【正文】 廳門外，鞠躬道再見或晚安。27．清臺放好椅子，收理餐巾，用托盤、干抹布清理臺面，換上干凈臺布，準備迎接下一批賓客或為下一餐鋪臺。案例一一天晚上，一家開業(yè)不久的飯店來了一批客人，共有六位大人，兩位小孩?？腿诉^菜單后，因對該飯店的菜肴、點心不了解，便向餐廳服務員詢問，服務員當即主動、熱情地幫客人點菜、配菜,并說“一定讓你們滿意”。然后服務員便替客人點了一組菜肴和點心?？腿擞貌徒Y束時，向餐廳經理提出投訴，他們認為餐廳服務員代點的菜肴分量不夠，姜蔥梭子蟹（一只）等菜肴，連一人一塊都沒有，結果是菜肴價格不低，最終卻沒能吃飽。餐廳經理立刻向客人道歉，婉轉的向客人解釋，為他們所點的菜肴的原料價格，消除了客人對價格的疑慮；接著對菜肴數量、分量等也作了詳盡的說明，并向客人表示餐廳可向客人贈送兩份蛋炒飯和一水果盤，客人表示接受。分析 在餐廳中，經常會有客人因各種原因而要求餐廳服務員代為點菜，如客人對菜肴不了解或不愿點菜等。這是餐廳服務員的工作內容之一。但在代為客人點菜時，餐廳服務員應做到：首先，餐廳服務員應隨時征求客人意見，并根據客人的口味要求、消費能力等安排針對性的菜肴、點心；其次，餐廳服務員在替客人安排好菜點之后，應向客人復述，在獲得客人認可后，方可填寫正式的點菜單；再次，在服務過程中，服務員應隨時征求客人對菜單的意見和要求，并作出相應的調整。這是規(guī)范化、標準化的服務。本例中的服務員在代為客人點菜時，就沒有按餐廳的服務標準提供服務，因而導致客人投訴，服務員至少在三方面做的不夠標準:一是幫客人點菜時不征求客人的意見,只是賃想象為客人安排菜點,沒有顧及客人的品/數量等要求。二是不熟悉本餐廳所供菜肴的具體分量標準，諸如像梭子蟹之類的菜肴，安排的數量明顯不足，以至于會有客人沒有吃到；三是在上菜之后沒有及時告示客人對所安排菜點的意見，致使客人在用餐結束時投訴。餐廳經理對投訴的處理比較及時、到位、最終使客人們消除了不滿。但本安全說明：新開業(yè)的餐飲企業(yè)在崗前培訓時一定要到位，應讓每位員工明確飯店的服務標準，餐廳的經理，領班等基層管理者在開餐過程中應加強巡視，督促員工按標準提供服務，當發(fā)現不符合餐廳質量標準的情況發(fā)生時，應對員工進行及時的指導和糾正，從而為客人提供優(yōu)質服務。案例二：一天晚上，某飯店中餐廳左邊靠窗的16號桌有三位客人正在就餐。專司茶水服務的“茶博士”小袁用那把壺嘴有2尺有長的四川銅壺為他們倒好3碗八寶茶后，準備去給其他剛進餐廳的客人服務。忽然，其中一位客人對小袁大聲說道：“這八寶茶不夠燙！”小袁聞聲后旋即轉身，對客人說：“對不起，先生，我這把壺中的水是剛從開水爐加的，您要是不信的話，請試一下茶碗中的水。”邊說邊用原來的那把四川銅壺在另一只茶碗中注滿水。那位客人馬上去拿茶碗，想鑒定壺中的水確實不夠燙，但他發(fā)現注滿水的茶碗燙得難以用手握住。在事實面前，那位大聲叫嚷的客人無言以對。一會兒后，值臺服務員將客人所點的四碟冷菜送上16號桌。桌上的另一位客人又嚷開了：“鰻干這么咸，叫我們怎么吃？是不是咸死我們？！”值臺服務員發(fā)現客人話中帶刺，不像是普通客人的投訴，當即明白這幾個客人不是愛挑剔就是無理取鬧。他便向餐廳經理作了匯報。經理得知這一情況后，立即走向16號桌，對客人說道：“對不起，先生，我是本餐廳的經理，請問我能為三位做點什么嗎？”剛才叫嚷鰻干太咸的那位客人說：“你解釋一下這個鰻干為什么這么咸？”餐廳經理說：“咸是腌漬海產品的口味特點之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也方便保存。我們的服務員可能沒有向三位先生說明，這是我們工作上的不足，我相信三位的口味喜好清淡，你們可以換一個冷菜，也可以把鰻干退掉。各位意下如何？”其中的一位客人說：“還是留著吧，等會下飯吃可能滿不錯的。”經理回答說：“行，各位請慢用，如有問題請直接找我?！闭f完便離開了。