【正文】 打蠟、客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。習(xí)慣四：保證對(duì)你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。習(xí)慣五：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，尋求上級(jí)的幫助滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。習(xí)慣六：不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美任何一家酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。習(xí)慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論，當(dāng)客人提意見時(shí)，員工責(zé)任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個(gè)部門或哪個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)。員工的這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。習(xí)慣八：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒有一個(gè)賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。習(xí)慣九：制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿信心員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來自于對(duì)工作的駕駛能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。習(xí)慣十：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本，沒有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居住環(huán)境。第五篇：2014年酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃方案員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為2013全的工作重點(diǎn)。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè)，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功。2013的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能。一、專業(yè)技能培訓(xùn)（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭(zhēng)取在營(yíng)業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。（3）針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。二、新職工培訓(xùn)新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè)、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。三、一專多能培訓(xùn)“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是2013年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開始。（1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。四、質(zhì)量檢查“員工只會(huì)做我們檢查的工作，不會(huì)做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提。2013年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級(jí)檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長(zhǎng)一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境。我們會(huì)通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高。五、其他管理協(xié)助和涉及方面。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。以上是我對(duì)2013工作初步的一些想法。