【導(dǎo)讀】晶宮大酒店餐飲部運營管理手冊。第一章公司企業(yè)文化及餐飲部概述。第一節(jié)、酒店簡介。第二章、公司組織機構(gòu)圖。第三章、人力資源部崗位職責。（五）宿舍管理員崗位職責。（八）質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責。（二）、合理化建議獎。（四）、員工生日。（五）、優(yōu)秀部門評定。（六）、迎賓員崗位職責。（十三）、管事部洗碗工崗位職責。（五）、客戶部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標準。（十）、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標準。（二十八）、液化氣灶使用操作規(guī)范。（三十一）、餐飲常見問題處理辦法。（十九）、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定。（九）、切配督導(dǎo)崗位職責。（十八）、點心辦餡廚師崗位職責。（三）、廚房防火安全制度控制程序及標準

　　

【正文】 理人員由人力資源部負責管理。 （ 2）外派人員完成外派任務(wù)，酒店人力資源部按照不低于外派前的職務(wù)或崗位進行安排，部門經(jīng)理級以上職務(wù)的外派人員，按任免程序由 副 總經(jīng)理聘任。 晶宮大酒店 餐飲部 運營管理手冊 第 31 頁 共 170 頁 31 （ 3）外派人員在外派期間，若有嚴重違紀行為的，酒店視情況將其調(diào)回并按規(guī)定進行處理。 管理人員的儲備 （ 1）按照“德才兼?zhèn)洹钡脑瓌t，逐步建立、健全后備管理人員選拔機制，加強后備管理人員隊伍建設(shè)。 （ 2）酒店領(lǐng)導(dǎo)班子，應(yīng)積極將優(yōu)秀部門正職管理人員，作為店級后備 人員的儲備。 （ 3）對年紀輕、高學(xué)歷、有知識、懂外語的優(yōu)秀管理員級管理人員要積極培養(yǎng)，人力資源部在考核的基礎(chǔ)上，積極向酒店總經(jīng)理推薦，作為后備部門級管理人員的儲備。 （ 4）通過“實際工作鍛煉”，“參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)”等多種途徑和方法培養(yǎng)后備管理人員，擴大后備管理人員隊伍。 管理人員的獎懲 （ 1）建立管理人員的獎勵制度，鼓勵管理人員中的先進人物發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)造性，增強政治榮譽感和工作責任心，提高辦事效率和工作質(zhì)量。 （ 2）對管理人員違紀的處罰按照酒店《員工手冊》辦理，并按管理人員的管理權(quán)限具體組織實施。 十六、印章使用管理制度 ： 酒店的行政印章，適用于以酒店名義制發(fā)的各類文件、公函、報表等。由人事文員負責保管。 使用酒店行政印章，須有 副 總經(jīng)理審批的“行政用章審批單”，并填寫“用章登記本”，經(jīng)辦人簽字后方能使用。 酒店辦公室印章，適用于酒店內(nèi)部行文，以辦公室名義制發(fā)各種酒店規(guī)章制度、通知等。由人事行政文員負責保管。 使用辦公室印章，須有 副 總經(jīng)理審批的“下發(fā)文件審批章”，由人事部簽批，做好用章登記后方能使用。 酒店人事印章由文員專人負責保管，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準不得擅自轉(zhuǎn)交他人代管。 不得私自攜帶印章外出。如遇特殊情況 ，需報經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準。 不得私自在空白信箋、介紹信上加蓋印章。如遇特殊情況，需報經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準。 十七、檔案管理制度 ： 文書檔案，凡是反映酒店工作活動、具有查考利用價值的文件、材料，以及與外單位簽訂的各種合同均屬文書檔案歸檔范圍。包括：酒店制訂的各項規(guī)章制度，酒店與不相隸屬單位協(xié)商工作中形成的有查考利用價值的文件、材料；酒店的正式行文，即上行文、下行文、平行文級單位發(fā)來的、與酒店業(yè)工作有關(guān)的、需貫徹執(zhí)行的文件、材料等。 