【導(dǎo)讀】客人是酒店的服務(wù)對象；客人是經(jīng)濟效益的唯一來源；客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展；客源是餐廳行業(yè)的競爭目標(biāo)；從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個一樣”；“三心”即細(xì)心、專心、耐心；“四不離口”即歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲；“五個一樣”①客人進來消費與結(jié)帳時一個樣；意見與表揚意見一樣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同要求。1)三明確“明確個人在客人面前代表企業(yè)形象。5)加強職能檢查，減少事故發(fā)生；6)創(chuàng)立品牌，擴大聲譽。服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。團隊意識是正常進行工作的保證。團隊意識能夠建立組成新鮮人際關(guān)系。1)客人發(fā)生急病及重大外傷、重大失竊。2)發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆槍支等物品。7)客人發(fā)生刑事犯罪。2)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及安全防范。以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)。手放在手上自然放于腹前，面帶微笑。

　　

【正文】 空碟（注意分湯菜、斟酒）→用完主菜后，清理干凈桌面，上甜點上咖啡或茶， 買單→拉椅送客→收餐具→擺臺 二、程序的內(nèi)容及注意事項： 餐前準(zhǔn)備： 1）環(huán)境準(zhǔn)備 a. 檢查臺、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無損。發(fā)現(xiàn)問題及時更換、修理。 b. 裝飾、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。 c. 燈光是否適合，有無損壞、各種電器是否正常使用。 d. 臺 布的鋪設(shè)是否附合標(biāo)準(zhǔn)，是否清潔無破損。 e. 空氣是否清新，有無噴空氣清新劑的必要。 f. 墻壁、玻璃、地面是否光潔無塵。 g. 背景音樂的音量及內(nèi)容是否合適。 h. 掌握全部燈光開啟的時間。 i. 餐廳的溫度是否適宜 ： 2）餐具準(zhǔn)備： ａ：餐臺上的餐具擺放是否規(guī)范。 ｂ：餐臺上的餐具是否清潔無破損。 ｃ：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠用，如果不足應(yīng)及時補充。 ｄ：暖瓶內(nèi)是否有開水、溫度是否合適。 ｅ：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足，溫度是否合適。 ｇ：檢查調(diào)料、胡椒鹽是否充足 ，應(yīng)及時添加。 3）人員準(zhǔn)備： a．確保每天的出勤人數(shù)。 c．檢查儀容儀 表是否過關(guān)，三帶是否齊全。即筆、打火機、開瓶器。 d．了解當(dāng)餐的訂餐情況，包括客人的姓名、喜好。 e．了解當(dāng)日出品包括例湯、急推、估清、特別介紹。 f．了解當(dāng)日酒水、海鮮的供應(yīng)情況。 ●注意事項： ａ、在餐前準(zhǔn)備過程中如發(fā)現(xiàn)工程問題。如燈管不亮，電器不能正常運轉(zhuǎn)，應(yīng)及時上報工程部。 ｂ、餐臺上的餐具。如有問題應(yīng)及時更換。 ｃ、所備的家俬必須充足、潔凈、無破損。 ｄ、燈光及背景音樂、空調(diào)開啟要掌握時間或根據(jù)客人的上座情況。 問候： 1）迎賓問候： ａ、客人到時迎賓要面帶笑容，為客拉門請進。 ｂ、給予客人誠 至的問候。 ｃ、詢問客人的用餐人數(shù)及客人的姓名。 ｄ、根據(jù)客人的情況為客人安排合適的餐位。 2）服務(wù)員問候： ａ、當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時，當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)給予最熱情的微笑。 ｂ、并給客人全面的問候。 ☆注意事項： ａ、面對客人時，微笑要熱情，不可皮笑肉不笑。 ｂ、問候要根據(jù)實際情況。 ｃ、要禮貌待客，提倡親情服務(wù)。 拉椅讓坐：服務(wù)員見迎賓員帶領(lǐng)賓客到自己的崗位時，上前問候并協(xié)助迎賓員一起拉椅請客人坐下。 ☆注意事項： ａ、雙手扶住椅背。 ｂ、將右膝屈膝頂住椅背。 ｃ、將椅子提起輕輕外拉。 ｄ、當(dāng)客人進入后， 再將椅子輕輕前移。 ｅ、拉椅時盡量避免聲音。 派香巾：客人落座后，服務(wù)員第一時間派上熱毛巾。 ａ、服務(wù)員將毛巾放在毛巾碟內(nèi)放在客人的左手邊。 ｂ、服務(wù)員左手端托，右手將毛巾碟在客人的左手邊為客人上毛巾。 ｃ、上毛巾的同時要提醒客人“先生 /小姐，請用香巾。” ｄ、如遇特殊情況也可在客人的右手邊上毛巾。 問茶：派完香巾后，服務(wù)員即可問茶。 ａ、由于客人飲茶習(xí)慣不同，要向客人問茶，征詢意見，也可根據(jù)賓客的喜好介紹適宜的品種，然后按需沏茶。 ｃ、沏茶時，應(yīng)注意衛(wèi)生，不能用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放 茶，這樣做茶量也比較準(zhǔn)確。 ｄ、客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶時，右手執(zhí)壺，左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌茶，第一杯茶以 7 分滿為宜，俗語講：“茶滿欺人” ｅ、斟茶時先主賓后主人，順時針的順序斟茶，同時禮貌的跟客人講：“先生 /小姐，請用熱茶”。 ｆ、如果客多繁忙，無暇接待后到顧客也要熱情打招呼，做到：“人未到聲先到”說一聲“先生 /小姐請稍候，馬上就來”以穩(wěn)定顧客。 上小食：小食一般是指餐前開胃小菜，一般每天會有 2— 4 種， a、上小食時，先選擇上菜位，將小食放在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，禮貌的 講“先生 /小姐，這是我們店的特色小吃請品嘗?！? b、小食日根據(jù)客人的人數(shù)添加 4— 6 人 2 份， 6 人以上 4 份。 點菜、問酒水：點菜問酒水直接影響營業(yè)額，是一個需要藝術(shù)工作，如何去讓客人最大限度地多消費又讓客人滿意、高興是點菜的目標(biāo)所在。 ａ、點菜問酒水時，點菜員站在主人的右手邊，保持正確站姿，上身微微前傾。雙手將菜牌遞給客人。 ｂ、在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對賓客的了解，酌情推薦適合客人口味的菜點，盡量推銷本店急推，招牌及時令菜肴。 ｃ、點菜人員要注意賓客所點的菜，要盡量令葷、素、湯、主食搭配，避免雷同 ，當(dāng)然如客人同意或要求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可超過五、六種。 ｄ、點菜時不光注重葷、素、湯、主食的搭配，同時也要注重器皿的搭配。 ｅ、點完菜后，應(yīng)向賓客復(fù)述一遍并說明。例：中、大份量和做法。以防差錯。 緊記 ：如對客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢問而自作主張。 ｆ、如客人自己填寫菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)現(xiàn)相同菜式或口味相同時，應(yīng)有禮貌征詢客人是否更換菜式。 下單： a 下單時要寫清楚：臺號、姓名、日期、時間、份量即日起以免出錯菜，點菜時客人如有特殊要求要與廚房說情。 b 在點酒水時要根據(jù)客人所點 的菜單介紹價位類似的酒水，不能因為酒水提成的多少而硬性推銷，使客人投訴。 c 在點完酒水后將菜牌、酒水牌同時收走并跟客人說：“先生 /小姐，請稍等”。 d 在下酒水單時要寫清臺號、日期、經(jīng)手人，酒水的名稱、年份、數(shù)量、度數(shù)，拿到收銀蓋印后再拿到酒吧取相應(yīng)的酒水。 試酒： a 服務(wù)員按客人所點，將酒水取出。 b 服務(wù)員雙手拿酒站在客人的右手邊。 c 拿酒時左手在下，右手在上，商標(biāo)朝外。 d 客人允許后才可將酒打開。 斟酒水： a 服務(wù)員根據(jù)客人點的酒水，取出相應(yīng)的酒杯。 b 將酒杯從主賓到主人位順時針擺放。 c 服務(wù)員按斟酒水的要求把酒 斟滿。 d 斟酒的順序，先主賓后主人，先女士后男士，先老后幼或先主賓再主人順時針斟酒。 