【正文】 P RES 03302鋪餐巾和拆筷套程序 顧客統(tǒng)計：進餐廳時人，離開餐廳時人 座位周轉(zhuǎn)率：觀察次，待者說次，經(jīng)理說次八、預計營業(yè)額：星期元，月元，年元預計客單位元，餐廳已開設時間年月可否取得菜單 有 無九、菜單種類：小菜、餐前菜、開胃菜□有，種類，平均價格 □沒有飯后甜點 □有，種類，平均 □沒有水果□有 □付費價格 不需付費 □沒有飯后飲料 □菜 □咖啡 □沒有十、顧客評估食物品質(zhì)：口味（13） 分 餐廳品質(zhì)：品牌形象（03） 分 分量（13） 分 設施外觀（13） 分 新鮮度（03） 分 菜色（13） 分服務品質(zhì)：人員（14） 分 氣氛：裝潢（13） 分 速度（13） 分 現(xiàn)場感覺（13） 分 價格（18） 分 上菜觀感（13） 分 清潔（15） 分 其他感覺（13） 分 總分 分總體感覺評估： 政策和程序Policyamp。Procedure編號：Pamp。政策和程序Policyamp。P RES 030自助餐散餐服務l 準備提前20分鐘開始加熱自助餐桌上的食品，餐廳門打開，迎送員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口。l 制作在長飲杯中放入適量冰塊；將涼茶倒入長飲杯至4/5位置；將半圓形檸檬片放入杯中；吸管插入杯中。l 服務上酒水時，在客人右側(cè)用右手進行，按順時針方向服務，女士優(yōu)先，先賓后主；倒配酒時須詢問客人所需配酒的用量；給客人倒完配酒后，須用攪棒把開胃酒調(diào)均勻，然后把配酒放于一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好；再次為客人上開胃酒時，須準備新的酒杯和配酒。l 迎接客人客人進餐廳時，應主動與客人打招呼、問好，為客人拉開座椅；客人坐下后從右側(cè)為客人鋪餐巾。l 請臺用托盤將面包、面包刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下；從客人的右側(cè)為客人上甜食；待客人全部放下餐具后，詢問客人是否可以撤下，得到允許后，將盤和餐具一同撤下。主刀擺在餐巾的右側(cè)，小叉擺在主叉的左側(cè)，甜品叉擺在餐巾的上方，叉把朝向左邊，甜品勺擺在甜品叉止方，勺把朝向右邊，面包刀的刀刃向左放在面包盤上，擺在小叉的左側(cè)，黃油碟擺在面包盤的上方，紅酒杯擺在主刀的上方，水杯擺在紅酒杯的左上方，白酒杯擺在紅酒杯的右下方。Procedure編號：Pamp。2） 餐巾擺放于展于盤內(nèi)，正面向客人。l 湯盤裝盤湯盤裝入托盤，并準備好相應輔料l 給客人上湯 從客人右側(cè)上； 一桌客人需同時提供上湯服務l 謝客，告退使用敬語政策和程序Policyamp。l 再次檢查開胃菜 一桌客人的開胃菜需同時準備好； 熱菜要保持一定熱度。 無論顧客采用何種自助餐服務方式，顧客均要求簡速經(jīng)濟，而餐廳服務工作仍然要慎重周到。政策和程序Policyamp。Procedure編號：Pamp。l 備餐工作接受自助餐會的訂單后，得依據(jù)菜單事先妥為準備食品材料。服務要求完整，并隨時接受賓客的吩咐，鎮(zhèn)定地處理，使服務井然有序地完成。l 湯道之前通常有沙拉，撤湯時若沙拉未吃完，保留不動到吃完后再撤走其盤。Procedure編號：Pamp。 1正餐時，凡客人用手拿取的食物，如雞、蝦、水果等，需要提供洗手盅的服務，即用玻璃碗盛1/3的溫水，置于托盤上，并附上小毛巾以供擦手之用。Procedure編號：Pamp。在廚房領菜核對后，回到餐廳的服務臺，經(jīng)整理后端送客人。P RES 01501西餐餐桌服務工作標準l 服務方向飲料杯固定置于客人右側(cè)，供應與撤除均用右手?？稍囍ㄗh一些菜式或為客人解釋菜單，以幫助客人。12點鐘前問候早安，12點鐘后問候午安或晚安，客人落座后詢問客人有幾位，是否等人；如顧客回答否定，隨即撤走多余的餐具。面包牛油碟置于餐叉的左前方，碟上橫置牛油小刀一只，與餐叉平行。Procedure編號：Pamp。政策和程序Policyamp。使用時注意花色成套，破損者宜剔除淘汰，以免破壞食物美觀。如果能多給客人一些他想要的菜，是會使客人高興的。l 由服務員把大銀盤端進餐廳，從主人左邊開始，逆時針方向為客人服務。l 法式菜肴服務上湯1）當客人點的湯制好后，服務員用銀盤端進餐廳置于火爐上保溫。Procedure編號：Pamp。2） 點菜服務員取回飲料后，從客人右側(cè)供應，然后請客人點菜并作記錄，如果客人示意不再需要飲料，在客人研究菜單并考慮點菜時，服務員到酒吧取飲料。