【正文】 ；將涼茶倒入長(zhǎng)飲杯至4/5位置；將半圓形檸檬片放入杯中；吸管插入杯中。l 上茶使用托盤，用右手在客人右側(cè)服務(wù)；先在客人面前放上一塊杯墊，再放上冰茶，在其右側(cè)放一個(gè)裝有糖水的奶罐；將一支攪棒放在冰茶與奶罐之間。政策和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：Pamp。P RES 029上冰咖啡的服務(wù)程度l 準(zhǔn)備杯具使用長(zhǎng)飲杯；長(zhǎng)飲杯要干凈、無污跡、無破損；l 制作在長(zhǎng)飲杯中放入1/2冰塊，然后倒入咖啡至4/5處；準(zhǔn)備一塊杯墊；將一根攪棒、一條吸管插入飲杯中。l 上冰咖啡使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)；將糠水、淡奶罐放在便于客人取到桌面上；將杯墊放在客人面前，再將冰咖啡放在上面；糠水和淡奶由客人自己添加。政策和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：Pamp。P RES 030自助餐散餐服務(wù)l 準(zhǔn)備提前20分鐘開始加熱自助餐桌上的食品，餐廳門打開，迎送員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口。l 迎接客人客人進(jìn)入后，主動(dòng)與客人打招呼，并向客人問好，為客人拉開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾。l 推銷餐酒、飲料向客人推銷餐酒和飲料，從客人右側(cè)為客人上酒水。l 隨時(shí)服務(wù)客人開始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過的空餐具撤下；隨時(shí)為客人斟酒、添加飲料、更換煙灰缸；客人吃甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯勺、甜品叉撤下，為客人配上干凈的水果刀、水果叉。 客人開始吃水果時(shí)，要將甜品勺、甜品叉撤下，為客人配上干凈的水果刀、水果叉； 保持食品桌的整潔，隨時(shí)添加各種餐具和食品。l 推銷咖啡或茶 客人開始吃甜食時(shí)，向客人推銷咖啡和茶；先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在客人便于取到的桌面上；用新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)。l 結(jié)帳提前為客人準(zhǔn)備好帳單；當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，用帳夾將帳單遞給客人；客人結(jié)帳后，向客人表示感謝。l 送客客人起身時(shí)，把椅子搬開，送客人至餐廳門口；感謝客人，并歡迎客人再次光臨酒店。政策和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：Pamp。P RES 031送餐的訂餐服務(wù)l 了解當(dāng)天供應(yīng)食品每天定時(shí)了解當(dāng)天供應(yīng)食品情況；準(zhǔn)備記錄菜單上食品實(shí)際供應(yīng)的變動(dòng)情況，詳細(xì)記錄特薦食品原料，配料、味道及制作方法；及時(shí)將食品信息通知每位送餐服務(wù)員。l 接受客人預(yù)訂電話鈴響三聲之內(nèi)接電話：“您好，送餐部?！薄癎ood morning/Good afternoon/Good evening,Room Service。 May I help you?”聆聽客人預(yù)訂要求，記下客人訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)、房號(hào)及特殊要求，解答客人提問；主動(dòng)向客人推薦，說明送餐服務(wù)項(xiàng)目，介紹當(dāng)天推薦食品，描述食品的數(shù)量、原料、味道、輔助配料及制作方法；復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，征得客人許可，告知客人等候時(shí)間，致謝；待客人將電話掛斷后，方可放下聽筒。l 填寫訂單訂單一式三聯(lián)：第一聯(lián)送廚房，第二聯(lián)送收款臺(tái)，第三聯(lián)留廳面；訂餐員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡和茶的順序，將客人所訂食品依次填寫在訂單上；若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字說明，連同訂單一同送往廚房，必要時(shí)須向廚師當(dāng)面說明。政策和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：Pamp。P RES 032送餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)l 送餐送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出；食品、飲品、餐具、須加蓋潔凈蓋布，確保衛(wèi)生；核實(shí)客人房號(hào)，敲門三下，報(bào)稱：“Room Service”l 服務(wù)待客人開門后，問候：“Good morning/Good aftenoon/Good evening,sir/madan”并詢問“May I e in ?”