隨后，經理經常在16號桌周圍巡視，還時不時地幫值臺服務員為16號桌的客人上一道菜，斟一次酒，有時候則向他們介紹菜的烹制過程及有關典故等。這三位挑剔的客人發(fā)現什么都無可挑剔，便沉默了。當他們結賬離開餐廳時，餐廳經理對他們說：“感謝你們對本餐廳提出的寶貴意見，歡迎各位再次光臨?！笨腿苏f：“謝謝你，我們肯定會再來吃飯的?！狈治霾惋嬈髽I(yè)經常會接待一些愛挑剔的客人。當這類客人向服務人員提出這樣或那樣的問題時，服務人員應時刻牢記“客人總是對的”這一服務原則，盡量服從客人，以滿足客人正當而合理的要求；若客人無理挑剔，也不要試圖用自己的“道理”去與客人辯解，而應不卑不亢地讓事實來說話，這是最好的辦法本例中的三位客人一開始便擺出一副咄咄逼人的架勢，不是嫌茶水不燙，就是抱怨鰻干太咸。這顯然是在無理的滋事生非?！安璨┦俊毙≡诳腿吮г箷r，沒有向客人作過多的解釋，而是讓客人自己來鑒定水溫，讓客人無話可說。當值臺服務員聽到客人的再次抱怨時，及時向上級領導匯報，這是非常明智的，也是十分必要的。餐廳經理的處理體現了他具有的“賓客至上”的服務觀念，他道德應客人要求解釋鰻干的口味特點，接著榫餐廳工作的不夠完美之處，并提出供客人選擇的處理方法，還時時關注客人的消費過程，最終讓愛挑剔的客人也覺得餐廳的服務無可剔。案例三：掐了須的龍蝦某餐飲企業(yè)的“牡丹”和“玫瑰”兩只餐飲包廂的客人幾乎同時到達，而且兩批客人都點了龍蝦。“牡丹”包廂請客的主人非常細心而有經驗。當餐廳服務員將鮮活的龍蝦拿進來讓他過目時，他順手掐斷了龍蝦頭上的兩條須莖，并很有經驗的對其他客人說：“有一次，我在別的地方吃龍蝦，結果被餐廳用死龍蝦調了包。所以，我現在吃龍蝦時都特別謹慎，以免再上當受騙。”一會兒，兩盤龍蝦先后端進“牡丹”和“玫瑰”?！澳档ぁ卑鼛目腿嗽邶埼r上桌后的第一件事就是檢查龍蝦頭，他只看了一眼，就生氣的問服務員“這是一只死龍蝦，剛才那只活的肯定被你們調了包?！闭f完，他揚了一下剛掐的斷的兩條須莖還在我手里，可這只龍蝦的須莖時完整的，你怎么解釋？“服務員愣了一下，說：“不會的。先生，我們餐廳從來不賣死龍蝦?！笨腿擞悬c激動，以得理不饒人之勢對服務員說：“你別強詞奪理。如果這只龍蝦沒有被調包，它的須莖應該是被折斷的，而且斷口應該與我手中的斷口相吻合。你倒說說看，這是怎么回事？”服務員頓了一下，忽然想起了什么，忙對客人說：“先生，剛才‘玫瑰’包廂的客人也點了一道龍蝦，肯定是剛才上菜的時候，把斷須的那只錯送給他們了，請您相信，我們的龍蝦都是活的，我們餐廳不可能干調包之類欺騙消費者的勾當?！钡腿烁静宦牱諉T的解釋。當餐廳經理拿著“玫瑰”包廂的點菜單給他看過，客人還是表示：“我不相信?！睙o奈之下，餐廳為客人重新?lián)Q一只由他再次作下認記的龍蝦。分析相當一部分到餐廳消費的客人有特殊的需求，餐廳服務人員必須予以特別關注。只有服從客人，滿足其特殊要求，才會給客人留下良好的印象，也才有可能提高客人的滿意程度。本例中發(fā)生的事件主要是由餐廳服務員沒有領會客人的特殊需求所造成的。實際上，客人在點菜時即已表露出他的多疑和挑剔，細心的服務員應馬上能察覺出這點，從而使服務工作做得更細致、更周到。如果服務員在當時就能迅速地判斷出客人掐斷龍蝦頭上的須莖的用意的話，也就不會發(fā)生上菜時的錯位現象。因此，餐廳服務人員在任何時候都應對客人的需求保持高度的敏感，在具體的服務工作中，應密切關注客人，觀察客人的消費心理，及時發(fā)現并滿足客人的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會效益和經濟效益。案例四 ：懷舊餐廳三位客人在北京旅游時，在出租司機的介紹下來到北京地壇附近的一家餐廳。剛進餐廳，三位客人便有一種耳目一新的感受：服務人員的服裝很有特色，男服務員身著對襟衫，女服務員則身穿古香古色的旗袍；餐廳地面沒有進行處理，只是簡單而普通的水泥地面，而沒有像目前絕大多數餐廳那樣滿鋪地毯或用花崗石、大理石鋪設；餐桌全部都是八仙桌；四壁懸掛著幾幅30年代的明星照；供應的都是地道的北京傳統(tǒng)菜點。