【正文】 照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。（2） 按年齡稱呼在無法了解姓名和職務的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊崇。如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3） 按身份稱呼對軍隊官員有軍銜的按軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫時不清楚職務的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼。如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師傅。 正確使用敬語。對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP(重要客人—Very important person)PA(公共區(qū)域— Public area)AM（大堂副理—Assistant Manager）班地哩（傳菜員—“白話英文”Pantry man）接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了、不要過你帶水、浪費客人時間，引起對方反感。接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，經(jīng)量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。在接聽電話中盡量不失禮節(jié)的設法辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，是客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。接聽電話要注意禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象。（1） 無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙或接電話對客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。（2） 傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。（3） 有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降幕卦挷回撠熑危?jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。（4） 急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機關槍掃射，不注意控制自己的感情和噪音，使對方感到接電話人在發(fā)火、在訓人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。（5） 獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷的隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。（6） 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。（7） 不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。第二節(jié)酒店電話接聽服務技巧一、 打電話的基本準備工作 確定對方的電話號碼及接話人的姓名。 在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。 通話前準備筆和紙。 做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結果。二、 電話服務的基本應對 電話鈴響了，立即去接聽，如果電話超過4次鈴響后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了”。 要使用適當?shù)膯柡蛘Z。 說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄?，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如“實在對不起，請您再撥一次***好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說“對不起，讓您久等了?！被颉昂鼙福速M您時間了”。 如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉”。三、 電話接聽服務的基本技巧 轉接客人或上級電話。（1） 在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復需轉達的電話內(nèi)容。（2） 如果對方已說過了通話事由，在轉述電話時，則應將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了的轉述，以免對方再一次原話復述，造成不良影響。（3） 在為客人或上級轉接電話時，一定要等對方或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。