【文章內(nèi)容簡介】 知樓面，由地喱員帶給服務員或當值部長。 接到估清通知后，由當值人員告知客人“先生、小姐，對不起，今市的已售完，請另點別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。 通知部長級以上人員到收銀臺改單注明取消原因并簽名。 如要改菜或加菜，先在 食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時間及經(jīng)手人和份量。 七、關于菜出錯的問題？ （一）上錯菜 上錯菜： 1） 上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人尚未吃動時： a、 立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜 出了點差錯。 b、 讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。 c、 回收已上臺的菜，再讓傳菜 送去正確的臺。 d、 正常情況下，應讓當班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯的印的菜，下次由該傳菜 送此菜，不用蓋印。 2） 客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時？ a、 到收銀臺寫這張臺的加菜單， 但注明由服務員自己付錢，客人結帳時不應收這道菜的錢。 b、 把加菜單經(jīng)傳菜 送到廚房并告知廚房盡快上此菜。 c、 上菜進單關照地喱把菜上到原先的臺上。 d、 如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報怨，加菜也不夠時間時，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注 明上菜太慢。 怎樣避免上錯菜？ （ 1） 傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜 單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。 （ 2） 寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。 （ 3） 地喱要記熟酒樓布局及臺號。 （ 4） 注意保護菜 單，不要有損壞。 （ 5） 上菜時由傳菜 ，服務員兩次核對。 （ 6） 寫菜時，涉及到份量及數(shù)量時必須大寫。 （二）菜變質(zhì)時： 先報經(jīng)理知道，同時用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責任，重新炒過。 （三）菜不熟時： 飲食服務過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風味特點，其處理方法是： 服務員要詢問客人，加強和廚房的配合，若菜肴確實火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。 如果是客人不了解某 些菜肴的風味特點 ，服務員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點和吃法，因為西餐 不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。 （四）客人反映帳單不符時： 發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點菜要求相符，重新核對后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。 （五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時？ 立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。 接受客人的批評，甚至客人表現(xiàn)尖酸 刻薄都不能駁嘴。 如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應向客道歉，批評當班服務員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費用由執(zhí)臺服務員自行支付。 客人要求賠償時，經(jīng)理送果盤并表示歉意。 客人衣服被毀，服務員要照價賠償。 情節(jié)嚴重者服務員受嚴厲批評，甚至即時解雇。 （六）服務員打爛杯、碟等物件的處理： 打爛酒水、家俬后，應先控制場面，讓食客安定，說“沒事、沒事，請大家繼續(xù)用餐”，“對不起，打擾你用餐了，請慢用”之類的 話，并向周圍客人致歉。 立即清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。 周圍服務員也可幫忙完成清潔工作。但不可過多人員圍觀。 如果是酒水，由服務員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務員自已付錢。 重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺。 經(jīng)理、部長不可當場批評服務員，應協(xié)助清理，安慰客人退到后臺方可按情節(jié)輕重追究責任。 （七）突然停電時： 這種情況發(fā)生次數(shù)少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是： 酒樓配備有一定供電能力的發(fā)電機，遇到停電，迅速啟動發(fā)電機保證業(yè)務的繼續(xù)開展。 穩(wěn)定客 人說明馬上會發(fā)電不要緊并道歉。 通過各種通訊方式在最短的時間內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處 理。 停電時，要流意客人的活動情況，派專人把守好各各出口，以免個別客人走單。 （八）處理醉酒的客人； 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人 。 收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。 密切留意客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。 向經(jīng)理部長匯報情況并請示處理。 不與醉酒的客 人有任何爭辯，順著他的意思并送上熱毛巾。 主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。 （九）客人急?。? 如果客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬不要強行拉動客人，要順勢讓客人躺好。 幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。 打急救電話，叫救護車。 酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。 （十）對殘疾客人的接待方法是： 教育員工擁有同情心，在任何時候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應表示同情。更細心，更周到的為殘疾客人提供 服務 （十一）當客人用完水、果、點心甜品等，要求再送時服務員應樣解答？ 