【導(dǎo)讀】四.餐廳臺(tái)椅作用及倉存數(shù)量。九.布草更換及保管程序。十.各類表格使用程序。B、準(zhǔn)時(shí)出席餐飲部每天例會(huì)，將公司的指示及時(shí)傳達(dá)。線指揮督導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題，令客人在餐廳得到滿意的服務(wù)。考勤情況、儀容儀表，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)作評估，給與晉升與降級。系列的改良，按要求及時(shí)更換菜牌、酒牌。M、與酒店各部門保持良好關(guān)系。預(yù)算而成本高于預(yù)算時(shí)，必須找出原因并設(shè)法完成指標(biāo)。服務(wù)和出品處于高水平，訓(xùn)練和督導(dǎo)員工工作。B、開餐前召開班前會(huì)議，檢查餐廳的陳設(shè)、擺位，員工的儀容儀表，紀(jì)律、出勤情況。G、處理投訴和其他部門投訴，調(diào)解員工糾紛。D、檢查椅桌及任何電器維修狀況，填寫施工單。G、負(fù)責(zé)上司分派之器具，定期盤點(diǎn)作補(bǔ)充清單。全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐特殊要求。I、負(fù)責(zé)客人結(jié)帳服務(wù)，確保帳單填寫正確無誤。M、參加每天崗位例會(huì)，布置工作，評議發(fā)生的情況。

　　

【正文】 客人的左手邊，如有時(shí)間要等客人回來后重新為客人鋪好。 H、 服務(wù)過程中 在為客人服務(wù)的過程中，要不斷巡臺(tái)為客人田加酒水等，客人杯中的飲料只有五分之一容量時(shí)，即要問客人是否需要再加添飲料，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不斷的為客人撤換煙灰缸（內(nèi)中不可喲垃圾，煙頭不許超過兩只），并且在服務(wù)過程中，因?yàn)槭亲灾?，客人?huì)不斷的起座取食品，所以要特別留意為客人拉椅，推椅，撤空盤，還要留意客人所其食食品的餐具搭配，如客人只拿湯忘了拿湯勺等，還要留意客人進(jìn)餐速度，要在客人吃甜品前上牙簽，點(diǎn)咖啡、茶等撤走所有的正餐 刀、叉和黃油刀、面包盤以及客人在吃熱菜時(shí)點(diǎn)叫的汁醬、瓶盅等，要一次為客人收拾干凈，并不斷的為客人清理臺(tái)面。 I、 客人結(jié)帳 當(dāng)客人要求并示意結(jié)帳時(shí)，要對客人說“請您稍等，您的帳單馬上就到”，然后迅速去收銀臺(tái)請收銀員打單并核查是否正確無誤，然后為客人逞遞帳單（用帳單夾）方法是在客人右手邊背對客人展開拿住頂部，從客人的正面遞上并讀出銀碼使客人聽到即可。 J、 客人離座后的工作 當(dāng)客人結(jié)完帳后離開餐廳時(shí)，服務(wù)人員要幫助客人拉椅道別，希望客人能再次光臨，等客人走了以后，迅速把餐椅歸回原來的位置，并拿托盤迅速收臺(tái)，次序?yàn)椴Ａ?皿、銀器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。 31 K、 擺臺(tái) 當(dāng)確定桌面確實(shí)清理后，要迅速把臺(tái)面恢復(fù)原來的形狀，擺臺(tái)要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，餐具要清潔，干凈，無污點(diǎn)水痕破損，確保客人能夠再次用此臺(tái)。 午、晚餐散點(diǎn)服務(wù)程序 ： A、當(dāng)客人走進(jìn)餐廳門口時(shí)，領(lǐng)位員要主動(dòng)上前向客人問好“午 /晚上好，先生 /女士”，要面帶微笑，有禮貌，并引領(lǐng)客人進(jìn)入餐位，并通知服務(wù)員、領(lǐng)班或主管等知曉客人的到來，在引領(lǐng)的過程中，要同客人保持一定的距離，要走在客人前面，并時(shí)?；仡^照顧客人，為客人用手指示意方向，如“請這邊走”，并征求 客人所喜歡的座位。 B、服務(wù)員迎接客人 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段時(shí)候，服務(wù)員要第一時(shí)間上前為客人拉椅子，向客人問好，等客人要座時(shí)為客人推椅落座，在推椅時(shí)要用雙手扶住椅背，右腿頂住椅子背面，就客人落座的姿勢，慢慢推進(jìn)，然后為客人落餐巾，餐巾要背對客人打開，手掌不可大面積接觸，然后站在客人的右手邊，右腿邁上，從左至右為客人鋪設(shè)在客人的雙腿上，然后說“請用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的順序。 