【正文】 ” 體現(xiàn)對(duì)客人的尊重 53 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼： SOP RS 38 任務(wù)：如何收取門掛式餐牌 設(shè)備要求：門掛式餐牌 做什么 如何做 為什么 收集門掛式餐牌 將收集的餐牌交至點(diǎn)單員或領(lǐng)班處 根據(jù)點(diǎn)單提 前準(zhǔn)備早餐擺設(shè) 1． 門掛式餐牌應(yīng)于每天的 24:00, 02:00 and 05:00 收集 2． 保安員可以幫助收集餐牌 3． 保安員應(yīng)巡樓時(shí)需要打卡，同時(shí)可以逐層逐門收集餐牌 4． 保安員應(yīng)該在收集餐牌時(shí)進(jìn)行檢查 5． 他們?cè)陔x開樓層。 2． 仔細(xì)聆聽，讓客人說 3． 如果明白客人的投訴時(shí)應(yīng)立刻道歉，并說：“我真的很抱歉，我立刻幫您更換?！? 4． 如果客人點(diǎn)冰檸檬茶，就不需要 提供牛奶 －標(biāo)準(zhǔn)程序 51 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼： SOP RS 36 任務(wù)：如何準(zhǔn)備和服務(wù)純咖啡 設(shè)備要求：咖啡杯和碟，茶勺等 做什么 如何做 為什么 準(zhǔn)備 服務(wù)咖啡 1． 確?？Х缺蓛簦l(fā)光無裂痕 2． 領(lǐng)取一瓶熱水 3． 確保瓶的干凈無裂痕 4． 將可可粉放入咖啡熱水瓶，注入開水 5． 確保奶和糖罐的完整 6． 將奶和糖罐放在桌子的中間位置，方便客人拿取 1． 將咖啡具放在客人的右邊，確保杯的手柄處面向客人的右邊，茶勺平行于客人 2． 將咖啡壺的手柄處面向客人的右邊 標(biāo)準(zhǔn)程序 52 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼： SOP RS 37 任務(wù)：如何處理錯(cuò)誤的點(diǎn)單 設(shè)備要求： 做什么 如何做 為什么 立刻向客人道歉 通知廚房和點(diǎn)單員、改正錯(cuò)誤?！? 2． 稍等片刻，如果客人沒有反應(yīng)，再次按動(dòng)門鈴 3． 站立端正，面對(duì)門上的貓眼 4． 當(dāng)客人打開門，問候客人并說：“你好， XXX先生 /小姐 /女士，我可以進(jìn)來收回餐具嗎？” 5． 得到允許后，輕步走入客房 1． 將餐具整齊的擺放在手推車上，不要發(fā)出碰撞聲 2． 從桌子中間開始清理餐具和瓷器，收起桌子兩邊的折疊板 3． 將餐具和瓷器按照順序擺放在手推車 4． 輕輕地將手推車推出客房 1． 離開客房前向客人說：“謝謝您， XXX先生 /小姐 /女士，祝您愉快（白天），或晚安（晚 9點(diǎn)后）?！? 8． 將帳單返回收銀員處 接受客人查閱帳單 確保帳單費(fèi)用的準(zhǔn)確 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效 日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 34 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼 :SOP RS 23 任務(wù)：如何接受信用卡結(jié)帳 設(shè)備要求：信用卡，帳單夾，筆和信用卡憑據(jù) 做什么 如何做 為什么 接受信用卡結(jié)帳 1． 先檢查帳單，確保準(zhǔn)備無誤 2． 接受信用卡 3． 將信用卡交給收銀員 4． 收銀員將帳目數(shù)錄入收款機(jī) 5． 請(qǐng)客人在信用卡和憑據(jù)上簽收，說：“對(duì)不起， XXX先生 /小姐 /女士，我可以請(qǐng)您簽名嗎？” 6． 確認(rèn)簽名和卡背面的簽名是否一致 7． 檢查信用卡的有效期 8． 如果是本地信用卡，請(qǐng)客人同時(shí)出示身份證 9． 將信用卡和憑據(jù)復(fù)印件退還客人 10． 向客人致謝說；“謝謝您， XXX先生 /小姐 /女士?！? 13． 面向房間輕輕關(guān)上房門 足夠的空間供客人用餐 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 32 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼 :SOP RS 21 任務(wù)：如何呈遞帳單 設(shè)備要求：帳單夾和筆 做什么 如何做 為什么 呈遞帳單 1． 先檢查帳單，確保準(zhǔn)備 無誤 2． 呈遞帳單時(shí)，將帳單放在帳單夾中并放有筆 3． 站在客人的右邊，呈遞帳單時(shí)說：“對(duì)不起， XXX先生 /小姐 /女士，這是你的帳單。如果必要，征求客人是否將其放在其它地方 用手推車服務(wù)時(shí)，詢問客人如何擺設(shè)手推車 專業(yè)的服務(wù) 體現(xiàn)對(duì)客人的尊重， 進(jìn)客房之前一定要得到客人的允許 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 31 任務(wù)編碼 : SOP RS 20 任務(wù)：如何進(jìn)行房間內(nèi)服務(wù)（續(xù)） 設(shè)備要求：托盤，手推車，餐具，盤子，加熱器等 做什么 如何做 為什么 服務(wù) 1． 