有關(guān)提升中山喜來登酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量的分析(編輯修改稿)
2025-07-26 04:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 單一缺乏新意，餐廳裝飾還是幾年前的舊風(fēng)格色調(diào)暗淡讓人感覺不到輕松寬敞的感覺。無形服務(wù)方面，無形服務(wù)是在有形服務(wù)基礎(chǔ)之上的延伸服務(wù)，主要包括服務(wù)人員為顧客提供的即使服務(wù)、態(tài)度禮儀、服務(wù)意識等。中山喜來登酒店西餐廳服務(wù)人員之間協(xié)調(diào)性較差對于顧客提出的要求（即使服務(wù)）不能及時回應(yīng)，服務(wù)人員態(tài)度禮儀雖然比較到位但是由于實習(xí)生的原因穩(wěn)定性不夠，服務(wù)人員服務(wù)意識淡薄，特別是管理層還沒有樹立現(xiàn)代的服務(wù)質(zhì)量管理觀，他們往往不會關(guān)心酒店服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)意識，很難有效保證服務(wù)質(zhì)量?？傊?，雖然中山喜來登酒店西餐廳是國際著名酒店下的部門，但是它進(jìn)入中國卻只能通過與中國地產(chǎn)公司合作聯(lián)合經(jīng)營，這種新形態(tài)酒店西餐廳起步較晚，與母公司酒店西餐廳相比還存在以下差距：文明素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度的差距（如“機械”式的微笑和“無感情”化的語言，其造成原因是我們歷史上對服務(wù)輕視的傳統(tǒng)思想）；工作效率的差距（“差不多”、“馬上”、“等一會”等不確定時間的詞語經(jīng)常用于回答客人）；服務(wù)規(guī)范的差距（如餐廳沒有當(dāng)天特別菜的菜單，而且日常菜單又總有缺貨）；衛(wèi)生環(huán)境的差距等（餐廳蚊蟲清理不徹底）。本文主要采用問卷調(diào)查法（網(wǎng)絡(luò)問卷、紙質(zhì)問卷），然后整理數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并以內(nèi)容分析法（對采集到的顧客美團(tuán)在線評價進(jìn)行分析）和實際調(diào)查記錄為輔。內(nèi)容分析法是二次世界大戰(zhàn)期間產(chǎn)生于傳播學(xué)領(lǐng)域的新型社科研究方法，是一種對具有明確特性的傳播內(nèi)容進(jìn)行的客觀、系統(tǒng)和定量的面熟的研究技術(shù)。問卷調(diào)查法是現(xiàn)在使用最為普遍的一種調(diào)查方法，它具有節(jié)約調(diào)研成本、方便實施與調(diào)整、便于對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行定量研究等特點，而本文研究的問題——中山喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量用問卷調(diào)查法來研究更能直觀地體現(xiàn)問題，所以是可行的；在如今發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)時代，計算機強大的信息處理功能及豐富的交流信息將內(nèi)容分析法帶入了網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析依靠其客觀性、精確性、可信度、以及效度等特性為內(nèi)容分析法帶來了新的發(fā)展契機。目前，它主要用于描述轉(zhuǎn)播內(nèi)容的變化、比較、鑒別評價網(wǎng)絡(luò)信息，研究網(wǎng)絡(luò)信息傳播效果等領(lǐng)域。因此，本文用內(nèi)容分析法對美團(tuán)上顧客對中山喜來登酒店的評論進(jìn)行研究是可行的；由于在中山喜來登酒店有為期6個月的實習(xí)，所以實地調(diào)查也是可行的。此次問卷設(shè)計分為兩個部分，第一部分為基礎(chǔ)信息采集，主要是要調(diào)查了解不同人群對中山喜來登酒店哪個方面的服務(wù)質(zhì)量存在不滿意；第二部分主要是關(guān)于顧客對西餐提服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查，通過調(diào)查了解西餐廳哪些服務(wù)需要提高，并做出解決對策。問卷滿意度調(diào)查部分是以Parasuraman等構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評價模型為基本模式設(shè)計的，這個模型將服務(wù)質(zhì)量評分分為五要素：（1）可靠性：可靠及準(zhǔn)確地提供所允諾之服務(wù)的能力。（2）有形性：指場地、設(shè)備及服務(wù)員的外表呈現(xiàn)。（3）反應(yīng)性：服務(wù)人員協(xié)助顧客與提供即使服務(wù)的能力。（4）保證性：服務(wù)人員的專業(yè)知識、禮貌及贏得顧客信賴的能力。（5）移情性：服務(wù)人員對顧客的關(guān)心與個別照料。 過去經(jīng)驗 個人需要 口 碑 感知服務(wù)質(zhì)量 ： ESPS驚喜 ： ES=PS滿意 ： ESPS不可 接受 服務(wù)質(zhì)量要素1. 可靠性2. 有形性3. 反應(yīng)性4. 保證性5. 移情性 預(yù)期服務(wù)ES 感知服務(wù)PS 圖1 Parasuraman 的服務(wù)質(zhì)量評價模式 Fig service quality evaluation model 過去經(jīng)驗 個人需要 口 碑 感知服務(wù)質(zhì)量 ： ESPS驚喜 ： ES=PS滿意 ： ESPS不可 接受 服務(wù)質(zhì) 量要素 預(yù)期服務(wù)ES 感知服務(wù)PS 可靠性。、裝潢、燈光。 有形性 反應(yīng)性、撤空盤子、收拾桌子的服務(wù)。 保證性。 移情性。 圖2 西餐廳服務(wù)質(zhì)量評價模型Fig restaurant service quality evaluation model 中山喜來登酒店西餐廳是中山一家五星級商務(wù)型酒店的西餐廳，然而經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)大家（主要人群為顧客跟實習(xí)生）對西餐廳的整體服務(wù)水平感知為四星級標(biāo)準(zhǔn)。 圖3采訪人群百分比 圖4感知服務(wù)質(zhì)量百分比Fig population percentage Fig service quality percentage 西餐廳投訴問題解決不及時在被問到“您對酒店西餐廳的投訴解決感到滿意嗎？”的問題時有60%的人對投訴處理不太滿意。西餐廳由于人手缺乏通常對顧客的投訴是放到第二天處理答復(fù)的，但是由于交接班或者其他突發(fā)狀況往往會忽略了這一情況導(dǎo)致對投訴無回應(yīng)或回應(yīng)延遲。 圖5存在問題的服務(wù)百分比Fig percentage of the problem據(jù)調(diào)查大家對西餐廳整體服務(wù)水平、環(huán)境衛(wèi)生、菜品味道、外觀設(shè)計等的滿意度感到“非常滿意”和“不滿意”的人所占比率很小，感到滿意和一般的比率相差不大。這就說明西餐廳在這些方面的服務(wù)質(zhì)量還是有待提高。此外，據(jù)筆者了解到，中山喜來
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