晶宮大酒店 餐飲部 運營管理手冊 第 32 頁 共 170 頁 32 文書檔案的整理本著文件材料形成的規(guī)律和特點，保持文件之間的有機聯(lián)系、區(qū)別不同價值、便于保管和利 用的原則進行操作。 卷內(nèi)文件材料應(yīng)區(qū)別不同情況進行排列，密不可分的文件材料應(yīng)排列，即批復(fù)在前、請示在后；正件在前、附件在后；印件在前、定稿在后。 裝訂的案卷，應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上背面的左上角與流水而號。 不裝訂的案卷，應(yīng)卷內(nèi)每份文件、材料的右下角逐件編寫件號。 填寫卷內(nèi)文件目錄及卷內(nèi)備考，須用鋼筆或簽字筆填寫，卷內(nèi)目示放在卷首，卷內(nèi)備考表入在卷尾。 卷內(nèi)文件材料應(yīng)去掉金屬物，對破損的文件材料應(yīng)裱糊整齊，字跡已擴散的應(yīng)復(fù)制并與原件一并立卷。 十八、證照的管理制度 ： 酒店的照包括：營業(yè)執(zhí)照、機構(gòu) 代碼證、國家稅務(wù)登記證、地方稅務(wù)登記證、特種待 業(yè)經(jīng)營證、道路運輸許可證、衛(wèi)生許可證、環(huán)保證、用工許可證等。 每年準時完成各種證的年審工作，保證證照的正常使用。 做好各種證照的管理工作，不得隨意帶離酒店。因公外出確需帶出時，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 批準，并做好借用手續(xù)，登記在案，并督促經(jīng)辦人限期歸還。 有關(guān)業(yè)務(wù)需提酒店證照復(fù)印件并加蓋印章的，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準，登記在案，關(guān)復(fù)印 件上注明“僅供辦理 XX 之用”方能使用。 十九、管理文件收發(fā)制度 ： 酒店文件的處理一般為登記、分辦、批辦、承辦、核稿、簽發(fā)、印刷、用印、傳遞、歸檔、銷毀等。 凡酒店的收文，由辦公室簽收登記；經(jīng)理收文，由 副 總經(jīng)理辦公室簽收，屬領(lǐng)導(dǎo)新收信件，一律交收件人親自拆封。 文件登記后，根據(jù)總經(jīng)理的批示，轉(zhuǎn)交有關(guān)管理人員傳閱，或需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門閱辦者，由文員送交并請有關(guān)人員登記，簽收。 閱讀文件要按規(guī)定范圍，秘密級以上文件須到總經(jīng)理辦公室閱讀，均不可帶出辦公室，因工作需要借閱文件時，要辦理手續(xù)，用完后及時退還，不準丟失。 實行文件催辦制度，各部門或個人承辦的文件，必須按規(guī)定期限辦理，不準拖延積壓，負責辦理文件的人員，對著手處理的文件，要件件有落實，事事有下文，轉(zhuǎn) 辦要及時，催辦有結(jié)果，杜絕積壓誤事。 文件處理完畢，根據(jù)文出立卷，歸檔的規(guī)定，及時收公文定稿、正本和有關(guān)材料整理立卷。 晶宮大酒店 餐飲部 運營管理手冊 第 33 頁 共 170 頁 33 文件要根據(jù)店內(nèi)文件、政府文件的不同、秘密級別的不同，辦理存檔、移交手續(xù)。 各級管理人員調(diào)動，調(diào)離工作時，應(yīng)將文件資料清理、移交。 沒有存查價值的文件，經(jīng)過認真檢查、鑒別后，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準，總經(jīng)理辦公室定期銷毀。 二十、 出入門管理制度 ： 為了嚴肅工作紀律 ,防止酒店員工隨意外出 ,確保正常進行 ,特制定本制度。 第一條 .員工外出一律持出門證，出門證由部門主管簽字，方可放行。 第二條 .外出休假或外出辦事的員工，一 律走員工通道，將出門證交門衛(wèi)備案。 第三條． 外出人員所提的包裹、提兜等均需門衛(wèi)檢查，一經(jīng)查出帶有公司用品者，一次罰款 100 元。如因門衛(wèi)檢查不認真，造成公司損失的，將對門衛(wèi)當班人員罰款 200 元。 50 元。 第 四 條對所有進入公司的員工，一律走員工通道，違者一次罰款 50 元。 第 五 條 :對已經(jīng)離職的人員，未經(jīng)允許不得進入公司，一次對門衛(wèi)值班人員處以 20 元罰款。 第 六 條 .