【正文】 口處。 四：試酒 軟木塞放于面包盤上給客人確認(rèn)與酒吻合無誤； 、 左手拿折 好之口布，右手握瓶走至點(diǎn)酒客人右側(cè)，先倒約 1/5酒，讓他 試飲； 若無異狀則開始倒酒，如有異狀則問明原因，確定酒 已變質(zhì)后重新再領(lǐng)取另一瓶。 五：倒酒程序 女士?jī)?yōu)先，主人及點(diǎn)酒客人最后再倒； 每次紅葡萄酒倒 1/2 滿，白葡萄酒倒 2/3滿；將紅葡萄酒擺放于葡萄酒籃內(nèi)，白葡 萄酒則插入香檳桶內(nèi)。 六：注意事項(xiàng) 紅葡萄酒在室溫下飲用，白葡萄酒則需冰凍，每倒完一杯酒， 瓶口就擦拭一下，避免滴到客人身上或桌布上，倒完該瓶酒 就詢問主人 是否要開另一瓶。 上班打卡、遲到 請(qǐng)假規(guī)章 班 別 正 確 上 班 時(shí) 間： 職 級(jí) A 班 05:30— 14:30 B 班 07:00— 15:30 C 班 15:00— 23:30 D班 17:30— 02:00 E班 23:00— 07:00 F班 OFF G班 08:00— 12:00 17:30— 21:30 關(guān)于上班 : 關(guān)于遲到 ： ，二次遲到十分鐘之內(nèi)，處罰 10元。 ，則記一張警告單并且當(dāng)月無小費(fèi)。 ，警告單一張，再加一張離職單。 ，由經(jīng)副理個(gè)別約談。 ，警告單一張。 No Show 、 No Call， 則視為曠職一日，扣三日公休， 并加一張警告單。 ，依照公司所定人事章程辦理。 、副理許可，隔日補(bǔ)病假單，如未經(jīng)許可一律 以曠職處理。 。 ，需補(bǔ)遲到時(shí)間乘以四倍，并于 7日內(nèi)補(bǔ)滿。 關(guān)于請(qǐng)假 ： ，需由本人（不得由親友代請(qǐng)）于上班之前通知當(dāng)班領(lǐng)班(含 )以上之主管。 ，并附上醫(yī)院之醫(yī)師證明。 ，則以積假抵扣。 關(guān)于簽到： 。 ，若發(fā)現(xiàn)代簽到情況發(fā)生，則處罰代簽到 人一張警告單，委托人扣三天公休。 ，請(qǐng)于當(dāng)日交由當(dāng)班經(jīng)理 ,領(lǐng)班簽名以茲 證明。 ，若忘記簽到三次算遲到三次，并 以此類推、累計(jì)。 ，則由經(jīng)副理于隔月二十日 Briefing時(shí)，做 適當(dāng)表揚(yáng)。 關(guān)于加班： ，凡本廳之正職人員有義務(wù)接受 領(lǐng)班或經(jīng)理級(jí)以上之人員的加班調(diào)配安排。 ，凡正職人員均有義務(wù)接受輪流安排之加班調(diào)配，而不只限于少數(shù)固定加班，而造成不公平之現(xiàn)象。 3. 凡接受加班安排調(diào)派之正職人員，其加班時(shí)數(shù)可以登記于補(bǔ) 缺鐘本里 (加班時(shí)數(shù)計(jì)算以每三十分鐘為累計(jì)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，不滿 三十分鐘不予計(jì)算 ) 累積補(bǔ)假償還方式視營(yíng)運(yùn)狀況償還。 4. 凡被安排加班之正職員工應(yīng)于加班當(dāng)日加班前準(zhǔn)時(shí)刷卡及簽 到，若有遲到行為則比照正式上班遲到處罰規(guī)章處理；若加 班人員于加班當(dāng)日需請(qǐng)假則比照正式上班之請(qǐng)假規(guī)章處理。 5. 若被安排加班之正職員工于加班時(shí)間未按照正式上班之請(qǐng)假 規(guī)章提出請(qǐng)假申請(qǐng)，而無故不來上班者，一次加班無故不到 者則簽發(fā)一張警告單給與處罰并另扣一天公休日。 小費(fèi)管理方法 ： 1. 收入 l 餐廳－指客人所給的現(xiàn)金、財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)撥刷卡及簽帳之小費(fèi) l 其它－如績(jī)效獎(jiǎng)金，競(jìng)賽獎(jiǎng)金 l 由各單位經(jīng)理指派領(lǐng)班級(jí)以下職務(wù)人員兩名負(fù)責(zé)，一名負(fù)責(zé) 現(xiàn)金，一名負(fù)責(zé)帳務(wù) 3. 分配比例 各單位分配標(biāo)準(zhǔn)如下此分配方式將施行 l 基金： 20% l 廚房（含餐務(wù)）： 20% l 餐廳： 60% 4. 管理細(xì)則 l點(diǎn)收：負(fù)責(zé)人員于每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后收齊當(dāng)日所有小費(fèi)，與值班主 管對(duì)點(diǎn)后，將金額登記于小費(fèi)記錄本中，并由雙方簽名 l分發(fā)：負(fù)責(zé)人于每月 5日，將小費(fèi)依比例發(fā)放給應(yīng)收單位與人員 l支出：所有支出須先經(jīng)單位主管核可后再行購買，需有收據(jù)或發(fā) 票作為憑證，再向負(fù)責(zé)人員申請(qǐng)。 返回 顧客類型 顧客型 這類顧客是常住飯店的老主顧，當(dāng)他們到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情，微笑地接待他們，但在服務(wù)的過程中也不能因他們而冷落了其他的顧客，以致影響了服務(wù)的質(zhì)量。 吊兒郎當(dāng)型 這類顧客沒有主見，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心，在服務(wù)時(shí)應(yīng)懇切地向客人介紹各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他們快速?zèng)Q定，這樣既可以省時(shí)，又可以增加顧客的信心。 