五星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)情景案例解決辦法-文庫吧資料
2024-10-13 13:34本頁面
【正文】 ，經(jīng)理認(rèn)真聽完客人的抱怨之后，一方面誠懇的向客人道歉，另一方面聯(lián)系廚房的管理人員，特別為客人做了這道菜品，最終客人帶著愉快的心情離開了餐廳。如果對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的。分析：餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分客人對(duì)飯菜不滿意。如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。分析：首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。在服務(wù)員實(shí)在忙不過來的情況下，管理人員應(yīng)主動(dòng)充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動(dòng)詢問這對(duì)夫婦要喝點(diǎn)什么，及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會(huì)有投訴產(chǎn)生了。象本案例中的投訴是完全可以避免的。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。晚上，這對(duì)夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。中午他們來到西餐廳吃午餐。但是當(dāng)這對(duì)夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。這時(shí)，走來一對(duì)夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。分析：保管好客人遺留下的物品是我們服務(wù)人員應(yīng)該做的事，能為客人提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，不需要任何的回報(bào)。案例四晚上常有位客人來喝咖啡或喝紅茶，邊喝東西邊看看報(bào)紙，當(dāng)他里店是遺留了一條數(shù)據(jù)線，馬靜部長撿到，在他第二天來的時(shí)候還給了他，可這位客人第三天來喝咖啡的時(shí)候又遺留了一件衣服隔天客人來了馬靜又將遺留的物品完好的還給了客人，可是客人這次又落下了一件物品，當(dāng)可以再來時(shí)再次將品還給了這位客人。分析：拾金不昧是中華人民的傳統(tǒng)美德，做為服務(wù)行業(yè)更應(yīng)該做到。前臺(tái)幫客人結(jié)帳完畢，可以也滿意的離開西餐廳。案例三客人退房時(shí)喜歡來西餐廳喝點(diǎn)咖啡，等待前臺(tái)幫結(jié)算住房費(fèi)用。吃完后服務(wù)員主動(dòng)詢問菜品的味道如何，客人覺得很不錯(cuò)，再次得到滿意的服務(wù)。案例二酒店有很多?？?，常客來的時(shí)候都喜歡點(diǎn)些固定的飲品與食品。讓客人平息怒氣、讓事情順利的解決?？腿说牟似烽L時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜。第二篇：西餐廳服務(wù)案例西餐廳服務(wù)案例案例一某日中午同時(shí)來了十多位的客人，服務(wù)員很迅速的安排客人入座與點(diǎn)單，每位客人都點(diǎn)了一份套餐，由于廚房爐灶只有一個(gè)，需逐一出品，出品到最后幾位時(shí)客人開始不耐煩的抱怨起來，當(dāng)時(shí)主管臨時(shí)開會(huì)不在樓面，樓面服務(wù)員周節(jié)沒有及時(shí)與客人解釋，卻還在一旁抱怨，被那些不耐煩的客人聽到，客人就與服務(wù)員爭吵起來，正好主管開完會(huì)回到樓面，為了平息與安撫可以一直在賠禮道歉，同時(shí)客人買單時(shí)給予免除10%服務(wù)費(fèi)，才平息爭吵。2客人點(diǎn)煎蛋、牛扒時(shí)怎么辦？要問清楚客人新點(diǎn)的煎旦要煎一面還是兩面，牛扒要幾成熟。服務(wù)員未聽清，點(diǎn)錯(cuò)了菜，客人不要怎么辦？應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動(dòng)再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。1服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)怎么辦？遇到客人乘服務(wù)員斟酒，斟茶，分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，
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