【正文】 人清潔衛(wèi)生，注意個(gè)人形象；工作守時(shí)，有時(shí)間觀念；服從管理,絕對(duì)聽從餐廳管理人員的工作安排.按實(shí)際營(yíng)業(yè)需要做好餐前準(zhǔn)備工作,擺好臺(tái)面其他用具.做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衛(wèi)生清理工作，并時(shí)常保持餐廳環(huán)境及各項(xiàng)用具之整潔,使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).對(duì)餐廳食物及飲品應(yīng)有深切的了解,遵照餐廳的營(yíng)業(yè)方針計(jì)劃,按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)，做好服務(wù)工作.盛情款待新舊顧客,滿足顧客的合理需求及要求，熱情主動(dòng)為顧客點(diǎn)菜，并準(zhǔn)確無(wú)誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺(tái)面上.　　 顧客離別后,應(yīng)盡快清理顧客用過(guò)的餐具,并重新擺好臺(tái)面.遇到客人有意見或投訴時(shí),如不能解決,應(yīng)該立即報(bào)告給餐廳的管理人員.　　 1關(guān)心同事，樂于助人，具有合作、團(tuán)體精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用；1與管理者、同事和賓客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務(wù) ，以更好的保持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)。十六、西餐廳服務(wù)流程英語(yǔ)一 迎賓Wele to La Brasserie coffee shop，Do you have a reservation？歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要預(yù)定嗎？ May I have your room number?請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼是多少？ This way please. How many person are you? Are you smoking?這邊請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)您幾位？吸煙嗎？ What about this table by the window ? You can enjoy the night view outside 這張靠窗邊的桌子怎么樣？您可以欣賞外面的夜景 Would you like buffet or A—la—cart?您用自助餐還是單點(diǎn) Here is the menu. May I take your order, now?這是菜牌，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？二、值臺(tái)I’ll repeat what you ordered我將重復(fù)一下您所點(diǎn)的What would you like to drink at first?您想先喝點(diǎn)兒什么飲料？How would you like your steak cooked? Rare millium or welldone?您點(diǎn)的牛扒需要幾成熟？ 三成熟、五成熟還是全熟？Which kind of dressing do you like ? Thousand island dressing or Frerd dressing?您需要配什么汁？千島汁還是法汁？How would you like your payment ? in cash . sign or by credit card? 您用什么方式結(jié)賬？現(xiàn)金，簽單還是刷卡? May I take it away ?我可以把它撤走嗎？ The buffet including beer and juice自助餐包括啤酒和果汁 Would you like anything else . sir ?先生您還要點(diǎn)兒什么嗎？It takes 20 minutes for the pizza. Can you wait a moment . please 披薩餅需要20分鐘，您可以等一下嗎？ How would you like your fried egg ? Sunny side up or easy over?您喜歡煎雞蛋怎么做？單面還是雙面？1 We serve baeakfast buffet . From 6:00Am to 10:00Am早餐自助從六點(diǎn)到十點(diǎn)三、公共英語(yǔ)Our hotel is the first five – star hotel in North East china 我們酒店是東北第一家五星級(jí)飯店Our hotel has two buildings .我們酒店有兩座大樓The grand ballroom is on the second floor of the westwing多功能廳在西館二樓Where is the toilet / resrtoom ? This way . please . I’ll show you sir洗手間在哪？ 這邊請(qǐng)，我指給您看Where can I have breakfast ?早餐在哪兒？一、餐廳管理　　餐廳管理水平的高低直接影響賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一?！　。ㄒ唬?、制訂餐廳服務(wù)規(guī)程　 餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我們必須制訂相關(guān)的服務(wù)規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：　?。?） 點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)程；　?。?） 自助餐服務(wù)規(guī)程；　?。?） 咖啡廳服務(wù)規(guī)程；　?。?） 酒吧服務(wù)規(guī)程；　?。?） 餐酒用具的清洗消毒規(guī)程?！　。ǘ?、餐前的準(zhǔn)備工作　　我們應(yīng)該組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作?！　。?）搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；　?。?）