酒店員工培訓(xùn)全套-資料下載頁
2025-07-29 15:46本頁面
【導(dǎo)讀】酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機應(yīng)。酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。而酒店也能因效率的極大提高為更。豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店。①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。③酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。⑥酒店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
【正文】 上報，對調(diào)查提供假信息。 未經(jīng)批準在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物。 (3)嚴重警告 ① 一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。 ② 在酒店內(nèi)挑撥打架事件。 ③ 未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復(fù)印機和電腦等。 ④ 未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。 ⑤ 拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。 ⑥ 損壞客人與酒店財產(chǎn)。 ⑥ 對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。 ⑦ 管理不善，造成酒店嚴重損失。 ⑧ 違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 ⑨ 利用公職謀私利。 ⑩ 私自經(jīng)商，倒買倒賣。 向客人索取財物、小費等。 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 酗酒、賭博。 (4)開除或辭退 ① 當班時間在酒店內(nèi)飲酒。 ② 在酒店內(nèi)銷售私人物品。 ③ 服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 ④ 偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。 ⑤ 私換外幣。 ⑥ 涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。 ⑦ 在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。 ⑧ 蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。 ⑨ 未經(jīng)批準，私自兼職。 ⑩ 不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟損失和責任事故。 因管理指揮不當，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。 明知 險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。 觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。 備注：口頭警告一次扣 50元，書面警告一次扣 100 元，嚴重警告扣 200 元。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 三、員工的基本福利 (1)員工當班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。 (2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (3)員工當班時間因病外出就診 ，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。 (4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關(guān)費用。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。 (6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無 需住院時，其醫(yī)療費自理。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。 (9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。 (10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。 (11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為 3000 元，超出部分自理，每年的限額不能累積。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春節(jié) 3天、國際勞動節(jié) 1 天、國慶節(jié) 2 天。 (2)婚假 ① 符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿 1年的員工，婚假為 3天，晚婚者，另增加 10 天晚婚假，共計 13 天。 ② 員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。 (3)喪假 喪假為 3 天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (4)產(chǎn)假 符合國家規(guī)定且在酒店工作滿 2 年的女員工，懷孕 7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休 3 個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能 領(lǐng)取每月固定工資部分。 (5)工傷假 員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認。 (6)年休假 根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級 (包括主管級 )以下的人員每工作滿 1 年的，可享受 1年 8天年休假；主管級以上的員工每工作滿 1年的，可享受 1年 12天的年休假；每工作超過 1年的，增加 1天年休假。但最終不得超過 15 天。 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。 申請年休假必須提前 15 天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審 核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。 (7)探親假 ① 探親假適用于在酒店服務(wù)滿 1 年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。 ② 探親假為 15 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。 ③ 員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。 ④ 休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。 (8)病假 ① 試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過 3天的，按試用不合格作勸退處理。 ② 試用 期滿的員工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累積。 (9)事假 ① 員工沒有特殊理由不得申請休事假。 ② 員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫 “ 事假申請單 ” ，向所屬部門經(jīng)理申請， 3天以內(nèi)由所屬部門審批， 3天以上 5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準， 5 天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準。 ③ 休事假期間，扣除休假期間工資。
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