【正文】 高層領(lǐng)導(dǎo)到下面來視察或檢查工作時，坐著的人員要起身，以示敬意。乘電梯：要按先出的后進(jìn)的次序進(jìn)行。員工要乘員工梯，管理人員因工作需要可乘電梯。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧。樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇見客人上下樓時，應(yīng)主動向客人問好，并替客人按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。進(jìn)出酒店：一定要行走規(guī)定的員工通道。酒店用餐：因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時，應(yīng)注意用餐禮貌。就餐時，不要站起來取菜，餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。用西餐時，食取佐料等物不順手或離自己座位較遠(yuǎn)，應(yīng)讓別人傳遞，不應(yīng)自己伸手去拿以免影響他人就餐。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品都不應(yīng)發(fā)出聲音。在餐廳等候用餐時切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐時，上身要坐正，避免把身體貼近餐桌。飲咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的，別人不應(yīng)代勞?？Х燃尤肽滩韬笥貌璩渍{(diào)勻，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi)，而應(yīng)把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。使用西餐餐具，動作要小，不要揮動。就餐時應(yīng)按順序從外側(cè)開始取餐具，吃完后刀叉行擺放，如中途臨時離坐，則刀叉交叉擺放。在西餐桌上，喝酒不要飲而盡。在用餐時中途需要離席一會兒時，一定要同本餐桌的人打聲招呼，說聲“對不起，我離開一下”。自助餐會上一般應(yīng)按順時針方向取食品。一次取食物不可多，寧可多取幾次，吃不完剩在盤子里是不禮貌的。微笑服務(wù)：是酒店服務(wù)取得成功的法寶。人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對客人的歡迎和友善，微笑服務(wù)是指服務(wù)以真誠的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。第四章酒店員工的電話接聽與服務(wù)在現(xiàn)代社會生活中，人們的生活觀念發(fā)生了很大的變化，視時間為金錢，視效率為生命，已成為一種社會時尚，有效地利用時間已成為社會生活的一個基本準(zhǔn)則。從這點(diǎn)出發(fā)，客人對酒店的通訊設(shè)施要求起來越高，電話則成為客人與酒店，客人與客人，酒店與社會進(jìn)行溝通和交往的橋梁。電話的接聽服務(wù)也就成為酒店服務(wù)的一個重要內(nèi)容。說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機(jī)的服務(wù)。其實(shí)，酒店電話總機(jī)的服務(wù)僅僅是電話接聽服務(wù)的一個小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。在現(xiàn)代酒店，尤其是高星級的酒店里，電話服務(wù)的重要性越來越突出，在每天的接待工作中，酒店在電話中接待的各種客人的人次數(shù)要多于當(dāng)面接待客人的幾倍甚至幾十倍。從這種意義說，電話服務(wù)的重要程度并不低于面對客人服務(wù)。由于電話交往是通話雙方不露面、看不見表情，看不見手勢的情況下進(jìn)行的，在通話過程中，雙方受到環(huán)境、線路、通話人情緒，文化素質(zhì)禮貌修養(yǎng)等多方面因素的影響。因此，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。第一節(jié)酒店電話接聽服務(wù)規(guī)則一、酒店電話接聽的基本原則：酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，酒店經(jīng)營的最高宗旨是以客人為中心，視客人為上帝，舉行“客人總是對的”接待方針。因此，接聽電話的最高標(biāo)準(zhǔn)是既使客人得到最大程度的滿足，又不對酒店造成危害和損失。所謂使客人得到最大滿足，就是使客人達(dá)到或基本達(dá)到打電話的目的，又使客人對酒店的電話服務(wù)無可挑剔。所謂不對酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務(wù)和責(zé)任保護(hù)客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既得到需要的電話信息，又可避免不必要的電話干擾。