【導(dǎo)讀】修改號(hào)0文件編號(hào)DaysInn/FB-R01頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)。制定《客房送餐標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)》的目的。向餐飲部客房送餐工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。的一個(gè)基礎(chǔ)，這個(gè)平臺(tái)可以幫助員工在上面添磚加瓦，讓它日趨完善。因此，各酒店應(yīng)保證經(jīng)。常更新它的內(nèi)容，以反映酒店管理的最新精華。但是，任何更改應(yīng)經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報(bào)DaysInn酒。店集團(tuán)批準(zhǔn)備案。這樣做的目的是為了保證任何冠以DaysInn酒店運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)的全球一貫性。程序和政策由DaysInn酒店集團(tuán)餐飲部負(fù)責(zé)解釋。本手冊(cè)應(yīng)以機(jī)密文件對(duì)待，DaysInn酒店集團(tuán)擁有它的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是。我們不想讓公司外的人看到它的內(nèi)容。編制DaysInnChina美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)）生效日期2021年1月1日。序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)。SOPRS03檢查衛(wèi)生和設(shè)備。SOPRS10如何擦拭和清潔餐具。SOPRS11如何開(kāi)啟和進(jìn)行白葡萄酒服務(wù)。SOPRS14如何進(jìn)行香煙服務(wù)。SOPRS16如何進(jìn)行點(diǎn)單前的擺設(shè)。SOPRS17如何接受食物點(diǎn)單。SOPRS22如何將費(fèi)用劃入房帳。SOPRS32如何調(diào)整托盤(pán)和手推車

　　

【正文】 設(shè)備要求：服務(wù)項(xiàng)目表和筆 做什么 如何做 為什么 填寫(xiě)貴賓服務(wù)項(xiàng)目遞送表（根據(jù)前臺(tái)的信息，填寫(xiě)項(xiàng)目表，安排員工準(zhǔn)備齊全服務(wù)項(xiàng)目送至客人的房間） 1． 檢查確保桌臺(tái)處有干凈的貴賓遞送表 2． 隨時(shí)準(zhǔn)備好用于填寫(xiě)表格和點(diǎn)單的筆 3． 與前臺(tái)溝通相關(guān)信息并安排指定服務(wù)員負(fù)責(zé)指定的樓層 4． 將房間號(hào)碼，客人姓名，送抵時(shí)間，房間內(nèi)細(xì)節(jié)，服務(wù)類別，送水時(shí)間填寫(xiě)在表內(nèi) 做好工作準(zhǔn)備 更好的管 理，確保準(zhǔn)時(shí)將貴賓服務(wù)項(xiàng)目表按時(shí)送到 44 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼： SOP RS 31 任務(wù)：如何使用托盤(pán) 設(shè)備要求：托盤(pán)和船型托盤(pán) 做什么 如何做 為什么 45 使用托盤(pán) 1． 檢查托盤(pán)確保干凈正常 2． 將你的左手放在托盤(pán)下部的正中間 3． 手指自然的分開(kāi) 4． 手掌應(yīng)放在支撐重 心的部位，放上菜盤(pán)的時(shí)候應(yīng)正好重疊 5． 將左手放在托盤(pán)的中心部位 6． 手指自然的分開(kāi) 7． 將托盤(pán)平放在手掌上，彎下膝蓋托起托盤(pán) 8． 避免彎曲背部或在胳膊上放太多的東西 9． 將托盤(pán)放在肩上部，手指向后托住 10. 