【導(dǎo)讀】客人是酒店的服務(wù)對(duì)象；客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來(lái)源；客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展；客源是餐廳行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)；從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個(gè)一樣”；“三心”即細(xì)心、專心、耐心；“四不離口”即歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲；“五個(gè)一樣”①客人進(jìn)來(lái)消費(fèi)與結(jié)帳時(shí)一個(gè)樣；意見(jiàn)與表?yè)P(yáng)意見(jiàn)一樣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同要求。1)三明確“明確個(gè)人在客人面前代表企業(yè)形象。5)加強(qiáng)職能檢查，減少事故發(fā)生；6)創(chuàng)立品牌，擴(kuò)大聲譽(yù)。服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。團(tuán)隊(duì)意識(shí)是正常進(jìn)行工作的保證。團(tuán)隊(duì)意識(shí)能夠建立組成新鮮人際關(guān)系。1)客人發(fā)生急病及重大外傷、重大失竊。2)發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆槍支等物品。7)客人發(fā)生刑事犯罪。2)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及安全防范。以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)。手放在手上自然放于腹前，面帶微笑。

　　

【正文】 空碟（注意分湯菜、斟酒）→用完主菜后，清理干凈桌面，上甜點(diǎn)上咖啡或茶， 買單→拉椅送客→收餐具→擺臺(tái) 二、程序的內(nèi)容及注意事項(xiàng)： 餐前準(zhǔn)備： 1）環(huán)境準(zhǔn)備 a. 檢查臺(tái)、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無(wú)損。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換、修理。 b. 裝飾、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。 c. 燈光是否適合，有無(wú)損壞、各種電器是否正常使用。 d. 臺(tái) 布的鋪設(shè)是否附合標(biāo)準(zhǔn)，是否清潔無(wú)破損。 e. 空氣是否清新，有無(wú)噴空氣清新劑的必要。 f. 墻壁、玻璃、地面是否光潔無(wú)塵。 g. 背景音樂(lè)的音量及內(nèi)容是否合適。 h. 掌握全部燈光開(kāi)啟的時(shí)間。 i. 餐廳的溫度是否適宜 ： 2）餐具準(zhǔn)備： ａ：餐臺(tái)上的餐具擺放是否規(guī)范。 ｂ：餐臺(tái)上的餐具是否清潔無(wú)破損。 ｃ：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠用，如果不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。 ｄ：暖瓶?jī)?nèi)是否有開(kāi)水、溫度是否合適。 ｅ：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足，溫度是否合適。 ｇ：檢查調(diào)料、胡椒鹽是否充足 ，應(yīng)及時(shí)添加。 3）人員準(zhǔn)備： a．確保每天的出勤人數(shù)。 c．檢查儀容儀 表是否過(guò)關(guān)，三帶是否齊全。即筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器。 d．了解當(dāng)餐的訂餐情況，包括客人的姓名、喜好。 e．了解當(dāng)日出品包括例湯、急推、估清、特別介紹。 f．了解當(dāng)日酒水、海鮮的供應(yīng)情況。 ●注意事項(xiàng)： ａ、在餐前準(zhǔn)備過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題。