【文章內容簡介】 穩(wěn)定客人說明馬上會發(fā)電不要緊并道歉。 通過各種通訊方式在最短的時間內通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。 停電時，要流意客人的活動情況，派專人把守好各各出口，以免個別客人走單。（八）處理醉酒的客人； 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人 。 收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。 密切留意客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。 向經理部長匯報情況并請示處理。 不與醉酒的客人有任何爭辯，順著他的意思并送上熱毛巾。 主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。（九）客人急?。?如果客人在酒樓內發(fā)生疾病，服務員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬不要強行拉動客人，要順勢讓客人躺好。 幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。 打急救電話，叫救護車。 酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。（十）對殘疾客人的接待方法是：教育員工擁有同情心，在任何時候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應表示同情。更細心，更周到的為殘疾客人提供服務（十一）當客人用完水、果、點心甜品等，要求再送時服務員應樣解答？ 如果是老客人或消費金額較大時，應跟客人講“您稍等一下，我去找一下經理，看是否再送您一份”。 如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費了。（十二）生意爆滿時出品太慢，客人催菜時怎么辦？ 應馬上跟客人講：“對不起，馬上去幫您們的催菜”。 催菜后應跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來”。（十三）當客人問今天給我們打幾折時，服務員應怎樣回答？ 如是老客人經理肯定以把折扣簽好，服務員可以跟客人講“您放心我們經理已經幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了?！?如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經理看看能不能幫您申請一個折扣?！?也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了”。（十四）客人在議論我們的菜太貴時我們應該怎么回答？我們是老字號企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。（十五）當客人點菜后想取消菜時應該怎么辦？ 先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做。” 如果沒有做就回復客人，這道菜還沒有做，我已經幫您取消。 如果做了，就同客人講“這道菜已經做了，現(xiàn)在不能取消了”。（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時，你該怎么辦？ 跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。 有禮貌的詢問客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經理打個折或按成本價賣給您。（十七）當客人提出一些你不知道怎么回答的問題你該怎么辦？ 不要不懂裝懂胡亂猜想。 馬上問清再回答客人。服 務 細 節(jié) 拉椅：任何時間入座都需上前拉椅 獨立洗手間：凡有客人是用過須及時清理，以便下一客人使用 撤位：A椅——玻璃器皿——瓷器——其它，B將多余椅子移開以免防礙服務及避免開臟。 加位：A椅——毛巾——飲料——餐具——毛巾連碟，B看菜單未出菜式有否按位走的菜需征得主人同意及時補單 座標：上菜位必須在上菜前準備好 左手客人：將餐具挪反位置 更換房間：更改所有部門單據的房間號/臺號，了解是否有司機餐一同更改 先上點心：需注明“先上”/“即”等字眼 點煙；A在旁邊打著（檢查火勢） B送上前幫客人點著 C挪煙盅位或補充煙盅 D客人不吸煙應及時把煙盅撤走。 上菜：A上菜前必須看菜單核對菜名/份量/件數(shù) B移位置再上菜，切忌單手操作 C先上醬料 D上菜報菜名 E適當時間介紹菜式特點 F菜齊知會客人注意：A固定上菜位，不可設在老人/小孩旁邊B葷素菜式隔開C不可重疊菜式或一字擺開D撤菜需要同時把相應醬料撤下D用具、醬料需禮貌跟隨客人交代1 正常情況下應在客人右邊進行服務操作1 同事間應在適當時間介紹客人或間接了解主要客人姓名，以便于服務期間稱呼客人。