【正文】 ? 1 信心 當(dāng)你學(xué)會(huì)漂亮地工作，你就會(huì)對(duì)自己的能力充滿 信心。 食品和供給都是用錢買的，隨意占有或送人也被視 為不誠(chéng)實(shí)。清 楚上司對(duì)你的要求。 一名忠實(shí)的員工不會(huì)抱怨指責(zé)其雇主和老板，并盡力使雇主 和上司免遭指責(zé)。 一個(gè)讓人信賴的員工工作守時(shí)，未經(jīng)允許不早退，如果不能 上班會(huì)立即報(bào)告上司，以便安排替崗工作。他會(huì)不斷改進(jìn)工 作方式。 ? 主動(dòng)性 這意味著主動(dòng)去做未被告知的工作。一個(gè)能干的人總在 不停地尋找、學(xué)習(xí)和提高。 通過不斷觀察，學(xué)會(huì)正確省時(shí)地工作。采用正確方式操作要比胡亂操 作容易得多。 要學(xué)會(huì)正確操作的方法，認(rèn)真、準(zhǔn)確、沉著去做，直到熟練 為止。熱情對(duì)待新事物，不斷學(xué)習(xí)和提 高。但 如果你真的喜歡與人接觸，就和發(fā)現(xiàn)餐廳工作其樂無窮。 ? 興趣 只用不到半天的時(shí)間工作，就沒有理由說工作沒樂趣。當(dāng)別人問你從事什么工作時(shí)，不要 說我只是個(gè)侍者。 ? 自尊 如果你不尊重自己或自己的工作，就別指望別人尊重。 比如吸煙，不要在工作時(shí)吸煙。行走時(shí)步伐輕快但不要跑。 ? 舉止 行為舉止要體現(xiàn)出良好的素養(yǎng)，你也一樣會(huì)受到同 樣的禮遇。（ XXX先生 /小姐，謝謝您的電話點(diǎn)餐，您的食品將于 2030分鐘內(nèi)送到） 四、注意事項(xiàng) 如有語言或技術(shù)障礙告訴他，我們將會(huì)送能溝通的員工上樓為他點(diǎn)菜，假如是冰水、冰塊等來電要求，雖非點(diǎn)餐，同樣重要，口氣仍須保持愉悅。 (5) 進(jìn)一步與客人洽談細(xì)節(jié)，如：座位地 點(diǎn) … 。 (3) 視客人須求傳真菜單。 ? 二 、個(gè)人訂位： (1) 詢問訂位日期、用餐時(shí)間、人數(shù)、客戶 姓名、電話。 (7) 確定當(dāng)日買單方式，如：現(xiàn)金或信用卡。 (5) 待菜單確定後開立交辦單，通知主廚。 (3) 視客人須求傳真菜單。 訂 位 /席 流程表 ? 一、團(tuán)體訂席： (1) 詢問訂位日期、用餐時(shí)間、人數(shù)、桌數(shù)、客戶姓 名、電話。 J Extend special invitations in person if possible. 盡量以親自邀請(qǐng)方式告知客人餐廳活動(dòng) 。 J Thank them for remending other diners. 感謝他們推薦餐廳給親朋好友 。 J Communicate their likes and dislikes to everyone who needs to know. 讓員工都知道他們喜歡和不喜歡什么 。 J Treat them with formal respect (Sir, Ma’am… etc， unless excused by them) 以尊稱招呼客人 (例如：先生 ， 小姐 ， 女士等 ， 除非客人不喜歡如此稱 呼 )。ed 煸 Steamed 蒸 Roasted 烤 (低溫慢烤肉類 ) Greatened 焗烤 Stirfried 炒 Simmered 煨 Salted 鹽水 Stuffed 釀 Pan fried 平鍋煎 Smoked 熏 Spicy 鹵 Braised 燉、蒸 (烤箱中 ) Baked 烹烤 (面食 ) Deep fried 炸 (深油炸 ) 其 它 Napkin 口布 Coaster 杯墊 Place mat 桌墊布 Table cloth 臺(tái)布 Face towel 面巾 Satin cloth 裝飾布 Buffet skirting臺(tái)裙 Shawlwrap 披肩 Sideboard 餐具柜 Luggage stand 行李架 Socket 插座 Ceiling 天花板 Sterno 酒精 Bill folder 帳單夾 Baby chair 幼兒凳 Music band 樂隊(duì) Bar counter 吧臺(tái) Wine cabi 酒柜 Matches 火柴 Reserved sign 預(yù)訂 Background music背景音樂 Entertainment 款待 Happy