酒店員工培訓(xùn)全套-wenkub.com
2025-07-24 15:46 本頁面
【正文】 ③ 休事假期間，扣除休假期間工資。 (8)病假 ① 試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過 3天的，按試用不合格作勸退處理。探親假的對象必須是本市以外的人員。 申請年休假必須提前 15 天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審 核后方可有效。 (6)年休假 根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級 (包括主管級 )以下的人員每工作滿 1 年的，可享受 1年 8天年休假；主管級以上的員工每工作滿 1年的，可享受 1年 12天的年休假；每工作超過 1年的，增加 1天年休假。 (3)喪假 喪假為 3 天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為 3000 元，超出部分自理，每年的限額不能累積。 (7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無 需住院時，其醫(yī)療費自理。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認。 三、員工的基本福利 (1)員工當班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。 因管理指揮不當，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 ⑧ 蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。 ④ 偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。 酗酒、賭博。 ⑩ 私自經(jīng)商，倒買倒賣。 ⑥ 對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。 ③ 未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復(fù)印機和電腦等。 將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。 泄露酒店機密。 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。 ⑦ 擅自動用客人使用的物品或器具。 ③ 對上級有不禮貌言行舉止。 工作時服務(wù)效率差，工作粗心。 上班時間吃零食、看報紙、聊天等。 ⑧ 上崗前或下班后無故在酒 店內(nèi)逗留。 ④ 上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。 在其它方面有突出貢獻。 ⑩ 為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著 成效。 ⑥ 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認真負責(zé)，受到客人表揚。 ② 維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 (7)在培訓(xùn)結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。 (3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設(shè)施，不準在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。酒店員工應(yīng)當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。 (2)客人永遠是對的 在酒店服務(wù)中強調(diào) “ 客人永遠是對的 ” ，強調(diào)的是當客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。客人不僅是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。 (2)客人與主人關(guān)系 相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。 四、客人至上的理念 客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當承擔(dān)的責(zé)任。 (1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。 ② 當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在 15分鐘之內(nèi)到達需要維修的地點，及時展開維修工作。 (4)大堂酒吧或酒廊 ① 酒店員工要在客人落座后 30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。 (3)餐廳 ① 餐廳服務(wù)員必須在客人進入餐廳落坐以后 2 分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜， 等候客人點菜。 ③ 當客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當以高效率完成。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務(wù)設(shè)施的完善。 (4)謙讓照顧 酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。 ③ 流動環(huán)境 酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。 ，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求 務(wù)對酒店所提出的特別要求 (1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。 ② 使酒店員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。 (4)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第
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