1 大的響聲或突然停電：A道歉 B安撫客人穩(wěn)定客人 C通知有關人員進行緊急維修1 跟客人閑談判需保持一定距離，說話時要注意語氣及談話的內容深淺1 批示洗手間、電話間：A禮貌語言與手勢并用 B離開前重復一下客人的房號或臺號，“您的房號/臺號是……”1 打翻東西：A道歉 B用席巾盡量吸干水汁 C鋪上干凈的席巾1 不知已訂房號客人：A請客人打電話給他的朋友 B詢問客人單位名稱、查看訂餐等記情況，在征得客人同意才領位 C切忌引領客人滿房間尋找，以免影響其他客人用餐1 席間更換紅酒品牌須更換一套干凈的紅酒杯，服務時須使用紅酒籃或服務巾。1 應及時接過客人手上酒瓶/空杯或者餐具，不能讓客人自行服務。 轉盤/臺面已滿須征得客人同意大碟換小碟，同類合拼2 客人物件：A廳房盡量放衣帽間/衣帽架 B大廳應放在客人視線范圍內的椅子上2 客人的衣物掛在椅背上時應套上衣套，使用時應知會客人2 席間應隨時補充酒水飲料并保持臺面/轉盤的衛(wèi)生2 酒水服務：A點酒水后確定/整理應用杯具 B展示酒水并征得客人同意（在客人視線范圍內）才打開 C斟酒水次序洋酒——餐前烈酒——開胃酒——香檳酒——紅白葡萄酒——餐后甜酒 其它——啤酒/飲料/茶水 D喝茶/開水的客人需詢問可否換大杯2 點菜：A班前會了解當日沽清表內容 B點完菜后須給客人重復菜單（份量/例中大/件數(shù)） C菜單上應注明入單時間/經手人/席數(shù) D按照菜單內容安排出菜順序，勾出“叫/即”菜式 E看菜單備相應用具牛排四等2 菜式控制：A確定人數(shù)叫起菜 B需取消牛排先通知古廚房，如己把牛排煎上盡量給客人解釋，并建議客人取消未出西式菜， C叫停需問有否菜式正在制做盡量上臺，其它通知暫停 D后上菜式先到應看情況征得客人同意上臺。2 茶水毛巾較熱時應提醒客人2 應分配好工和不要兩人同時做一件事情2 菜牌保管：A廳房放回固定位置 B大廳送回咨部 同事間應盡量用手式眼神交流，必要時簡單語言交接。3 操作時應禮貌用語手式用適當時間爭取與客溝通忌諱： 背對客人服務； 閑談、對客人品頭論足； 用手直接接觸食物； 左右開弓，飛象過河，左手反手服務； 將用具托盤放在地上； 操作聲大； 空場現(xiàn)象；樓 面 部 細 節(jié) 注 意 事 項為了提高服務質量，保證部門的正常運作，維護紀律與秩序，現(xiàn)定出以下獎罰條例： 服務過程中，要持“請”字當頭，“謝”字不離口，有不周之處多說“對不起”。 若客人言語過分，也不能向客人示以不悅之面色，更不可以頂撞客人。 要主動熱情地為客人解決問題，主動熱情地帶客人去洗手間，不準只用手勢指引洗手間在什么地方，而不帶客人去洗手間。 各員工必須與經過的客人問候。 在服務過程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、收小食和還有少許菜的菜碟時要打手勢，征詢客人。 上菜前必須斟上醬油，上酒水后要收茶杯。 當每一臺上完最后一道菜之后要講“先生或小姐您的菜已上齊了，請慢用”。 單尾后需上熱茶。 上生果之前要征詢客人意見：菜要不要，需不需要打包，并清走所有菜碟。 上生果之后，要求幫客人換一次熱毛巾。1 在服務過程中，斟茶、上酒水、上菜、上湯、上糖水要打手勢，以免導致燙傷客人。1 開市前要做好準備檢查工作。1 不要將不干凈的餐具擺上臺。1 服務過程中必須托盤操作。1 每上一道菜，有配料的一定要先上配料，上菜前一定要看清楚這個菜是否這張臺的，以免出錯菜，出錯菜的員工按其菜式的售價扣罰。1 值班人員按照上司的要求完成本職工作。1 開工必備：火機、啤匙、巾夾、筆。1 凡貴重的酒水一定要給客人看過，并清楚地告訴客人其價錢之后才可以幫客人開，否則客人不買單，由當事人全權負責。1 客人需要轉臺，一定通知領班部長級上轉卡。 不可用折巾或餐巾搞衛(wèi)生。2 沖茶水時一定要看熱水器的溫度指示，不夠溫度的水不要沖給客人，如三個熱水器的水都不夠滾，可轉頭叫客人稍等，并立即通知部長或主管。2 拖完地之后的拖把一定要掛起來，拖桶要洗干凈放回什物房。2 公司的膠袋、飯盒、筷子，任何人都不可以拿來做私自用途。2 不可未經上司通知私自收工或去吃飯。2 幫客人裝飯后，要記得剔卡。托 盤 的 使 用 要 點托盤是餐廳服務員在席間為賓客端送物品的常用工具之一，因此餐廳服務員必須了解托盤的種類、規(guī)格及使用知識。一、 端托方法：托盤端托服務根據端托的不同物品及托盤的不同用途，端托的方法分為以下兩種： 胸前托法：頭正肩平、雙眼目視前方面帶微笑，雙臂自然下垂，左手的下臂向前平伸與上臂形成90度角，五指分開與手掌根部形成陸個受力點托住托盤，掌心懸空，使陸個點均勻受力，左手的手肘部與腰部有一拳的距離，以便保持平衡，右手可背于體后，也可做保護托盤的姿勢，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時躲閃避讓。 肩上地（重托）左手向上彎曲，手肘離腰部約15厘米，小臂與身體平行。掌略高于肩2厘米，五指自然分開，大拇指指心向左肩，其它四指左上分開，用五指和掌握托盤的平衡力分五指尖和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側。 注意事項：1）胸前托法：是最常見和實用的托法，有便于救護，便于工作的優(yōu)點，如遇客人較多時或有障礙時及時用右手做保護。當托物過重時則可前扶。2）肩上托法：托盤一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力，如果用力不勻容易造成所托物品散、掉、滑動等現(xiàn)象。重托托盤舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂承受重力不夠，容易造成端托失敗。