【正文】 我們將接著討論：? 不滿的顧客想要什么? 養(yǎng)成傾聽的好習(xí)慣? 注意的措辭? 其它的提示（一）不滿的顧客想要什么？不滿的顧客可能想要從你那兒得到以下種種答復(fù)： 認(rèn)真地對待顧客 尊重顧客 立即采取行動 賠償或補償 讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰 消除問題不讓它再次發(fā)生 聽取顧客的意見員工若能耐心聽取顧客的意見，生意就會興?。ǘ╊櫩拖胍?得到認(rèn)真的對待顧客不想聽到諸如“不明白”、“不知道”、“沒辦法”或“你一定是在開玩笑”之類的答復(fù)。他希望你懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。得到尊重不滿的人不想看到恩賜或傲慢的態(tài)度。她希望你尊重她以及她關(guān)心的問題。有時候顧客顯然是錯的但卻仍要指責(zé)你的酒店，這時候要做到這一點可能有些困難。立即采取行動顧客不愿意你下個月、下星期、甚至不愿意你明天再去核查他提出的問題。他希望你立即行動起來。無論你多么累，也要以輕快的動作來顯示你的關(guān)心。賠償或補償顧客想到為自己的損失得到賠償，也許還想為耗費的時間，造成的不便，或遭受的痛苦得到補償。讓某人得到懲戒和懲罰即使你不是主管，也要向顧客保證酒店一定會采取正確的行動。然后應(yīng)謹(jǐn)慎地將此事匯報給上級主管，以便她能夠?qū)δ愕耐抡f明問題的所在，避免將來發(fā)生類似的問題。不讓它再次發(fā)生有時候顧客只是想知道，企業(yè)已經(jīng)采取了什么樣的行動，使得這樣的問題不會再次發(fā)生。這時應(yīng)保證，你一定會將此問題匯報給能夠采取行動的主管。不讓別人聽取自已的意見不滿的顧客想要的第一件事就是希望別人能聽取自己的意見。但在一種緊張的氣氛中，尤其是當(dāng)你還沒有養(yǎng)成有效的傾聽習(xí)慣時，仔細地傾聽顧客的意見是很困難的。（三）養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣 不能批評說話者的說話方式不注重說話者所說的東西，而注重其說話方式。注意到說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤、“嗯”、“啊”等習(xí)慣語，而不注重說話人的思想和感情。不能只聽事實不聽情感顧客可能不會說他很惱火，但他的說話大聲而清楚地傳達出了他的憤怒，除了聽取事實之外，也要仔細地觀察顧客的情緒。不能不作記錄或試圖記錄一切如果不作筆記，那么當(dāng)你事后試圖回想顧客所說的東西時，就可能發(fā)生困難。相反，如果試圖記下顧客所說的一切，則會使你無法與顧客進行目光交流。應(yīng)當(dāng)做一些簡單的筆記，只記重要的細節(jié)，如日期、時間、數(shù)目以及賬號等。不能假裝注意顧客能夠迅速地察覺你是否專注于他們。如果顧客此前還沒有感到很憤怒，那么你的不專注就會使她怒火燃燒。當(dāng)你為她提供幫助時，請專注于她。不要受別人干擾或主動干擾別人不要受其他人談話的干擾而分心。為了努力消除視覺引起的干擾，你可以抽出一張干凈的紙來做些筆記。應(yīng)充分地聽取顧客的意見并盡力消除一切干擾。不要略去難懂的東西人們在不滿時并不總是能夠清楚地表達自己的思想。假如你會習(xí)慣性地略去你沒有立即理解的東西，那么應(yīng)當(dāng)試著親切地請求說話者放慢說話速度。 一次只講一條信息可以方便別人理解。作筆記可以幫助你將各條信息進行整理。不能被情緒化地激怒不滿的顧客可能會進行謾罵、詛咒，或者指責(zé)你或你的同事和你的酒店。要避免讓他來“刺激你的神經(jīng)”，因為當(dāng)你不滿時你就會喪失客觀性，而假如你想要找到解決問題的辦法，你就需要控制住自己。不打斷或補充別人的話打斷和補充別人的話，這是一種使人惱火的做法，只會使已經(jīng)不滿的人火上澆油。不能看偏好或偏見無論我們是否愿意承認(rèn)，我們都有偏好和偏見。你也許不喜歡某人的穿戴方式，不喜歡她的化妝、發(fā)型、或口吃。當(dāng)你被偏見干擾時，就很難去傾聽。努力消除你的偏見，以便當(dāng)個更好的傾聽者。要面對不滿的人應(yīng)當(dāng)直視顧客的眼睛。請記住當(dāng)你還是一個孩子的時候你的父母所說的話：“我和你談話的時候你要看著我。”當(dāng)你注意著說話者時，他會知道你在傾聽。