P RES 00802美式服務標準（續(xù)）4） 黃油碟㎝位置。具體有下述要求。Procedure編號：Pamp。l 適時向客人推銷酒水，以提高酒吧的營業(yè)收入。l 隨時保持吧臺及操作臺的衛(wèi)生，用過的酒瓶應及時放回原處，調(diào)酒工具應及時清洗。Procedure編號：Pamp。l 酒吧的布局酒吧由前吧、后吧和服務區(qū)域等三部門組成。其特點是客人坐在吧臺前的高椅上，面對調(diào)酒師并欣賞調(diào)酒師的操作技藝。l 檢查各調(diào)酒員在調(diào)制酒水時，是否配量準備，技術熟練，服務周到。l 定期評估員工，發(fā)過失單或給予獎勵。l 完成餐飲部經(jīng)理交派的其他任務。l 編制宴會菜單，一式三份，分送各個部門。l 接待來訂餐的客人，一定要注意熱情友好，服務周到。l 與樓面服務員保持良好的使用關系。l 合理安排宴會、酒會的工作，帶動員工，積極工作。l 負責所屬范圍內(nèi)的消防安全工作及治安工作，確保安全運作。l 制定本部門的工作規(guī)程。為顧客提供服務。l 走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。l 作好每位員工的考勤排休工作，嚴格把關，不徇私情。崗位職責編號：DT RES 003西餐廳領班崗位職責l 在部門經(jīng)理的領導下，對主管負責，負責檢查落實部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況。l 發(fā)揮模范使用，對自己嚴格要求，對下屬進行嚴格督導和訓練，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務規(guī)范，操作規(guī)程、保質(zhì)、保量地完成各項服務工作。l 制定服務技能和烹飪技術培訓計劃和考核制度，定期與總廚研究新菜式及品種。l 推廣餐飲銷售，根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制定銷售計劃。有特色的食品及時令菜式和飲品推廣計劃等。l 對各級業(yè)務管理人員進行嚴格督導，不間斷地進行業(yè)務知道及工作業(yè)績考核，不斷提高業(yè)務能力和工作水平。l 認真組織餐廳員工進行業(yè)務培訓，提高服務技能和業(yè)務水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應品種，了解當日VIP客人的接待情況。l 安排、帶領、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項準備工作，及時、如實地向經(jīng)理反映部門情況，向經(jīng)理匯報各員工的工作表現(xiàn)。l 主持每周班務會，聽取服務員的工作匯報，及時總結(jié)并發(fā)揮主觀能動性，對經(jīng)營管理上不足之處提出自己的意見、設想，上報經(jīng)理。l 不斷加班業(yè)務知道學習，提高服務水冷和服務素質(zhì)。l 善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及菜肴。l 熟悉酒水的貨源、牌子及規(guī)格，控制酒水的進貨、領取、保管和銷售。l 與其他各部門的人員保持良好合作，互相協(xié)調(diào)。l 與樓面服務人員保持良好的合作，互相協(xié)調(diào)，做好酒水的供應服務工作。l 掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識，嚴格按餐飲衛(wèi)生的要求完成各項工作。對他們的提問要耐心解答，向他們介紹情況時，一定要認真細致，為他們著想，使客人感到親切，有信心。l 善于聆聽客人的意見和建設，不斷改進工作的方法和菜單的搭配，轉(zhuǎn)告餐廳和生產(chǎn)部門提高服務水準，增加花色品種，提高食品質(zhì)量。崗位職責編號：DT RES 012吧臺工作流程圖憑單發(fā)放（已交費單或未交費單）營業(yè)結(jié)束做存、進、銷日報表附領貨單交吧臺主管政策和程序Policyamp。每年定期根據(jù)員工的成績和貢獻作升職評定。l 檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔。 酒廓酒廓以供應各種冷熱飲品為主，同時也提供各種酒類小吃，但不提供主食。前吧由吧臺和操作臺組成：后吧主要由靠墻放置的酒柜、冷藏柜、陳列柜等組成；服務區(qū)域應設有高級的小圓桌、低矮的椅或沙發(fā)等配套家具，地面應鋪地毯。