【正文】 單轉賬到總服務臺之前，客人已經(jīng)離開了酒店，即需要追賬費用。追賬會損害酒店的聲譽，使客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免。(7)了解信用卡支付的最大限額總服務臺人員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。(8)核實簽字總服務臺員工要進一步核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。不要大聲指責客人。二、總服務臺問詢服務禮儀由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。，推銷酒店問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內(nèi)各設施的位置、服務項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準備提供客人的確切情況。三、總服務臺推銷禮儀推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。客人通常的問題包括下列內(nèi)容：(1)這里最近的教堂在什么地方?(2)你能為我叫一輛出租車嗎?(3)這里最近的購物中心在什么地方?(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?(5)我要去看電影，怎么走?(6)本酒店辦理離店結賬是什么時間?(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?(8)洗手間在哪里?(9)附近有旅游景點嗎?總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。掌握有關店內(nèi)設施及當?shù)厍闆r的業(yè)務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，并且推銷酒店服務。(1)酒店所屬星級。(2)酒店各項服務的營業(yè)或服務時間。(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。(4)航空公司的電話號碼。(5)地區(qū)城市地圖。(6)本地特產(chǎn)。(7)名勝古跡。(8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。推銷客房時，要建立在可以實現(xiàn)的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。總服務臺人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。介紹時可采用以下說法：(1)游泳池畔帳篷小舍。(2)高層安靜，行政管理辦公客房。(3)新裝修的獲獎房間。(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。(5)塔樓代辦服務客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務。(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。(7)此房間非常適合于您的要求。(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。(9)你可以很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。 第四節(jié) 電話總機服務禮儀培訓 培訓對象 酒店電話總機服務員工 培訓目的 掌握電話服務的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務培訓要點 接聽電話的禮儀打電話的禮儀電話服務聲音要求一、基本要求話務工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。二、接聽電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽所有來電話，務必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。，再報單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。三、打電話的禮儀員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當，開門見山。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關內(nèi)容。打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內(nèi)容：(1)受話人姓名。(2)發(fā)話人姓名及公司。(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。(4)發(fā)話人所在的城市。(5)電話留言。(6)要求的和允許的活動。(7)通話的日期和時間。(8)記錄人姓名。如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。員工只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發(fā)話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。員工在結束電話時，應使用恰當?shù)慕Y束語，以對發(fā)話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。四、聲音的要求酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。、明快接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?，通話時充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。、注意措辭酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。五、注意事項答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。 第四節(jié) 客房服務禮儀培訓 培訓對象 酒店客房服務員工 培訓目的 掌握客房服務的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務培訓要點 迎客工作禮儀住客服務工作禮儀離店結束工作禮儀一、迎客的準備工作禮儀準備工作是服務過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務的質(zhì)量，所以準備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務工作。根據(jù)客人的風俗習慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。根據(jù)需要，調(diào)整家具設備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。房間布置好之后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。客人到達前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。完成準備工作后，服務員應整理好個人儀表，站在電梯口迎候。二、客人到店的迎接禮儀客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說：“歡迎您!先生”，然后引領客人到已為客人準備好的房間門口，側身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間?？腿诉M房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。三、住客的服務工作禮儀為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務工作必須做到主動、熱情、周到、細致。每天早晨客人起床后，要把開水送到房間?？腿嗽诜块g會客，應按“三到”服務要求送上茶水和香巾?？腿送獬?，應說“祝您愉快”。客人外出回來也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。客人自帶咖啡需要沸水沖飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視需要情況及時補充。按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間?？腿宋玳g休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。酒店首先應對客人的生命財產(chǎn)負責，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽也要受到嚴重影響。因此，必須在每個服務環(huán)節(jié)上有安全措施。四、離店結束工作禮儀要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結清，有無錯漏。問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再