使你的小臂和肘部貼近你的身體 衛(wèi)生和安全是戴斯酒店服務(wù)的標(biāo)志 保持平衡易于控制 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門： 送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼： SOP RS 32 任務(wù)： 如何使用托盤(pán)、手推車送餐 46 設(shè)備要求：手推車，托盤(pán)等 做什么 如何做 為什么 調(diào)整托盤(pán) 1． 從服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取托盤(pán) 2． 確保托盤(pán)干凈無(wú)漬 3． 從服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取托盤(pán)墊 4． 放置的托盤(pán)墊應(yīng)干凈，熨燙整齊 5． 將托盤(pán)墊放在托盤(pán)上 6． 晚餐刀叉應(yīng)放在托盤(pán)中間部位，刀在右邊，叉在左邊，留出足夠的空間放主菜 7． 確保刀叉干凈無(wú)污，發(fā)光 8． 從服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取 B/B盤(pán)，口布， B/B刀 9． 確保盤(pán)子干凈，無(wú)破損，口布干凈，熨燙整齊，刀發(fā)光 10. 將 B/B盤(pán)放在托盤(pán) 的左邊靠近叉的位 置 11. 口布放在 B/B盤(pán)上，面向 B/B盤(pán)的左邊 12. 將 B/B刀放在 B/B盤(pán)的右邊 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 47 任務(wù)編碼： SOP RS 32 任務(wù)： 如何調(diào)整托盤(pán)和手推車（續(xù)） 設(shè)備要求：手推車，托盤(pán)等 做什么 如何做 為什么 領(lǐng)取并擺設(shè)糖罐 領(lǐng)取 并擺設(shè)鹽和胡椒粉罐 1． 糖罐應(yīng)該放在托盤(pán)的中間 2． 檢查放在糖罐里的標(biāo)準(zhǔn)的白糖焦糖包裹，各六袋 3． 糖罐應(yīng)干凈無(wú)裂痕，或發(fā)光 1． 領(lǐng)取鹽和胡椒粉罐 2． 確保有足夠的鹽和胡椒粉，干凈無(wú)裂痕 3． 將鹽和胡椒粉罐放在糖碗旁邊，鹽罐放在左邊，胡椒粉罐放在右邊 標(biāo)準(zhǔn)程序 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 48 部 門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼： SOP RS 33 任務(wù)：如何清理從客房回收的手推車和托盤(pán) 設(shè)備要求：手推車，托盤(pán)，盤(pán)子，玻璃杯，門鈴 做什么 如何做 為什么 按動(dòng)門鈴并介紹你自己 清理托盤(pán) /手推車 祝?？腿? 1． 按動(dòng)門鈴后說(shuō)：“送餐服務(wù)?！? 2． 稍等片刻，如果客人沒(méi)有反應(yīng)，再次按動(dòng)門鈴 3． 站立端正，面對(duì)門上的貓眼 4． 當(dāng)客人打開(kāi)門，問(wèn)候客人并說(shuō)：“你好， XXX先生 /小姐 /女士，我可以進(jìn)來(lái)收回餐具嗎？” 5． 得到允許后，輕步走入客房 1． 將餐具整齊的擺放在手推車上，不要發(fā)出碰撞聲 2． 從桌子中間開(kāi)始清理餐具和瓷器，收起桌子兩邊的折疊板 3． 將餐具和瓷器按照順序擺放在手推車 4． 輕輕地將手推車推出客房 1． 離開(kāi)客房前向客人說(shuō)：“謝謝您， XXX先生 /小姐 /女士，祝您愉快（白天），或晚安（晚 9點(diǎn)后）?！? 2． 面對(duì)客人輕輕的關(guān)上門 禮貌的行為 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 49 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù) 員 任務(wù)編碼： SOP RS 34 任務(wù)：如何準(zhǔn)備和服務(wù)熱巧克力 設(shè)備要求：咖啡機(jī)，可可粉，牛奶，咖啡熱水瓶，咖啡杯和碟，茶勺，糖碗 做什么 如何做 為什么 制作熱巧克力 服務(wù)熱巧克力 1． 領(lǐng)取干凈無(wú)裂痕的咖啡熱水瓶 2． 在咖啡熱水瓶中放入一茶勺的可可粉 3． 