C、為客人點(diǎn)酒水 當(dāng)客人決定用散點(diǎn)后，服務(wù)員要幫助領(lǐng)位員逞遞酒水單，要有禮貌地為客人派 送，按先女士后男士的順序，派送酒水牌時(shí)要背對客人打開酒水牌的第一頁，從客人的右側(cè)為客人逞遞并對客人說“對不起，喜歡喝酒水先生 /小姐”，然后退后一步，在客人的右手邊站立等候一下，等待客人看過酒水牌后，征求客人意見后，為客人點(diǎn)酒水或?yàn)榭腿送扑]酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再為客人逞遞菜牌（程序同逞遞酒水牌一樣），然后開酒水單，為客人上酒水，在開單時(shí)要字跡清晰，數(shù)量、人數(shù)、品種、服務(wù)員簽字要明確，在為客人上酒水時(shí)要注意托盤的平衡，不要發(fā)生意外。 D、為客人點(diǎn)菜 為客人上完酒水后，要站在客人稍遠(yuǎn) 的地方等候?yàn)榭腿它c(diǎn)菜，等客人示意或者計(jì)算時(shí)間（ 3— 4 分鐘）就可以上前詢問，要有禮貌地說：“對不起，我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？”如果客人同意就站在客人右手邊 米處，按先女士后男士，先客后主順時(shí)針方向的順序?yàn)榭腿酥鹨稽c(diǎn)菜，并記錄，要記錄清晰、快捷，尤其是客人的特別要求，如果沒有聽清楚的問題要有禮貌地請求客人再講一遍，在記錄的時(shí)候，要重復(fù)客人所說的菜式名稱，以便客人知道你所記錄的速度，等客人全點(diǎn)完畢后，要為每個(gè)客人重復(fù)其所點(diǎn)叫菜式名稱及特別要求，以便重新讓客人所點(diǎn)叫菜式和彌補(bǔ)自己在運(yùn)作中的遺漏，等客人證實(shí)無誤后 ，要有禮貌的征求客人意見，收回菜牌，然后請客人稍等他 32 們點(diǎn)叫的菜式，再去開單，最后在為客人點(diǎn)單猶豫時(shí)或點(diǎn)單的過程中為客人推薦特別介紹或招牌菜。 E、如何開散點(diǎn)菜單 在為客人點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好客人坐的臺(tái)跡圖（因?yàn)槲鞑褪敲咳艘环?，每個(gè)人點(diǎn)的菜式可能都不同，所以要準(zhǔn)備好臺(tái)跡圖，用以記清楚哪個(gè)客人點(diǎn)了什么菜，便于上菜的時(shí)候和開單的時(shí)候準(zhǔn)確無誤）。 在開單時(shí)就要按照臺(tái)跡圖上的標(biāo)識為客人開單，在開單時(shí)要按西餐的進(jìn)餐習(xí)慣為客人開單：頭盤、湯、沙律、主菜、甜品（如果當(dāng)時(shí)客人就點(diǎn)的話）， 標(biāo)準(zhǔn)一般是一桌的客人的頭一道菜要一起為客人上，所以在開單時(shí)要考慮好這一點(diǎn)，并在點(diǎn)菜單上寫明客人所點(diǎn)的菜式名稱并表明客人的座位代碼，以便在你不在餐廳或有什么事情要辦時(shí)，別的同事也可依據(jù)你點(diǎn)菜單標(biāo)出的客人座位號為客人上菜，寫上并注明客人的特殊要求，然后交給收銀員打印，留下一聯(lián)記帳并傳遞給餐廳的傳菜員，一聯(lián)點(diǎn)菜單分開給服務(wù)員，服務(wù)員用單以便更換餐具；一張由傳菜員保存，以便檢尋、核對，廚房單由傳菜員遞進(jìn)，廚房依照菜式送到廚房的個(gè)各個(gè)部門，如冷菜間、熱菜間、餅房等。 F、更換餐具 一般在西餐中客人用的餐 具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些專用的餐具為專用餓菜式服務(wù)，所以更換餐具成為一個(gè)對于用餐來說至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。