P RES 005為客人調(diào)酒服務標準l 調(diào)酒師接到點酒單后要及時調(diào)酒。l 當吧臺前的客人杯中的酒水不足1/3時，調(diào)酒師可建議客人再來一杯，起到推銷的作用。l 在送酒服務過程中，服務員應該注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習慣。P RES 00801美式服務標準l 美式服務基本要求餐桌布置 1）服務員應檢查餐桌的位置是否合適，擺放是否平穩(wěn)，桌面是否清潔等。1） 餐巾擺放的位置比較靈活，可放在最后一個餐叉的左側(cè)，或者折成特殊形狀放在整套餐具的中央部位。黃油刀可以置于黃油碟上,靠近上端與桌邊平行。3） 端菜用托盤先上湯或開胃品（通常有色拉），客人的餐前酒杯要從客人的右側(cè)取走。P RES 009法式服務標準l 法式服務擺臺1）在距桌邊約3㎝處放一個底盤。2）端進來的湯要比需要量多些，剩下的可送回廚房，重新加熱后供應給其他客人。l 銀盤中剩余食品退回廚房。所有未從大餐盤中分出客人的食品應直接送回廚房。盛裝菜肴時熱食類應用溫盤，冷食類要用冷盤，并保持潔凈，不用時應分門別類地保管。Procedure編號：Pamp。P RES 012西餐餐桌擺設工作標準l 餐桌服務前的備餐是在客人未到來之前，先將餐具擺放妥當，餐具擺設的方式是根據(jù)菜單內(nèi)容進行選擇。飲料杯置于餐刀上端的中央位置。每客餐具的收取方法的；拿起餐巾左手托底盤或面包牛油碟，其上置所有的銀器，再用右手拿起水杯及餐具墊等到服務臺，將每件東西放回應放之處。l 記錄客人的點菜時，應先準備好記錄單，并有系統(tǒng)地記錄，如編號、日期、服務員姓名、桌號、顧客人數(shù)等，以辨明客人。面包牛油碟固定置于客人的左側(cè)，供應與撤除均用左手。軟面包上主菜時用；烤脆的面包開始時用；在服務臺要用布巾蓋著保持熱溫，供應一位客人用餐時，面包牛油碟置左邊；團體客人用餐時，用面包籃盛裝，置桌中央。P RES 01502西餐餐桌服務工作標準（續(xù)） 胡蘿卜、蕃茄、洋蔥片，統(tǒng)稱為蔬菜類；注意主菜肉類在盤面的下方，正對著客人，置于6點鐘方位處。 1最后一道是咖啡或茶，有時隨著甜點同上，可放置桌的右邊，如有洗手盅，則先行移去；單獨供應時，可放置中央。P RES 016西餐宴會出菜服務工作標準l 依據(jù)菜單上菜道的先后順序服務。l 端取主菜，第二次供應面包，并進行主菜服務。政策和程序Policyamp。在儲藏與烹制時注意保持食物新鮮度；注意餐廳中餐具的籌集精理；對服務人員講解餐會的主題與服務方式，分配服務工作區(qū)域。P RES 01702西餐自助餐會服務工作標準自助餐會的各種菜肴食品當依客人需求制訂菜單。Procedure編號：Pamp。管理員應切實督導餐廳服務與廚房的情況配合；服務人員均宜穿著整潔的雪白制服務。l 給客人上開胃菜 從客人右側(cè)上菜； 女士優(yōu)先。Procedure編號：Pamp。3） 展示盤必須潔凈，無水跡、無指印。P RES 022上菜順序與上菜時間的控制服務工作標準l 上菜順序上菜的順序一般為：頭盤 湯 沙律或直接上主菜。政策和程序Policyamp。政策和程序Policyamp。l 服務飲料詢問客人需要什么飲料，注意從右側(cè)服務。政策和程序Policyamp。l 上茶使用托盤，用右手在客人右側(cè)服務；先在客人面前放上一塊杯墊，再放上冰茶，在其右側(cè)放一個裝有糖水的奶罐；將一支攪棒放在冰茶與奶罐之間。l 迎接客人客人進入后，主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人拉開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾。Procedure編號：Pamp。P RES 032送餐服務工作標準l 送餐送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出；食品、飲品、餐具、須加蓋潔凈蓋布，確保衛(wèi)生；核實客人房號，敲門三下，報稱：“Room Service”l 服務待客人開門后，問候：“Good morning/Good aftenoon/Good evening,sir/madan”并詢問“May I e in ?”得到客人允許后進入房間，并致謝： “Thank you!”詢問客人用餐位置“where would you like to have it?”詢問客人是否還有其他要