（4） 不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。（5） 接到客人預訂電話時，不論是訂宴會、訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預訂人數(shù)、費用標準等，簡單介紹酒店有關情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。 客人或上司在開會時的電話接聽（1） 當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客?上級)正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘了的要求做好記錄。（2） 假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。 受話人正在會客時的電話接聽。（1） 受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否一會兒再打來?！保?） 如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，經(jīng)電話打入會客廳，請服務人員轉告。（3） 如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒?，可否等會見或會議結束后再回復您電話”，道歉時語氣要婉轉。 上級或同事外出后的電話接聽（1） 說明上級或同事的大致去向。（2） 說明大致的返回時間。（3） 詢問對方可否需要其他人打聽電話，假如不便的話，留下電話號碼和姓名。（4） 如在辦公室接聽到上級的電話，而上級又不在場，應避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。 受話人正在出席宴會時的電話接聽。（1） 受話人正在出席宴會，如有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（2） 打電話與宴會廳服務員聯(lián)系。（3） 宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式：A. 告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來。B. 請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話，并示意電話方向。C. 宴會氣氛熱烈，客人就座較稠密不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。第九章 消防與安全常識作為酒店員工，必須深刻認識到酒店火災的危害性，保持極高的警惕性，做到“三懂”：懂本崗位活在的危害性；懂預防活在的措施；懂撲滅初起的小火。要會報警，會使用滅火器材，同時堅決貫徹國家“以防為主、防止結合”的消防原則，再“防”字上下功夫，杜絕火災隱患，把火災消滅在萌芽狀態(tài)。第一節(jié) 燃燒的基本知識一、燃燒的概念燃燒是一種發(fā)熱，發(fā)光的化學反應?；瘜W反應是物質(zhì)發(fā)生變化后產(chǎn)生于原來物質(zhì)完全不同的物質(zhì)。物質(zhì)燃燒時，必須有放熱發(fā)光現(xiàn)象。這種在致熱發(fā)光的同時發(fā)生化學變化，使原物消失，新物質(zhì)生成的過程就叫燃燒。二、燃燒的三要素燃燒的產(chǎn)生必須同時具備三個條件，即：可燃物、助燃物和著火源。缺少任何一個條件都不能燃燒，而且三個條件必須相互結合，相互作用，否則也不會產(chǎn)生燃燒?？扇嘉铮悍材茉诳諝庵械难鯕饣蚱渌趸瘎┢饎×曳磻奈镔|(zhì)叫做可燃物。助燃物：凡是能夠幫助和支持燃燒，起氧化作用的物質(zhì)都叫助燃物。著火源：凡是能一起可燃物質(zhì)燃燒的熱能源，都叫著火源。三、防火的基本措施根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃燒形成，從而達到防火的目的，在長期同火災作斗爭中，人們總結出四種防火，滅火的基本措施?？刂瓶扇嘉矬w：即控制可燃物品的儲存量。加強通風，降低可燃氣體、蒸汽和粉塵的濃度，使它們的濃度控制在爆炸極限以下。用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火極限。隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件。具體的措施有： 密封有可燃物質(zhì)的容器、設備。變壓器充惰性氣體進行防火保護。關閉防火門、窗，切斷空氣對流。用沙、土覆蓋可燃油液。消除著火源，就是破壞燃燒的熱能源。具體措施是：在有著火危險的場所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋。防止電路短路，裝設保險器和保險裝置。接地防靜電。安裝避雷器，防止雷擊起火。在有著火危險的場所使用防爆電氣設備防止熱爆炸的蔓延：就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災擴大，減少火災損失，具體措施是：有壓力的容器設備加裝防爆膜，安全閥。在建筑物之間留防火間距，筑房火墻。四、滅火的基本方法滅火就是為了破壞已形成的燃燒條件，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和人們長期同火災作斗爭的實踐經(jīng)驗，滅火的基本方法有四種：隔離法隔離法就是將正在燃燒的物質(zhì)與未燃燒的物質(zhì)隔離，使貨源孤立，火勢不致蔓延。