如燈管不亮，電器不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程部。 ｂ、餐臺(tái)上的餐具。如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)更換。 ｃ、所備的家俬必須充足、潔凈、無(wú)破損。 ｄ、燈光及背景音樂(lè)、空調(diào)開(kāi)啟要掌握時(shí)間或根據(jù)客人的上座情況。 問(wèn)候： 1）迎賓問(wèn)候： ａ、客人到時(shí)迎賓要面帶笑容，為客拉門請(qǐng)進(jìn)。 ｂ、給予客人誠(chéng) 至的問(wèn)候。 ｃ、詢問(wèn)客人的用餐人數(shù)及客人的姓名。 ｄ、根據(jù)客人的情況為客人安排合適的餐位。 2）服務(wù)員問(wèn)候： ａ、當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時(shí)，當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)給予最熱情的微笑。 ｂ、并給客人全面的問(wèn)候。 ☆注意事項(xiàng)： ａ、面對(duì)客人時(shí)，微笑要熱情，不可皮笑肉不笑。 ｂ、問(wèn)候要根據(jù)實(shí)際情況。 ｃ、要禮貌待客，提倡親情服務(wù)。 拉椅讓坐：服務(wù)員見(jiàn)迎賓員帶領(lǐng)賓客到自己的崗位時(shí)，上前問(wèn)候并協(xié)助迎賓員一起拉椅請(qǐng)客人坐下。 ☆注意事項(xiàng)： ａ、雙手扶住椅背。 ｂ、將右膝屈膝頂住椅背。 ｃ、將椅子提起輕輕外拉。 ｄ、當(dāng)客人進(jìn)入后， 再將椅子輕輕前移。 ｅ、拉椅時(shí)盡量避免聲音。 派香巾：客人落座后，服務(wù)員第一時(shí)間派上熱毛巾。 ａ、服務(wù)員將毛巾放在毛巾碟內(nèi)放在客人的左手邊。 ｂ、服務(wù)員左手端托，右手將毛巾碟在客人的左手邊為客人上毛巾。 ｃ、上毛巾的同時(shí)要提醒客人“先生 /小姐，請(qǐng)用香巾。” ｄ、如遇特殊情況也可在客人的右手邊上毛巾。 問(wèn)茶：派完香巾后，服務(wù)員即可問(wèn)茶。 ａ、由于客人飲茶習(xí)慣不同，要向客人問(wèn)茶，征詢意見(jiàn)，也可根據(jù)賓客的喜好介紹適宜的品種，然后按需沏茶。 ｃ、沏茶時(shí)，應(yīng)注意衛(wèi)生，不能用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放 茶，這樣做茶量也比較準(zhǔn)確。 ｄ、客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶時(shí)，右手執(zhí)壺，左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌茶，第一杯茶以 7 分滿為宜，俗語(yǔ)講：“茶滿欺人” ｅ、斟茶時(shí)先主賓后主人，順時(shí)針的順序斟茶，同時(shí)禮貌的跟客人講：“先生 /小姐，請(qǐng)用熱茶”。 ｆ、如果客多繁忙，無(wú)暇接待后到顧客也要熱情打招呼，做到：“人未到聲先到”說(shuō)一聲“先生 /小姐請(qǐng)稍候，馬上就來(lái)”以穩(wěn)定顧客。 上小食：小食一般是指餐前開(kāi)胃小菜，一般每天會(huì)有 2— 4 種， a、上小食時(shí)，先選擇上菜位，將小食放在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，禮貌的 講“先生 /小姐，這是我們店的特色小吃請(qǐng)品嘗?！? b、小食日根據(jù)客人的人數(shù)添加 4— 6 人 2 份， 6 人以上 4 份。 點(diǎn)菜、問(wèn)酒水：點(diǎn)菜問(wèn)酒水直接影響營(yíng)業(yè)額，是一個(gè)需要藝術(shù)工作，如何去讓客人最大限度地多消費(fèi)又讓客人滿意、高興是點(diǎn)菜的目標(biāo)所在。 ａ、點(diǎn)菜問(wèn)酒水時(shí)，點(diǎn)菜員站在主人的右手邊，保持正確站姿，上身微微前傾。雙手將菜牌遞給客人。 ｂ、在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對(duì)賓客的了解，酌情推薦適合客人口味的菜點(diǎn)，盡量推銷本店急推，招牌及時(shí)令菜肴。 