客人覺得好奇，還到四處轉了一圈，發(fā)現四周的包廂里沒有通常所見的圓臺面，而是一只北方常見的炕，客人就在炕桌上就餐！來自南方的客人沒有見識過，便問匆匆走過的服務員：“還有包廂嗎？”服務員詢問道：“請問先生有沒有預訂？”客人回答說：“沒有！”服務員說：“先生，那就對不起了，包廂全都被預訂了?！笨腿瞬粺o遺憾地坐回大廳晨。在就餐過程中，三位客人還驚喜地發(fā)現在餐廳的一頭還有一個舞臺，上面有藝人在輪流表演京劇、評劇、相聲、雜技、魔術等。三位客人在該餐廳度過了難忘的一晚。分析雷同是目前許多餐廳給客人的感覺?？腿藢淄牟惋嬙O施不會感到特別滿意，因此，也難以給客人留下深刻印象。在餐飲業(yè)競爭日趨激烈的情況，餐飲企業(yè)應努力創(chuàng)造自己的經營特色，才能占領市場，吸引更多的客人。餐飲企業(yè)的經營特色體現在許多方面，如裝飾布置、設施設備和用品的配備、服務項目等。本例中的餐廳之所以會給客人留下難以忘懷的印象，正是因為其注重特色的裝飾布置帶給客人的全新感受。從服務人員的服飾、餐廳地面的裝飾、包廂的風格到四壁的裝飾畫、供應的菜點和藝人的表演，無一不給客人以獨特的、非同一般的感受。這種感受并非來自于飯店設施設備的豪華，而只是因為其與眾不同！案例五：自助餐某飯店是一家大型的會議型飯店，每年都要接待一些大型會議，如人大會議、政協(xié)會議等。開業(yè)第一年，該飯店在接待政協(xié)會議時，代表們對飯店的餐飲意見紛紛。原來，住在20樓以上的會議代表在每次吃飯時，都要花費半個小時以上！該飯店的8部電梯難以滿足1000余人的上下樓需要，當高層樓的客人好不容易趕到餐廳時，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就是被先期趕到的客人吃的差不多了。飯店采取了菜肴分批上桌的方法，使政協(xié)代表們的怨氣消了一點。但還是難以彌補前幾餐留給他們的不良印象。飯店意識到如繼續(xù)這樣下去，以后的大型會議也將存在這一問題。所以，飯店便在會議結束后進行了認真的總結與分析，認識到電梯少是客人抱怨的主要原因，但飯店已沒有辦法再增加電梯，在這種情況下，惟有改變供餐方式才是出路。最后，飯店決定會議客人的用餐全部改為自助餐方式。當下一個大型會議召開時，與會代表發(fā)現自己的就餐方式是自助餐，自助餐臺上的菜肴都盛裝在嶄新的保溫器皿內，每只都是熱氣騰騰的，且菜點品種也較原來的桌菜豐富，普遍反映較好。分析大型會議的接待對飯店的組織工作、接待能力等都是一個嚴峻的考驗。菜肴變冷或先來的客人沒等人到齊就先行用餐等情況時有發(fā)生，避免并徹底解決這些問題是許多飯店面臨的一大困惑。自助餐可有效地解決這一難題。本例中飯店經常接待大型會議，因此，也經常面臨客人對餐飲意見較多的問題。在這種情況下，該飯店決定改變會議客人的供餐方式，需要一定的魄力：一是需要增加投資，用以購置保溫器皿；二是需要增加菜點品種，以使客人滿意；三是要對客人進行引導，使他們適應這種服務方式。但飯店跨出了這一步，并取得了成功。實際上，將傳統(tǒng)的桌菜方式改成自助餐，對飯店來說非常有利。首先，自助餐可有效地避免廚房員工工作量的不均，在傳統(tǒng)的桌菜服務時，一旦開餐時間到了，廚師們就必須馬不停蹄地烹制菜肴，而自助餐可在餐前烹制好大部分菜肴，放在保溫器皿內，在客人用餐過程中，只需根據實際情況補充消耗量大的菜肴即可；其次，可大大減少餐廳服務員的工作量，從而降低勞動強度、節(jié)約人力資源費用；再次，可有效地避免浪費，傳統(tǒng)的桌菜在客人用餐完畢時只能將剩菜作為泔水處理，而自助餐中的剩菜有相當一部分還可以重新利用。對客人而言，自助餐可減少等候時間，享用更多的菜點品種等。因此，這種服務方式值得提倡并推廣。44 / 44