【正文】 店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標(biāo)、員工考核評(píng)定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。十一月底前將《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》和《單店培訓(xùn)需求表》報(bào)公司店管部。單店的培訓(xùn)需求是店管部制定年度培訓(xùn)明確培制訂培組織實(shí)評(píng)估培訓(xùn)需求訓(xùn)計(jì)劃施培訓(xùn)訓(xùn)效果計(jì)劃的重要基礎(chǔ)。（8）對(duì)于員工臨時(shí)提出的各類外派培訓(xùn)，均須店經(jīng)理同意，填報(bào)《員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表》，報(bào)公司店管部審核，總經(jīng)理審批；對(duì)于員工臨時(shí)提出的內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)店經(jīng)理審核后，報(bào)店管部審批。制訂培訓(xùn)計(jì)劃店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂單店年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、培訓(xùn)時(shí)間等。單店的培訓(xùn)計(jì)劃需提交公司店管部審批、備案。組織實(shí)施培訓(xùn)（9）店經(jīng)理根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，單店員工協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃。若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，店經(jīng)理應(yīng)提前向公司店管部提出申請(qǐng)，由店管部審批。（10）單店培訓(xùn)的方式A．座談式員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨(dú)到的見解。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。這種方式要定時(shí)間、定議題。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。B．課堂培訓(xùn)課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司店管部申請(qǐng)教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請(qǐng)店管部審定教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識(shí)都可以在課堂講解、分析。對(duì)于單店來說，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識(shí)等都可以通過此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。課堂培訓(xùn)對(duì)店經(jīng)理有著特殊的要求：表達(dá)清楚、通俗易懂；善于引導(dǎo)學(xué)員的思路，能夠控制課堂氣氛；對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。C.“肩并肩”幫帶培訓(xùn)這種培訓(xùn)主要用于單店對(duì)新員工的培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。這種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。D．綜合培訓(xùn)以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。（11）店經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)考核結(jié)果進(jìn)行記錄，保存相關(guān)資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關(guān)培訓(xùn)資料應(yīng)分別進(jìn)入單店和員工培訓(xùn)檔案。店經(jīng)理要對(duì)每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫《員工培訓(xùn)記錄表》（見附件）。（12）實(shí)施培訓(xùn)，店經(jīng)理要提前通知受訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、課堂紀(jì)律、培訓(xùn)講師等情況。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對(duì)待，要求學(xué)員簽到。（13）培訓(xùn)的考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行的步驟。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種：A．筆試考核培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識(shí)方面的，都可以進(jìn)行筆試考核。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實(shí)效性，重點(diǎn)要突出。筆試題試卷分析及解答。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。因此，店經(jīng)理要對(duì)試題進(jìn)行分析及解答，讓學(xué)員知道正確的答案是什么。B．實(shí)際操作考核為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實(shí)際操作能力，只有通過實(shí)際操作演示并考核，才能了解清楚。實(shí)際操作考核可以從員工的工作程序、動(dòng)作熟練、標(biāo)準(zhǔn)程度上進(jìn)行。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個(gè)動(dòng)作都要嚴(yán)格把關(guān)。實(shí)際操作演示中每一個(gè)步驟可按比例給予評(píng)分，并事先列好一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。C．口頭式問答考核l這種考核現(xiàn)場解答，全體學(xué)員都是考評(píng)老師。這種考核的結(jié)果也要記錄在成績單上，作為有效考核。D．培訓(xùn)考核評(píng)分不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分是一件嚴(yán)肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)分。店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個(gè)合理的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績。目前的成績會(huì)讓學(xué)員清楚自己的位置。評(píng)估培訓(xùn)效果（14）店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評(píng)估。（15）每次培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，店經(jīng)理要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場發(fā)給每個(gè)學(xué)員一張《培訓(xùn)評(píng)估表》（見附件）。