如客人點(diǎn)叫了頭盤菜，我們就要提供給他頭盤刀叉；客人點(diǎn)叫了湯類菜式，我們就要配以相應(yīng)的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人如果主菜用的是牛扒類，我門就要撤換主刀改為牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出現(xiàn)，所以餐具還備有中式筷、勺為點(diǎn)叫中式菜式的客人服務(wù)，還有一些比較特殊的菜式需更換，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比較講究這種規(guī)定和程式，所以在 更換餐具之前，要準(zhǔn)確與客人所點(diǎn)叫菜式的內(nèi)容相符合的餐具，盛放在干凈的托盤內(nèi)，要站在客人的右手邊完成換餐具的操作，要提醒客人說：“對不起，先生 /女士，我可以為您換（或添加）餐具嗎？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主順時(shí)針方向?yàn)樗锌腿烁鼡Q餐具，在餐具的擺放上要注意按你為客人開單的順序，也就是頭盤湯、沙律主菜等為客人從外向內(nèi)依次擺放，客人右手部位的餐具如頭盤刀、湯勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成為一直線，左手邊通常擺放叉子，要外面的叉子比第二個(gè)叉子（里面）的叉頭離出半個(gè)叉頭，也就是以從外向內(nèi)的順序來看第 一個(gè)叉子高出半個(gè)叉頭，第二個(gè)叉子同第二個(gè)叉子平行等齊，依此類推排下去，所有餐具更換完畢要對客人的合作表示感謝，在更換餐具時(shí)要快速、快捷，以免客人感到厭煩、急躁。 G、如何為客人派放面包 為客人更換完餐具后，要馬上為客人派放面包，面包要由傳菜員預(yù)先裝入面包籃中（ 15 33 秒）烤熱，把黃油放到黃油碟中，一起端入餐廳交給服務(wù)員，由服務(wù)員完成派放任務(wù)，派放面包的用具為服務(wù)叉勺，服務(wù)員在為客人派放時(shí)要站在客人的左手邊，先放下黃油碟，放在面包盤的正上方 1 厘米處，然后身體（上身和左臂）低下以便客人能很方便地看到 面包籃中的面包，并同時(shí)對客人說：“請問您喜歡哪種面包，先生 /女士，一個(gè)面包放一下，問訊客人是否還需要？”等待客人選擇后，用服務(wù)叉勺為客人服務(wù)，按順時(shí)針方向，女士優(yōu)先，服務(wù)叉勺的使用方法為：將干凈的服務(wù)叉、勺在下，叉在上重疊后，用右手同時(shí)將叉勺拿起，并在手中將叉勺分開，將分開后的服務(wù)勺用中指、無名指及小指捌住，無名指捌在久柄的上面，中指及小指扶勺柄的下面，用拇指和食指拿叉，然后夾住面包為客人放在面包盤中，然后把服務(wù)叉、勺放回托盤中，用手作示意請客人用在西餐中大部分的食品要為客人派送面包和黃油，只是中式食品、意 大利面類、比薩餅等不用為客人派送面包。 H、為客人上菜 當(dāng)為客人派送完面包后，然后就按客人所點(diǎn)的菜的順序，為客人上菜，上菜的順序也是按開單順序進(jìn)行的。要由服務(wù)員來控制客人菜式的上菜時(shí)間，因?yàn)樵谖鞑椭?，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才?huì)給客人撤換，切勿把菜給客人一起放到桌上，使客人感到零亂或菜式變涼，所以在為客人上菜時(shí)，服務(wù)員和傳菜員要密切配合，掌握好菜式的制作時(shí)間和客人用餐的速度，不可造成讓客人等候下一道菜的時(shí)間過長，或客人還沒有吃完這道菜下一道又為客人起上來，要撤完客人用過的臟的菜盤 或餐具，才給客人上下一道菜式，在為客人上菜和撤 [盤的過程中標(biāo)，全部從客人的右側(cè)用右手為客人擺放，在擺放菜盤時(shí)，要擺放正確無誤，帶耳的餐具，要平行于桌沿，餐盤要同桌沿有點(diǎn)距離，不要超出桌沿，以免客人起身時(shí)或用餐時(shí)碰灑，在為客人撤餐具時(shí)，也要注意一些菜的汁醬不要滴落或?yàn)⒌讲妥阑蚩腿松砩希鹂腿送对V，所以在撤餐具及盤時(shí)，要用手掌后端卡住盤沿，四指在盤底托住，不要只用兩只夾取造成不平衡不穩(wěn)定，撤餐具時(shí)，要把一個(gè)叉子翻轉(zhuǎn)放到盤子中，其他餐具插到叉子的下面，使它們不至于掉落。撤盤時(shí)，除正餐盤外（包括黃油盤、刀、正餐刀 、叉一套）的餐具全部使用托盤，只有正餐盤可用手撤取，勿在客人桌上堆疊餐碟。 I、 在服務(wù)過程中 要查看客人餐具是否齊全，牛油面包是否充足，上一道菜的空碟是否收走，為客人上每一道菜都應(yīng)向客人報(bào)菜名，配菜的汁醬同菜式一起出品，汁醬要從客人的右邊上桌，不斷為客人加添餐酒和飲料，加添餐酒需待客人喝至 5 時(shí)，方可再加，若餐酒和飲料已喝完，需征求客人意見是否再加，并且要時(shí)常留意客人的舉動(dòng)，隨時(shí)留意客人進(jìn)餐情況，隨時(shí)準(zhǔn)備客人示意要求，勿讓客人找尋服務(wù)員，如為客人點(diǎn)煙等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐廳內(nèi)跑動(dòng)，要經(jīng)常為客人更 換煙缸或清理臺(tái)面。 