ｃ、點(diǎn)菜人員要注意賓客所點(diǎn)的菜，要盡量令葷、素、湯、主食搭配，避免雷同 ，當(dāng)然如客人同意或要求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可超過(guò)五、六種。 ｄ、點(diǎn)菜時(shí)不光注重葷、素、湯、主食的搭配，同時(shí)也要注重器皿的搭配。 ｅ、點(diǎn)完菜后，應(yīng)向賓客復(fù)述一遍并說(shuō)明。例：中、大份量和做法。以防差錯(cuò)。 緊記 ：如對(duì)客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢問(wèn)而自作主張。 ｆ、如客人自己填寫菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)現(xiàn)相同菜式或口味相同時(shí)，應(yīng)有禮貌征詢客人是否更換菜式。 下單： a 下單時(shí)要寫清楚：臺(tái)號(hào)、姓名、日期、時(shí)間、份量即日起以免出錯(cuò)菜，點(diǎn)菜時(shí)客人如有特殊要求要與廚房說(shuō)情。 b 在點(diǎn)酒水時(shí)要根據(jù)客人所點(diǎn) 的菜單介紹價(jià)位類似的酒水，不能因?yàn)榫扑岢傻亩嗌俣残酝其N，使客人投訴。 c 在點(diǎn)完酒水后將菜牌、酒水牌同時(shí)收走并跟客人說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)稍等”。 d 在下酒水單時(shí)要寫清臺(tái)號(hào)、日期、經(jīng)手人，酒水的名稱、年份、數(shù)量、度數(shù)，拿到收銀蓋印后再拿到酒吧取相應(yīng)的酒水。 試酒： a 服務(wù)員按客人所點(diǎn)，將酒水取出。 b 服務(wù)員雙手拿酒站在客人的右手邊。 c 拿酒時(shí)左手在下，右手在上，商標(biāo)朝外。 d 客人允許后才可將酒打開(kāi)。 斟酒水： a 服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)的酒水，取出相應(yīng)的酒杯。 b 將酒杯從主賓到主人位順時(shí)針擺放。 c 服務(wù)員按斟酒水的要求把酒 斟滿。 d 斟酒的順序，先主賓后主人，先女士后男士，先老后幼或先主賓再主人順時(shí)針斟酒。 1巡視： 服務(wù)中應(yīng)勤巡視以便回應(yīng)客人及時(shí)做好服務(wù)工作。 a 在巡視的過(guò)程中勤換煙灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。 b 做到三輕：即手輕、腳輕、操作輕。 c 做到五勤；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤，耳勤。 d 在巡視過(guò)程中要有超前服務(wù)意識(shí)包括點(diǎn)煙、斟酒水。 1上熱茶或者咖啡， a 當(dāng) 客人用甜點(diǎn) 時(shí)我們?yōu)榭腿朔钌蠠岵?或者咖啡。 b 此茶可以解酒去油膩。 c 這杯茶可倒 8 分滿。 預(yù)打單：在確定客人不再加任何食品、酒水時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該把菜單拿到收銀 臺(tái)提前預(yù)打單，以備客人叫買單時(shí)時(shí)間太長(zhǎng)。 2上果盤：一般飯莊對(duì)消費(fèi)高的客人會(huì)送果盤，服務(wù)員在上果盤之前要強(qiáng)調(diào)這是我們飯莊送的或是我們某個(gè)經(jīng)理送的。 2買單： a 弄清客人的結(jié)帳方式、現(xiàn)金、刷卡、支票、簽單。 b 錢款當(dāng)面點(diǎn)清、唱收唱付。 c 結(jié)帳完畢后應(yīng)表示感謝。 2拉椅送客：每個(gè)執(zhí)臺(tái)服務(wù)員必須將客人送至門口或電梯口，讓客人感覺(jué)到進(jìn)店消費(fèi)與離店我們的態(tài)度是一樣的。 2收臺(tái)：順序：布草 — 玻璃器皿 — 菜碟 — 小家俬 2擺臺(tái)：恢復(fù)餐位繼續(xù)營(yíng)業(yè)。 