窒息法窒息法就是隔絕空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒。冷卻法冷卻法就是將敵著火物質(zhì)溫度，使之見到燃點以下而停止燃燒。仰制法仰制法就是中斷燃燒的連鎖反應。第二節(jié)的消防設施酒店的消防設施是酒店的專用設施，每位入職員工，必須對其所放置的位置和功能及使用方法有清楚的了解。除火災發(fā)生時使用外，平時，校方專職人員以外的其他任何人不得隨意動用。酒店消防設施，主要是由消防供水系統(tǒng)，自動噴水滅火系統(tǒng)，校方監(jiān)測報警系統(tǒng)和消防器材4個方面組成。一、消防供水系統(tǒng)主要包括室外供水系統(tǒng)和室內(nèi)供水系統(tǒng)。室外消防供水系統(tǒng)：包括酒店的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消防栓以及在酒店一定間距（一般為70米）內(nèi)的固定位置設置的消防水袋箱，消防水袋箱內(nèi)裝有消火栓、消防水帶、火災報警按鈕等。室內(nèi)消防供水系統(tǒng)：主要有進水管、閥門、消火栓箱、消防水管、消防水泵結合器、氣壓供水裝置等組成。消火栓箱內(nèi)裝有消火栓、消防水喉、火災報警按鈕、水帶、接口、水輪等根據(jù)國家公安消防部門的規(guī)定，在酒店室外，室內(nèi)公共區(qū)域以及每個客房樓層都必須配備消火栓箱，每一個員工，在入職酒店后都要十分清楚自己工作崗位附近的消火栓箱及消防器材存放點的位置。二、自動噴水沒火系統(tǒng)為了有效的防止火災事故，提高自救，滅火能力，根據(jù)建筑規(guī)范要求，每個酒店的公共區(qū)域都會按照一定的防火距離設置自動噴水沒火系統(tǒng)。自動噴水沒火系統(tǒng)是在酒店建造過程中設置在酒店室內(nèi)的消防自動滅火系統(tǒng)，同時由感溫原件，噴水，噴頭，水閥，供水廣島等組成。感溫原件是一種內(nèi)裝彩色液體的玻璃球，利用密閉的形式安裝在灑水噴頭上，當周圍環(huán)境溫度升高到它的公稱動作溫度范圍時，玻璃球因內(nèi)部液體膨脹而破碎，造成水管內(nèi)壓力失去平衡，只是水利化門開啟，使水從噴頭噴出，達到?jīng)]火的作用。三、消防監(jiān)測報警系統(tǒng)消防監(jiān)測報警系統(tǒng)在酒店中擔負著探測火情，發(fā)出警報，啟動系統(tǒng)和對系統(tǒng)的工作狀態(tài)監(jiān)控的作用，它是由火線檢測器和報警器兩部分組成，火險監(jiān)測器：粉腌干檢測器和溫感檢測器兩種，一般都設置在酒店客房或各公共場所的屋頂天花板上，當周圍的溫度火焰的龍度超過一定標準時，即會自動向控制中心發(fā)警報。報警器是由煙感，溫感自動監(jiān)測報警器，消防水力精靈和室內(nèi)消防事故廣播系統(tǒng)組成。其中，煙感，溫感自動監(jiān)測報警器是由火險地點的報警系統(tǒng)向消防控制中心報警，并控制火險所在地的消防警鈴報警，而事故廣播系統(tǒng)則是由消防中心強行切入酒店的廣播系統(tǒng)進行報警。四、幾種常見沒滅火器及其使用方法化學泡沫滅火器用于撲滅易然和可燃液體，可染固體物質(zhì)火災。目前通常使用的化學泡沫滅火器主要有手提式和推車是兩種：（1）手提式化學滅火器①構造原理:a、泡沫滅火器由筒身、筒蓋、瓶膽、瓶膽蓋、噴嘴和螺母等組成。②滅火原理：a、滅火器瓶膽內(nèi)的酸性液與筒身的堿性液混合，發(fā)生化學反應產(chǎn)生泡沫，噴射到燃燒物上，泡沫在燃燒物表面形成覆蓋層，使燃燒物表面與空氣隔絕。b、泡沫層封閉了燃燒物表面，可以隔斷火焰的熱輻射，阻止燃燒物本身和附近可燃物質(zhì)的揮發(fā)。c、泡沫液體對燃燒表面進行冷卻。d、泡沫受熱蒸發(fā)產(chǎn)生的水蒸氣可以減低燃燒物附近氧的濃度，達到熄滅火的目的。③使用方法：使用時拔出保險銷，一手握住開啟壓把，另一手握住噴槍。用力捏緊開啟壓把，泡沫即可以從噴槍口噴出，使泡沫覆蓋燃燒面進行滅火。④注意事項：不能用來撲滅未停電的電源設備火災，不能用來撲滅遇水能燃燒的化學品火災。平時泡沫滅火器只能立著放，不能倒置或傾斜，筒內(nèi)溶液一般一年更換一次。（2）推車式泡沫滅火器①構造與滅火原理：與手提式泡沫滅火器相同。②使用方法：使用推車式滅火器時，應逆時針方向轉動手輪，開啟噴管開關，將車把手壓至地面，握住噴槍，噴射滅火。③注意事項：與手提式滅火器相同。1211滅火器1211撲滅易燃液體和可燃氣體火災有良好的滅火效果，亦可撲滅電氣、儀表、圖片和檔案以及貴重設備的火災。1211滅火器有手提式、推車式、懸掛式等。一般較多使用的是手提式1211滅火器，其主要使用事項如下：（1） 構造原理：手提式1211滅火器由筒身（鋼瓶）、筒蓋兩個部分組成。（2） 滅火原理：是通過1211滅火器內(nèi)的鹵代烷滅火劑中斷擴散火焰燃燒的鏈反應式中的一個碳原子、兩個氟原子、一個氯原子、一個溴原子組成，故稱1211。（3） 使用方法：使用時，先拔掉安全銷，一只手緊握壓把，壓桿即把密封閥打開，1211滅火劑就會噴出。（4） 注意事項：應把1211滅火器放在干燥和不易日照、火燒的地方，要定期檢查總質(zhì)量，沒有減輕的，可繼續(xù)使用。二氧化碳滅火器二氧化氮滅火器，可以撲滅貴重設備、圖片、檔案、精密儀器、電壓在600伏以下的電氣設備以及一般可燃固體物質(zhì)的初期火災。這種滅火器的構造形式主要有手提式，所以又稱手提式二氧化碳滅火器。（1）構造原理：手提式二氧化碳滅火器由筒身、筒蓋、虹吸管和噴頭等組成。（2）滅火原理：二氧化碳滅火器是將二氧化碳氣體壓縮成液體