【正文】 酸味、燒熏味、辛辣味。（2） 嗅覺。（1） 味覺。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要因素。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能的抗病能力；營(yíng)養(yǎng)好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。（1）客人基本需求心理分析營(yíng)養(yǎng)。第二節(jié) 餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給客人的需要可分為三種：膳食、飲料、服務(wù)。另外，要細(xì)心了解客人受尊重的心理需要，主動(dòng)服務(wù)。（3）保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。（2）切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能自我尊重，有良好的職業(yè)形象。（三） 求安全住客房的客人十分注重他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全的保障，希望客房是個(gè)安全的場(chǎng)所，如沒有其他原因，絕對(duì)不應(yīng)受到干擾，不希望自己在飯店的一些秘密被泄露出去。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的各種用品是千人使，萬(wàn)人用的，所以任何一位新來(lái)的客人對(duì)此度十分敏感，他們要求客房的用具是清潔衛(wèi)生的。第一節(jié) 客房服務(wù)心理客房是飯店的主體部分，也是客人在飯店生活的主要場(chǎng)所，客房部既要確保房屋處于常新、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的范圍，滿足主客要求、使主客滿意、去而復(fù)返?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。豫園1959年列為市級(jí)文物保護(hù)單位,1982年2月由國(guó)務(wù)院公布為全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位。全園可分四大景區(qū)。豫園歷經(jīng)興廢,日趨荒圮。她原是明朝一座私人花園，、大假山、鐵獅子、快樓、得月樓、玉玲瓏、積玉水廊、聽濤閣、涵碧樓、內(nèi)園靜觀大廳、古戲臺(tái)等亭臺(tái)樓閣以及假山、池塘等四十余處古代建筑，設(shè)計(jì)精巧、布局細(xì)膩，以清幽秀麗、玲瓏剔透見長(zhǎng)，具有小中見大的特點(diǎn)，體現(xiàn)明清兩代南方園林建筑藝術(shù)的風(fēng)格，是江南古典園林中的一顆明珠。豫園始建于明嘉靖年間,原系潘氏私園。它是老城廂僅存的明代園林。 東方明珠空中旋轉(zhuǎn)餐廳位于267米上球體，是亞洲最高的旋轉(zhuǎn)餐廳，她以得天獨(dú)厚的景觀優(yōu)勢(shì)、不同凡響的飲食文化、賓至如歸的溫馨服務(wù)，傲立于上海之巔，是海內(nèi)外游客理想的食府。東方明珠塔的住宿，空中旅館設(shè)在五個(gè)小球中，有20套客房，環(huán)境舒適、別有情趣東方明珠塔集觀光、餐飲、購(gòu)物、娛樂、住宿、廣播電視發(fā)射于一體，是上海新的十大景觀之一 在塔的第一樓，有東方明珠科幻城；在塔底中庭四周，有東方明珠萬(wàn)邦百貨有限公司商場(chǎng)?？梢哉f(shuō)SNIEC是當(dāng)前亞太地區(qū)最先進(jìn)，功能最完善的展覽館之一。目前，中心擁有7個(gè)無(wú)柱的展廳, 面積80500平方米。上海新國(guó)際博覽中心 上海新國(guó)際博覽中心有限公司由美國(guó)設(shè)計(jì)，于2001年11月2日正式開業(yè)。白玉蘭在上海的氣候下，開花特別早，冬去春來(lái)，清明節(jié)前，它就繁花盛開；白玉蘭花大潔白，開放時(shí)朵朵向上。沙船的背景是迎著早春盛開的白玉蘭。上海市標(biāo)上海市市標(biāo)1990年經(jīng)上海市人大常委會(huì)審議通過,上海市市標(biāo)是是以市花白玉蘭,沙船和螺旋漿三者組成的三角形圖案。人們被她的文化、歷史、人文以及所有這個(gè)城市在成為世界級(jí)大都市中所表現(xiàn)出來(lái)的沖勁與活力所吸引。 上海，中國(guó)最大的城市，象磁石一樣吸引了國(guó)內(nèi)外的游客，是一座既懷舊又現(xiàn)代、既東方又西方的城市。十幾年前寧要浦西一張床，不要浦東一間房的俗語(yǔ)如今再也找不到了蹤影。 徐匯區(qū)集中了大量的商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，而閔行正在成為上海一個(gè)高度集中的居民住宅區(qū)域。盧灣區(qū)，黃埔區(qū)，靜安區(qū)，虹口區(qū)則集中了舊上海法英日等租界的歷史風(fēng)貌，所以在這片區(qū)域內(nèi)遺留下一大批的名人故居和西式建筑群。上海的舊中心城區(qū)以原來(lái)的南市區(qū)，即現(xiàn)在黃埔區(qū)大部分為中心，所謂在該區(qū)域有豐富的人文景觀和歷史遺跡。 境內(nèi)轄有中國(guó)第三大島崇明島以及長(zhǎng)興、橫沙等島嶼，黃浦江及其支流蘇州河流經(jīng)市區(qū)。 境內(nèi)轄有崇明島，面積為1041平方公里，是我國(guó)第三大島。 ，%，南北長(zhǎng)約120公里，東西寬約100公里。上海地處長(zhǎng)江三角洲前緣，北界長(zhǎng)江，東瀕東海，南臨杭州灣，西接江蘇、浙江兩省。在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有極其重要的地位。除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。四、樹立團(tuán)隊(duì)精神員工在工作中既要注意個(gè)人發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。大家為了共同的目標(biāo)而走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的動(dòng)作過程四個(gè)方面。員工應(yīng)牢固樹立”制度是高壓線“的意識(shí)。一、制度的作用引導(dǎo)作用制約作用激勵(lì)作用二、自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度酒店的規(guī)章制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性、適應(yīng)性等特點(diǎn)，每一位員工必須遵守、執(zhí)行。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。從這一意義上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。凡是飯店的員工見到客人都必須是親切禮貌的。酒店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)：凡是客人看到的都必須是整潔美觀的。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)利益，因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。凡是按此程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無(wú)章、隨心所欲，不按照規(guī)定章程辦事就會(huì)自找麻煩，除了給工作造成被動(dòng)外，還說(shuō)明該酒店的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。其核心是如何給賓客提供各種方便。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的反映。對(duì)這些服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常工作的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證第一線的需要。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。可以說(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。三、服務(wù)質(zhì)量的重要性以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。安全性酒店的服務(wù)員為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店的功能，就是為賓客提供生活或工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。