評(píng)估對(duì)象包括：培訓(xùn)師的表達(dá)能力、培訓(xùn)教材是否符合實(shí)際、培訓(xùn)時(shí)間安排的是否合理等。培訓(xùn)結(jié)束后的評(píng)估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。也可要求受訓(xùn)者寫出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在知識(shí)、技能、行為、態(tài)度上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績一起進(jìn)入員工個(gè)人培訓(xùn)檔案。（16）每次培訓(xùn)后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)，并將完整的培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)總結(jié)提交公司店管部備案。如在培訓(xùn)前申請(qǐng)了培訓(xùn)費(fèi)用，必須對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)報(bào)。第三節(jié)薪酬與考核參見公司《績效考核管理體系設(shè)計(jì)方案》和《薪酬管理體系設(shè)計(jì)方案》。第五章顧客管理第一節(jié)顧客信息管理辦法本管理辦法主要針對(duì)單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對(duì)顧客資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的顧客開發(fā)與銷售。顧客信息管理原則動(dòng)態(tài)管理顧客信息建立后，置之不顧，就會(huì)失去它的意義。因?yàn)轭櫩偷那闆r是會(huì)發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時(shí)或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客管理保持動(dòng)態(tài)。突出重點(diǎn)不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點(diǎn)顧客（重點(diǎn)顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應(yīng)包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為單店進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。靈活運(yùn)用顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運(yùn)用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運(yùn)用的方式及時(shí)全面的提供給有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料靈活運(yùn)用，提高顧客管理的效率。專人負(fù)責(zé)由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。所以顧客資料由店經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格顧客情報(bào)資料的利用和借閱。顧客資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司店管部。顧客信息的收集顧客資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應(yīng)用性。店經(jīng)理應(yīng)保證顧客資料準(zhǔn)確報(bào)送公司店管部，并認(rèn)真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。店經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準(zhǔn)確性。顧客信息的整理店經(jīng)理應(yīng)對(duì)顧客信息進(jìn)行分級(jí)管理，以便對(duì)顧客進(jìn)行有針對(duì)性的公關(guān)銷售活動(dòng)。一級(jí)：長期顧客二級(jí)：變動(dòng)顧客三級(jí)：潛在顧客四級(jí)：休克顧客顧客信息應(yīng)當(dāng)完整，特別是已確立的顧客應(yīng)該完整紀(jì)錄顧客的整個(gè)交易過程。對(duì)于顧客投訴應(yīng)紀(jì)錄在案，以便今后的改進(jìn)。顧客信息的保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息的安全，并負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)。顧客信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關(guān)系的企業(yè)。顧客信息的分析店經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報(bào)告，并于月底前上報(bào)公司店管部。促銷管理方法與程序第二節(jié)顧客投訴管理辦法顧客投訴作為顧客服務(wù)的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會(huì)聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。主要目的本規(guī)定是針對(duì)顧客對(duì)單店服務(wù)及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。主要宗旨對(duì)于顧客投訴應(yīng)迅速、確實(shí)地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進(jìn)而作為參考資料，以達(dá)到改善服務(wù)品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應(yīng)優(yōu)先處理顧客投訴問題。主要涉及人員領(lǐng)班負(fù)責(zé)《顧客投訴報(bào)告表》的及時(shí)登記與反饋。店經(jīng)理負(fù)責(zé)每月填寫顧客投訴統(tǒng)計(jì)表，對(duì)相關(guān)投訴備案。前廳和后廚相關(guān)人員配合進(jìn)行顧客投訴的鑒定分析工作。顧客投訴處理原則發(fā)生顧客現(xiàn)場投訴的事件時(shí)，最好不要在現(xiàn)場處理，以免影響周圍顧客的正常進(jìn)餐。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)禮貌地將投訴顧客請(qǐng)到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)原則：即服務(wù)員及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)具體的事件及時(shí)上報(bào)店經(jīng)理。顧客投訴處理程序受理投訴接到客人投訴的個(gè)人應(yīng)首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無受理權(quán)，迅速向直接上級(jí)報(bào)告。受理投訴人應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行登記，包括日期、編號(hào)、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對(duì)象等。