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【正文】 工作安排。 C、聽取部門工作指令。 D、了解廚房當(dāng)天菜點(diǎn)水果供應(yīng)情況和當(dāng)天特色菜點(diǎn)的原料、口 味和烹飪方法等。 （ 2）服務(wù)員自查 A、復(fù)查本檔分區(qū)內(nèi)的臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味 品、煙缸、牙簽、火柴、臺(tái)號(hào)牌等是否齊全整潔，放置是否 符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等。 B、備好點(diǎn)菜單、酒水單、筆，整潔的菜單、托盤、備用 餐具、 小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存品等。 C、檢查完畢，餐飲部經(jīng)理及管理人員組織部分服務(wù)員站立餐廳 門口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工區(qū)域規(guī)定的 迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微 笑自然，迎候客人。 引 座 見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程 點(diǎn) 菜 （ 1）上飲料 服務(wù)員站在客人的右后方，對(duì)客人表示歡迎，并作簡(jiǎn)單自我介紹。 A、按順時(shí)針方向，為客人逐一打餐巾。 B、在客人閱讀菜單時(shí)，可輕聲征詢主客：“是否先要些飲 料”。 C、 開飲料菜單應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺(tái)， 一聯(lián)留底備查。 D、如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)再征詢。 E、上飲料用托盤，托盤內(nèi)放墊巾。 F、上飲料、酒水，為客人斟第一杯，一律用右手從客人右 邊進(jìn)行，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般 斟至杯子的八成左右。 G、斟酒時(shí)，酒瓶標(biāo)簽朝向客人（見斟酒操作流程）。 （ 2）點(diǎn)菜 A、見客人有點(diǎn)的意圖，即上前征詢：“我現(xiàn)在可以為您點(diǎn) 菜嗎？” B、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，站 在客人斜后方可以觀察客人面部表情的 地方，上身微躬。 結(jié)帳完畢后，向客人表示感謝，說“謝謝，再見，歡迎下次光臨”。 6 C、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)應(yīng)向其介紹，推薦合適的 菜肴：“請(qǐng)?jiān)试S我向你們推薦 菜，這是我們餐廳的 特色菜，菜是我們廚師長(zhǎng)的拿手菜，我想你們會(huì)喜 歡的?！? D、將客人點(diǎn)要的菜點(diǎn)記在四聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫 和簡(jiǎn)寫字要易于辨認(rèn)。 E、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。 F、客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)及 時(shí)提醒客人征求意見：“您點(diǎn) 的╳╳烹制可能需要╳╳ （時(shí)間），您有時(shí)間等侯嗎？” G、如客人對(duì)菜肴有特殊要求，要在點(diǎn)菜單上寫明，待收銀 員簽字后第一聯(lián)送至廚房，第二聯(lián)收銀員自留，第三四 聯(lián)由跑菜員、看臺(tái)員留底備查。 上 菜 （ 1）托盤 A、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。 B、份重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷 菜放在一起。 （ 2）上菜 A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點(diǎn)要得是否相符。 B、上菜前，可把花瓶和臺(tái)號(hào)牌撤去。 C、中菜按冷盆、炒菜 、魚、蔬菜、湯、飯（點(diǎn)心）、水果 的順序上菜。 D、上菜時(shí)要輕步向前，輕托上桌，到桌邊右腳朝前，側(cè)身 而進(jìn)，托盤平穩(wěn)，放盤到位，報(bào)準(zhǔn)菜名，作適當(dāng)介紹， 放菜時(shí)要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主客面 前。 E、上整雞整鴨整魚時(shí)，要主動(dòng)為客人用刀叉劃開，做到雞 不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊的禮俗。 F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。 G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)該放在毛 巾筐內(nèi)，并跟上洗手盅。 H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么要求，然 后退至值臺(tái)位置。 餐 間 （ 1）勤觀察，提供小服務(wù)。 （ 2）隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度。 （ 3）隨時(shí)注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。 （ 4）調(diào)換碰臟的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。 （ 5）如客人將上衣放在椅背上，要主動(dòng)幫助將衣服放好，并隨 即將整潔的遮衣巾復(fù)蓋其上。 （ 6）為客人點(diǎn)煙，換煙缸（見換煙灰缸服務(wù)流程）。 （ 7）滿足客人其它要求。 餐 后 （ 1） 如客人就餐點(diǎn)用水果、甜點(diǎn)、咖啡等，先收去客人用過的餐具，上甜點(diǎn)、水果和咖啡。 （ 2） 送小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上 毛巾，同時(shí)說：“先生 /小姐，請(qǐng)用毛巾?！? 7 結(jié) 賬 見餐廳就餐結(jié)賬服務(wù)流程 送 客 （ 1）客人離開時(shí)，應(yīng)為其拉開座位。 （ 2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時(shí)配合協(xié)助：“這是您的衣服 我來幫您穿上”，同時(shí)提醒客人別忘記自己所帶的物品。 （ 3） 微笑向客人道別，并再次表示感謝。 （ 4） 及時(shí)檢查有否客人遺忘的物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還客人。 收 臺(tái) （ 1）客人離開后，要及時(shí)翻臺(tái)。 （ 2）收臺(tái)時(shí)，先收餐巾、毛巾、玻璃器皿、銀器，然后由小件 到大件依次收去桌上的餐具。 （ 3）按鋪臺(tái)規(guī)格重新鋪好臺(tái)，擦凈臺(tái)料用具 ，擺好椅子，迎接 新的客人。 團(tuán)體包飯服務(wù)流程 （ 1）了解包飯團(tuán) 體的人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國籍、宗教信仰、生活特點(diǎn)、就餐時(shí)間、口味愛好、結(jié)帳方式。 （ 2）根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。 （ 1）按人數(shù)鋪設(shè)席位（參照中餐鋪臺(tái)操作流程）。 （ 2）按菜點(diǎn)道數(shù)放置公匙于骨碟內(nèi)放在轉(zhuǎn)盤上。 （ 1） 客人到時(shí)，領(lǐng)位員熱情迎客，主動(dòng)用敬語招呼：“您好，歡迎光臨！” （ 2） 為客人拉椅讓座，并接掛衣帽，“給我，我為您保管?！? （ 3） 送上茶水、毛巾，通知廚房準(zhǔn)備出菜。 （ 1）客人就餐前為客人提供飲料服務(wù)：左手托盤，飲料置于托盤中，放在客人右側(cè)，征詢客人意見需要何種飲料。 （ 2）為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進(jìn)行 服務(wù)，注意不外溢。 （ 1）上菜前可撤去花瓶和臺(tái)號(hào)牌。（ 2）按順序上每一道菜均要報(bào)菜名。（ 3）為客人派菜。（ 4）吃完腥、辣、骨刺多的菜后要換骨碟，并上毛巾、洗手盅。（ 5）菜上齊后要告訴客人：“您們的菜已全部上齊?！保?6）客人就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立一旁，并做好餐間小服務(wù)。 （ 1）客人就餐完畢，應(yīng)詢問還有什么需求：“您們還需要些什么嗎？對(duì)我們的菜肴和服務(wù)還滿意嗎？”（ 2）客人離座后，為客人拉椅送衣帽等，“這是您的衣帽，我來幫您穿上。”（ 3）檢查是否遺忘的物品，以便及時(shí)送還客人。（ 4）向客人禮貌道別、致謝。（ 5）請(qǐng)陪同人員在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)和團(tuán)體名稱。（ 6）按收臺(tái)順序清理臺(tái)面恢復(fù)臺(tái)位。（ 7）領(lǐng)位員送客到餐廳門口，再次致謝道別。 8 中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn) 備 （ 1）洗凈雙手 （ 2）領(lǐng)取各類餐具、臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)盤等。 （ 3）用干凈的布擦亮餐具，各種玻璃器具，要求無任何破損、 污 跡、手印、潔凈光亮。 （ 4）檢查臺(tái)布、口布、臺(tái)裙是否干凈，是否有皺紋、小洞、油 跡等，不符合要求應(yīng)另外調(diào)換。 （ 5）洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。 （ 6）口布摺花。 鋪 臺(tái) （ 1）鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員站在餐桌的一側(cè)或主副位，臺(tái)布正面朝上， 向前將臺(tái)布抖開，臺(tái)布圖案花飾要端正，褶線居中，凸縫 向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分勻稱，四角 與桌腳直線垂直，蓋住桌腳，多桌宴會(huì)時(shí)，所有臺(tái)布規(guī)格， 顏色要一致。 （ 2）裝飾臺(tái)面 根據(jù)宴請(qǐng)的規(guī)格，標(biāo) 準(zhǔn)用不同的鮮花，彩帶裝飾臺(tái)面要注意清潔，增加宴會(huì)氣氛，體現(xiàn)餐廳的接待檔次。 （ 3）轉(zhuǎn)盤擺在桌面正中，檢查轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 （ 4）鋪設(shè)桌裙 A、將桌裙沿桌沿按順時(shí)針方向用按針或尼龍搭扣固定在 桌沿上即可，桌裙的長(zhǎng)度以底邊離地 10cm 為宜。 B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可過長(zhǎng)拖地，也不可過 短而暴露出桌腳，桌裙圍掛時(shí)做到繃直、掛緊、圍直， 注意接縫處不能朝向主要客人。 （ 5）拿餐具 A、一律用托盤，托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤， 右手拿餐具。 B、拿酒杯應(yīng)握住腳部，拿銀器及不銹鋼器具時(shí)，應(yīng)帶手套， 拿柄部，拿骨器時(shí)應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少 污染，落地后餐具，未經(jīng)清洗消毒不得使用。 （ 6）鋪餐具 ① 重要宴請(qǐng) A、 席位正中鋪銀盤或墊盤。 B、 銀盤上放縷化紙，然后鋪上骨盤，銀盤（ ）應(yīng)比骨盤（ 1尺）略大，銀盤距離桌邊 2cm，如有店標(biāo)，花紋應(yīng)正對(duì)客人。 C、 銀盤右邊筷子，筷子套筷套，擱于筷架上，筷子底部距桌邊 2cm 距離，牙簽擺放在筷子的右下側(cè)，離筷子底部 2cm，與筷子間距 1cm，如有店標(biāo)，應(yīng)正對(duì)客人。 9 D、 銀盤上鋪酒 杯，正中間擺放的干紅杯，杯子離銀盤間距為 1cm，左邊鋪水杯，干紅杯右邊鋪白酒杯，杯與杯子之間間距 1cm，酒杯上的花紋或店標(biāo)要正對(duì)客人，杯子中心線在一直線上。 E、 如有外賓應(yīng)在銀盤的左邊擺放正餐刀叉，右邊擺正餐刀，筷子擺在刀的右側(cè)，筷架與刀尖取齊間距 1cm。 F、 煙缸從主人酒具的右側(cè)開始擺放，每個(gè)兩人擺放一個(gè)，架煙孔其中一個(gè)架煙孔朝向桌心，另外兩個(gè)朝向兩側(cè)的客人，如配有香煙，火機(jī)（或火柴）香煙立放在正副主位就近的煙缸前端，正面朝前，火機(jī)（或火柴）橫放在煙港上（禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪）。 G、 根據(jù)宴會(huì)菜單，擺放好調(diào)味皿。 H、 鋪 宴會(huì)菜單，菜單放在骨盆的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而定，但主賓、主人必須要有。 I、 轉(zhuǎn)臺(tái)正中擺放鮮花。 J、 臺(tái)號(hào)鋪在鮮花右側(cè)，號(hào)碼要朝進(jìn)門處。 K、 按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對(duì)齊，椅子前沿與桌裙垂直方向平行。 L、 按宴會(huì)舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。 ② 宴會(huì)一般宴請(qǐng) A、 用骨碟定位，固定離桌邊 1cm，骨碟與骨碟之間的間距相等。 B、 骨碟左上方擺放湯碗，間距為 1cm，湯碗內(nèi)放湯匙，匙柄朝左，骨碟右上放擺放調(diào)味皿，間距為 1cm，與湯碗的間距為 1cm，匙柄與調(diào)味皿的中點(diǎn)在一條直線上。 C、 調(diào)味皿的右邊擺方筷子架 ，筷子架中心線與調(diào)味皿中心線成一條直線，筷子套筷套后各在筷架上，筷子離桌邊 2cm，與骨碟間距為 2cm，牙簽放在筷子的右側(cè)，離筷子 1cm，離桌邊約 4cm。 D、 干紅杯定位，擺放在湯碗與調(diào)味皿的中間，間距為 1cm，杯與杯的間距也為1cm，干紅杯的左側(cè)擺放水杯，右側(cè)擺放白酒杯。 E、 茶碟擺放在筷子的右側(cè)，茶碟的上沿與筷子架平行，茶杯放在茶碟上，商標(biāo)朝上擺正。 F、 從主人的右側(cè)擺放煙缸，每個(gè)兩人擺放一個(gè)，架煙孔其中有一個(gè)孔朝向桌心，另外兩個(gè)朝向兩側(cè)的客人，煙缸離轉(zhuǎn)盤距離均等。 G、 鋪宴會(huì)菜單，菜單放在骨盆的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì) 規(guī)格而定但主賓、主人必須要有。 H、 將褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要顯示出主人、副主任的位置。 I、 轉(zhuǎn)盤中間擺放鮮花。 J、 臺(tái)號(hào)鋪在鮮花右側(cè)，號(hào)碼要朝進(jìn)門處。 K、 按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對(duì)齊，椅子前沿與桌裙垂直方向平行。 L、按宴會(huì)舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。 檢 查 （ 1）檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無漏損。 （ 2）檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范，符合要求。 （ 3）檢查椅子是否配齊完好。 中餐宴會(huì)服務(wù)流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 10 準(zhǔn) 備 （ 1）了解情況 A、掌握賓客國籍、身份、 宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食忌諱。 B、知道主辦單位、宴會(huì)日期、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、地點(diǎn)、宴會(huì) 內(nèi)容目的及特殊要求等。 C、了解規(guī)格高的宴會(huì)是否需要會(huì)議室、休息室，有無附桌及其 他要求。 （ 2）熟悉菜單 便于服務(wù)的介紹，并根據(jù)菜單所列的菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，特殊菜的佐料，進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備。 （ 3）物品準(zhǔn)備 A、根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺(tái)布、口布、 小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)盤等必備物品，餐具準(zhǔn)備要留有余地。（按 十分之二準(zhǔn)備） B、準(zhǔn)備好宴會(huì)菜單，菜單裝璜要美 觀精巧。 （ 4）進(jìn)行宴會(huì)廳布置 根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好。 （ 5）環(huán)境衛(wèi)生 A、檢查通道、走廊、衛(wèi)生間。 B、檢查地毯、墻、柱、燈飾、窗簾、椅面、天花板。 C、檢查工