【正文】 第五章 顧客管理第一節(jié) 顧客信息管理辦法本管理辦法主要針對(duì)單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過(guò)對(duì)顧客資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的顧客開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售。顧客信息管理原則動(dòng)態(tài)管理顧客信息建立后，置之不顧，就會(huì)失去它的意義。因?yàn)轭櫩偷那闆r是會(huì)發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過(guò)時(shí)或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客管理保持動(dòng)態(tài)。突出重點(diǎn)不同類(lèi)型的顧客資料很多，要透過(guò)這些資料找出重點(diǎn)顧客（重點(diǎn)顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應(yīng)包括未來(lái)顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開(kāi)拓新市場(chǎng)提供參考資料，為單店進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。靈活運(yùn)用顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷(xiāo)售過(guò)程中加以運(yùn)用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運(yùn)用的方式及時(shí)全面的提供給有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料靈活運(yùn)用，提高顧客管理的效率。專(zhuān)人負(fù)責(zé)由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。所以顧客資料由店經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格顧客情報(bào)資料的利用和借閱。顧客資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司店管部。顧客信息的收集顧客資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應(yīng)用性。店經(jīng)理應(yīng)保證顧客資料準(zhǔn)確報(bào)送公司店管部，并認(rèn)真填寫(xiě)顧客資料卡，統(tǒng)一備案。店經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準(zhǔn)確性。顧客信息的整理店經(jīng)理應(yīng)對(duì)顧客信息進(jìn)行分級(jí)管理，以便對(duì)顧客進(jìn)行有針對(duì)性的公關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)。一級(jí)：長(zhǎng)期顧客二級(jí)：變動(dòng)顧客三級(jí)：潛在顧客四級(jí)：休克顧客顧客信息應(yīng)當(dāng)完整，特別是已確立的顧客應(yīng)該完整紀(jì)錄顧客的整個(gè)交易過(guò)程。對(duì)于顧客投訴應(yīng)紀(jì)錄在案，以便今后的改進(jìn)。顧客信息的保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息的安全，并負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)。顧客信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無(wú)關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)。顧客信息的分析店經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行顧客資料的整理，每月編寫(xiě)市場(chǎng)信息分析報(bào)告，并于月底前上報(bào)公司店管部。第二節(jié) 顧客投訴管理辦法顧客投訴作為顧客服務(wù)的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會(huì)聲望，樹(shù)立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。主要目的本規(guī)定是針對(duì)顧客對(duì)單店服務(wù)及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。主要宗旨對(duì)于顧客投訴應(yīng)迅速、確實(shí)地處理，以滿(mǎn)足顧客并得到顧客的信賴(lài)，進(jìn)而作為參考資料，以達(dá)到改善服務(wù)品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應(yīng)優(yōu)先處理顧客投訴問(wèn)題。主要涉及人員領(lǐng)班負(fù)責(zé)《顧客投訴報(bào)告表》的及時(shí)登記與反饋。店經(jīng)理負(fù)責(zé)每月填寫(xiě)顧客投訴統(tǒng)計(jì)表，對(duì)相關(guān)投訴備案。前廳和后廚相關(guān)人員配合進(jìn)行顧客投訴的鑒定分析工作。顧客投訴處理原則發(fā)生顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴的事件時(shí)，最好不要在現(xiàn)場(chǎng)處理，以免影響周?chē)櫩偷恼＿M(jìn)餐。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)禮貌地將投訴顧客請(qǐng)到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)原則：即服務(wù)員及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)具體的事件及時(shí)上報(bào)店經(jīng)理。顧客投訴處理程序受理投訴接到客人投訴的個(gè)人應(yīng)首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無(wú)受理權(quán)，迅速向直接上級(jí)報(bào)告。