【正文】 撤臺(tái)?？腿孙嬘眠^程中服務(wù)1） 及時(shí)為客人添加飲料；2） 當(dāng)客人杯中飲料只剩下三分之一時(shí)，服務(wù)員須及時(shí)詢問客人是否需要添加飲料：“Excuse me, Sir/Madam. Would you like some more drink?”；3） 及時(shí)為客人撤掉空杯。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：餐飲部實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號(hào)：TYFBSOP44任務(wù)的題目：飲料的服務(wù)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么準(zhǔn)備工作飲料的服務(wù)將飲料和杯具，放在服務(wù)托盤。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：餐飲部實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號(hào)：TYFBSOP43任務(wù)的題目：午、晚餐擺臺(tái)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1．準(zhǔn)備用具1. 將擺臺(tái)所需的一切用具：布?jí)|、口布、主刀、主叉、湯勺、面包盤、面包刀分類座依次整齊放入服務(wù)托盤；2. 各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒，擦拭干凈、光潔、無異物、無破損；3. 主刀、主叉和面包刀須事物放在疊好的口布里，以加快服務(wù)速度。零點(diǎn)菜單：l 客人就座后服務(wù)咖啡或茶；l 根據(jù)客人的要求訂單；l 將訂單送入廚房；l 根據(jù)所訂的食品擺放餐具；l 將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。日式早餐l 客人就座后服務(wù)日式清茶；l 準(zhǔn)備日式早餐所需的一切餐具；l 將餐具及白色廚房訂單一同送入廚房；l 將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。零點(diǎn)菜單：l 客人就座后服務(wù)咖啡或茶；l 根據(jù)客人的要求訂單；l 將訂單送入廚房；l 根據(jù)所訂的食品擺放餐具；l 將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。日式早餐l 客人就座后服務(wù)日式清茶；l 準(zhǔn)備日式早餐所需的一切餐具；l 將餐具及白色廚房訂單送廚房；l 將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。5米處按先女士，后主人的次序按順時(shí)針方向?yàn)榭腿擞唵危骸癊xcuse me, Sir/Madam. May I take your order? Would you like a la carte or buffet?”；4. 根據(jù)客人所訂的食品，為客人提供相應(yīng)的服務(wù)；5. 及時(shí)為客人撤掉空盤和空杯，添加咖啡或茶，為吸煙客人撤換煙缸并清潔臺(tái)面。3．口布的服務(wù)1. 人右側(cè)，為客人鋪好口布；2. ?？腿撕梦缚冢骸癏ave a nice breakfast, Sir/Madam.”。2．引領(lǐng)客人入座 在客人左前方1。2．?dāng)[臺(tái)和檢查濕服務(wù)布巾將臺(tái)面擦干凈，作到光潔、無異物、無污跡；1. 將臺(tái)面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放好；2. 將紙墊（早餐菜單）和面包盤擺好；3. 高爾夫球口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次擺放好；4. 將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把處，擺在桌上；5. 檢查糖盅是否清潔無污跡，各類袋糖是否齊全、擺放整齊；6. 果醬架及淡奶須在早餐前擺放餐桌上，果醬分類碼放，淡奶必須新鮮；7. 檢查餐強(qiáng)上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈。5．送入餐廳1. 將取好的菜從服務(wù)員訂單上劃掉；2. 記清訂單上的臺(tái)號(hào)；3. 左手將服務(wù)托盤托舉與腰平行，穩(wěn)步送至餐廳。3. 取 菜1. 牢記每張訂單的時(shí)間，臺(tái)號(hào)及菜名；2. 根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時(shí)間，廚房按順序取菜；3. 及時(shí)告訴廚師你所要菜的臺(tái)號(hào)和菜名；4. 取菜時(shí)應(yīng)先取冷菜，再取熱菜。2. 一聯(lián)送交廚房,制作食品3. 