【正文】 事項等。計劃保養(yǎng)表第三十七條分析與總結(jié)的意義第三十八條分析與總結(jié)的內(nèi)容招聘原則公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報店管部審批備案。公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：（1）公司店管部內(nèi)部招聘（3）內(nèi)部招聘對象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。外部招聘（5）在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時進行外部招聘。招聘流程（8）單店人員需求預測內(nèi)容包括實現(xiàn)單店年度目標所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。（11）招聘計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：A．招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動。（15）面試若店管部審批沒有通過，則將應(yīng)聘者淘汰；若店管部審批同意，則由店經(jīng)理通知應(yīng)聘人員報到。對于內(nèi)部招聘的員工，批準錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動手續(xù)，在規(guī)定的時間內(nèi)到新部門報到。A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學歷復印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。A．新員工到崗必須先進行試用，試用期一般為1個月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。試用期滿合格，員工需填寫轉(zhuǎn)正申請，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正員工定崗定級，提供相應(yīng)待遇，并上報店管部審批、備案。員工培訓是一種有計劃有步驟的采用適當?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動。員工培訓以不影響本職工作為前提，遵循學習與工作需要相結(jié)合、講求實效，以及短期為主、業(yè)余為主、自學為主的原則。各單店接受店管部的職能領(lǐng)導和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：（1）B．指導各單店的培訓工作。A．負責單店培訓需求的調(diào)查與分析。C．負責單店培訓的組織實施工作。E．負責推薦單店外派培訓人員。崗前培訓是指在新員工上崗前為了適應(yīng)工作的需要而進行的各種培訓工作。對在培訓中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報店管部備案。凡在職人員均有接受在職培訓的權(quán)利。（4）新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓由于編制的擴充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應(yīng)補充各類人員。外派培訓是指培訓地點在公司以外。店經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際情況提出員工外派培訓申請，經(jīng)店管部審議后，呈總經(jīng)理審批。培訓的程序十一月底前將《員工培訓需求調(diào)查表》和《單店培訓需求表》報公司店管部。（8）對于員工臨時提出的各類外派培訓，均須店經(jīng)理同意，填報《員工外派培訓申請表》，報公司店管部審核，總經(jīng)理審批；對于員工臨時提出的內(nèi)部培訓經(jīng)店經(jīng)理審核后，報店管部審批。培訓計劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓對象、培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓教師、培訓方式、培訓經(jīng)費預算、培訓時間等。若因工作要求需要調(diào)整培訓計劃，店經(jīng)理應(yīng)提前向公司店管部提出申請，由店管部審批。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。培訓的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準備，不能讓學員帶著問題離開。指店經(jīng)理確定培訓議題后，向公司店管部申請教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓教材（培訓前要請店管部審定教材），再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責任心。多種培訓方式的結(jié)合才能讓學員更快、更多地理解所學內(nèi)容。（12）實施培訓，店經(jīng)理要提前通知受訓員工培訓的內(nèi)容、時間、地點、課堂紀律、培訓講師等情況。培訓的考核主要有以下幾種：店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴格把關(guān)。這種考核現(xiàn)場解答，全體學員都是考評老師。D．培訓考核評分評估培訓效果（14）店經(jīng)理負責組織培訓結(jié)束后的培訓效果評估。也可要求受訓者寫出培訓小結(jié)，總結(jié)在知識、技能、行為、態(tài)度上的進步，與培訓成績一起進入員工個人培訓檔案。參見公司《績效考核管理體系設(shè)計方案》和《薪酬管理體系設(shè)計方案》。本管理辦法主要針對單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對顧客資料的收集分析指導相關(guān)人員的顧客開發(fā)與銷售。顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點顧客（重點顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應(yīng)包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為單店進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給有關(guān)人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料靈活運用，提高顧客管理的效率。所以顧客資料由店經(jīng)理負責管理，嚴格顧客情報資料的利用和借閱。顧客資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應(yīng)用性。店經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準確性。四級：休克顧客顧客信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無關(guān)人員不能進入信息儲存的重地。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關(guān)系的企業(yè)。主要宗旨領(lǐng)班負責《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。前廳和后廚相關(guān)人員配合進行顧客投訴的鑒定分析工作。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。