受理投訴人應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行登記，包括日期、編號(hào)、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對(duì)象等。調(diào)查核實(shí)受理投訴人根據(jù)投訴申請(qǐng)人提供的資料進(jìn)行事實(shí)的核實(shí)，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對(duì)當(dāng)事人調(diào)查、對(duì)在場(chǎng)者調(diào)查等。做出決定根據(jù)經(jīng)過(guò)核實(shí)的事實(shí)和原因，視事件的具體情況及補(bǔ)救的措施對(duì)當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過(guò)、扣發(fā)獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者給予開(kāi)除處分。結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失、提供補(bǔ)償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補(bǔ)救措施等資料進(jìn)行整理歸檔、備查。相關(guān)紀(jì)律負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗(yàn)、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實(shí)可靠，如出現(xiàn)資料嚴(yán)重偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。沒(méi)有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見(jiàn)，單店僅對(duì)最終形成的書(shū)面的投訴處理單負(fù)責(zé)。店經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見(jiàn)。店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織分析、裁決，并負(fù)責(zé)投訴結(jié)果的督導(dǎo)實(shí)施。沒(méi)有單店的書(shū)面文件，任何人不能對(duì)顧客提出的任何意見(jiàn)進(jìn)行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。第六章 促銷(xiāo)管理第一節(jié) 市場(chǎng)信息管理辦法本管理辦法主要針對(duì)單店信息的收集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。信息的收集由店經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫(xiě)、修改相關(guān)信息報(bào)表的具體內(nèi)容。店經(jīng)理應(yīng)收集市場(chǎng)情報(bào)，包括媒介、政府、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、展會(huì)等渠道的信息。相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢(xún)。單店人員有責(zé)任無(wú)條件配合店經(jīng)理收集重要的市場(chǎng)信息及數(shù)據(jù)。信息的整理信息的篩選（17） 將信息按照一定的條目進(jìn)行歸類(lèi)。（18） 核對(duì)信息的準(zhǔn)確性，在重要文件上應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名。信息的匯總（19） 對(duì)資料根據(jù)重要性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客、市場(chǎng)環(huán)境等分專(zhuān)題歸檔。（20） 建立信息臺(tái)帳，以備及時(shí)查詢(xún)。信息的使用單店的市場(chǎng)信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應(yīng)用，不能外傳。任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人員傳閱。資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲(chǔ)存。信息的保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)信息的保管，任何無(wú)關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。單店人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。信息的分析店經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場(chǎng)變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷(xiāo)售計(jì)劃，進(jìn)行信息的收集與跟蹤。店經(jīng)理負(fù)責(zé)所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進(jìn)行討論確認(rèn)。店經(jīng)理定期向店管部提供月度及年度信息分析報(bào)告。第二節(jié) 促銷(xiāo)管理方法與程序促銷(xiāo)管理的意義促銷(xiāo)管理可以整合各種能夠提高業(yè)績(jī)的促銷(xiāo)方法，通過(guò)拉式促銷(xiāo)（誘使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)）與推式促銷(xiāo)（激勵(lì)人員銷(xiāo)售士氣）達(dá)到最優(yōu)促銷(xiāo)目的的雙重效果。促銷(xiāo)管理的流程進(jìn)入信息庫(kù)信息收集信息分析制定促銷(xiāo)計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃修訂效果評(píng)價(jià)工作總結(jié)促銷(xiāo)管理的方法與程序信息收集（21） 店經(jīng)理要熟悉當(dāng)?shù)氐墓ど?、稅?wù)、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其他政府機(jī)關(guān)并建立融洽的關(guān)系。