一聯(lián)送交客人桌面,制作飲品起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：餐飲部實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號(hào)：TYFBSOP37任務(wù)的題目：從廚房取菜需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1. 托盤的準(zhǔn)備服務(wù)用的托盤必須潔凈、無異物。粉色第一聯(lián)送收款員，綠色第三聯(lián)送服務(wù)員存檔，蘭色第四聯(lián)送吧臺(tái)。 3. 等待客人點(diǎn)單的招呼，等客人招呼后，走近客人2. 訂單1. 身體微微前傾，講話聲音適中，不得打擾其他客人；2. 耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成份，味道；3. 讓客人有時(shí)間考慮，避免客催促人；4. 給客人以相應(yīng)的幫助和建議；5. 問清客人所定食品的火候及配料；6. 詢問客人有無特殊要求。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：餐飲部實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號(hào)：TYFBSOP35任務(wù)的題目：為客人訂單 需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1. 準(zhǔn)備訂單1. 準(zhǔn)備好筆和訂單本。3 分類開單1. 開胃菜、湯、頭盤寫在訂單的最上面；2. 主菜寫在中間；3. 甜食和飲品寫在最后；4. 用間隔線把各類菜分開。 起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：餐飲部實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號(hào)：TYFBSOP34任務(wù)的題目：訂餐單的書寫需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1. 訂餐單1. 干凈、清楚、整齊；2. 一式四聯(lián)： 。3. 預(yù)測(cè)客人需要1. 對(duì)有急事的客人應(yīng)推薦一些準(zhǔn)備、制作時(shí)間較短的食品和飲料；2. 對(duì)公司付款的客人應(yīng)推薦價(jià)格較高的食品和飲料；3. 對(duì)重要人物或美食家應(yīng)推薦最好的食品和飲料；4. 對(duì)菜單猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助；5. 對(duì)獨(dú)自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)給予友善的接觸；6. 對(duì)于特別的場(chǎng)合須配備香檳酒和葡萄酒；7. 對(duì)經(jīng)濟(jì)形的客人，推薦的食品需充足，價(jià)格適中；8. 對(duì)家宴，要請(qǐng)兒童參與選擇；9. 對(duì)情侶，要請(qǐng)女士來選擇；10. 對(duì)素食者，要推薦低熱量的食品和飲料。 起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：餐飲部實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號(hào)：TYFBSOP33任務(wù)的題目：建議和推銷需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1. 熟悉各種飲料和食品1. 各種飲料和食品的基本價(jià)格；2. 各種菜的準(zhǔn)備時(shí)間、制作過程及原料；3. 各種食品的不同制作方法；4. 每日特別菜、推薦項(xiàng)目；5. 菜單中的任何變化；6. 各種葡萄酒的酒質(zhì)評(píng)判。 3. 菜單的分類1. 將早、午、晚菜單分類存放；2. 按不同時(shí)間，為客人取不同菜單；3. 客人用后及時(shí)把菜單收回到領(lǐng)位臺(tái)。 起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：餐飲部實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號(hào)：TYFBSOP31任務(wù)的題目：菜單和酒單的管理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1. 菜單的質(zhì)量1. 干凈、無污染、無磨損、邊角整齊；2. 隨時(shí)清潔、整理；3. 將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單酒單及時(shí)處理掉，并通知經(jīng)理。 3. 口布與菜單服務(wù)1. 站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布；2. 將菜單打開，按先女士、后男士；先客人、后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,Sir / madam.” 4. 