【導(dǎo)讀】不爭一時(shí)之利，而爭長遠(yuǎn)市場。***未來展望是締造全中國最有影響力、最有發(fā)展?jié)摿Α⒆钣袆?chuàng)新意識和最有文化內(nèi)涵的中式快餐連鎖品牌企業(yè)。公司奉行公平、公正，民主，合理的人性化的先進(jìn)管理理念。成為現(xiàn)代餐飲行業(yè)的主流企業(yè)之一。以人為本，建立利益共同體。理及有關(guān)部門考核，經(jīng)面試方可上崗。內(nèi)不符合公司要求或自動離職，則試工期內(nèi)不予結(jié)算工資。入職后，前二個(gè)月為試用期。餐廳員工離職、解聘，應(yīng)與餐廳達(dá)成離職協(xié)議，隨后解除勞動合同。失者，公司可視情對其作出辭退或免職的決定，薪隨崗變。獎(jiǎng)金及扣除服裝押金。2)嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或公司規(guī)章制度；3)嚴(yán)重失職，營私舞弊，使餐廳利益造成重大損害的；4)被依法追究刑事責(zé)任的；于事后補(bǔ)辦請假手續(xù)，否則視為曠工；按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。3)制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)；女子雙臂置于身前，左手自。掌心向上，呈30度即可。操作時(shí)要精神飽滿，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行，整個(gè)操

　　

【正文】 牙簽 、鹽、胡椒盅、煙缸、湯勺、水杯等 ） ：要求明亮、 無水跡、無雜物、無破損、無油跡 、無指紋，擺放整齊、統(tǒng)一。 注：牙簽筒內(nèi)牙簽 八分滿即可 。 餐具（筷子、勺子，碗等）：必須經(jīng)過消毒程序，且保證客用時(shí)無水跡，不油膩。 （吊頂、墻面、玻璃）要求明亮、無灰塵、無水跡、無指紋。 ：工作柜 內(nèi)外 無水跡，無油跡，無灰塵，物品擺 放 規(guī)范 、整齊、統(tǒng)一 ，無水跡，無油跡，無灰塵。 （簍）： 干凈，無異味，無水跡，無垃圾，套好垃圾袋。 ：要求清洗干凈、無油跡、無水跡、擺放整齊。 ：要求清洗干凈、擺放整齊、無異味、無雜物、無污漬。 、滅火器：要求無灰塵、無水跡、消火栓內(nèi)無雜物。 ：無灰塵、無油跡、干凈整潔。 ：如果是站立式空調(diào)擦拭表面無灰塵，無水漬，移動空調(diào)清潔底部和地面。嵌入式空調(diào)要求表面無灰塵，暗黑印記，定期取下空調(diào)過濾網(wǎng)清洗。 ：要求營業(yè)期間無雜物，無水跡，定期清洗。 ：要求每 30 分鐘檢查一次，高峰期，每 15 分鐘檢查一次，并填寫清潔記錄，以備主管檢查。 ：同衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)一致。 /收銀機(jī)：要求收銀臺酒飲品嚴(yán)格按五常標(biāo)簽擺放，不定期整理，擦拭酒飲品臺面。每天保證收銀機(jī)無灰塵、無水跡。 ：要求隨手清潔，地面無雜物，無水跡油漬，每晚換掉菜臺水，再加水后，臺面無水跡。 ：要求用專門的毛巾擦拭玻璃，玻璃毛巾不得占用。 ：角落衛(wèi)生作為一個(gè)單項(xiàng)列出，證明這是一項(xiàng)很重要的衛(wèi)生區(qū)域。要求管理人員和服務(wù)員高度重視。 第五節(jié) 后廚管理和衛(wèi)生制度 一、倉庫 管理 和衛(wèi)生制度 保管員對進(jìn)購的食品必須驗(yàn)收方可入庫。 食品進(jìn)、出庫必須堅(jiān)持先進(jìn)先出。做好質(zhì)量驗(yàn)收、驗(yàn)發(fā)工作，并登記入帳。 食品必須按類堆放，做到定置管理，注明數(shù)量及入庫日期。 調(diào)味品、輔料必須存放在有蓋容器內(nèi)，并標(biāo)明品名，做到無蟲、無霉變。 冰庫、冰箱專人負(fù)責(zé)，定期保潔、無異味。存放的食品必須堆放整齊，隔墻離地。環(huán)境無油垢、無幛螂、無鼠跡。 保管員對倉庫衛(wèi)生負(fù)責(zé) 二、面點(diǎn)間衛(wèi)生制度 所用原料必需做到衛(wèi)生、新鮮、無雜質(zhì)、無腥味。 加工用具、容器、蒸籠必須整潔完好。 冰箱內(nèi)生熟食品和半成品要分開，成品要專格盛放。 操作間內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生做到整潔、無蟲害，地面無油垢、無積水。 工作人員要保持工作衣帽整潔，不留長指甲、不涂指甲油、不戴首飾。上崗必須戴口罩。 三、 廚房 間管理和衛(wèi)生制度 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，按時(shí)上下班，堅(jiān)守崗位，服從安排 ，外出請假。 愛護(hù)公物。 廚房 的一切設(shè)備，餐具 要有登記記錄， 對放置在公共場所內(nèi)的任何物件，不得隨便搬動或拿做他用。對無故損壞設(shè)備，餐具的，要照價(jià)賠償 。 嚴(yán)禁加工、烹調(diào)有害和變質(zhì)的食品。