hour歡樂時(shí)光 Complementary免費(fèi) Promotion推廣 Candle蠟燭 Coffee filter咖啡過濾紙 Carry bag打包袋 Doily paper花紙 Poster海報(bào) Afternoon tea 下午茶 Buffet 自助餐 Set meal 套餐 Afternoon tea 下午茶 Broom 掃帚 Mop 拖把 Air conditioner 空調(diào) Microphone 麥克風(fēng) Hifi stereo 立體聲 Stage 舞臺(tái) Carpet 地毯 Breakfast 早餐 A la carte 零點(diǎn) Brunch 早午餐 Lunch 午餐 Supper(Dinner) 晚餐 接聽電話禮儀 一、拿起電話 電話鈴響 3聲內(nèi)拿起電話 二、問候客人 用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人：早上好 /中午好 /晚上好！ 準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱及自己的姓名：意旋西餐廳，我是 XXX. 表示愿意為客人服務(wù)：請(qǐng)問我可以為您做些什么？ 三、傾聽客人問題并給于回答 如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立刻開始稱呼客人的姓名 仔細(xì)聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時(shí)重復(fù)客人提出的 問題，以確保準(zhǔn)確回答客人問題 如果當(dāng)時(shí)即刻回答有問題，需向客人道歉，及時(shí)通知領(lǐng)班給于幫助； 四、向客人致謝，結(jié)束通話 與客人結(jié)束通話前，需對(duì)客人說：謝謝先生 /小姐，歡迎光臨我們餐廳 再見！并讓客人先掛電話 十大招呼客人重點(diǎn) J Learn their names. 熟悉他們的尊姓大名 。s trotter 豬蹄 pork39。 廚房面積： M178。 ? 好還要更好！ ? 讓我們一起努力向目標(biāo)前進(jìn)！ ? 祝您好運(yùn)，成功并享有更多歡樂！ 返回 新進(jìn)伙伴工作須知 ? 本餐廳人員組織表介紹 ? 會(huì)議記錄本 (溝通本 )之位置 .作用及須知事項(xiàng) ? 告知各班次用餐時(shí)間及上班時(shí)間 ? 告知服裝儀容標(biāo)準(zhǔn) ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間 ? 介紹桌號(hào)及區(qū)域分配 (分工合作重要性 ) ? 介紹工作區(qū)域分配表 ， 小費(fèi)箱位置及客人衣物置物間 ? 介紹營(yíng)業(yè)時(shí)間之銷售內(nèi)容 (Wine， Drink， Food) ? 介紹區(qū)域工作臺(tái)位置及其內(nèi)，外部存放餐具位置 (如刀 /叉 /杯 /菜單 … 等 ) ? 介紹其它餐廳，客用洗手間，員工洗手間，客用公共電梯位置，及員工休息餐 ? 廳，員工電梯，逃生安全門的位置。 ? 如果您有任何疑問或者您需要任何協(xié)助，請(qǐng)不要猶豫，立即與我們傾談。意旋餐廳 /酒吧培訓(xùn)目錄 ? 歡迎函 ? 新近 員工 須知 ? 十大招呼客人重點(diǎn) ? 西餐標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 ? 西餐服務(wù)用語 ? 意旋餐廳 /酒吧、送餐部服務(wù)走線 ? 接聽電話禮儀 訂位流程 ? 客房送餐接聽點(diǎn)單程序 ? 餐飲詞匯 ? 客人類型 提示 :請(qǐng)點(diǎn)擊進(jìn)入 ?新 進(jìn) 員 工 須 知 ? 意旋餐廳 /酒吧介紹 ? 意旋餐廳 /酒吧組織架構(gòu) ? 新近伙伴工作須知 ? 儀容儀表 ? 餐飲員工素質(zhì)要求 ? 如何成為優(yōu)秀的餐飲人 ? 家規(guī) ? 上班打卡、遲到 請(qǐng)假規(guī)章 歡 迎 函 ? 親愛的各位新同事： ? 歡迎加入蘇州同里湖大飯店餐飲部，非常高興與您成為 Ziga Zaga的一份子，并且也深信您將與有榮焉，有您的協(xié)助成功并非是遙不可及。 ? 