34 J、 客人用完主菜后的收臺(tái) 等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完畢才可作收碟工作，收臺(tái)時(shí)要將客人的面包碟及黃油刀一起收走，注意面包屑不要掉到客人身上及地上，同時(shí)要將味架收走，臺(tái)面上只剩下煙灰缸、花瓶及展示牌，收臺(tái)時(shí)要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，如客人的餐桌太臟，要為客人清理一下，動(dòng)作要迅速，左手要執(zhí)碟并要征得客人的同意，在撤盤的同時(shí)為客人上牙簽，如果客人在餐桌前沒有點(diǎn)甜品，此時(shí)也要為客人遞上菜單，請客人點(diǎn)叫甜品，并為客人點(diǎn)咖啡和茶，然后開單取甜品和咖 啡、茶，并再次逞遞酒水牌，為客人推薦餐后甜酒或白蘭地，當(dāng)客人點(diǎn)了甜品時(shí)，要這樣問客人：“先生 /女士，喜歡喝咖啡和茶配您的甜品用”一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員要懂得如何去推銷食品，并讓客人滿意接受。 K、 繼續(xù)為客人服務(wù)和倒咖啡 繼續(xù)為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過的甜品盤，這時(shí)的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙，所以更應(yīng)特別留意示意及舉動(dòng)，而且此時(shí)的服務(wù)員，如看客人沒有談話時(shí)，可主動(dòng)上前征求客人對本餐廳食品和服務(wù)的滿意程度。如果客人表示滿意時(shí)，要向客人表示感謝，如客人有不滿意的地方和建議時(shí)，應(yīng)采用誠懇的態(tài)度，并用筆和本記下來， 即使反映給上司，并向客人表示此意見會(huì)反映給你的上級和感謝客人對本餐廳或酒店的關(guān)心，如客人詢問一些酒店的設(shè)施，要耐心地向客人介紹，本酒店的各項(xiàng)設(shè)施并對客人講明具體所處的位置和工作時(shí)間，如有不明白的事情，要為客人立即查詢，或請求上級幫助解決客人所提出的疑問。 L、 為客人結(jié)帳 在客人示意結(jié)帳后，要請客人稍等，然后去收銀處打取帳單，并仔細(xì)核對臺(tái)號，核對底單的各項(xiàng)目，在帳單上是否有具體的記錄，核對清楚后，帳單本夾好后，才去交給客人，如客人在用餐或談話時(shí)，勿要打擾客人，要在客人的旁邊站立等候一會(huì)兒，等客人辦完事情后結(jié)帳在 客人的身后，打開帳單夾，從客人的右側(cè)邁進(jìn)，把帳單從客人的正面遞給客人并說“這是您的帳單”，待客人接過后，為客人報(bào)銀碼（不可大聲），并指示位置，供客人看得仔細(xì)。 M、 結(jié)帳 為客人結(jié)帳一般分為以下幾種形式： 現(xiàn)金、信用卡、支票、簽帳，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略） N、 客人離桌后，收臺(tái)和擺臺(tái)工作 當(dāng)客人結(jié)完帳要離桌時(shí)，要主動(dòng)并禮貌的為客人拉椅，并表示對客人光臨的感謝，希望 35 下次客人能繼續(xù)在本餐廳用餐， 并迅速用眼睛檢查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遺失的物品在座位上，最后是在客人沒有走出餐廳門的 時(shí)候還給客人，這樣使客人對本餐廳更有信心和信任感，待客人離開餐廳后，要把餐椅歸還到原來的位置，拿托盤開始收臺(tái)，順序是玻璃器放在托盤的里面靠胸部，然后是銀器、瓷器、布草類，最后清理桌面（不可用布草去清潔桌面，一定用干凈無異味的抹布）椅面及地面，然后重新把臺(tái)面恢復(fù)原來的布局，等待下一批客人的到來。 36 傳菜員和看自助餐臺(tái)的人員的服務(wù)程序： A、看自助餐服務(wù)員要預(yù)先檢查自助餐臺(tái)的食品如黃油（早餐有果籃、干果等）是否準(zhǔn)備齊全，口布疊制的蓮花座、花墊紙、服務(wù)叉勺 是否齊全，各保溫