酒店員工培訓(xùn)計劃-資料下載頁
2025-04-05 21:40本頁面
【正文】 的工作，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對老員工的培訓(xùn)，讓他們在學(xué)習(xí)中進步，我們采取在日常工作中加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓(xùn)。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務(wù)質(zhì)量?！ ∷?、教會員工學(xué)習(xí)方法 酒店員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學(xué)多問多思考。在培訓(xùn)員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學(xué)習(xí)方法。勤動腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一。酒店員工培訓(xùn)計劃10 一、初級選拔 （考核要求：評定出考核成績。依照弱項進行培訓(xùn)。了解培養(yǎng)前途和使用崗位。） 盡量詳細的個人簡歷和家庭狀況簡介?！ ∧阏J為自己有哪方面的工作能力，最適合干什么工作？ 你認為干端菜送水的服務(wù)員能不能干出成績來？為什么？ 你認為一個好的服務(wù)員應(yīng)該具備哪幾個基本條件？ 你認為人與人相處最重要的是什么？ 你認為一名顧客從進酒店到離開，服務(wù)員有哪些基本的服務(wù)程序？ 你知道我國有哪幾個著名的菜系？川菜的基本特點是什么？ 當(dāng)你與酒店同事或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生矛盾時你會怎么處理或表達？ 當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿甚至不適合你時你該怎么辦？ 你認為對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從哪幾個方面做起？ 1你認為酒店、顧客和自己的利益哪個更重要？其次是？ 1當(dāng)顧客對服務(wù)和飯菜不滿時該怎么辦？ 1你認為一個發(fā)財制富或有出息主要靠什么？ 請你擺一個五人就餐圖。 二、餐飲服務(wù)和知識訓(xùn)練 （培訓(xùn)要求：先學(xué)習(xí)熟記，在考試。以下各條都分組學(xué)習(xí)后考試。3學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授。考核要積分。） 熟記員工守則，背誦后考試。（問答或筆試） 熟記服務(wù)員守則，背誦后考試。（問答或筆試） 熟記大堂服務(wù)管理守則、員工考勤細則。（問答或筆試） 熟悉掌握待客的一般流程。（問答或筆試） 熟悉了解宴會的接待規(guī)則。（問答或筆試） 熟悉了解川菜的基本常識。（問答或筆試） 熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點。（問答或筆試） 熟悉掌握消費者的消費心理。 三、語言行為舉止訓(xùn)練 ?。ㄅ嘤?xùn)要求：邊學(xué)邊示范。學(xué)完后考試。不要求很全，但要熟習(xí)要點。） 學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語。 學(xué)習(xí)自我介紹的方式。 學(xué)習(xí)詢問顧客的方式?！ W(xué)習(xí)推薦本酒店的方式?！ W(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議的方式和做自我批評。 學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)?！ W(xué)習(xí)酒店接電話的方式?！ W(xué)會和顧客、同事進行思想交流、 四、服務(wù)技能訓(xùn)練 ?。ㄅ嘤?xùn)要求：每條專人講解，邊講解邊示范。服務(wù)員做好記錄。按講解的要點演習(xí)。） 怎樣迎接客人？ 怎樣引導(dǎo)客人就位？ 怎樣為客人沏茶？ 怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜單并及時下單（下單的程序）？ 怎樣傳菜、上菜？ 怎樣為客人倒酒？ 怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？ 怎樣在照顧客人就餐的過程中調(diào)理點菜、餐具、臺面？ 怎樣為客人分菜？ 怎樣為客人撤菜、換菜？ 1怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題？ 1怎樣撤臺？ 1怎樣歡送客人？ 五、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練 寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦？ 客人按菜譜點完菜了廚房沒有怎么辦？ 客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦？ 不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦？ 客人對飯菜質(zhì)量不滿怎么辦？ 客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦？ 客人想進包間消費而消費標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦？ 客人因?qū)︼埐恕⒕扑?、服?wù)不滿拒絕付錢怎么辦？ 客人因醉酒而行為不檢點，甚至破壞了酒店的公用設(shè)施設(shè)備怎么辦？ 客人認為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦？ 1客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦？ 1客人對服務(wù)員有越軌行為不檢點動作、語言時怎么辦？ 1客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店有沒有怎么辦？ 1客人消費時間過長，已經(jīng)超過了下班時間或影響到了下一餐時間怎么辦？ 1客人不小心將個人物品遺忘你撿到怎么辦？ 1客人消費金額少，又要求折扣怎么辦？ 1客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦？ 1客人核對消費賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺有多收錯誤時怎么辦？酒店員工培訓(xùn)計劃11 一、培訓(xùn)目的 這個部分主要強調(diào)為何培訓(xùn)，一般都是要增進服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能 二、培訓(xùn)對象 培訓(xùn)人員有新進入酒店的人員和在職的員工 三、培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)要求： 培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊?！ ∨嘤?xùn)期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。 培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。 培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。 培訓(xùn)時間60分鐘： 15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位} 15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。 30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體} 領(lǐng)位禮貌用語： 晚上好，歡迎光臨黃金北岸。 貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？ 貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？ 貴賓您好，為您安排中包可以嗎？ 房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？ 貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來?！ 菍咏哟F賓幾位！ 收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。 貴賓您好，您的房間這邊請?！ ∧姆块g到了，祝您玩的愉快。30
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1