菜肴成品必須保證質(zhì)量，生熟食品盛器有標(biāo)記，并嚴(yán)格分開使用。 墻面、盛器、用具、工作臺等無積塵、無油垢，地面無積水。 冰箱內(nèi)食品分類用盤存放，不疊盤，生熟分開，內(nèi)外保持整潔無油垢、無異味。 成品櫥內(nèi)整潔、無積塵、無蟑螂、無鼠跡。 輔料、調(diào)味品必須放置在盛器內(nèi)，做到無霉變、無蟲害、用后加蓋。 垃圾桶加蓋密封，周圍清潔、無蠅，垃圾及時(shí)清除。 工作時(shí)嚴(yán)禁嬉笑玩打， 廚房 內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，午餐嚴(yán)禁喝酒。 所有餐具每餐后必須消毒。 1 計(jì)劃采購，避免過量采購，嚴(yán)禁采購腐爛，變質(zhì)食物，防止食物中毒。 1下班前必須對地面、工作臺面、墻面、爐灶、油煙機(jī)、抹布、蒸灶、下水道、砧板、面點(diǎn)間，廢棄物進(jìn)行衛(wèi)生處理。 1工作人員保持工作衣帽整潔，不留長指甲、不戴首飾。上崗必須戴口罩。 1 做好安全工作，使用 設(shè)備 要嚴(yán)格遵守操作 程序 ，防止事故發(fā)生，嚴(yán)禁隨帶無關(guān)人員進(jìn)入廚房和保管室，易燃，易爆物品要嚴(yán)格按規(guī)定 放置，杜絕意外事故發(fā)生， 廚房 工作人員下班前，要關(guān)好門窗，檢查各類電源開關(guān)，設(shè)備等。管理 人 員要經(jīng)常督促，檢查。做好防盜工作。 1廚師長對后廚衛(wèi)生負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 第六節(jié) 顧客投訴 顧客投訴： 所謂顧客投訴，是指顧客對 我們 產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。 顧客投訴是每一個(gè)企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對 我們的 管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是 我們的最 有價(jià)值的信息來源，它為 我們 創(chuàng)造了許多機(jī)會。因此，如何利用處理顧客投訴的時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的 不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為 餐飲 企業(yè)營銷實(shí)踐的重要內(nèi)容之一。 現(xiàn)代市場競爭的實(shí)質(zhì)就是一場爭奪顧客資源的競爭 ,但由于種種原因， 餐飲 企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向 我們 投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機(jī)會 。 如果投訴得到解決，他們還會再次 光顧 ***。 因此，顧客投訴為 我們 提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會，鼓勵(lì)不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。從這個(gè)意義上，顧 客投訴實(shí)際上是常常被 我們 忽視的一個(gè)非常有價(jià)值且免費(fèi)的市場研究信息來源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對企業(yè)的幫助更大，因?yàn)橥对V表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好。 例如，從收到的投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問題 或服務(wù)狀況問題 ，而收回產(chǎn)品的行為或提高服務(wù)成本 表面看來損害了 我們 的短期效益，但是避免了產(chǎn)品 或服務(wù) 可能給顧客帶來的重大傷害以及隨之而來的嚴(yán)重的企業(yè) 與 顧客糾紛。事實(shí)上，很多的 餐飲 企業(yè)正是從投訴中提前發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的問題，然后進(jìn)行改善，從而避免了更大的危機(jī)。 顧客投訴處理原則： a) 致歉 — 我們知道顧客投訴時(shí)往往是帶有一種負(fù)面情緒 ，不管是誰的過錯(cuò)，服務(wù)人員第一件事就是平息顧客的情緒。所以表達(dá)歉意至關(guān)重要。 b) 傾聽 — 傾聽顧客的抱怨原因，不可爭辯，不可表現(xiàn)出不耐煩，要表現(xiàn)出尊重。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。 c) 處理 —顧客投訴一定希望得到我們的重視，得到合理的解決。所以令顧客滿意的處理結(jié)果將對我們的產(chǎn)品和品牌具有極大的口碑傳播效應(yīng)。