妄自尊大型 這類客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，他們往往認(rèn)為自己所做的一切都是對(duì)的，因此在服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從他們的意見，千萬不要與他們爭(zhēng)論，這樣服務(wù)時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)問題。 。 老馬識(shí)途型 對(duì)于這類顧客的服務(wù)，最好是多聽他們說話，少反駁他們所講的內(nèi)容，他們要點(diǎn)什么我們就給他們什么。 浪費(fèi)型 這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，在對(duì)這種類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一出現(xiàn)意外而將責(zé)任推到自己身上 羅嗦型 對(duì)這類客人應(yīng)盡量少與他交談，以免影響工作，在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地說明，讓他接受，最忌與他辯論。 健忘型 這類顧客對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等相關(guān)事情較易忘記，必須要說好幾遍才行，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫好后必須經(jīng)他確認(rèn)，否則菜送來后他又否認(rèn)點(diǎn)了這道菜。 寡言型 這類顧客平時(shí)很少說話，所以當(dāng)他們點(diǎn)菜或向服務(wù)員交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專心聽取他的意見，并提出簡(jiǎn)明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。 多情型 此類客人喜歡對(duì)女服務(wù)員說話，一說就不停，服務(wù)人員在為他服務(wù)時(shí)，最好是想法誘導(dǎo)其盡快談入正題，以免耽誤了對(duì)別人的服務(wù) 慢吞吞型 這類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作較慢，說話吞吞吐吐，需要經(jīng)過一段很長(zhǎng)的時(shí)間才能下決心，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時(shí)，最好能幫助他迅速下判斷。 1急性型 這類顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以在為他服務(wù)時(shí)，也必須動(dòng)作迅速，與他交談要直接了當(dāng)，簡(jiǎn)單明了，否則這類顧客很容易發(fā)脾氣。 1優(yōu)柔寡斷型 這類顧客處理事情時(shí)始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又會(huì)變更，總認(rèn)為別人選擇的比自己好，服務(wù)員在為他服務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其選擇的正確性，并鼓勵(lì)他接受自己決定的服務(wù)。 1健談型 這類顧客喜歡聊天，一聊就沒完沒了，因此在對(duì)這類客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅约哼€要為其他客人服務(wù)，以便盡快結(jié)束服務(wù) 。 1情人型 這類顧客比較喜歡安靜的地方，服務(wù)人員為他點(diǎn)菜服務(wù)后就不要再去打擾他們 1家庭型 這類顧客到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)特別照顧他們的小孩，這樣他就感覺很愉快、很滿足。 1 VIP（ 非常重要客人）型 對(duì)這類客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)把他視為國王來服侍。 1騷擾型 這類顧客不夠莊重，尤其是當(dāng)女性服務(wù)員服務(wù)完他又為別人服務(wù)時(shí)，他會(huì)感覺到不舒服，并可能有過分的行為，對(duì)此類顧客我們只要回答不知道或報(bào)告上司即可。 1無理取鬧型 服務(wù)人員為這類顧客點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，應(yīng)尤其注意自己講話的語氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應(yīng)付時(shí)，應(yīng)報(bào)告上司由上司來妥當(dāng)處理。 1夫人型 歐美社會(huì)是女權(quán)至上，所以對(duì)女性顧客應(yīng)殷勤接待他們，以便她們替本餐廳作義務(wù)宣傳。 酒醉型 這里顧客到餐廳一定得喝醉，且每飲必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，盡量不要注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應(yīng)安排他到休息室休息。 2開放型 這類顧客對(duì)任何事情都表現(xiàn)在言行之間，而且不輕易聽從別人的勸告，所以在服務(wù)這種客人時(shí)應(yīng)等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務(wù)。 