準(zhǔn)備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè)；　?。?）檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應(yīng)及時(shí)糾正；　?。?）召開餐前例會(huì)，通報(bào)客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務(wù)情況，分工組織，查儀容儀表?！　。ㄈ?、開餐時(shí)的餐廳管理　　加強(qiáng)巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)；　　控制上菜順序和時(shí)間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，滿足就餐賓客的生理和心理需要；　　根據(jù)工作 量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作；　　及時(shí)處理顧客對(duì)菜點(diǎn)，酒水及服務(wù)等方面的投訴；監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對(duì)開餐中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)，不斷提高餐廳服務(wù)水平?！。ㄋ模?、員工培訓(xùn)常抓不懈　　餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進(jìn)行培訓(xùn)，餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求的基礎(chǔ)上制訂培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。內(nèi)容一般有：　　思想意識(shí)及職業(yè)道德；　　禮節(jié)禮貌；　　餐廳服務(wù)規(guī)程及相關(guān)服務(wù)知識(shí)；　　服務(wù)技能技巧；　　菜點(diǎn)酒水知識(shí)；　　衛(wèi)生及安全常識(shí)；　　疑難問(wèn)題處理?！　。ㄎ澹?、低值易耗品管理　　布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制?！　《⒉惋嫵杀究刂乒芾怼　〔蛷d要達(dá)到比較低的消耗而獲得較高的利潤(rùn)的目標(biāo)，就必須加強(qiáng)餐飲成本控制，餐飲成本控制對(duì)提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)管理水平具有十分重要的意義?！　。ㄒ唬淞⒊杀究刂埔庾R(shí)　　我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“浪費(fèi)10元錢比賺10元錢要容易的多。因?yàn)?，作為一名餐飲管理者?yīng)加強(qiáng)對(duì)下屬員工進(jìn)行成本控制教育。通過(guò)設(shè)立一系列的激勵(lì)措施（另案），獎(jiǎng)勵(lì)成本控制做得出色的員工，對(duì)浪費(fèi)原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進(jìn)行成本控制的自覺性?！　。ǘ┙⒉惋嫵杀究刂企w系　　建立餐飲成本控制體系，主要是加強(qiáng)對(duì)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的成本控制，其主要內(nèi)容有：采購(gòu)控制；驗(yàn)收控制；庫(kù)存控制；發(fā)料控制；粗加工控制；切配控制；烹制控制；餐廳銷售控制?！　。ㄈ┘訌?qiáng)成本核算與分析　　主要是會(huì)同財(cái)務(wù)做好嚴(yán)格的核算制度，如餐飲成本日?qǐng)?bào)表制度等，并定期對(duì)餐飲成本進(jìn)行比較分析。如計(jì)劃與實(shí)際的對(duì)比、同期的對(duì)比、成本結(jié)構(gòu)的分析、影響因素的分析等等，及時(shí)掌握成本狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題及原因。從而找出降低成本的措施方法。獎(jiǎng)罰：　為了督促員工認(rèn)真工作，達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的效果，特制定此餐廳前廳員工獎(jiǎng)罰制度?！　∈敖鸩幻琳撸?jiǎng)勵(lì)520元　　每月全勤（不公休、不遲到、不早退）者，獎(jiǎng)勵(lì)50元　　平時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，能起帶頭作用，支持工作者，獎(jiǎng)勵(lì)20元　　發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者，獎(jiǎng)勵(lì)20元　　服務(wù)水平高、質(zhì)量?jī)?yōu)，受到客人表?yè)P(yáng)者，按評(píng)分表情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)　　衣裝不整者，罰款5元　　頭花未帶者，罰款5元　　工號(hào)牌未帶者，罰款5元　　遲到、早退者，罰款5元　　上班玩手機(jī)者，罰款5元　　1上班時(shí)間瘋打，大聲喧嘩者，罰款5元　　1上班時(shí)間看電視者，罰款5元　　1對(duì)客人粗暴或不禮貌者，罰款10元　　1接到客人投訴者，每次罰款10元　　1上錯(cuò)菜品或傳錯(cuò)菜品者，扣菜品成本價(jià)餐廳部長(zhǎng)的崗位職責(zé)餐廳部長(zhǎng)的崗位職責(zé)有哪些？如果你想深入了解，請(qǐng)參考以下這則餐廳部長(zhǎng)崗位職責(zé)?！　∫?、做好餐廳經(jīng)理的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成?！　《l(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行接待?！　∪?、熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種。　　四、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒，業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)?！　∥?、落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔?！　×?、開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況，收餐后檢查餐柜內(nèi)餐具備放情況?！　