在這次培訓(xùn)中，除了有關(guān)本餐廳的詳細(xì)資料之外，您還會(huì)了解到其它各個(gè)不同單位的有關(guān)信息，請(qǐng)利用您寶貴的時(shí)間，認(rèn)真學(xué)習(xí)并時(shí)時(shí)溫習(xí)，這將使您更能夠勝任愉快，并成為一名專業(yè)、杰出的『同里湖人』！ 返回 ? 餐飲部一直努力不懈，致力經(jīng)營(yíng)于下列事項(xiàng)： 為顧客提供正確、迅速且高水準(zhǔn)服務(wù)； 秉承著積極的態(tài)度及團(tuán)隊(duì)精神，營(yíng)造一個(gè)愉快且 安全的工作環(huán)境； 發(fā)展成為一個(gè)井井有序、衛(wèi)生整潔的高級(jí)餐廳； 建立同事之間良好的和諧關(guān)系。 ? 切記 “ 工作不忘微笑 ” 因?yàn)槟褪峭锖箫埖甑淖罴汛硭杂肋h(yuǎn)有出色的表現(xiàn)。 ? 告知本館及各部門之電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼 ? 告知如何將各類餐具規(guī)于后場(chǎng)洗碗?yún)^(qū)之分類 ? 告知如何開單 (填寫內(nèi)容 )如何計(jì)算機(jī)點(diǎn)單及各聯(lián)流程 ? 告知買單注意事項(xiàng)及嚴(yán)重性 ? 現(xiàn)金買單、信用卡買單、簽帳買單 ? 見干部及其它同仁帶為入座時(shí)，主動(dòng)上前招呼客人 ? 隨時(shí)更換包廂桌面上之煙灰缸 ? 客人簽單離座后，椅子歸位并立即收桌 ? 隨時(shí)將各區(qū)域工作臺(tái)上堆滿臟物之托盤送回后場(chǎng)整理 返回 意旋餐廳 /酒吧 MISSION STATEMENT 一、餐廳定位 餐廳名稱 ： 意旋餐廳 /酒吧 Ziga Zaga Restaurant Bar 地理位置：位于飯店大堂左側(cè) , 日餐廳右側(cè) 營(yíng)業(yè)面積： 178。 二、設(shè)計(jì)理念 格調(diào)高雅 ,人性化的設(shè)計(jì)風(fēng)格 三、營(yíng)運(yùn)定位 ﹐ 帶領(lǐng)吳江邁向國(guó)際化潮流 ,可擴(kuò)展外賣市場(chǎng) ﹐ 豐富產(chǎn)品內(nèi)容 ﹐ 提供一個(gè)結(jié)合休閑娛樂與優(yōu)雅用餐的環(huán)境 五、座位數(shù) 2人臺(tái)： 18張＝ 36位 4人臺(tái)： 24張＝ 96位 6人臺(tái)： 5張＝ 30位 總位數(shù)： 162位 六、營(yíng)業(yè)時(shí)間 早餐 06:00~10:30 午餐 11:30~14:30 早午餐 10:30~2:30 下午茶 14:30~17:00 晚餐 18:00~21:30 酒吧 /夜宵 21:30~02:00 四、餐飲定位 ﹑ 西 ﹑ 日式菜色 ﹐ 另增現(xiàn)場(chǎng)明檔 ﹑ 煎蛋及制作粉 ﹑ 面、 餛鈍等現(xiàn)場(chǎng)制品 ﹐ 任選各式咖啡或茶類 ﹐ 搭配各式精致菜式及糕點(diǎn) ﹐ 合理的價(jià)位 ﹐ 提供軟飲類 豐富飲食內(nèi)容 ﹐ 并配合當(dāng)前較受歡迎之紅 ﹑ 白葡萄酒促銷 ﹐ 主要以中式快餐 ﹑ 炒飯 ﹑ 意粉及西式各式 三文治等 七、服務(wù)方式及消費(fèi)形態(tài) 60％為房客 ﹐ 40％為對(duì)西餐偏好的本地客源（包括住在本公司的外國(guó)技術(shù)人員） ﹐ 但估計(jì)三個(gè)月后 ﹐ 后者將會(huì)有明顯的增加 ﹐ 因此比例會(huì)倒過來 餐 :自助式早餐 :成人￥ 78元 /位 ,兒童￥ 48元 /位 ﹔ 午 餐 :半自助式午餐 (平日 ):成人￥ 68元 /位 ,兒童￥ 48元 /位 ﹔ 全自助式午餐 (星期六 ):成人￥ 88元 /位 ,兒童￥ 58元 /位 早午自助餐 (星期日 ):成人￥ 108元 /位 ,兒童￥ 68元 /位 ﹔ 下午茶 :下午茶￥ 38元 /套 晚 餐 :自助晚餐 (星期六 ):成人￥ 128元 /位 ,兒童￥ 78元 /位 ﹔ 套 餐 (平日 ):A:188元 /每套 B:128元 /每套 C:88元 /每套 宵 夜 :￥ 30元 /位（平均消費(fèi)，不含酒水） 以上均需加收 15%服務(wù)費(fèi) 返回 客房餐飲 MISSION STATEMENT 一、餐廳定位 （ Room Service） ： 位于一樓外圍中餐廳右側(cè)電梯旁 二、營(yíng)運(yùn)定位 ﹐ 為配合飯店整體形象之提升 ﹐ 服務(wù)人員的素 質(zhì)要求 ﹐ 所提供的器皿擺設(shè) ﹐ 例 ﹕ 保溫箱 ﹑ 餐蓋 ﹑ 杯蓋等均需注重