得到客人允許后進(jìn)入房間，并致謝： “Thank you!”詢問客人用餐位置“where would you like to have it?”詢問客人是否還有其他要求：“Is there any thing else I can do for you?” 若客人提出其他要求，盡量滿足。l 道別請(qǐng)客人用餐：“Enjoy it ,please.”退出房間。l 收餐檢查訂餐記錄，確認(rèn)房間號(hào)碼；早餐為30分鐘后打電話收餐；午、晚餐為60分鐘后打電話收餐；問候客人，稱呼客人并介紹自己，詢問客人是否用餐完畢，服務(wù)員能否到房間收餐；服務(wù)員收餐完畢后，即刻通知訂餐員，訂餐員作好詳細(xì)記錄；當(dāng)客人不在房間時(shí)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開門，及時(shí)將餐車、餐具等用具取出；當(dāng)客人不在房間里，請(qǐng)樓層服務(wù)員開門，及時(shí)將餐車、餐具等用具取出；若客人在房間，收餐完畢，需詢問客人是否還有其他要求，并道別。政策和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：Pamp。P RES 03301鋪餐巾和拆筷套程序評(píng)估日期： 時(shí)間： 評(píng)估人： 一、餐廳名稱： 地址：二、餐廳形態(tài)：□中餐 □粵菜 □湘菜 □東北菜 □川菜 □自助餐 □其他 □西餐 □法式 □意大利式 □美式 □速食 □簡(jiǎn)餐 □自助餐 □日本料理 □其他三、店址形態(tài)：□一樓店面 □樓上 □樓下 □地下室 □多層 □獨(dú)棟 □美食街 □百貨公司 □大飯店 □其他四、店址外觀：外露面：□差 □可 □佳 □可見度 □差兒 □可 □佳五、餐廳特質(zhì)：外送 有 無 包廂 有 無分白天晚上價(jià)格 有 無 商業(yè)午餐 有 無信用卡 □有 □無 商業(yè)午餐 □有 □無代客停車 □有 □無 免費(fèi)停車 □有 □無飲料加價(jià) □有 □無 六、營(yíng)業(yè)時(shí)間早餐 中餐 下午茶 晚餐宵夜 下午休息七、顧客區(qū)：面積 平方，公共座位區(qū)座位 個(gè)，桌子 個(gè) 廂房 間，每間約 個(gè)座位 用餐菜單 價(jià)格 服務(wù) 費(fèi)稅 等候時(shí)間：等位 分鐘，等餐 分鐘，結(jié)帳 分鐘顧客統(tǒng)計(jì)：觀察 次，待者說 次，經(jīng)理說 次八、預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額 星期 元，月 元，年 元政策和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：Pamp。P RES 03302鋪餐巾和拆筷套程序 顧客統(tǒng)計(jì)：進(jìn)餐廳時(shí)人，離開餐廳時(shí)人 座位周轉(zhuǎn)率：觀察次，待者說次，經(jīng)理說次八、預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額：星期元，月元，年元預(yù)計(jì)客單位元，餐廳已開設(shè)時(shí)間年月可否取得菜單 有 無九、菜單種類：小菜、餐前菜、開胃菜□有，種類，平均價(jià)格 □沒有飯后甜點(diǎn) □有，種類，平均 □沒有水果□有 □付費(fèi)價(jià)格 不需付費(fèi) □沒有飯后飲料 □菜 □咖啡 □沒有十、顧客評(píng)估食物品質(zhì)：口味（13） 分 餐廳品質(zhì)：品牌形象（03） 分 分量（13） 分 設(shè)施外觀（13） 分 新鮮度（03） 分 菜色（13） 分服務(wù)品質(zhì)：人員（14） 分 氣氛：裝潢（13） 分 速度（13） 分 現(xiàn)場(chǎng)感覺（13） 分 價(jià)格（18） 分 上菜觀感（13） 分 清潔（15） 分 其他感覺（13） 分 總分 分總體感覺評(píng)估： 政策和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：西廚房收尾工作檢查表崗位檢查內(nèi)容處理完好處理不當(dāng)備注咖啡原料入庫(kù)調(diào)味汁收藏用具歸位砧板、抹布處理場(chǎng)地清潔水、電關(guān)閉門窗關(guān)鎖扒房原料入庫(kù)調(diào)味汁、糊收藏用具歸位油鍋、湯汁處理爐灶、局爐、烤箱清潔場(chǎng)地清潔砧板、抹布處理水、電關(guān)閉門窗關(guān)鎖包餅原料收藏用具歸位油鍋、烤箱清潔案板、烤箱清潔案板、抹布清潔水、電、油閥門關(guān)閉檢查人： 日期： 政策和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：點(diǎn)心制作規(guī)格表點(diǎn)心名稱主料配料制作要求盛器備注名稱數(shù)量名稱數(shù)量政策和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：廚房領(lǐng)料單領(lǐng)料部門： 年 月 日食品原料及商品名稱計(jì)量單位需用量實(shí)發(fā)量領(lǐng)貨人數(shù)量單位金額核準(zhǔn)人： 領(lǐng)料人： 發(fā)料人：政策和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：菜單成本控制表編號(hào)菜肴名稱適令季節(jié)凈料成本期望毛利率售價(jià)實(shí)際毛利率備注65 / 65