1確定你是否已經(jīng)理解重復(fù)一下你對顧客正在說的東西的理解。句子要以“讓我們來看一看我是否理解了……”或者“我覺得我理解了……”，要以“我”為開頭（然后用自己的話說出她所說的），不要說“你要說的東西是……”這意味著顧客是個傻子，說不明白自己想說的東西。還應(yīng)當(dāng)避免說“我聽到你說的是……”—這一類貶低顧客的語言。（四）還需要注意的措施使用語言緩沖表示理解說話者的感情語言緩沖能使顧客知道，你能夠理解她為什么會感到不滿。你并沒有說你確切地知道她的感受，因為你無法知道這一點。你還承認(rèn)他有權(quán)利感到不滿。你沒有對他的感受表示輕蔑?！皼_突導(dǎo)火索” “交流催化劑”你瘋了 我能理解你所說的事情我知道你的感受 我能理解你怎么會有這種感受的伙計，你一定是瘋了 我能理解這件事怎么會使你惱火 我能看出你怎么會感到不滿我不知道你為什么如此不滿 對不起給你造成了不便！ 我理解你怎么會有這樣的感受的，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受。（五）澄清如果存在誤解就接受責(zé)備。在試圖解決問題之前要確保你理解了問題的所在?！皼_突導(dǎo)火索” “交流催化劑”我們不能那樣做 我想提供幫助，看看能否找到一個解決辦法你當(dāng)然遇到了問題 讓我們來試試一起努力能得出什么樣的結(jié)果（六）其他提示回避假如你發(fā)覺你自己被激怒了，想要喊叫或?qū)︻櫩徒腥?，那就讓你自己離開一會兒，找你的同事、上司來為客人服務(wù)或與他交流，暫時避免接觸。這會給你一個冷靜的機會，然后再回來。當(dāng)你知道自己的感情快要控制不住時，應(yīng)有禮貌地為自己找一個借口：“對不起我要離開一會兒，去核對一下這方面的。”“這個問題我要征求一下我的上司的意見?！薄拔倚枰藢嵨募械囊恍┬畔?。”“我們要討論一下怎樣才能最好地解決這個問題。我一會兒就回來。”為自已找借口的方式要永遠表現(xiàn)出來你愿意為顧客服務(wù)。不要哭不滿的顧客會說出一些傷人的話，但無論顧客說什么，也不要顧客在面前哭，假如你的情緒占了上風(fēng)，你就失去了那種職業(yè)風(fēng)度了。如果你發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)哭了，就應(yīng)該說聲對不起，然后到一間休息室，使自己能夠鎮(zhèn)靜下來。如果你覺得無法忍受與顧客交談，那就應(yīng)當(dāng)請你的同事或老板來跟他談。對待固執(zhí)的顧客假如與顧客一時達不成一致意見，可以發(fā)表如下的言論，讓顧客來尋找一種解決辦法?！罢垎柲F(xiàn)在需要我做什么？”“請問您認(rèn)為什么是解決這個問題的最好辦法？”“請問您怎么做可以使你滿意？”很多時候，顧客想要的東西比你們會提供的東西要少。如果顧客的提議不超出你們的標(biāo)準(zhǔn)，那就接受它。如果超越了你們的標(biāo)準(zhǔn)，就提出一個反建議。如果無法達成一致意見，那就應(yīng)當(dāng)請出你的上司，除非你是經(jīng)理，你無權(quán)婉拒客人的要求。使用有禮貌的重復(fù)假如顧客一直堅持某種無理的或辦不到的要求，一定要有一位能代表酒店的人員與客人交涉，應(yīng)當(dāng)告訴客人我們能夠做些什么（而不是說我們不能做些什么）不斷的重復(fù)這一點。不要采取不友好的態(tài)度或大聲嚷嚷，直到顧客聽懂了你的意圖。（七）對于應(yīng)付暴力行為的一個特別提示偶爾會出現(xiàn)某個暴怒的顧客威脅到其他顧客和你，他們動手搶劫和打人。這時，你要靠你的直覺判斷事情是否會或正在失去控制，如果是，要立即報告保安人員及上司。要學(xué)會根據(jù)顧客的非語言交際行為握緊拳頭、繃緊嘴唇、憤怒的語調(diào)、緊張的身體姿勢、漲紅臉孔、瞪圓眼等對待潛在的暴力行為。（八）要注意有無吸毒或酗酒的跡象假如對方變得難以自控或威脅要使用暴力時，就應(yīng)尋求幫助（報告當(dāng)?shù)毓膊块T）不必去忍受威脅。永遠不要去和一個酗酒或吸毒者講理，他只要有暴力傾向，就不要怕叫警察。哪怕這樣做感覺不好。永遠不要指責(zé)顧客酗酒或吸毒，這樣做可能會使你和你的酒店站到被告席上。應(yīng)尋找一條途徑來促使他們離開你的酒店。（九）顧客的滿意顧客的滿意是一個酒店的自下而上的目的。