【導讀】丹東珍珠島高爾夫會所是丹東首家風景豪華度假精品酒店。建筑風格時尚而休閑，設計別致，為前來進行商務會。議與旅游度假的賓客打造一份臻至完美的全新體驗。會所按四星級酒店標準興建，設計新穎、裝潢典雅、設施完善。酒店宴會大廳能接納千余人，大會議廳能容納1000. 人，能為賓客提供多種不同形式的宴會和會議服務。距離高爾夫練習場，及室內模擬器，讓您盡享揮桿的樂趣。旎的鴨綠江景一覽無疑。景觀，享受寬敞的空間，和寧靜的生活方式。江而居，別有一番風情。的商務之旅倍感舒適。之處體會精品人生。入境旅游業(yè)務和國內旅游業(yè)務的旅行社，許可證號L—LN06007。的外聯計調赫爾多語種的翻譯導游隊伍。在遼寧省旅游局舉辦的導游。市最佳導游員稱號。我們秉承一貫的“誠信、熱情、優(yōu)質、安全”的

　　

【正文】 回應。 （ 6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓 第 22 頁 共 26 頁 起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、墻、或桌椅等。 （ 7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。 （ 8）友誼：酒店 是客人的 “家外之家 ”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。 （ 9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。 （ 10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。 十項 服務基準 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。 面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 我總是用姓名稱呼客人。 我 經常 使用 具有魔術般魅力的禮貌用語 。 我熟悉自己的工作程序。 我熟悉酒店的情況 ，以便回答客人的詢問。 我為客人引路而不是指引方向。 解決客人投訴是我的職責。 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。 我總是稱贊我的酒店。 第十章 投訴 處理 ● 處理投訴的基本原則 酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓 第 23 頁 共 26 頁 而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則： （ 1）真心誠意地幫助客人解決問題 客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客 人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。 （ 2）絕不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光 臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。 （ 3）不損害酒店的利益 服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。 ● 投訴的類型 客人的投訴可以歸納為下列四類： （ 1）對設備的投訴 客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓 第 24 頁 共 26 頁 在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施。事后，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。 （ 2） 對服務態(tài)度的投訴 客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的 答復或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。 （ 3） 對服務質量的投訴 對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和準確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬于對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發(fā)生。 減少客人對服務態(tài)度與服務質量投訴的 最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態(tài)度、知識、技能的培訓是非常重要的。 （ 4） 對異常事件的投訴 無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態(tài)度同情達理，大部分客人是能 諒解的。 ● 處理賓客投訴的程序 （ 1）認真聽取意見。 可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。 珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓 第 25 頁 共 26 頁 （ 2） 保持冷靜。 在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。 （ 3） 表示同情。 應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如 “謝謝您告訴我這件事 ”， “對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾 ”， “我完全理解您的心情 ”等等。因為此時尚未核對客人的投 訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。 （ 4） 給予關心。 不應該對客人的投訴采取 “大事化小，小事化了 ”的態(tài)度。應該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉 ”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。 （ 5） 不轉移目標。 把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。 （ 6） 記錄要點。 把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。 此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。 （ 7） 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。 如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。 （ 8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。 要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。 珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓 第 26 頁 共 26 頁 ● 處理賓客投訴的 HEAT 原則 H—— Hear them out 仔細聆聽 E—— Empathize 表達理解與同情 A—— Apologize 表達歉意 T—— Take action for responsibility 采取主動解決問題 第十一章 消防知識