二、酒店電話接聽的規(guī)范語言：問候語氣：一般發(fā)生在二種情況下：一是店外打來，這時首先接聽電話的話務(wù)員的第一句話，先用英語問候并報酒店名稱，然后接著用漢語問候報酒店名稱。二是酒店內(nèi)部打來的或電話話務(wù)員撥入的電話，這時先用英語問候并報本部門的名稱，緊接著用普通話重復(fù)一遍。常用的問候語有以下幾種：“您好”“早上好”“節(jié)日快樂”“圣誕快樂”等。詢問語句：主要出現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r的對話中，詢問客人時，口氣一定要保持謙虛客氣、友好，語氣要和藹。酒店常用的規(guī)范語言有：“請問先生您貴姓？”“請問。您需要我為您做點(diǎn)什么？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您 可以留下您的電話號碼和地址嗎？”等。應(yīng)答語句：客人打來電話，一般都是有著明確的通話目的，都是抱著希望打來，并希望得到滿意的答復(fù)?？腿四軌騺黼娫捠菍频甑男湃?。在回答客人提問時，一般不要拖泥帶水，同時也不能讓客人聽了你的話感到失望，這其中不包含著語言的藝術(shù)。其中，最重要的是作為酒店的員工，在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定。即使是對于難以滿足的要求，也只能是婉言謝絕。酒店內(nèi)常用的應(yīng)答語句有以下幾種：“很高興能夠?yàn)槟?wù)”“謝謝，請多提寶貴意見”“不要客氣，這是我們應(yīng)該做的”等。道歉語氣：是指酒店暫時不能滿足客人提出的某種要求，或是酒店在服務(wù)過程中，因故末能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而向客人表示歉意的語句。在出現(xiàn)以下情形時，電話應(yīng)答客人應(yīng)使用道歉語：（1）、酒店工作人員的工作中出現(xiàn)差錯或失誤，通常講：“對不起。讓您久等了”“實(shí)在對不起，是我們不小心碰壞了您的物品，請您多原諒”。（2）、“對不起，由于季節(jié)的原因，暫時沒有這個菜式供應(yīng)?！薄皩Σ黄?，打擾您了”“對不起，我末能聽清楚您 的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？”凡是來酒店的客人，都是酒店推銷對象，對于前來關(guān)照本酒店生意的客人無論什么時候，都應(yīng)表示感謝，對于一個酒店員工來說，“謝”字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在日常的電話接聽中，常見的感謝語句有以下幾種：“感謝您的光臨，歡迎下次再來。”“謝謝您的關(guān)照”“多謝您的提示”等。四、酒店電話接聽服務(wù)的基本程序：接聽電話程序：（1）、電話鈴響，立即去接，并拿起話筒，電話鈴響不能超過三次。（2）、致以簡單問候，如早上好，或您好等，語氣要柔和親切。（3）、自報酒店或部門名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱、內(nèi)線電話報部門崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。（5）、如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按建議要求逐條記錄，并復(fù)述或回答給對方聽。（6）、記下或問請對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)和姓名。（7）、對對方打來電話表示感謝。（8）、等對方放下打來的電話后，自己再輕輕放下電話。從酒店打出電話的程序：（1）、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好。（2）、向?qū)Ψ綋茈娫?。?）、待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對方。（4）、作自我介紹。（5）、使用敬語，說明要打通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（6）、按事先的準(zhǔn)備逐條科簡述電話內(nèi)容。（7）、確定對方是否明白或是否記清楚。（8）、致謝語。（9）、再見語。第二節(jié)酒店電話接聽服務(wù)技巧一、電話接聽服務(wù)的基本技巧轉(zhuǎn)接客人或上司電話：（1）、在接受對方委托轉(zhuǎn)接上司電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。（2）、如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)達(dá)電話時，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡明扼要地轉(zhuǎn)達(dá)，以免對方再一次原話表述作無效勞動，造成不良影響。