1巡視： 服務(wù)中應(yīng)勤巡視以便回應(yīng)客人及時做好服務(wù)工作。 a 在巡視的過程中勤換煙灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。 b 做到三輕：即手輕、腳輕、操作輕。 c 做到五勤；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤，耳勤。 d 在巡視過程中要有超前服務(wù)意識包括點煙、斟酒水。 1上熱茶或者咖啡， a 當(dāng) 客人用甜點 時我們?yōu)榭腿朔钌蠠岵?或者咖啡。 b 此茶可以解酒去油膩。 c 這杯茶可倒 8 分滿。 預(yù)打單：在確定客人不再加任何食品、酒水時，服務(wù)人員應(yīng)該把菜單拿到收銀 臺提前預(yù)打單，以備客人叫買單時時間太長。 2上果盤：一般飯莊對消費高的客人會送果盤，服務(wù)員在上果盤之前要強調(diào)這是我們飯莊送的或是我們某個經(jīng)理送的。 2買單： a 弄清客人的結(jié)帳方式、現(xiàn)金、刷卡、支票、簽單。 b 錢款當(dāng)面點清、唱收唱付。 c 結(jié)帳完畢后應(yīng)表示感謝。 2拉椅送客：每個執(zhí)臺服務(wù)員必須將客人送至門口或電梯口，讓客人感覺到進店消費與離店我們的態(tài)度是一樣的。 2收臺：順序：布草 — 玻璃器皿 — 菜碟 — 小家俬 2擺臺：恢復(fù)餐位繼續(xù)營業(yè)。 貴賓廳房服務(wù)程 序 餐前準(zhǔn)備 — 問候 — 拉椅讓坐 — 派香巾 — 問菜 — 開席巾 、 上 小食 — 換毛巾 — 點菜、問酒水 — 下菜單、取酒水 — 試酒、斟酒 — 上菜 — 巡視 — 換骨碟、煙灰缸、收空碗、空碟 — 主菜上齊 — 問甜點 — 上熱茶 或者— 收水杯、酒杯 — 換毛巾、換骨碟 — 清理臺面 — 上甜品 — 預(yù)打單 — 上水果 — 買單 — 拉椅送客 — 收餐具— 擺臺 一、餐前準(zhǔn)備： 環(huán)境準(zhǔn)備 1）環(huán)境準(zhǔn)備 ａ：檢查臺、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無損。發(fā)現(xiàn)問題及時更換、修理。 ｂ：裝飾、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。 ｃ：燈光是否適合，有無損壞、各種電器是否正常使用。 ｄ：臺布的鋪效是否附合標(biāo)準(zhǔn)，是否清潔無破損。 ｅ：空氣是否清新，有無噴空氣清 新劑的必要。 ｆ：墻壁、玻璃、地面是否光潔無塵。 ｇ：背景音樂的音量及內(nèi)容是否合適。 ｈ：掌握全部燈光開啟的時間。 餐廳的溫度是否適宜： 2）餐具準(zhǔn)備： ａ：餐臺上的餐具擺放是否規(guī)范。 ｂ：餐臺上的餐具是否清潔無破損。 ｃ：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠用，如果不足應(yīng)及時補充。 ｄ：暖瓶內(nèi)是否有開水、溫度是否合適。 ｅ：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足，溫度是否合適。 ｇ：檢查調(diào)料是否充足，應(yīng)及時添加。 3）人員準(zhǔn)備： a．確保每天的出勤人數(shù)。 b．按時參加班前例會。 c．檢查儀容儀表是否過關(guān)，三帶是否齊全。即筆、打 火機、開瓶器。 d．了解當(dāng)餐的訂餐情況，包括客人的姓名、喜好。 e．了解當(dāng)日出品包括例湯、急推、估清、特別介紹。 f．了解當(dāng)日酒水、海鮮的供應(yīng)情況。 ●注意事項： ａ、在餐前準(zhǔn)備過程中如發(fā)現(xiàn)工程問題。如燈管不亮，電器不能正常運轉(zhuǎn)，應(yīng)及時上報工程部。 ｂ、餐臺上的餐具。如有問題應(yīng)及時更換。 ｃ、所備的家俬必須充足、潔凈、無破損。 ｄ、燈光及背景音樂、空調(diào)開啟要掌握時間或根據(jù)客人的上座情況。 二、問候： 1）迎賓問候： ａ、客人到時迎賓要面帶笑容，為客拉門請進。 ｂ、給予客人誠至的問候。 ｃ、詢問客人的用餐人數(shù) 及客人的姓名。 ｄ、根據(jù)客人的情況為客人安排合適的餐位。 2）服務(wù)員問候： ａ、當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時，當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)給予最熱情的微笑。 