由此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。第二節(jié) 質(zhì)量意識(shí)一、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)”。也不要輕易向客人了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價(jià)格，產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露出喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。值得注意的是：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情請(qǐng)關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。如果無(wú)意中碰到了賓客，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。（4）服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即，說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明。稱呼雖然是一件比較簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)時(shí)如不注意，稱呼不當(dāng)就容易引起賓客的反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要在聽清要找的賓客的姓名、單位和房間，然后實(shí)情況轉(zhuǎn)告。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話。說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要明朗，表述要得體、簡(jiǎn)潔明了。一般常說(shuō)：“您好”、“早上好”、“晚上好”等。服務(wù)言談所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。（4）著裝要整潔，在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的公司制服。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。 盡管你有很好的口才，但客人不是你爭(zhēng)論的對(duì)象。 我們要以自己的優(yōu)良行為去感化客人，而不是被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)而同化。 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完善的服務(wù)。一、 服務(wù)意識(shí)的含義 服務(wù)意識(shí)是對(duì)飯店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的敏感意識(shí)。酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其它產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇。產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定的維持一致，一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣、又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供的服務(wù)受知識(shí)、性格、情緒等影響。不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存，不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去，在這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨著時(shí)光而消失。二、酒店產(chǎn)品的基本特性無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度主要來(lái)自于感受，帶有很大的個(gè)人主觀性和特殊性。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微笑服務(wù)都工作都做得出色。酒店意識(shí)第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)一、 酒店產(chǎn)品的概念什么是酒店產(chǎn)品？酒店產(chǎn)品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供的各種服；前者包括酒店的客房、餐廳、公共場(chǎng)所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的各種物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省時(shí)間的價(jià)值。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。④時(shí)間管理原則酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。③授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。②二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。另外，他還要選擇、培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人員。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。另外還要具有組織計(jì)劃和人事安排、人事管理等方面的能力。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最高的經(jīng)濟(jì)效益。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，要親自參加服務(wù)工作。（2）主管（領(lǐng)班）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，領(lǐng)班監(jiān)督本班組服務(wù)人員工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)檢查他們的服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的主要條件和資本。酒店一般分為四個(gè)層次。由于酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式有所不同，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有何大的差別，其主要部門框架如下：二、 酒店的管理層次 酒店的管理層次酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。[3]內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。（6）酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施[1]工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施設(shè)備，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施、熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。（4）娛樂服務(wù)設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的歌舞廳以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施及附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備設(shè)施；電子游藝室及各種電子游藝室設(shè)備設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、座椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房沒有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生