【導(dǎo)讀】點(diǎn)亮網(wǎng)提供100000份企業(yè)管理資料免費(fèi)下載，100余件特價(jià)管理光盤，天天更新！需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新…………………酒店行業(yè)崇尚的觀念……………………管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去……對(duì)如何調(diào)整你的“態(tài)度”以適應(yīng)***國際大酒店。懂得良好“態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來的益處。態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素.態(tài)度從來不是靜止的。識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績(jī)。人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神。具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達(dá)出。某種魔力或魅力。積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？燦爛，對(duì)他人更有吸引力。積極態(tài)度的重要性?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出

　　

【正文】 花、行李，收送傳真、電報(bào)。隨時(shí)準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機(jī)場(chǎng)代表。完成首席禮賓司在白天的工作報(bào)告。 42 酒店金鑰匙組織職能 B13 行李員 —— 負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種 設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。完成上司交待的其它工作。 門僮 —— 開門迎送到店客人?；卮鹂腿擞嘘P(guān)日常事務(wù)的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。 酒店代表 —— 在各交通口岸（機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。為到達(dá)的客人安排車輛，在機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。 43 酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì) B13 一位優(yōu)秀的金鑰匙 (禮賓司 )應(yīng)具備以下的品質(zhì) : ? 充滿活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力。 ? 對(duì)下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動(dòng)。 ? 對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力 ? 紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能 ? 能理解和領(lǐng)導(dǎo)別 人，順應(yīng)時(shí)勢(shì)、靈活、有威信 ? 能在壓力下工作 44 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個(gè)重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個(gè)人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個(gè)深刻的印象。個(gè)人清潔當(dāng)然應(yīng)該無懈可擊。 45 酒店金鑰匙的素質(zhì)要求 B13 素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ) ? 思想素質(zhì) 人的價(jià)值取向有四種形態(tài)：舍已為人、 利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向。 ? 專業(yè)素質(zhì) 語言能力、豐富的地方知識(shí) ? 能力要求 觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力 ? 身體素質(zhì)要求 46 中國酒店金鑰匙的發(fā)展方向 B13 ? 不光是服務(wù)態(tài)度問題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，處理各種突發(fā)事情。 ? 從文化的角度來研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國內(nèi)還很少。 ? 把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)主 要任務(wù)來完成，三年內(nèi)爭(zhēng)取全國四星級(jí)以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到 150 名左右。 47 四星級(jí)的評(píng)定條件 B14 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合 LB/T001。 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 有背景音樂系統(tǒng)。 養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。 各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。 48 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 前廳 a. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)； b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)； d. 有中英文標(biāo)志， 24 小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)； e. 提供留言服務(wù)； f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù) (商品除外 )； g. 提供 信用卡服務(wù)； h. 18 小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)； i. 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； 49 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 j. 24 小時(shí)接受客房預(yù)訂； k. 有貴重物品保管場(chǎng)所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私； l. 設(shè)門僮， 18 小時(shí)迎送客人； m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車， 24 小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n. 設(shè)行政總值班， 24 小時(shí)接待客人； o. 設(shè)大堂經(jīng)理， 18 小時(shí)在崗服務(wù)； p. 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息 場(chǎng)所； q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)； r. 能夠用英語提供服務(wù)。 50 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 客房 a. 至少有 40 間 (套 )可供出租的客房； b. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料， 24 小時(shí)有自然光及 /或照明，通風(fēng)，無障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚； c. 70%客房的面積 (不含走道和衛(wèi)生間 )不小于 20平方米 ； d. 裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級(jí)配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適 應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； e. 客房門鎖為 IC 卡門鎖或其它智能門鎖 ,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動(dòng)閉合。門后部位張貼逃生示意圖； f. 有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識(shí)的冷熱水龍頭、梳妝臺(tái) (配備梳妝鏡和必要的盥洗用品 )、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、 110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。 24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水； 51 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 g. 有可直接撥通國內(nèi)和國際長(zhǎng)途的電話。提供 國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿； h. 有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于 16 個(gè)，畫面和音響質(zhì)量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。 i. 具備十分有效的防噪音及隔音措施； j. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； a. 有單人間； b. 有套房； c. 有至少 3個(gè)開間的豪華套房； d. 有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客 人相適應(yīng)的報(bào)刊； e. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理 1 次，及時(shí)更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品； 52 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 f. 提供開夜床服務(wù)，放置致意卡； g. 24 小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡； h. 客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧 (包括小冰箱 )，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單； i. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； j. 提供叫醒服務(wù)； k. 提供留言服務(wù)； l. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24 小時(shí)內(nèi)交還客人。 16 小時(shí)可 以提供加急服務(wù)； 有送餐菜單和飲料單， 24 小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于 10 種，飲料品種不少于 8 種，甜食品種不少于 6 種，有可掛置門外的送餐牌； 53 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 餐廳及酒吧 a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于 22 時(shí)； b. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳 (簡(jiǎn)易西餐廳 )。能提供自助早餐、西式正餐； c. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)； d. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e. 餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔 、澀干； f. 能用英語提供服務(wù)。 54 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 廚房 a. 位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏 22 度，有空氣消毒設(shè)施； d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏 18到 26 度之間； e. 有足夠的冷庫； f. 洗碗間位置合理； g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉； h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； i. 采取有效的 消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。 55 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 會(huì)議和康樂 a. 有多功能廳和專用會(huì)議室，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)。 b. 有康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。 公共區(qū)域 a. 有停車場(chǎng) (地下停車場(chǎng)或停車樓 )； b. 有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品； 56 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 f. 有商務(wù)中心，代售郵票， 代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國際長(zhǎng)途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； g. 提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)； i. 有應(yīng)急照明設(shè)施。 選擇項(xiàng)目（略） 57 住一天還是住三天 B15（服） 案例 1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺(tái)前。 服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了登記簿，馬上簡(jiǎn)單地對(duì)客人說：“你們預(yù)定的客房是 708房，只住一天就要離店！” 客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預(yù)定時(shí)，我們明明講打算住 3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住 一天呢？” 小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯(cuò)，你們有意見可以直接向接待單位提。” 客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預(yù)定客房差錯(cuò)的責(zé)任問題?！? 問 題 面對(duì)以上情景，你將如何處理？ 58 兌 換 港 幣 B15（服） 案例 2 一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢。司機(jī)說：“請(qǐng)您付人民幣好嗎？”小張認(rèn)出了客人 是酒店?？屯跸壬?。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是他對(duì)客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺(tái)借些零錢，等會(huì)兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺(tái)，說明原委，暫借零錢代客人付了款。 王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請(qǐng)他將港幣交給兌換處，開好 水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。王先生點(diǎn)頭稱好，便去客房休息了。 問 題 你從中得到了什么啟示？ 59 “您能幫我核對(duì)一下嗎？” B15（服） 案例３ 某日，一位在飯店長(zhǎng)住的客人到前臺(tái)出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。 出納員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說：“真是對(duì) 不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，出納員順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人