加入半杯熱牛奶在咖啡熱水瓶?jī)?nèi)并搖動(dòng)均勻 4． 在咖啡熱水瓶中加入牛奶到 80%滿 5． 領(lǐng)取咖啡具和糖碗，確保干凈無(wú)損 1． 側(cè)身站在客人的右邊 2． 先放糖碗 3． 在托盤(pán)上放入準(zhǔn)備熱巧克力的設(shè)備后再走進(jìn)客人 4． 將咖啡具放在客人的右邊，為客 人倒入約80%滿 5． 將咖啡熱水瓶放在咖啡杯的右邊 衛(wèi)生目的 標(biāo)準(zhǔn)程序 提供高質(zhì)量的服務(wù) 靈活，客人要求時(shí)可以在左邊服務(wù)，不要打擾客人 50 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼： SOP RS 35 任務(wù)：如何準(zhǔn)備和服務(wù)冰茶 設(shè)備要求：檢查清單 做什么 如何做 為什么 準(zhǔn)備 服務(wù)冰茶 1． 領(lǐng)取高腳杯用于 冰茶 2． 檢查玻璃杯，確保無(wú)裂痕 3． 在水罐中放入 4袋紅茶，加入熱水制成熱茶 4． 將茶水放冷至 26攝氏度 5． 領(lǐng)取裝有 2/3滿糖漿的奶油罐 6． 領(lǐng)取飲料吸管和攪拌棒 7． 領(lǐng)取另一個(gè)鮮牛奶罐 8． 在高角杯內(nèi)放入 1/2 的冰塊 9． 將涼茶倒入高角杯約 4/5滿 ，吸管和攪拌棒放入圓形托 盤(pán) 1． 從客人的右邊服務(wù) 2． 將冰茶放在客人的右前方，兩個(gè)奶油罐放在右手邊 3． 面帶微笑說(shuō)：“祝您飲用愉快， XX先生 /女士?！? 4． 如果客人點(diǎn)冰檸檬茶，就不需要 提供牛奶 －標(biāo)準(zhǔn)程序 51 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼： SOP RS 36 任務(wù)：如何準(zhǔn)備和服務(wù)純咖啡 設(shè)備要求：咖啡杯和碟，茶勺等 做什么 如何做 為什么 準(zhǔn)備 服務(wù)咖啡 1． 確?？Х缺蓛?，發(fā)光無(wú)裂痕 2． 領(lǐng)取一瓶熱水 3． 確保瓶的干凈無(wú)裂痕 4． 將可可粉放入咖啡熱水瓶，注入開(kāi)水 5． 確保奶和糖罐的完整 6． 將奶和糖罐放在桌子的中間位置，方便客人拿取 1． 將咖啡具放在客人的右邊，確保杯的手柄處面向客人的右邊，茶勺平行于客人 2． 將咖啡壺的手柄處面向客人的右邊 標(biāo)準(zhǔn)程序 52 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼： SOP RS 37 任務(wù)：如何處理錯(cuò)誤的點(diǎn)單 設(shè)備要求： 做什么 如何做 為什么 立刻向客人道歉 通知廚房和點(diǎn)單員、改正錯(cuò)誤。 1． 保持目光交流并說(shuō)：“對(duì)不起，我可以幫到您嗎？”當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人對(duì)食物第一印象不滿意時(shí)。 2． 仔細(xì)聆聽(tīng)，讓客人說(shuō) 3． 如果明白客人的投訴時(shí)應(yīng)立刻道歉，并說(shuō)：“我真的很抱歉，我立刻幫您更換。” 1． 用樓層電話或用客房電話，如果客人同意，致電給廚師 2． 從廚房挑選出正確的點(diǎn)單，制成成品，立刻送至客人的房間 3． 確保第二次服務(wù)正確 4． 帶上正確的帳單 5． 解釋所有事項(xiàng)，說(shuō)：“真的很抱歉給您帶 來(lái)麻煩，祝您用餐愉快?！? 體現(xiàn)對(duì)客人的尊重 53 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼： SOP RS 38 任務(wù)：如何收取門掛式餐牌 設(shè)備要求：門掛式餐牌 做什么 如何做 為什么 收集門掛式餐牌 將收集的餐牌交至點(diǎn)單員或領(lǐng)班處 根據(jù)點(diǎn)單提 前準(zhǔn)備早餐擺設(shè) 1． 門掛式餐牌應(yīng)于每天的 24:00, 02:00 and 05:00 收集 2． 保安員可以幫助收集餐牌 3． 保安員應(yīng)巡樓時(shí)需要打卡，同時(shí)可以逐層逐門收集餐牌 4． 保安員應(yīng)該在收集餐牌時(shí)進(jìn)行檢查 5． 他們?cè)陔x