調(diào)查核實(shí)受理投訴人根據(jù)投訴申請(qǐng)人提供的資料進(jìn)行事實(shí)的核實(shí)，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對(duì)當(dāng)事人調(diào)查、對(duì)在場者調(diào)查等。受理投訴調(diào)查核實(shí)做出決定結(jié)案存檔做出決定根據(jù)經(jīng)過核實(shí)的事實(shí)和原因，視事件的具體情況及補(bǔ)救的措施對(duì)當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者給予開除處分。結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失、提供補(bǔ)償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補(bǔ)救措施等資料進(jìn)行整理歸檔、備查。相關(guān)紀(jì)律負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗(yàn)、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實(shí)可靠，如出現(xiàn)資料嚴(yán)重偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對(duì)最終形成的書面的投訴處理單負(fù)責(zé)。店經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織分析、裁決，并負(fù)責(zé)投訴結(jié)果的督導(dǎo)實(shí)施。沒有單店的書面文件，任何人不能對(duì)顧客提出的任何意見進(jìn)行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。第六章促銷管理第一節(jié)市場信息管理辦法本管理辦法主要針對(duì)單店信息的收集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。信息的收集由店經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報(bào)表的具體內(nèi)容。店經(jīng)理應(yīng)收集市場情報(bào)，包括媒介、政府、競爭對(duì)手、展會(huì)等渠道的信息。相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢。單店人員有責(zé)任無條件配合店經(jīng)理收集重要的市場信息及數(shù)據(jù)。信息的整理信息的篩選（17）將信息按照一定的條目進(jìn)行歸類。（18）核對(duì)信息的準(zhǔn)確性，在重要文件上應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名。信息的匯總（19）對(duì)資料根據(jù)重要性、競爭對(duì)手、顧客、市場環(huán)境等分專題歸檔。（20）建立信息臺(tái)帳，以備及時(shí)查詢。信息的使用單店的市場信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應(yīng)用，不能外傳。任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人員傳閱。資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲(chǔ)存。信息的保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)信息的保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。單店人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。信息的分析店經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷售計(jì)劃，進(jìn)行信息的收集與跟蹤。店經(jīng)理負(fù)責(zé)所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進(jìn)行討論確認(rèn)。店經(jīng)理定期向店管部提供月度及年度信息分析報(bào)告。第二節(jié)促銷管理方法與程序促銷管理的意義促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績的促銷方法，通過拉式促銷（誘使消費(fèi)者購買）與推式促銷（激勵(lì)人員銷售士氣）達(dá)到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。促銷管理的流程促銷管理的方法與程序信息收集（21）店經(jīng)理要熟悉當(dāng)?shù)氐墓ど?、稅?wù)、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其他政府機(jī)關(guān)并建立融洽的關(guān)系。（22）店經(jīng)理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補(bǔ)型企業(yè)（如商場、娛樂場所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。（23）店經(jīng)理要將原始信息加入信息庫備案。（24）店經(jīng)理定期進(jìn)行市場調(diào)查，收集市場競爭信息，包括競爭對(duì)手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。（25）店經(jīng)理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人等情況。（26）店經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司店管部提供相關(guān)資料。信息分析（27）店經(jīng)理負(fù)責(zé)收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息，了解工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。（28）店經(jīng)理分析競爭對(duì)手促銷活動(dòng)效果，競爭對(duì)手動(dòng)向和單店市場占有率等。（29）店經(jīng)理對(duì)以上信息進(jìn)行整理分析，上報(bào)公司店管部備案。（30）店經(jīng)理將整理后的信息和原始信息加入信息庫備案。制訂促銷計(jì)劃（31）制定單店公關(guān)計(jì)劃、市場營銷計(jì)劃草案，報(bào)公司店管部審批。（32）計(jì)劃要作到內(nèi)容細(xì)致、費(fèi)用預(yù)算準(zhǔn)確、實(shí)施時(shí)間明確清晰，執(zhí)行負(fù)責(zé)人明確、效果要求明確。（33）依據(jù)公司店管部批示修訂單店公關(guān)計(jì)劃和市場營銷計(jì)劃。（34）將單店公關(guān)計(jì)劃和市場營銷計(jì)劃放入信息庫備案。計(jì)劃執(zhí)行（35）認(rèn)真執(zhí)行單店公關(guān)計(jì)劃和市場營銷計(jì)劃。（36）注意費(fèi)用控制和效果控制。（37）對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過程進(jìn)行記錄。（38）確保公關(guān)與市場營銷投入的效果。（39）總結(jié)執(zhí)行過程中的問題，并提出解決方案。（40）將執(zhí)行過程記錄放入信息庫備案。效果評(píng)價(jià)（41）記錄計(jì)劃執(zhí)行者的階段性成果。（42）評(píng)價(jià)計(jì)劃的執(zhí)行情況，包括來客數(shù)的增長情況、客單價(jià)的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。（43）依據(jù)評(píng)價(jià)提出公關(guān)