打開手推車兩邊的折疊板，用軸折疊起來 2． 將餐具和瓶罐放在手推車的邊緣處 3． 從加熱器上拿下食物 4． 拉開座椅，請(qǐng)客人入座 5． 推進(jìn)椅子幫助客人就座 6． 如果有女士，先服務(wù)女士 7． 為客人打開口布 8． 拿開蓋子說：“這是 XX菜名稱，祝您用餐愉快?！? 9． 等待幾秒鐘后再掛線 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日 期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼： SOP RS 16 任務(wù)：如何進(jìn)行點(diǎn)單前的擺設(shè) 設(shè)備要求： 托 盤，服務(wù)臺(tái)，餐具，瓷器，花瓶，玻璃杯，鹽和胡椒粉 做什么 如何做 為什么 中式和亞洲式的擺設(shè) 飯食的擺設(shè) 意大利粉的擺設(shè) 1． 從服務(wù)臺(tái)處拿取筷子和筷子架，勺 2． 將筷子垂直的靠拖盤右邊放在筷子架上，勺放在筷子的左邊 3． 口布應(yīng)干凈整潔平整 4． 從服務(wù)臺(tái)拿取甜品勺和叉 1． 將甜 品叉和勺放在 托盤的右邊，留出足夠的空間將主菜放在托 盤的中間 2． 將口布靠甜品叉放在托 盤的左邊 3． 從服務(wù)臺(tái)拿取甜品叉和甜品勺 1． 將甜品叉放在拖盤右邊，甜品勺放在托盤的左邊，留出足夠的空間將主菜放在托 盤的中間 2． 將 B/B盤靠甜品勺放在托 盤的左邊 3． 將口布放在 B/B盤的上面，面向盤子的左邊 標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè) 標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè) 標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè) 25 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼： SOP RS 16 任務(wù)：如何進(jìn)行點(diǎn)單前的擺設(shè)（續(xù)） 設(shè)備要求：托 盤，服務(wù)臺(tái)，餐具，瓷器，花瓶，玻璃杯，鹽和胡椒粉 做什么 如何做 為什么 西餐的擺設(shè) 1． 檢查確保叉和勺的干凈，沒有污點(diǎn) 2． 盤子必須干凈發(fā)光無水痕 3． 將面包和黃油刀放在盤子邊的右邊 4． 從服務(wù)臺(tái)拿取正餐叉，正餐刀，口布 5． 將正餐叉放在托盤的左邊，正餐刀放在托盤的右邊，留出足夠的空間將正餐放在 托 盤的中間 6． 注意：有點(diǎn)牛排時(shí)，應(yīng)更換牛排刀 提供客人干凈的設(shè)備會(huì)使客人滿意 標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè) 方便客人切取牛排 體現(xiàn)我們對(duì)客人的關(guān)心 26 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼 : SOP RS 17 任務(wù)：如何接受食物點(diǎn)單 設(shè)備要求：托盤，口布，食物蓋 做什么 如何做 為什么 與廚師確認(rèn)食物是 否已經(jīng)準(zhǔn)備好 領(lǐng)取食物并檢查質(zhì)量 1． 與廚師確認(rèn)出品時(shí)間：“ XX號(hào)房間的食物是否已經(jīng)準(zhǔn)備好？” 1． 確保餐具已經(jīng)按照定單擺好 2． 挑選食物前檢查食物的質(zhì)量 3． 用蓋子蓋好手推車上的食物以保溫 確保食物的質(zhì)量，所有食物出品前均需廚師確認(rèn) 27 編制 Days Inn China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)） 生效日期 2021年 1 月 1 日 序號(hào) 修訂 內(nèi) 容 修訂日期 審 核 批 準(zhǔn) 部門：送餐部 工作崗位：全體服務(wù)員 任務(wù)編碼 : SOP RS 18 任務(wù)：如何接受酒水點(diǎn)單 設(shè)備要求：托盤，玻璃杯，吸管，杯蓋 做什么 如何做 為什么 接受酒水點(diǎn)單 1． 檢查點(diǎn)單和帳單確保酒水的正確 2． 從吧臺(tái)領(lǐng)取酒水 3． 通過觀察檢查酒水的質(zhì)量 4． 根據(jù)點(diǎn)單從吧臺(tái)拿取吸管，攪拌棒 5． 將這些放在托盤上，勿將吸管放在杯中 6． 將酒水放在托盤的右角邊 7． 不可以觸摸到杯子的最上方 8． 熱飲必須在其它食物準(zhǔn)備出品時(shí)準(zhǔn)備 9． 所有玻璃杯必須用蓋子蓋好 避免出錯(cuò) 而使客人投訴