2沉著型 雖然這類客人個(gè)性沉著，但不容易輕易下決定，為他服務(wù)或點(diǎn)菜時(shí)必須對(duì)答如流，讓他聽了嬸信不疑。 2溫柔型 這里客人個(gè)性溫和，對(duì)事情較難下決定，在對(duì)這類顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，只要加強(qiáng)他的自信心，設(shè)法協(xié)助他下決心即可。 2固執(zhí)型 這類顧客的自我觀念很重，雖然處事果斷，但因欠思考，往往也無法與我們的意見相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌地引導(dǎo)他贊同我們的主張即可。 2社交型 這類顧客會(huì)說話，善交際，但并不好應(yīng)付，在為他服務(wù)時(shí)應(yīng)注意自己的言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。 2排他型 這類顧客不易與人交往，感情尤其敏感，應(yīng)盡量避免與其進(jìn)行不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使他解開胸襟。 Restaurant English ? Good morning/afternoon/ evening, sir/madam. 先生 ， 小姐早上 /中午 /晚上好 。 ? How many people? Table for + No. (one、 two、 three… ) 您幾位 ？ ? Do you have a reservation? 您有預(yù)訂嗎 ？ ? Smoking or Nonsmoking? 吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) ？ ? May I have your name? 您貴姓大名 ？ （ 若是房間 Are you guest … .Yes … Your room number is … ?） 您是房客嗎 ？ … 是 … .您的房號(hào)是 ? ? This way please. This is your table. 這邊請(qǐng) ， 這是您的位置 。 介紹餐廳及 Band 演唱時(shí)間 Is this an Italian restaurant ? 這是意大利餐廳嗎 ？ Yes, we serve Italian food. 我們提供意大利菜 。 Would you like to see the menu? 您要不要參考一下我們的菜牌 ？ When will the band start? 這個(gè)樂隊(duì)何時(shí)開始 ？ It starts at 9:30(ninethirty). 開始時(shí)間是九點(diǎn)半 。 When will you close? How late will you open? 你們何時(shí)關(guān)門 ？ 你們何時(shí)開門 ？ We will close at 2:00(two o`clock) 我們將在兩點(diǎn)鐘關(guān)門 。 Direction Where is the toilet/restroom? 洗手間在哪里？ Go straight then turn left. 直走左轉(zhuǎn)。 Where is the elevator? 電梯在哪里？ Go straight then turn right 直走右轉(zhuǎn)。 Do you serve food now? 現(xiàn)在還供應(yīng)食品嗎？ Sorry, sir/madam. We don’t serve dinner after 09:30pm. Would you like to try our pizza? How about pizza? 對(duì)不起，先生 /小姐。我們九點(diǎn)半以后不供應(yīng)食品了，您要不 要試試我們的 Pizza？ Where can I eat? 我可以去哪里吃？ You can go to the XXX Restaurant. 您可以到 XXX餐廳。 Where? 怎么走？ Downstair. Go through the lobby. You will see in front of you. 在樓下。穿過大廳，您就可以看見。 當(dāng)餐廳客滿時(shí) Sorry, sir/madam. We’re full now. 先生 /小姐很抱歉，我們現(xiàn)在是客滿的。 Would you mind sitting at the high table? 您介意坐高腳椅嗎？ 若客人不愿意坐，他（她）會(huì)問： When will you have table? 你們什么時(shí)候會(huì)有座位？ 若你不能確定時(shí)間，你會(huì)說： I can’t make sure when I can give you a table. 您不妨接著說： Would you mind sitting at the bar to have a drink first? I will arrange a table whenever for you as soon as possible. Club Time Are you hotel guest? Do you stay in hotel? 您是房客嗎？ Yes, I am. 是的，我是。 Please sign your name for free entrance. No cover charge for hotel guest. 請(qǐng)您簽名，房客我們不收門票。 若不是房客， You can say: You have to buy the ticket. You have to pay the co