酒店員工培訓(xùn)全套(編輯修改稿)
2024-09-12 15:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。 (4)謙讓照顧 酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把 不良的影響控制到最低的程度。 (5)安全衛(wèi)生 酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標(biāo)志。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運 行狀態(tài)。 酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。 (1)前廳 ① 不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺，酒店員工就必須在 60秒鐘內(nèi)對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。 ② 當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同 時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。 ③ 當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。 ④ 酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供 24小時的電話服務(wù)。 (2)客房 ① 當(dāng)客人臨時提出加床、增添浴巾的服務(wù)時，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出 10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。 ② 客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時必須將整理一間客房的服務(wù)時間限制在 25～ 30分鐘之內(nèi)。 (3)餐廳 ① 餐廳服務(wù)員必須在客人進入餐廳落坐以后 2 分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜， 等候客人點菜。 ② 從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在 10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在 15分鐘內(nèi)。 ③ 客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過 4分鐘。 ④ 客人在客房內(nèi)進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點菜及時服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時間為 25分鐘，午餐送達(dá)間隔時間為 30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時間為 35分鐘。 (4)大堂酒吧或酒廊 ① 酒店員工要在客人落座后 30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。 ② 在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在 3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng) 5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。 ③ 當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在 2 分鐘以內(nèi)。 (5)工程維修 ① 工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后 5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。 ② 當(dāng)餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在 15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點，及時展開維修工作。 ③ 當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿(mào)易 洽談時，酒店工程人員應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。 酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。 儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。 (1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。 (2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機 械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。 (3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。 (4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。 四、客人至上的理念 客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 （ 1）選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代酒店市場競爭非 常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。 (2)客人與主人關(guān)系 相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。 (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感
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