貴賓廳房服務(wù)程 序 餐前準(zhǔn)備 — 問(wèn)候 — 拉椅讓坐 — 派香巾 — 問(wèn)菜 — 開(kāi)席巾 、 上 小食 — 換毛巾 — 點(diǎn)菜、問(wèn)酒水 — 下菜單、取酒水 — 試酒、斟酒 — 上菜 — 巡視 — 換骨碟、煙灰缸、收空碗、空碟 — 主菜上齊 — 問(wèn)甜點(diǎn) — 上熱茶 或者— 收水杯、酒杯 — 換毛巾、換骨碟 — 清理臺(tái)面 — 上甜品 — 預(yù)打單 — 上水果 — 買單 — 拉椅送客 — 收餐具— 擺臺(tái) 一、餐前準(zhǔn)備： 環(huán)境準(zhǔn)備 1）環(huán)境準(zhǔn)備 ａ：檢查臺(tái)、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無(wú)損。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換、修理。 ｂ：裝飾、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。 ｃ：燈光是否適合，有無(wú)損壞、各種電器是否正常使用。 ｄ：臺(tái)布的鋪效是否附合標(biāo)準(zhǔn)，是否清潔無(wú)破損。 ｅ：空氣是否清新，有無(wú)噴空氣清 新劑的必要。 ｆ：墻壁、玻璃、地面是否光潔無(wú)塵。 ｇ：背景音樂(lè)的音量及內(nèi)容是否合適。 ｈ：掌握全部燈光開(kāi)啟的時(shí)間。 餐廳的溫度是否適宜： 2）餐具準(zhǔn)備： ａ：餐臺(tái)上的餐具擺放是否規(guī)范。 ｂ：餐臺(tái)上的餐具是否清潔無(wú)破損。 ｃ：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠用，如果不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。 ｄ：暖瓶?jī)?nèi)是否有開(kāi)水、溫度是否合適。 ｅ：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足，溫度是否合適。 ｇ：檢查調(diào)料是否充足，應(yīng)及時(shí)添加。 3）人員準(zhǔn)備： a．確保每天的出勤人數(shù)。 b．按時(shí)參加班前例會(huì)。 c．檢查儀容儀表是否過(guò)關(guān)，三帶是否齊全。即筆、打 火機(jī)、開(kāi)瓶器。 d．了解當(dāng)餐的訂餐情況，包括客人的姓名、喜好。 e．了解當(dāng)日出品包括例湯、急推、估清、特別介紹。 f．了解當(dāng)日酒水、海鮮的供應(yīng)情況。 ●注意事項(xiàng)： ａ、在餐前準(zhǔn)備過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題。如燈管不亮，電器不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程部。 ｂ、餐臺(tái)上的餐具。如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)更換。 ｃ、所備的家俬必須充足、潔凈、無(wú)破損。 ｄ、燈光及背景音樂(lè)、空調(diào)開(kāi)啟要掌握時(shí)間或根據(jù)客人的上座情況。 二、問(wèn)候： 1）迎賓問(wèn)候： ａ、客人到時(shí)迎賓要面帶笑容，為客拉門請(qǐng)進(jìn)。 ｂ、給予客人誠(chéng)至的問(wèn)候。 ｃ、詢問(wèn)客人的用餐人數(shù) 及客人的姓名。 ｄ、根據(jù)客人的情況為客人安排合適的餐位。 2）服務(wù)員問(wèn)候： ａ、當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時(shí)，當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)給予最熱情的微笑。 ｂ、并給客人全面的問(wèn)候。 ☆注意事項(xiàng)： ａ、面對(duì)客人時(shí)，微笑要熱情，不可皮笑肉不笑。 ｂ、問(wèn)候要根據(jù)實(shí)際情況。 ｃ、要禮貌待客，提倡親情服務(wù)。 三、拉椅讓坐：服務(wù)員見(jiàn)迎賓員帶領(lǐng)賓客到自己的崗位時(shí)，上前問(wèn)候并協(xié)助迎賓員一起拉椅請(qǐng)客人坐下。 ☆注意事項(xiàng)： ａ、雙手扶住椅背。 ｂ、將右膝屈膝頂住椅背。 ｃ、將椅子提起輕輕外拉。 ｄ、當(dāng)客人進(jìn)入后，再將椅子輕輕前移。 ｅ、拉椅時(shí)盡量 避免聲音。 四、派香巾： a、在廳房?jī)?nèi)的第一道香巾是從客人的右手邊直接送到客人的手里。 ｂ、上毛巾的同時(shí)要提醒客人“先生 /小姐，請(qǐng)用香巾?！? 五、問(wèn)茶：派完香巾后，服務(wù)員即可問(wèn)茶。 1. 