二、 托盤的過程：在端托時從裝物到卸盤我們把整個過程分為五步，即理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步曲：1. 理盤：理盤就是根據所托的物品選擇適當?shù)耐斜P，選擇后將托盤洗凈擦干，非防滑盤視情況在盤內墊上洗凈的餐巾或專用盤墊布做防滑處理，但無論是方形或圓形墊布其外露部分一定要均等，使整理鋪墊后的托盤即整潔美觀又方便適用。2. 裝盤：根據物品的形狀、體積和使用的先后進行合理裝盤。1） 輕托物品的裝盤：輕托物品在裝盤時，一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外）并根據所用托盤的形狀碼放。用圓形托盤時，碼放的物品應呈圓形，用長方形托盤時，碼放的物品應橫豎成行，但無論使用哪種托盤，均應將物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。如同時端托的物品重量和高度不等時，應將較高較重的擺在里檔，把較輕的、低矮的物品擺在外檔，擺放分布得當，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥又便于端托服務。2） 重托物品的裝盤：重托物品裝盤時，在把托盤內的物品分類碼放，并使物品的重量在托盤內分布均勻，并注意把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調，物體較高或較重者，應擺于托盤的中心位置或托盤的里側，切忌將物品無層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒掉而造成損失。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔，以免端托行走時發(fā)生碰撞而產生聲響或造成端托不穩(wěn)。托盤：1）輕托起托：若是從一般的臺上托起、先用雙手將托盤的一頭拖至擱臺外，保持托盤邊有15厘米搭在臺上，把手掌放開，托在托盤底部，掌心位于底部中間，另一只手握著托盤邊協(xié)助起托，起托后手掌穩(wěn)穩(wěn)地托盤底。2）重托起托：雙手將托盤移至服務臺的邊沿處，使托盤的二分之一懸空，右手將托盤扶平，左手伸入盤底部五指分開，掌心向上伸平托住托盤底部的中心，雙腳分開呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈登騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托狀起托。起托后，在左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起在托起的同時轉動托盤，使托盤在左旋轉過程中送至左肩外上方3） 行走：端托行走是指托盤、端盤行走，端托行走是保證端托質量的重要一環(huán)。它的要求是：上身挺直，略向前傾，視線開闊、動作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健、精神飽滿。端托行走跟據所端物品及環(huán)境的不同分為以下幾種步伐：a. 常步：即是使用平常行進的步伐，要步距均勻60－100步/分鐘快慢適宜。b. 快步：快步的步幅應稍大，步速應稍快，但不能跑，以免菜汁灑出或影響菜形，主要用于端送需要熱吃的菜肴，如嗜喱煲、鐵板等，因上菜遲了會影響菜肴的口感和質量。c. 碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進。這種步伐適用于端送、湯汁多的菜肴　及重托物品，采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手臂的過大擺動，從而保持所物品的平穩(wěn)。d. 墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進一步，后腳跟一步的行走方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時使用；二是在進步中突然遇到障礙時或靠邊席桌需減速時使用。e. 跑樓步伐：跑樓步伐是傳菜員端托上樓時所使用的一種特殊。其要求是：身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步一下。卸盤：若是輕托，卸盤時，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物件上臺或直接遞交賓客（某些場合或某些物件，可用托盤將所托之物遞與賓客自?。．敱P中物件減少盤心不平衡時，要隨時用右手進行調整，以隨時保證托盤的平衡。若是重托必須先放在接手臺上。再將物品上臺。三、 托盤使用時的注意事項：1. 端托姿勢要正確，美觀大方。2. 端托時要保證托盤的平衡，行走時動作輕快、敏捷、自然、精力集中、步伐穩(wěn)健、視線開闊。3. 要保證托盤的衛(wèi)生，每飯市結束時，必須將所有托盤清洗干凈。4. 在清洗托盤時，不可用開水洗滌。5. 員工愛護托盤就像愛護自己的雙手，不可再托盤上亂寫亂畫。6. 每天開餐前將托盤平均分布在餐廳的每個角落，以便服務員隨時使用。7. 端托是要注意安全，量力而行，不要一次拿得太多，寧可多行幾次也要安全第一。8. 托盤要統(tǒng)一保管，避免丟失。點 煙 服 務