如果是老客人或消費金額較大時，應跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。 如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費了。 （十二）生意爆滿時出品太慢，客人催菜時怎么辦？ 應馬上跟客人講：“對不起，馬上去幫您們的催菜”。 催菜后應跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來”。 （十三）當客人問今天給我們打幾折時，服務員應怎樣回答？ 如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理 已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了?！? 如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請一個折扣?！? 也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了”。 （十四）客人在議論我們的菜太貴時我們應該怎么回答？ 我們是老字號企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。 （十五）當客人點菜后想取消菜時應該怎么辦？ 先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做?！? 如果 沒有做就回復客人，這道菜還沒有做，我已經(jīng)幫您取消。 如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。 （十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時，你該怎么辦？ 跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。 有禮貌的詢問客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經(jīng)理打個折或按成本價賣給您。 （十七）當客人提出一些你不知道怎么回答的問題你該怎么辦？ 不要不懂裝懂胡亂猜想。 馬上問清再回答客人。 服 務 細 節(jié) 拉椅：任何時間入座都需上前拉椅 獨立洗手間：凡有客人是用過須及時清理，以便下一 客人使用 撤位： A椅 —— 玻璃器皿 —— 瓷器 —— 其它， B 將多余椅子移開以免防礙服務及避免開臟。 加位： A椅 —— 毛巾 —— 飲料 —— 餐具 —— 毛巾連碟， B 看菜單未出菜式有否按位走的菜需征得主人同意及時補單 座標：上菜位必須在上菜前準備好 左手客人：將餐具挪反位置 更換房間：更改所有部門單據(jù)的房間號 /臺號，了解是否有司機餐一同更改 先上點心：需注明“先上” /“即”等字眼 點煙； A 在旁邊打著（檢查火勢） B 送上前幫客人點著 C 挪煙盅位或補充煙盅 D 客人不吸煙應及時把煙盅撤走。 上菜： A 上菜前必須看菜單核對菜名 /份量 /件 數(shù) B 移位置再上菜，切忌單手操作 C 先上醬料 D 上菜報菜名 E 適當時間介紹菜式特點 F 菜齊知會客人 注意： A固定上菜位，不可設在老人 /小孩旁邊 B 葷素菜式隔開 C 不可重疊菜式或一字擺開 D 撤菜需要同時把相應醬料撤下 D 用具、醬料需禮貌跟隨客人交代 1 正常情況下應在客人右邊進行服務操作 1 同事間應在適當時間介紹客人或間接了解主要客人姓名，以便于服務期間稱呼客人。 1 大的響聲或突然停電： A道歉 B 安撫客人穩(wěn)定客人 C 通知有關人員進行緊急維修 1 跟客人閑談判需保持一定距離，說話時要注意語氣及談話的內(nèi)容深淺 1 批示洗手間、電話間： A 禮貌語言與手勢并用 B 離開前重復一下客人的房號或臺號，“您的房號 /臺號是 …… ” 1 打翻東西： A道歉 B 用席巾盡量吸干水汁 C 鋪上干凈的席巾 1 不知已訂房號客人： A請客人打電話給他的朋友 B 詢問客人單位名稱、查看訂餐等記情況，在征得客人同意才領位 C 切忌引領客人滿房間尋找，以免影響其他客人用餐 1 席間更換紅酒品牌須更換一套干凈的紅酒杯，服務時須使用紅酒籃或服務巾。 1 應及時接過客人手上酒瓶 /空杯或者餐具，不能讓客人自行服務。 轉(zhuǎn)盤 /臺面已滿須征得客人同意大碟換小碟，同類合拼 2 客人物件： A廳房盡 量放衣帽間 /衣帽架 B 大廳應放在客人視線范圍內(nèi)的椅子上 2 客人的衣物掛在椅背上時應套上衣套，使用時應知會客人 2 席間應隨時補充酒水飲料并保持臺面 /轉(zhuǎn)盤的衛(wèi)生 2 酒水服務： A 點酒水后確定 /整理應用杯具 B 展示酒水并征得客人同意（在客人視線范圍內(nèi)）才打開 C 斟酒水次序洋酒 —— 餐前烈酒 —— 開胃酒 —— 香檳酒 —— 紅白葡萄酒 —— 餐后甜酒 其它 —— 啤酒 /飲料 /茶水 D 喝茶 /開水的客人需詢問可否換大杯 2 點菜： A班前會了解當日沽清表內(nèi)容 B 點完菜后須給客人重復菜單（份量 /例中大 /件數(shù)） C菜單上應注明入單時間 /經(jīng)手人 /席數(shù) D按照菜單內(nèi)容安排出菜順序，勾出“叫 /即”菜式 E看菜單備相應用具牛排 四等 2 菜式控制： A確定人數(shù)叫起菜 B需取消牛排先通知古廚房，如己把牛排煎上盡量給客人 解釋，并建議客人取消未出 西式菜， C叫停需問有否菜式正在制做盡量上臺，其它通知暫停 D后上菜式先到應看情況征得客人同意上臺。 2 茶水毛巾較熱時應提醒客人 2 應分配好工和不要兩人同時做一件事情 2 菜牌保管： A廳房放回固定位置 B 大廳送回咨部 同事間應盡量用手式眼神交流，必要時簡單語言交接。 3 操作時應禮貌用語手式用適當時間爭取與客溝通 忌諱： 背對客 人服務； 閑談、對客人品頭論足； 用手直接接觸食物； 左右開弓，飛象過河，左手反手服務； 將用具托盤放在地上； 操作聲大； 空場現(xiàn)象； 樓 面 部 細 節(jié) 注 意 事 項 為了提高服務質(zhì)量，保證部門的正常運作，維護紀律與秩序，現(xiàn)定出以下獎罰條例： 服務過程中，要持“請”字當頭，“謝”字不離口，有不周之處多說“對不起”。 若客人言語過分，也不能向客人示以不悅之面色，更不可以頂撞客人。 要主動熱情地為客人解決問題，主動熱情地帶客人去洗手間，不準只用手勢指引洗手間在什么地方，而不帶客人去洗手間。 各員工必須與經(jīng)過 的客人問候。 在服務過程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、收小食和還有少許菜的菜碟時要打手勢，征詢客人。 上菜前必須斟上醬油，上酒水后要收茶杯。 當每一臺上完最后一道菜之后要講“先生或小姐您的菜已上齊了，請慢用”。 單尾后需上熱茶。 上生果之前要征詢客人意見：菜要不要，需不需要打包，并清走所有菜碟。 上生果之后，要求幫客人換一次熱毛巾。 1 在服務過程中，斟茶、上酒水、上菜、上湯、上糖水要打手勢，以免導致燙傷客人。 1 開市前要做好準備檢查工作。 1 不要將不干凈的餐具擺上臺。 1 服務過程中必須托盤操作。 1 每上一道菜，有配料 的一定要先上配料，上菜前一定要看清楚這個菜是否這張臺的，以免出錯菜，出錯菜的員工按其菜式的售價扣罰。 1 值班人員按照上司的要求完成本職工作。 1 開工必備：火機、啤匙、巾夾、筆。 1 凡貴重的酒水一定要給客人看過，并清楚地告訴客人其價錢之后才可以幫客人開，否則客人不買單，由當事人全權負責。