切記不可搖頭、晃肩扭臀,與多人走路,忌勾 肩搭背,奔跑蹦跳,大聲叫喊。6. 站立時,上體正直,頭正頸直,收顎,雙目平視前方,精神飽滿,面帶微笑,胸部稍挺,小腹收攏。采用雙手相握,右手在左手上,疊放與腹前的日式站姿。 站立時,腳跟緊靠,腳尖分開,呈“V”字型。7. 站立時,切記歪頭、身軀歪斜、趴伏依靠、彎腰駝背。8. 入座時,要端莊、大方、文雅、得體。上體正直、頭部端正、雙目平視、兩 肩齊平、下顎微收、雙手自然搭放。雙腳可斜放、也可雙腳交叉,雙膝并攏。 9. 女子入座時,應將裙子后片攏一下,以免裙底“走光”。10. 如座不可雙腳過度叉開。不可高架“二郎腿”。不可腿腳抖動搖晃。不可雙 腳長長前伸、或腳尖指向他人。衛(wèi)生標準規(guī)范(1 環(huán)境衛(wèi)生要求1. 地面衛(wèi)生:天天清掃,保持清潔,達到無塵,無雜物,光亮。2. 墻壁及天花板衛(wèi)生:要每周定期除塵,防止蛛網(wǎng)和灰塵積累,對空調(diào)的進出 風口要經(jīng)常擦拭,定期卸下網(wǎng)罩清洗。3. 門窗玻璃衛(wèi)生:要定期擦拭,門把、大門、窗戶玻璃、廣告招牌,店內(nèi)各種 燈具、燈泡也要定期擦拭。4. 裝飾品衛(wèi)生:對店內(nèi)各式營運執(zhí)照、宣傳畫,文件通知等,要根據(jù)物品的質(zhì) 地、特性搞好衛(wèi)生工作。5. 設備衛(wèi)生:要有專人負責,保證冰箱內(nèi)無異味,定期除霜,飲水機、水槽、 音響等設備完好、干凈、無塵、無污物。6. 店鋪和用具衛(wèi)生:室內(nèi)無異味,無揚塵,明亮。刀菜板,不銹鋼器皿,食品 袋等物品用具要擦洗干凈 , 擺放整齊 , 保持店面清爽整潔 。 室內(nèi)不允許存放雜物, 拖帕,抹布等用品要定點放置。7. 店內(nèi)要注意滅蚊滅蠅、螞蟻、蟑螂和老鼠。8. 主管應隨時檢查保持店面外部墻面,玻璃,音響,廣告牌,宣傳畫和三米內(nèi) 地面的清潔衛(wèi)生。(2 個人衛(wèi)生要求1. 五勤:“勤洗澡”:最好每天洗澡,保持身體無異味?！扒诶戆l(fā)”:女員工上班前應按要求梳理整齊,過長應盤上或扎上,前發(fā)不能擋眼遮面，保證頭發(fā)清潔，無頭屑。 “勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤刮胡須”：保證面容清潔、干凈。 “勤剪指甲”：每星期服務員要剪一至兩次指甲。勤洗手，員工不許涂指甲油， 保證手部清爽干凈。 2. 五必洗： 吃東西前要洗手； 上過洗手間要洗手； 外出歸來要洗手； 上班前要洗手； 手臟后要洗手。 *注意手的衛(wèi)生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、搔頭等。 3. 七不： 在顧客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻、不吃零食、不嚼口 香糖。 4. 兩個注意： 在客人面前咳嗽，打噴嚏須轉身，并用手帕掩住口鼻。 服務前注意不食韭菜，大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品。 ，要注意： 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接觸食品。 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，調(diào)料有質(zhì)量問題，應立即調(diào)換、撤下。 前臺員工為客人取食，一定要用食品夾。 行為注意事項 1. 各店主管負責店鋪音樂的播放、音量控制，注意音樂結束后的重啟，店內(nèi)空 調(diào)，燈光，設備的使用及開關。 2. 夏季空調(diào)在室溫 26 攝氏度以上使用，空調(diào)溫度控制在 20 攝氏度。 3. 管理人員注意隨時保持店內(nèi)地面、操作臺面的整潔；操作的過程中，注意盡 量不要將食物殘渣濺在地面，如掉地上應及時清理。 4. 員工在操作時，要注意調(diào)料的搭配比例、用量，配制時的規(guī)格，要求標準。 5. 在服務中，前臺收銀員或主管要及時滿足顧客的購買需求。 6. 收銀員在服務過程中，要及時詢問顧客的感受（請問這個重量合適嗎？請問 還需要點別的嗎？這是我們的新菜品，需要購買嗎？……）。 工作態(tài)度要求 1. 禮貌 無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。在對客戶服務時，還要做 到：迎客要有問候聲，說話要有稱呼聲，離別要有道別聲，稱贊要有答謝聲，工 作失誤要有道歉聲。 2. 微笑 微笑要自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使顧客感到賓至如歸、溫馨又和諧，輕松愉快。 3. 效率 做任何事都要講求效率，說到就要做到，對工作不推委、不拖拉。接待顧客要善 始善終，交接工作要清楚。 4. 責任 對各項工作要有責任心，要有對顧客、對公司高度責任的責任精神。 5. 誠實 誠實、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品。 6. 細致 工作仔細、認真、耐心、細致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 7. 服從上司 公司員工都有強烈的服從意識，必須明確自己的直接上司并切記服從上司的工作 安排和督導，按時完成任務。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安 排的工作，若遇刁難或不滿可按程序向總經(jīng)理投訴。 8. 合作精神 公司員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，還要為其他崗位或部門創(chuàng) 造條件，保證顧客在店期間對我們的服務滿意。 服務“十要” 1. 要經(jīng)常說“您好、再見”； 2. 要記住別人的名字； 3. 要學會傾聽； 4. 要清楚去表達； 5. 衣著要整潔、干凈得體（適合自己的工作崗位）； 6. 要準時上班，舉止要符合職業(yè)規(guī)范； 7. 要充滿自信； 8. 要經(jīng)常稱贊別人； 9. 要善于尋求樂趣； 10. 要立即行動，不可找借口。 公司員工的工作觀念 1. 服從； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 誠實； 5. 敬業(yè)； 6. 知錯、認錯、改錯； 7. 精品意識； 8. 創(chuàng)新意識； 9. 團隊精神； 10. 素質(zhì)、修養(yǎng)鍛煉； 11. 工作能力鍛煉； 12. 思維能力鍛煉。