（22） 店經(jīng)理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補(bǔ)型企業(yè)（如商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。（23） 店經(jīng)理要將原始信息加入信息庫(kù)備案。（24） 店經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)情況，促銷(xiāo)方法，促銷(xiāo)效果等。（25） 店經(jīng)理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人等情況。（26） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司店管部提供相關(guān)資料。信息分析（27） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息，了解工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。（28） 店經(jīng)理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)活動(dòng)效果，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向和單店市場(chǎng)占有率等。（29） 店經(jīng)理對(duì)以上信息進(jìn)行整理分析，上報(bào)公司店管部備案。（30） 店經(jīng)理將整理后的信息和原始信息加入信息庫(kù)備案。制訂促銷(xiāo)計(jì)劃（31） 制定單店公關(guān)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃草案，報(bào)公司店管部審批。（32） 計(jì)劃要作到內(nèi)容細(xì)致、費(fèi)用預(yù)算準(zhǔn)確、實(shí)施時(shí)間明確清晰，執(zhí)行負(fù)責(zé)人明確、效果要求明確。（33） 依據(jù)公司店管部批示修訂單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。（34） 將單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃放入信息庫(kù)備案。計(jì)劃執(zhí)行（35） 認(rèn)真執(zhí)行單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。（36） 注意費(fèi)用控制和效果控制。（37） 對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行記錄。（38） 確保公關(guān)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)投入的效果。（39） 總結(jié)執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題，并提出解決方案。（40） 將執(zhí)行過(guò)程記錄放入信息庫(kù)備案。效果評(píng)價(jià)（41） 記錄計(jì)劃執(zhí)行者的階段性成果。（42） 評(píng)價(jià)計(jì)劃的執(zhí)行情況，包括來(lái)客數(shù)的增長(zhǎng)情況、客單價(jià)的變化情況、客源組成情況、市場(chǎng)占有率情況等。（43） 依據(jù)評(píng)價(jià)提出公關(guān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃調(diào)整意見(jiàn)，上報(bào)公司店管部審核。（44） 將效果評(píng)價(jià)放入信息庫(kù)備案。計(jì)劃修訂（45） 針對(duì)效果評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息和宏觀(guān)環(huán)境信息，編制單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃修訂方案。（46） 計(jì)劃修訂方案要有針對(duì)性，要能有效解決執(zhí)行中的問(wèn)題。（47） 計(jì)劃修訂方案要報(bào)公司店管部審批，并依據(jù)店管部意見(jiàn)進(jìn)行修改。（48） 將公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃放入信息庫(kù)備案。工作總結(jié)（49） 店經(jīng)理每月進(jìn)行月度工作總結(jié)，并撰寫(xiě)月度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括本月工作大事記錄、拜訪(fǎng)顧客記錄、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、工作效果記錄等。（50） 店經(jīng)理每年進(jìn)行年度工作總結(jié)，并撰寫(xiě)年度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括年度工作大事記錄、工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)、工作成果描述、自我評(píng)價(jià)等。（51） 店經(jīng)理將月度和年度工作總結(jié)放入信息庫(kù)備案，同時(shí)報(bào)店管部備案。第七章 附則本手冊(cè)由公司店管部組織擬定，總經(jīng)理審核，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。本手冊(cè)在修改時(shí)由公司店管部提出，總經(jīng)理審核，董事會(huì)批準(zhǔn)。本手冊(cè)由公司店管部負(fù)責(zé)解釋說(shuō)明。本手冊(cè)自頒布之日起實(shí)施。附件 主要表單表一 需求計(jì)劃 日期： 年 月 日序號(hào) 物料名稱(chēng)單位需求量單價(jià)（元）總額（元）交貨時(shí)間說(shuō)明：制表人： 審核人： 學(xué)習(xí)參考表二 入庫(kù)單單號(hào)： 日期： 年 月 日 序號(hào)物料名稱(chēng)單位應(yīng)收數(shù)實(shí)收數(shù)進(jìn)貨價(jià)格供貨單位備注單價(jià)（元）總額（元）驗(yàn)收人： 承辦人： 表三 退換貨申請(qǐng)表申請(qǐng)單位： 日期： 年 月 日序號(hào)物料名稱(chēng)單位數(shù)量進(jìn)貨價(jià)格供貨單位申請(qǐng)要求（退貨/換貨）單價(jià)（元）總額（元）退換貨原因說(shuō)明： 店經(jīng)理： 店管部審核意見(jiàn)：店管部經(jīng)理： 最終處理意見(jiàn)：表四 領(lǐng)料單單號(hào)：