ｂ、并給客人全面的問候。 ☆注意事項： ａ、面對客人時，微笑要熱情，不可皮笑肉不笑。 ｂ、問候要根據(jù)實際情況。 ｃ、要禮貌待客，提倡親情服務(wù)。 三、拉椅讓坐：服務(wù)員見迎賓員帶領(lǐng)賓客到自己的崗位時，上前問候并協(xié)助迎賓員一起拉椅請客人坐下。 ☆注意事項： ａ、雙手扶住椅背。 ｂ、將右膝屈膝頂住椅背。 ｃ、將椅子提起輕輕外拉。 ｄ、當(dāng)客人進入后，再將椅子輕輕前移。 ｅ、拉椅時盡量 避免聲音。 四、派香巾： a、在廳房內(nèi)的第一道香巾是從客人的右手邊直接送到客人的手里。 ｂ、上毛巾的同時要提醒客人“先生 /小姐，請用香巾。” 五、問茶：派完香巾后，服務(wù)員即可問茶。 1. 由于客人飲茶習(xí)慣不同，要向客人問茶，征詢意見，也可根據(jù)賓客的喜好介紹適宜的品種，然后按需沏茶。 2. 在問茶時，站在主人的右手邊或站在副主人位的右手邊面向主人詢問也可在問茶的同時，順手脫筷子套、開席巾。 七、沏茶 沏茶時，應(yīng)注意衛(wèi)生，不能用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，這樣做茶量也比較準(zhǔn)確。 八、斟茶、上茶 1. 客到奉茶叫做迎客 茶，在斟茶時，右手執(zhí)壺，左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌茶，第一杯茶以 7 分滿為宜，俗語講：“茶滿欺人” 2. 斟茶時先主賓后主人，順時針的順序斟茶，同時禮貌的跟客人講：“先生 /小姐，請用熱茶”。 3. 如果客多繁忙，無暇接待后到顧客也要熱情打招呼，做到：“人未到聲先到”說一聲“先生 /姐請稍候，馬上就來”以穩(wěn)定顧客。 六、開席巾、脫筷套：此服務(wù)是從左到右進行，開席巾時將席巾壓到骨碟的下面。 九、上小食：小食一般是指餐前開胃小菜，一般每天會有 2— 4 種， a、上小食時，先選擇上菜位，將小食放在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人與 主賓之間，禮貌的講“先生 /小姐，這是我們店的特色小吃請品嘗?！? b、小食日根據(jù)客人的人數(shù)添加 4— 6 人 2 份， 6 人以上 4 份。 十、換毛巾： 1. 將第一道毛巾收走，在客人的左手邊將第二道毛巾放在客人左手邊的毛巾碟內(nèi)。 2. 上毛巾的同時要提醒客人“先生 /小姐，請用香巾?！? 3. 如遇特殊情況也可在客人的右手邊上毛巾。 十一、點菜、問酒水：點菜問酒水直接影響營業(yè)額，是一個需要藝術(shù)工作，如何去讓客人最大限度地多消費又讓客人滿意、高興是點菜的目標(biāo)所在。 a) 點菜問酒水時，點菜員站在主人的右手邊，保持正確站姿，上身微微前傾。雙手將菜牌遞給客 人。 b) 在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對賓客的了解，酌情推薦適合客人口味的菜點，盡量推銷本店急推，招牌及時令菜肴。 c) 點菜人員要注意賓客所點的菜，要盡量令葷、素、湯、主食搭配，避免雷同，當(dāng)然如客人同意或要求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可超過五、六種。 d) 點菜時不光注重葷、素、湯、主食的搭配，同時也要注重器皿的搭配。 e) 點完菜后，應(yīng)向賓客復(fù)述一遍并說明。例：中、大份量和做法。以防差錯。 緊記 ：如對客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢問而自作主張。 f) 如客人自己填寫菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)現(xiàn)相同菜式或口味相同時 ，應(yīng)有禮貌征詢客人是否更換菜式。 十二、下單： a、下單程序：刺身 — 燒鹵 — 海鮮 — 廚房 — 主食 — 甜食 — 果盤 b、下單時要寫清楚：臺號、姓名、日期、時間、份量即日起以免出錯菜，點菜時客人如有特殊要求要與廚房說情。 c、在點酒水時要根據(jù)客人所點的菜單介紹價位類似的酒水，不能因為酒水提成的多少而硬性推銷，使客人投訴。 d、在點完酒水后將菜牌、酒水牌同時收走并跟客人說：“先生 /小姐，請稍等”。 e、在下酒水單時要寫清臺號、日期、經(jīng)手人，酒水的名稱、年份、數(shù)量、度數(shù)，拿到收銀蓋印后再拿到酒吧取相應(yīng)