（3）、在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到客人或上司跟對方通了話，在輕輕放下自己的聽筒。（4）、在給客人轉(zhuǎn)達(dá)電話時，一定要等對方拿起了電話才能放下電話，36 如果接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等一下“。（5）、不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再作處理。客人或上司在開會時的電話接聽：（1）、當(dāng)客人或上司正在開會時，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿嘶蛏纤菊陂_會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）、假如對方執(zhí)意要與客人或上司通話時，應(yīng)先將客人的基本資料記下，然后告訴對方，“請稍候”或“請過5分鐘以后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交給客人或上司。受話人正在會客時的電話接聽：（1）、受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：某先生/小姐正在會見客人，可否過一會兒再打來。（2）、如遇緊急或重要電話，一定要受話人接聽時，應(yīng)先請對方稍后，然后把電話轉(zhuǎn)接到會見廳或附近有電話的地方，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（3）、如果受話人正在參加重要會見難以確定右否轉(zhuǎn)接電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會見或會議結(jié)束后，再復(fù)您電話”。上司或同事外出后的電話接聽：（1）、說明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到別處參加會議，出國考察等。（2）、說明大致的返回時間。（3）、詢問對方是否需要其他人代聽電話，假如不便的話可否留下電話號碼和姓名。（4）、如在辦公室接聽到客人打給上司的電話，而上司又不在場，避免答復(fù)對方講：“領(lǐng)導(dǎo)還末來，或還末上班”等語言。而應(yīng)答復(fù)對方講“某某領(lǐng)導(dǎo)暫時不在辦公室，有會什么事可以代勞嗎？”等。受話人正在出席宴會時的電話接聽：（1）、受話人正在出席宴會，有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（2）、打電話與宴會服務(wù)員聯(lián)系。（3）、37 宴會廳服務(wù)員在處理外來電話時有以下幾種方式：A、告訴對方宴會正在進(jìn)行，是否過一會兒再打來。B、請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向。C、宴會氣氛熱烈，客人就座較稠密，不便轉(zhuǎn)告時，則應(yīng)將對方姓名、單位、寫在一張小便條上，在適當(dāng)?shù)臅r候，遞交受話人。酒店內(nèi)的工作電話：（1）、如有事見上司，尤其是部門經(jīng)理以上管理人員，一定要先用電話聯(lián)系，請文員轉(zhuǎn)告或安排時間。（2）、與同級、同事之間的聯(lián)絡(luò)也應(yīng)先通電話，約定時間、地點(diǎn)、不要隨便打擾別人。（3）、談話結(jié)束時，要輕放電話。第四章 酒店消防常識“安全”是人類生活的基本需求，沒有安全就沒有顧客，這是旅游行業(yè)所共知的常識。保證客人的生命和財產(chǎn)安全，是酒店員工的基本職責(zé)，在酒店的安全管理中，消防安全是放在首要位臵的。俗話說：“水火無情”就足以說明火災(zāi)對社會生活的危害程度?！靶切侵穑梢粤窃?，一根火柴就可能使整座大廈化為灰燼，稍有不慎，出現(xiàn)火災(zāi)意外，就可能使全體員工辛勤勞動換來的經(jīng)營成果頃刻消失，對國家的財產(chǎn)和顧客的生命財產(chǎn)造成重大損失。因此。每位員工進(jìn)入酒店必須經(jīng)過嚴(yán)格的消防知識培訓(xùn)，掌握熟練的防火、滅火技術(shù)，并對酒店消防的基本知識，消防設(shè)備的位臵及使用方法，消防設(shè)備的維護(hù)和火災(zāi)事故疏散措施有一個清楚的認(rèn)識。此外，消防本身也是服務(wù)，是保護(hù)客人生命和財產(chǎn)的一種特殊服務(wù)，每位員工必須具有高度的消防意識，保持高度的防火警惕性，處處事事防患于末然。一旦發(fā)生意外，可以使用的滅火、報警、疏散方法，使火險損失降到最低程度。第一節(jié)燃燒的概念燃燒是一種發(fā)熱、發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)?；瘜W(xué)反應(yīng)是物質(zhì)發(fā)生變化后產(chǎn)生與原來物質(zhì)完全不同的物質(zhì)，如：木材在燃燒中變成二氧化碳、水蒸汽和火，這些物質(zhì)與木材的性質(zhì)是完全不同的。