最終達(dá)到雙贏的結(jié)果，何樂為不為！ d) 致謝 —當(dāng)我們結(jié)束了顧客投訴時(shí)請不要忘記致謝，你可以說：“謝謝您的寶貴意見，這對我們非常重要，今后我們會改進(jìn)做的更好，謝謝您！”這樣無形中增加顧客對我們 店的好感，留住回頭客。 e) 總結(jié) —顧客投訴是我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿意度最重要的信息來源之一。事后總結(jié)發(fā)現(xiàn)我們的問題，改進(jìn)我們工作中存在的問題，提升我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿意度，避免相同的問題再次出現(xiàn)。 第六章 安全管理 第一節(jié)： 值班管理安全意識 ……………… 第二節(jié) : 食品衛(wèi)生和安全 …………………… 第三節(jié)： 責(zé)任分組 …………………………… 第一節(jié) 值班管理安全意識 值班管理三要素：設(shè)備、物料、人。 值班人員必須具有良好的職業(yè)道德和高度的安全管理意識，進(jìn)店時(shí)檢查設(shè)備安全情況，物料品質(zhì)狀況，做到心中有數(shù)，必須保證營運(yùn)工作正常有序運(yùn)行。營運(yùn)過程中不忘安全檢查工作，要有安全第一的意識。打烊時(shí)，值班管理人員必須檢查門窗、煤氣、電源開關(guān)、水龍頭等是否關(guān)閉。 第二節(jié) 食品衛(wèi)生和安全 一、食品采購衛(wèi)生制度 1. 食品必須定點(diǎn)采購，對定點(diǎn)單位進(jìn)行資格審查和信譽(yù)度評價(jià)、簽訂合同。 2. 采購食品必須符合 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 衛(wèi)生運(yùn)輸，生熟分開的原則 3. 采購定型包裝食品必須檢查食品的包裝和標(biāo)簽、標(biāo)識完整， 標(biāo) 簽、標(biāo)識 上應(yīng)有品名、 廠名、廠址、生產(chǎn)日期、 保質(zhì)期等內(nèi)容 。 4. 采購散裝食品及其原料（指無預(yù)包裝的食品、食品原料及加工 半成品）進(jìn)行 色澤、氣味、形態(tài)等 感官性檢查。 5. 采購食品及其原料時(shí)，應(yīng)向供貨者索取此批次的合格憑證。如： 索取的食品衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證或購貨發(fā)票等 6. 采購的食品必須建立食品采購臺帳。臺帳應(yīng)含有購貨日期、食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨者、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、食品的感官性狀、所索取證票種類及采購員簽字等內(nèi)容。 7. 1采購的食品進(jìn)庫前倉庫管理人員應(yīng)對食品的 色、香、味、形 進(jìn)行驗(yàn)收，合格食品入庫儲存，不合格食品退回。 二、食品倉庫衛(wèi)生管理制度 食品倉庫必須做到衛(wèi)生整潔，無霉斑、無鼠跡、無蒼蠅、無蟑螂，倉庫內(nèi)通風(fēng)良好，食品 擺列整齊，庫內(nèi)不存放有毒、有害物品及個(gè)人生活用品。 食品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥。 避免陽光 直接射入，保持所需溫度和濕度。及時(shí)維護(hù)破損的食品墊離板、存放臺、存放案、貨架。 食品應(yīng)分類、分架， 離地離墻 10CM存放，各類食品有明顯標(biāo)志，有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫存放，易腐食品要及時(shí)冷藏、冷凍保存；食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放，食品不得與藥品、雜品等物品混放。 每周檢查一次庫房的防蠅、防塵、防鼠及防潮、防霉和通風(fēng)設(shè)施，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 每周檢查一次庫房的食品、食品原料 、半成品， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)、清理變質(zhì)或過期等其他不符合食品衛(wèi)生要求的食品。做好被清理食品登記和處理記錄。 食品和原料出入庫做到 勤進(jìn)勤出， 對進(jìn)庫的各種食品、原料、半成品要掌握食品的進(jìn)出狀態(tài)，做到 先進(jìn)先出， 盡量縮短貯存時(shí)間。 防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲。 食品倉庫管理人員要對入庫的食品及其原料逐件進(jìn)行感官檢查和對票證、憑證進(jìn)行核實(shí)，對無法提供有效證件的食品拒絕入庫。 