對前來探親訪友或辦事的人員，門衛(wèi)打電話通知所要會見的員工，得到允許后方可有本人帶入離開時，須由員工送至門衛(wèi)，不能讓其自行出入。 二十一、公司例會管理 制度 ： 為做好每日工作布置和總結(jié) ,及時糾正工作中發(fā)生的錯誤 ,促進各部配合 ,加強檢查 ,提高服務(wù)質(zhì)量 ,特建立例會制度如下 : 每周經(jīng)理例會管理辦法 ： 目的：加強每周經(jīng)理例會，提高會議效率。 第一條 ．部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會定于每周 六 舉行一次，由 副 總經(jīng)理主持， 總監(jiān)、 各部門 主管 級人員參加。 第二條 ．會議主要內(nèi)容為： a. 副 總經(jīng)理傳達公司有關(guān)文件以及酒店 董事會的 會議的精神。 b. 各部門 主管 匯報一周工作情況，以及需提請 副 總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。 c. 由 副 總經(jīng)理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并 進行布置和安排。 d. 其它需要解決的問題。 第三條 ．例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應(yīng)認真貫徹執(zhí)行。 第四條 ．嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內(nèi) 晶宮大酒店 餐飲部 運營管理手冊 第 34 頁 共 170 頁 34 容，影響決議實施。 部門例會管理辦法 ： 第一條 .部門例會每日下午 16： 30 準時召開。 第二條 .例會每日 12 次。 第三條 .部門 主管或領(lǐng)班 有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。 第四條 . 部門例會內(nèi)容及程序 。 查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。 、銷售應(yīng)具備的技能知識情況 :如菜單 ,酒單 ,主食單的熟悉 情況；崗位責任制、服務(wù)程序、注意事項等。 ,提出問題并糾正 ,提出表揚和批評。 。 (1) 客情報告及分析。 (2) 人員分工和應(yīng)急調(diào)整。 (3) 注意事項及工作重點。 。 第四章、 員工考核管理制度與程序 一、員工激勵機制 一 ） 拾金不昧獎 ： 1 部，獎勵 20 元。 ，給予獎勵，拾到 200 元以下獎勵 10 元； 200 元以上 1000元以下獎勵 20 元； 1000 元以上 2020 元以下獎勵 40 元； 2020 元以上獎勵 60 元。 二 ） 合理化建議獎 ： 50 元。 ，將利潤的 10%給予獎勵。 三 ） 舉報獎 ： 50 元。 ，敢于舉報者獎勵 50 元。 四 ） 員工生日 ： 每月 30 日或 31 日為員工舉辦 1 次生日宴會，由公司為員工訂做集體蛋糕，酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工一起過生日。 晶宮大酒店 餐飲部 運營管理手冊 第 35 頁 共 170 頁 35 五 ） 優(yōu)秀部門評定 ： 根據(jù)各部門月考核結(jié)果，評出優(yōu)秀部門。 評定條件： A． 二級優(yōu)秀部門：連續(xù)三個月部門考核等級為 A 級的。 B．一級優(yōu)秀部門：連續(xù)四個月部門考核等級為 A 級的。 C．特級優(yōu)秀部門：連續(xù)五個月以上部門考核等級為 A 級的。 二級優(yōu)秀部門月獎金 300 元，頒發(fā)榮譽證書。 一級優(yōu)秀部門月獎金 500 元，頒發(fā)榮譽證書。 特級優(yōu)秀部門月獎金 800 元，頒發(fā)榮譽證書。 部門獎金分配比例：部門主管占獎金比例的 50%，其余 50%由部門內(nèi)人員均分。 六 ） 優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定 ： 根據(jù)各管理人員和其他人員（服務(wù)員除外）月考核結(jié)果，評出優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工。 評定條件： A．