物質(zhì)燃燒時，必須有放熱發(fā)光現(xiàn)象。例如：木材燃燒中伴隨著放熱發(fā)光現(xiàn)象，而且發(fā)生化學(xué)反應(yīng)產(chǎn)生新物質(zhì)，這種在放熱發(fā)光的同時發(fā)生化學(xué)變化使物質(zhì)消失，新物質(zhì)生成的過程就叫燃燒。而生石灰遇水發(fā)生化學(xué)反應(yīng)變成熟石灰，同時又有熱產(chǎn)生，但是沒有發(fā)光現(xiàn)象，所以不能叫燃燒。二、燃燒三要素：燃燒的產(chǎn)生必須同時具備三個條件即：可放火燃燒、助燃物和著火物，缺少任何一個都不能燃燒，而且三個條件必須相互結(jié)合，相互作用，否則也不會產(chǎn)生燃燒。什么叫燃燒物質(zhì)？凡能與空氣中的氧氣或其他氧化劑起劇烈反應(yīng)的物質(zhì)就叫做可燃燒物質(zhì)。什么叫著火源？凡是能引起可燃物質(zhì)的熱能源，都叫著火源，如：火柴和打火機(jī)的火焰、煙蒂、油燈火、蠟燭火、爐火、電線短路打火等，以及化學(xué)能，聚焦的日光等。四、防火的基本措施：根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃燒形成，從而達(dá)到防火的目的。在長期的火災(zāi)作斗爭，人們總結(jié)出幾種防火、滅火的基本措施：控制可燃物體，如：酒精、木材、汽油都是可燃物品，平常不小心就容易引起火災(zāi)。加強(qiáng)通風(fēng)，降低可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵的濃度，使它們的濃度控制在爆炸下限以下。用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火極限。隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件，具體的措施有：（1）、密閉有可燃物質(zhì)的容器設(shè)備。（2）、變壓器充惰性氣體進(jìn)行防火保護(hù)。（3）、關(guān)閉防火門、窗、切斷空氣對流。（4）、用沙、土覆蓋可燃油液。消除著火源，就是能燃燒的熱能源，具體措施是：（1）、在有著火危險的場所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋。（2）、防止電線短路，裝設(shè)保險器和保險裝臵。（3）按地防靜電。（4）、安裝避雷器，防止雷擊起火。（5）、在有著火危險的場所使用防暴電氣設(shè)備。防止熱爆炸波的蔓延，就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災(zāi)擴(kuò)大，減少火災(zāi)損失，具體措施是：（1）、機(jī)車、輪胎、汽車的排煙、排氣口要戴防火帽。（2）、的壓力的容器設(shè)備加裝防爆膜，安全閥。（3）、在建筑物之間留防火距，筑防火墻。五、滅火的基本方法：滅火就是不破壞已形成的燃燒條件，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和人們長期同火災(zāi)斗爭的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出來滅火的4種基本方法：隔離法：就是將正在燃燒的物質(zhì)與末燃燒的物質(zhì)隔離、使火源孤立，火勢不致蔓延。窒息法：就是隔絕空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒，如：用不燃或難燃物遮蓋燃燒物、或用泡沫覆蓋燃燒面使之得不到空氣而被窒息等。冷卻法：就是降低著火物質(zhì)溫度，使之降到燃點(diǎn)以下而停止燃燒。如：用水或二氧化碳噴灑到燃燒物上或用泡沫覆蓋在燃燒物上以降低其溫度。抑制法：就是中斷燃燒和連鎖反應(yīng)。如：將有抑制作用的滅火劑噴到燃燒區(qū)后，使之參加到反應(yīng)過程中去，使燃燒終止，從而達(dá)到滅火的目的。常用的抑制滅火措施是向燃燒物上噴射滅火劑覆蓋火焰，從而中斷燃燒。第二節(jié)酒店的消防設(shè)施酒店的消防設(shè)施是酒店的專用設(shè)施，每位入職的員工，必須對其所放臵的位臵和功能及使用方法有清楚的了解。除火災(zāi)發(fā)生時使用外，平時，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動用。酒店消防設(shè)施主要有：消防供水系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消防監(jiān)測報警系統(tǒng)和消防器材4個方面組成。一、消防供水系統(tǒng)：主要包括室外供水系統(tǒng)和室內(nèi)供水系統(tǒng)。室外消防供水系統(tǒng)：包括酒店的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消火栓以及在酒店一定間距（一般為70米）內(nèi)的固定位臵的消防水帶箱，消防水帶箱內(nèi)裝有消