由于客人飲茶習(xí)慣不同，要向客人問(wèn)茶，征詢意見(jiàn)，也可根據(jù)賓客的喜好介紹適宜的品種，然后按需沏茶。 2. 在問(wèn)茶時(shí)，站在主人的右手邊或站在副主人位的右手邊面向主人詢問(wèn)也可在問(wèn)茶的同時(shí)，順手脫筷子套、開(kāi)席巾。 七、沏茶 沏茶時(shí)，應(yīng)注意衛(wèi)生，不能用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，這樣做茶量也比較準(zhǔn)確。 八、斟茶、上茶 1. 客到奉茶叫做迎客 茶，在斟茶時(shí)，右手執(zhí)壺，左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌茶，第一杯茶以 7 分滿為宜，俗語(yǔ)講：“茶滿欺人” 2. 斟茶時(shí)先主賓后主人，順時(shí)針的順序斟茶，同時(shí)禮貌的跟客人講：“先生 /小姐，請(qǐng)用熱茶”。 3. 如果客多繁忙，無(wú)暇接待后到顧客也要熱情打招呼，做到：“人未到聲先到”說(shuō)一聲“先生 /姐請(qǐng)稍候，馬上就來(lái)”以穩(wěn)定顧客。 六、開(kāi)席巾、脫筷套：此服務(wù)是從左到右進(jìn)行，開(kāi)席巾時(shí)將席巾壓到骨碟的下面。 九、上小食：小食一般是指餐前開(kāi)胃小菜，一般每天會(huì)有 2— 4 種， a、上小食時(shí)，先選擇上菜位，將小食放在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人與 主賓之間，禮貌的講“先生 /小姐，這是我們店的特色小吃請(qǐng)品嘗?！? b、小食日根據(jù)客人的人數(shù)添加 4— 6 人 2 份， 6 人以上 4 份。 十、換毛巾： 1. 將第一道毛巾收走，在客人的左手邊將第二道毛巾放在客人左手邊的毛巾碟內(nèi)。 2. 上毛巾的同時(shí)要提醒客人“先生 /小姐，請(qǐng)用香巾?！? 3. 如遇特殊情況也可在客人的右手邊上毛巾。 十一、點(diǎn)菜、問(wèn)酒水：點(diǎn)菜問(wèn)酒水直接影響營(yíng)業(yè)額，是一個(gè)需要藝術(shù)工作，如何去讓客人最大限度地多消費(fèi)又讓客人滿意、高興是點(diǎn)菜的目標(biāo)所在。 a) 點(diǎn)菜問(wèn)酒水時(shí)，點(diǎn)菜員站在主人的右手邊，保持正確站姿，上身微微前傾。雙手將菜牌遞給客 人。 b) 在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對(duì)賓客的了解，酌情推薦適合客人口味的菜點(diǎn)，盡量推銷本店急推，招牌及時(shí)令菜肴。 c) 點(diǎn)菜人員要注意賓客所點(diǎn)的菜，要盡量令葷、素、湯、主食搭配，避免雷同，當(dāng)然如客人同意或要求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可超過(guò)五、六種。 d) 點(diǎn)菜時(shí)不光注重葷、素、湯、主食的搭配，同時(shí)也要注重器皿的搭配。 e) 點(diǎn)完菜后，應(yīng)向賓客復(fù)述一遍并說(shuō)明。例：中、大份量和做法。以防差錯(cuò)。 緊記 ：如對(duì)客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢問(wèn)而自作主張。 f) 如客人自己填寫菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)現(xiàn)相同菜式或口味相同時(shí) ，應(yīng)有禮貌征詢客人是否更換菜式。 十二、下單： a、下單程序：刺身 — 燒鹵 — 海鮮 — 廚房 — 主食 — 甜食 — 果盤 b、下單時(shí)要寫清楚：臺(tái)號(hào)、姓名、日期、時(shí)間、份量即日起以免出錯(cuò)菜，點(diǎn)菜時(shí)客人如有特殊要求要與廚房說(shuō)情。 c、在點(diǎn)酒水時(shí)要根據(jù)客人所點(diǎn)的菜單介紹價(jià)位類似的酒水，不能因?yàn)榫扑岢傻亩嗌俣残酝其N，使客人投訴。 d、在點(diǎn)完酒水后將菜牌、酒水牌同時(shí)收走并跟客人說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)稍等”。 e、在下酒水單時(shí)要寫清臺(tái)號(hào)、日期、經(jīng)手人，酒水的名稱、年份、數(shù)量、度數(shù)，拿到收銀蓋印后再拿到酒吧取相應(yīng)