要向你的員工灌輸顧客的價值，稱贊做的好的員工行為，教導(dǎo)員工為顧客著想你就會有一個能使顧客不斷回來的酒店。千萬不要稱顧客是賴賬的人，說謊者、騙子、小偷等，千萬不要威脅顧客。無論員工是對的還是錯的，對你來說重要的是不要讓顧客出丑。五、創(chuàng)造一個讓顧客滿意的環(huán)境（一）以身作則顧客滿意這個概念絕不能只停留在口頭上你必須經(jīng)常把它付諸實踐而用要讓每位員工看到。要創(chuàng)造一個良好的顧客服務(wù)的環(huán)境。經(jīng)理首先要能夠以身作則，以自己的模范行為不斷地向員工表明你期望顧客得到怎樣的對待。你還要能夠獎勵員工杰出的服務(wù)行為，并且對待你的員工就像你希望我們怎樣對待顧客一樣。（二）征求員工的建議員工常常有很好的建議來改進工作。員工的建議只要有道理，就應(yīng)當(dāng)采用。對采用的建議要給予獎勵和榮譽。（三）征集顧客的反饋意見有好幾種花費不多的方法可以征集到反饋意見。216。 用電話進行跟蹤調(diào)查216。 發(fā)放征求意見反饋表216。 對客人進行登門拜訪（四）獎勵為顧客服務(wù)的良好行為一旦員工為顧客服務(wù)地好，就應(yīng)立即反饋給員工。讓她知道顧客說了些什么，或讓她知道她的想法表現(xiàn)了良好服務(wù)的行為。（五）鼓勵員工運用他們的開創(chuàng)能力給予員工一定的權(quán)力，讓他們能夠為顧客的利益采取行動?？梢源_定上限，讓員工在這個限額內(nèi)自行決策而不需請示上司。這會使員工更加自信，并且會讓顧客的問題立即得到處理而不再使員工四處亂跑。（六）不要貶低顧客每位顧客都有自己的習(xí)慣、個性、喜好及忌諱的事情，也會因沒見過、沒用過和不明白，在生活和消費中出現(xiàn)不符合常規(guī)和失誤、過錯和失態(tài)的現(xiàn)象。無論如何都不可以用種種方式來貶低和譏嘲顧客。（七）知道在什么時候擺脫顧客假如某一個顧客不斷地用一些微不足道的理由來煩擾你的員工，或者總是找一個無理的借口拒付賬款、找茬兒，而經(jīng)過多次交涉仍沒有改變的，我們就得考慮請這樣顧客另謀高就，派專人與這樣的顧客交涉，“XX先生/女士，看來我們無法滿足你的要求，來繼續(xù)為你服務(wù)，你是否可以再選擇另一家酒店來滿足你的要求”。如果仍解決不好的，你可以講“那么我們找一個政府部門來解決，就不適合你了……”回顧：我們學(xué)到了些什么內(nèi)容？（一）為什么平息顧客的不滿很重要216。 因為顧客是你為什么要去工作的理由。她是付給你工線的人，她們值得讓我們知道她們的投訴，并且值得讓我們做些事情來解決投訴。216。 你需要她們的投訴，因為他們這樣做了之后更加可能忠于我們的酒店。如果你迅速地職業(yè)化地對他們關(guān)切的事情作出了反應(yīng)，她們就會不斷地回來高興地回來。216。 你能夠由于遇到不滿的顧客而獲得長進。你能夠獲得信心，對你自己和別人有新的認(rèn)識。（二）顧客為什么不滿有時候你可能會做出一些增加顧客的煩惱激起他們的憤怒的事情。你能夠認(rèn)識到這些行為并且努力消除它們。（三）你能夠做些什么來避免不滿儀表、身體語言、語調(diào)，以及措辭都很重要。假如你注意這些方面，你就能夠避免使顧客的煩惱上升為憤怒。（四）平息顧客的不滿你能夠在意地、真誠地、充分地傾聽顧客所關(guān)心的事。你能夠使用“交流催化劑”而避免使用“沖突導(dǎo)火索”，來消解顧客的對抗。（五）創(chuàng)造一個讓顧客滿意的環(huán)境結(jié) 尾只要你記住了三件事情：216。 全身心地傾聽216。 恭敬有禮地說話216。 注重積極的行動你就到了實踐你所學(xué)的東西的時候了。在服務(wù)中，最怕的不是發(fā)生什么，重要的是我們對待所發(fā)生一切的態(tài)度和處理方法。顧客是……酒店最重要的人最終因為她是我們工資的付款人我們的確是在為她工作一個我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人。贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與顧客爭論。一個我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不冒犯的人，即便她是錯的，我也應(yīng)委婉地，有禮貌地指出她的錯誤。（使）我接受挑戰(zhàn)并且很高興使她轉(zhuǎn)怒為喜