食品倉庫管理人員要對入庫的食品及其原料進(jìn)行驗(yàn)收登記和建立臺帳，臺帳內(nèi)容包括購貨日期、食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨者、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、食品的感 官性狀、所索取證票種類及采購員簽字等。臺帳、票證、憑證等證明材料按月裝訂。 三、食品粗加工衛(wèi)生制度 食品粗加工前檢查食品質(zhì)量，不加工腐敗變質(zhì)、有毒有害或有異味的蔬菜、肉、魚、 蛋、禽等食品。 動物性食品禽、肉、魚和植物食品蔬菜、水果等分開挑選、去雜、清洗和加工。 動物性食品之間分開處理，處理水產(chǎn)和處理肉、禽應(yīng)分開進(jìn)行，防止相互影響。 專池專用，各洗滌池標(biāo)識明顯。葷素食品盛器分開使用，標(biāo)識明顯。 冷凍食品的解凍應(yīng)提前在常溫下進(jìn)行自然解凍或在流動的自來水下解凍，不用熱水融解禽、肉、魚類食品。 處理后的食品用干凈的容器存貯，應(yīng)分類置于貨架上擺放。不得直接置于地上。易腐食品加工后及時(shí)使用或冷藏。 加工用的刀、砧板、案板、絞肉機(jī)、洗滌池、盛具、容器等用工具用后洗涮干凈，定位存放，并定期消毒。 工作結(jié)束時(shí)要搞好衛(wèi)生，地面、臺面沖洗干凈，及時(shí)處理垃圾及廢異物。 盛裝 垃圾及廢異物的桶應(yīng)加蓋，隨時(shí)處在密閉的控制下。 四、后廚人員健康檢查和衛(wèi)生知識 后廚人員每年進(jìn)行一次健康檢查，持有效的健康證上崗。 后廚人員上崗前進(jìn)行食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，經(jīng)考試或考核合格后方可上崗。 每年組 織后廚人員兩次以上食品衛(wèi)生知識、崗位衛(wèi)生制度、技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。提高食品衛(wèi)生安全知識，熟練掌握崗位的操作規(guī)程，遵守崗位衛(wèi)生制度。 健康證實(shí)行統(tǒng)一管理，并隨時(shí)接受衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)對后廚人員的健康檢查。 六、餐具清洗消毒制度 1. 餐具嚴(yán)格執(zhí)行一刮、二清、三洗、四消毒制度。 2. 已消毒和未消毒的餐具用具分開存放，并有明顯標(biāo)示。 3. 消毒后的餐具用具自然濾干或烘干，不應(yīng)使用手巾、餐巾擦干，以免已消毒的餐具用具受到再次污染。 4. 消毒后的餐飲具應(yīng)及時(shí)放入保潔柜內(nèi)。餐飲具保潔柜應(yīng)定期清洗，保持潔凈。餐飲具保潔柜不得存放其他物品。 5. 餐 具用具實(shí)行專人清洗消毒。使用洗滌劑和消毒劑符合食品用的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求，并專人保管。定期檢查消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)。 6. 餐具清洗消毒完畢，廢棄物及時(shí)清理，做好洗消間的清洗衛(wèi)生。 五、衛(wèi)生檢查制度 食品衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)對各項(xiàng)食品衛(wèi)生管理制度的檢查與落實(shí)。 檢查食品加工、儲存、銷售、陳列的各種防護(hù)設(shè)施、設(shè)備及食品的用工具，冷藏、冷凍設(shè)施，損壞應(yīng)維修并有記錄 ,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。 每次衛(wèi)生檢查有書面文字記錄，有改進(jìn)意見，有處理情況；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)有改進(jìn)及獎(jiǎng)懲記錄，建立衛(wèi)生檢查檔案。 理自查項(xiàng)目表 檢查項(xiàng)目 結(jié)果 環(huán) 境 衛(wèi) 生 廚房內(nèi)墻壁、天花板、門窗等是否有涂層脫落或破損 食品生產(chǎn)經(jīng)營場所環(huán)境是否整潔 防蠅、防鼠、防塵設(shè)施是否有效 廢棄物處理是否符合要求 食品 經(jīng)營 過程 加工用設(shè)施、設(shè)備、工具是否清潔 食物熱加工中心溫度是否大于 70℃ 10℃ 60℃存放的食物，烹調(diào)后至倭用前存放時(shí)間是否未超過 2小時(shí)；存放時(shí)間超過 2小時(shí)的食用前是否經(jīng)充分加熱 用于原料、半成品、成品的容器、工具是否明顯區(qū)分，存放場所是否分開、不混用 食品原料、半成品 、成品存放是否存在交叉污染 專間操作是否符合要求 餐 具 使用前是否經(jīng)有效清洗消毒 清洗消毒水池是否與其他用途水池混用 消毒后餐飲具是否貯存在清潔專用保潔柜內(nèi) 個(gè) 人 衛(wèi) 生