∑摺?dāng)值部長(zhǎng)檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。樓面服務(wù)禮貌用語(yǔ)您好，歡迎光臨；　　請(qǐng)問(wèn)您幾位，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？　　請(qǐng)稍等，我?guī)湍榭匆幌骂A(yù)定本?！　∵@邊請(qǐng)，請(qǐng)小心臺(tái)階；　　請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝點(diǎn)什么　　您好，這是我們的菜譜，請(qǐng)慢看　　請(qǐng)用茶　　請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？　　這是您點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開嗎？　　您好，打擾一下，幫您上個(gè)菜　　您好，打擾一下，幫您換個(gè)骨碟；　　不好意思，麻煩您重復(fù)一下好嗎？　　對(duì)不起，我馬上去幫您催一下菜，　　不好意思，你們的菜很快就出來(lái)了，讓您久等了，　　謝謝　　您的菜上齊了，請(qǐng)慢用?！　≈x謝，請(qǐng)慢走，有空就過(guò)來(lái)坐坐吧。　　請(qǐng)您把臺(tái)收干凈，　　請(qǐng)幫我上一下菜；請(qǐng)幫我…謝謝，不客氣　　不好意思，由于我的工作沒安排好，需要你配合一下，非常感謝，　　對(duì)不起，是我錯(cuò)了，下次一定不會(huì)這樣了，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心?！　≌?qǐng)問(wèn)你是不是不舒服，要不要好休息一下？　　我知道你已經(jīng)很辛苦，可是現(xiàn)在客人太多，請(qǐng)你配合一下，補(bǔ)（加）1小時(shí)鐘好嗎，　　你銷等一下，我同經(jīng)理（部長(zhǎng)）商量一下，再給你答復(fù)好嗎?！　∧愫馨?，這一周來(lái)你進(jìn)步很大，　　我沒有做好的地方請(qǐng)大家多提醒　　請(qǐng)你相信我，你一定可以的　　注：以上禮貌用語(yǔ)請(qǐng)每會(huì)必練，直至每個(gè)員工在工作中能做到脫口而出。餐廳宿舍管理制度為確保餐廳宿舍員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全，為大家創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、安靜地就寢休息環(huán)境，特制定本茶餐廳宿舍管理制度：　　員工宿舍實(shí)行班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，所有入住員工必須服從宿舍的管理制度?！　∷腥胱T工必須先填寫入住申請(qǐng)書，同意后再入住，搬離宿舍時(shí)填寫搬離宿舍申請(qǐng)書，公司管理人員同意并登記后再搬離，否則水電費(fèi)照常計(jì)算。否則分別扣1分?！　∷腥胱T工必須平均承擔(dān)水電費(fèi)，根據(jù)當(dāng)月實(shí)際入住天數(shù)核算。　　所有入住員工不得留異性過(guò)夜，不聽勸阻者一次扣10分?！　∥唇?jīng)公司批準(zhǔn)，不準(zhǔn)留宿親朋好友，一次扣5分，班長(zhǎng)知情不報(bào)不勸阻扣2分?！　∮杏H朋好友留宿者，必須先寫申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可入住，但扣水電費(fèi)5元/晚。在上班期間宿舍無(wú)人時(shí)，必須離開宿舍，班長(zhǎng)必須交待鎖好門?！　∥唇?jīng)同意，不得逗留異性宿舍，被投訴者扣1分?！　〔坏迷诋愋悦媲爸淮┑籽潱嗦闵仙?，被投訴一次扣1分。　　所有入住員工自己物品（被、衣、鞋、床上用品）每天早上、下午要整理整齊，經(jīng)班長(zhǎng)檢查不合格又不改正者扣1分?！　》沧栽缸≡诓蛷d員工宿舍者，必須嚴(yán)格遵守統(tǒng)一作息時(shí)間，晚上1：30分之前關(guān)燈就寢時(shí)間。違者扣1分。　　凡下班后在外逗留玩耍和超過(guò)宿舍統(tǒng)一就寢時(shí)間而通過(guò)攀爬窗戶進(jìn)入宿舍的一切后果自負(fù)。一次扣2分　　凡自愿住在餐廳員工宿舍者，自己的貴重物品必須作好妥善保管，不得隨意丟放，否則所有損失自負(fù)；　　班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)必須以身作則，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真執(zhí)行宿舍管理制度，經(jīng)查不合格者，不盡職者一次扣2分，不改進(jìn)者換人?！　∷奚峁芾碇械目鄯忠宦勺鳛樗奚峄顒?dòng)經(jīng)費(fèi)?！　〗乖谒奚岽蚣芏窔?，喝酒鬧事和賭博，造成傷害的，必須無(wú)條件賠償受傷者所有的醫(yī)療費(fèi)用，同時(shí)扣10分，情節(jié)嚴(yán)重立即開除，并報(bào)送公安局?！　?宿舍鑰匙采取分管制，內(nèi)務(wù)總管和總寢室長(zhǎng)保留每個(gè)房間鎖匙各一把，其它各班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管本班鑰匙各一把，洗碗大姐分管本班一把，其它任何人不能留有鑰匙。未經(jīng)總寢室長(zhǎng)的批準(zhǔn)任何人不得私自配鑰匙，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。每丟一片鑰匙扣2分。因自身原因造成的換鎖，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)所有費(fèi)用。以上規(guī)定由總寢室長(zhǎng)負(fù)責(zé)登記并報(bào)內(nèi)務(wù)總管執(zhí)行。理順工作流程可以提高工作效率，更好地改善工作質(zhì)量。本資料介紹了餐廳樓面具體工作流程，供參考。餐廳樓面具體工作流程　　餐前準(zhǔn)備工作 點(diǎn)到開會(huì)安排工作；　 衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無(wú)備齊；　　跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過(guò)道衛(wèi)生。 就餐時(shí)間　　開會(huì)時(shí)間 餐前檢查（設(shè)施設(shè)備、桌椅餐具、衛(wèi)生、蚊子等）　　餐中服務(wù) 站在服務(wù)區(qū)，面向來(lái)客，做好迎接客人的準(zhǔn)備。　　客人入座后按標(biāo)準(zhǔn)做好餐中服務(wù)；　　客人走時(shí)做好