三級優(yōu)秀管理員或三級 優(yōu)秀員工：連續(xù)三個月考核等級為 B（含 B）級以上的。 B．二級優(yōu)秀管理員或二級優(yōu)秀員工：連續(xù)四個月考核等級為 B（含 B）級以上的。 C．一級優(yōu)秀管理員或一級優(yōu)秀員工：連續(xù)五個月以上考核等級為 B（含 B）級以上的。 三級優(yōu)秀管理員（三級優(yōu)秀員工）漲工資 200 元，頒發(fā)榮譽證書。 二級優(yōu)秀管理員（二級優(yōu)秀員工）漲工資 300 元，頒發(fā)榮譽證書。 一級優(yōu)秀管理員（一級優(yōu)秀員工）漲工資 400 元，頒發(fā)榮譽證書。 七 ） 星級服務(wù)員的評定 ： 根據(jù)服務(wù)員月考核結(jié)果，評定出二星、三星、四星、五星級。 評定條件： A．二星服務(wù)員：連續(xù) 2 個月 考核等級在 B（含 B）級以上的， 2 個月內(nèi)沒有請假，勞動紀律 2 個月扣分不超過 5 分，物品管理 2 個月扣分不超過 5 分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查 2 個月內(nèi)扣分不超過 15 分，零投訴。 B．三星服務(wù)員：連續(xù) 3 個月考核等級在 B（含 B）級以上的，綜合平均得分在 85 分以上， 3 個月內(nèi)沒有請假，勞動紀律 2 個月扣分不超過 6 分，物品管理 3 個月扣分不超過 4 分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查 2 個月內(nèi)扣分不超過 12 分，零投訴。 C．四星服務(wù)員：連續(xù) 4 個月考核等級在 B（含 B）級以上的，綜合平均得分在 90 分以上， 4 個月內(nèi)沒有請假，勞動紀律 4 個月扣分不超過 6 分，物品管理 4 個月扣分不超過 3 分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查 4 個月內(nèi)扣分不超過 9 分，零投訴，能夠獨立并熟練并完成服務(wù)工作。 D．五星服務(wù)員：連續(xù) 5 個月考核等級在 B（含 B）級以上的，綜合平均得分在 95 分以上， 5 個月內(nèi)沒有請假，勞動紀律 5 個月扣分不超過 5 分，物品管理 5 個月扣分不超過 2 分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查 5 個月內(nèi)扣分不超過 6 分，零投訴，能夠獨立并熟練并完成服務(wù)工作，同 晶宮大酒店 餐飲部 運營管理手冊 第 36 頁 共 170 頁 36 時對新員工有工作指導(dǎo)。 二星級服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加 20 元 /月 頒發(fā)榮譽證書 三星級服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加 40 元 /月 頒發(fā)榮譽證書 四星級服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加 60 元 /月 頒發(fā)榮譽證書 佩帶胸卡 五星級服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加 100 元 /月 頒發(fā)榮譽證書 佩帶胸卡 二、員工 績效考評管理制度及程序 ： 績效考評 (以下簡稱 “ 考評 ” )是指用系統(tǒng)的方法、原理、評定、測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。目的在于通過對員工的實際工作獎況、為教育培訓(xùn)、工作調(diào)動以及加薪、晉升、獎勵表彰等提供客觀可靠依據(jù)。為準確評定員工履行崗位職責的情況，以此確定員工升職、加薪、轉(zhuǎn)正、調(diào)職等人事變動的依據(jù)?？荚u內(nèi)容側(cè)重“德、能、勤、績”四個方面?？己朔譃樵囉?考核、平時考核、年中考核、年終考核。 1．試用考核：新入職員工在試用期滿（一般為三個月）后應(yīng)參加試用考核，由試用部門主管考核，經(jīng)理 /總監(jiān)簽字認可。無論考核通過是否部門均應(yīng)附試用考核表，注明具體事實情節(jié)，呈報人力資源部。延長試用期一般不超過三個月，被