按客人人數(shù)重新擺臺(tái)根據(jù)客人人數(shù)重新擺臺(tái)，多余的餐具要撤掉，不夠的餐具要及時(shí)擺上。Good morning ( Good afternoon. Good evening). Sir/ madam. I’ m captain XXX. Today I am at your service. Hope you enjoy the meal.”5. 道別歸位1. 離開客人時(shí)，應(yīng)示意：Please have a nice meal.” 2. 回到領(lǐng)位位置。2. 根據(jù)客人人數(shù)，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意；3. 按先女士，后男士；先客人，后主人的次序?yàn)榭腿税衢_餐椅，示意客人入座：“ please, Sir/ madam.”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送。 起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期： 標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：餐飲部實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號(hào)：TYFBSOP29任務(wù)的題目：迎接客人需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1. 迎接客人1. 保持正確的站姿和儀容儀表；2. 向客人微笑，并打招呼：“Good morning (Good afternoon、Good evening ) Sir/ madam.. ”3. 盡可能稱呼客人的姓名：Good morning. Mr. XXX. How are you?”。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：餐飲部實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號(hào)：TYFBSOP28任務(wù)的題目：提貨需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1. 檢查每天早班由領(lǐng)班檢查用品是否充足2. 提取物品1. 填寫提貨單；2. 送往辦公室簽字；a. 飲品送往餐飲部；b. 日用品送往餐飲部；3. 經(jīng)各部門辦公室批準(zhǔn)后去庫房提取所需物品。2. 整理邊柜1. 整理所有在區(qū)域的服務(wù)邊柜，各類餐具、瓷器、玻璃杯、醬料容器的擺防：2. 準(zhǔn)備齊全各類咖啡、茶葉、巧克力粉及檸檬片：3. 準(zhǔn)備充足翻臺(tái)用具、口布花、桌墊、餐具、面包盤、煙缸：4. 準(zhǔn)備冰、冰水、面包、黃油、淡奶、鮮奶、糖水及各類袋糖：5. 清潔各種醬料瓶，將醬料盛入醬料容器內(nèi)，用保鮮紙包蓋好，檢查各種配料的準(zhǔn)備工作。3 檢查儀表儀容1. 制服必須干凈整齊無破損，襯衫必須保持領(lǐng)口和袖口的清潔：2. 襪子無破損無跳絲：3. 工作鞋保持鞋面亮度：4. 手必須干凈無污跡，指甲剪短，不允許使用有色指甲油：5. 頭發(fā)保持清潔梳理整齊：6. 化淡妝和使用淡色口紅：7. 保持口腔衛(wèi)生，不可食用辛辣食物：8. 必須配帶名牌，所有配戴的名牌必須清潔、端正。會(huì)議約5分鐘。以避免破損和方便配發(fā)。確保存貨進(jìn)出得到有效地控制。確保所有物品在使用后得到清潔并且重復(fù)核對(duì)，保證物品確實(shí)是清潔的。確保宴會(huì)結(jié)束后清潔區(qū)域的整潔。易于服務(wù)員在使用后清除物品。以避免客人投訴。在賓客視線范圍內(nèi)。瓷器和玻璃器皿在清洗干凈后應(yīng)收好存放；正確地疊放和做相應(yīng)的安置。并做一次例如清掃、拖地以及擦拭的大清潔工作；清潔自助餐臺(tái)物品，例如：火鍋和瓷器等。搭建食品柜臺(tái)。 確保開餐時(shí)有足夠的餐具為客人提供更好的服務(wù)起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：餐飲部實(shí)行者職稱：經(jīng)理及領(lǐng)班任務(wù)號(hào)：TYFBSOP22任務(wù)的題目：總送貨需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么總送貨1 領(lǐng)貨的時(shí)間時(shí)酒店統(tǒng)一規(guī)定的2 酒水領(lǐng)貨需每天進(jìn)行(公共假期及盤點(diǎn)除外)3 每天下午14:0017：30分即可領(lǐng)取貨物4 餐廳領(lǐng)貨員拿著餐廳開的領(lǐng)貨單先去找他們的經(jīng)理簽字才可去庫房領(lǐng)取貨物5 他們發(fā)完貨后要依照領(lǐng)貨單一一對(duì)照,如有沒發(fā)放的貨物要注明6 其他客用品的貨物領(lǐng)取時(shí)間時(shí)周二、周五下午14:30分以后程序同上7 如果庫房已下班但需要領(lǐng)貨的請(qǐng)況下,要先通知本部門經(jīng)理然后通