顧客投訴處理程序受理投訴受理投訴調(diào)查核實做出決定結(jié)案存檔做出決定受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、補償經(jīng)濟損失、提供補償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。店經(jīng)理負責組織分析、裁決，并負責投訴結(jié)果的督導實施。本管理辦法主要針對單店信息的收集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。信息的篩選（17）將信息按照一定的條目進行歸類。（20）建立信息臺帳，以備及時查詢。任何資料不能復印，或與非店內(nèi)人員傳閱。信息的保密店經(jīng)理負責所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進行討論確認。第二節(jié)促銷管理方法與程序促銷管理的流程（26）店經(jīng)理負責向公司店管部提供相關(guān)資料。（29）店經(jīng)理對以上信息進行整理分析，上報公司店管部備案。（33）依據(jù)公司店管部批示修訂單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃。計劃執(zhí)行（35）認真執(zhí)行單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃。（39）總結(jié)執(zhí)行過程中的問題，并提出解決方案。（42）評價計劃的執(zhí)行情況，包括來客數(shù)的增長情況、客單價的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。（37）對計劃執(zhí)行過程進行記錄。（34）將單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。制訂促銷計劃（31）制定單店公關(guān)計劃、市場營銷計劃草案，報公司店管部審批。信息分析（27）店經(jīng)理負責收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展信息，了解工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。（24）店經(jīng)理定期進行市場調(diào)查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。信息收集（21）店經(jīng)理要熟悉當?shù)氐墓ど?、稅?wù)、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其他政府機關(guān)并建立融洽的關(guān)系。促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績的促銷方法，通過拉式促銷（誘使消費者購買）與推式促銷（激勵人員銷售士氣）達到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。店經(jīng)理定期向店管部提供月度及年度信息分析報告。店經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷售計劃，進行信息的收集與跟蹤。資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲存。信息的使用（18）核對信息的準確性，在重要文件上應(yīng)當有經(jīng)辦人簽名。信息的收集第一節(jié)沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。店經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。負責投訴質(zhì)量檢驗、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實可靠，如出現(xiàn)資料嚴重偏差而引起的單店經(jīng)濟損失將直接追究當事人的責任。存檔受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進行事實的核實，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對當事人調(diào)查、對在場者調(diào)查等。發(fā)生顧客投訴事件時，應(yīng)遵循逐級匯報原則：即服務(wù)員及時上報領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)具體的事件及時上報店經(jīng)理。顧客投訴處理原則店經(jīng)理負責每月填寫顧客投訴統(tǒng)計表，對相關(guān)投訴備案。本規(guī)定是針對顧客對單店服務(wù)及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。第二節(jié)顧客投訴管理辦法顧客信息的分析禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。由店經(jīng)理負責顧客信息的安全，并負責信息的更新與維護。二級：變動顧客顧客信息的整理店經(jīng)理應(yīng)保證顧客資料準確報送公司店管部，并認真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。專人負責靈活運用顧客信息管理原則第五章顧客管理如在培訓前申請了培訓費用，必須對培訓費用進行結(jié)報。評估對象包括：培訓師的表達能力、培訓教材是否符合實際、培訓時間安排的是否合理等。目前的成績會讓學員清楚自己的位置。評分是一件嚴肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度對學員進行評分。這種考核的結(jié)果也要記錄在成績單上，作為有效考核。．實際操作考核為了更全面地考核員工的培訓情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解清楚。學員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。培訓內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識方面的，都可以進行筆試考核。（13）培訓的考核是培訓任務(wù)中必須進行的步驟。（11）店經(jīng)理負責對培訓過程和培訓考核結(jié)果進行記錄，保存相關(guān)資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關(guān)培訓資料應(yīng)分別進入單店和員工培訓檔案。D．綜合培訓這種培訓主要用于單店對新員工的培訓，店經(jīng)理將本店新進的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓清單，上面列出培訓標準內(nèi)容和要求等。對于單店來說，各崗位的工藝流程標準、單店的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓。B．課堂培訓作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。A．座談式制訂培訓計劃計劃的重要基礎(chǔ)。店經(jīng)理每年十一月初發(fā)放《員工培訓需求調(diào)查表》，該表由員工本人填寫，完成后上交店經(jīng)理。外派培訓的形式有：到同行業(yè)先進企業(yè)實地考察學習、參加各種短期培訓班、各種資格證書的培訓學習等。（5）晉級前的培訓員工的在職培訓，就其內(nèi)容而言，分為三種：（3）改善人際關(guān)系的培訓在職培訓崗前培訓的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓。培訓的種類D．負責單店培訓效果評價工作。B．負責單店培訓計劃的制訂。C．承接、落實公司的培訓計劃和培訓指令。A．負責審批單店的培訓計劃。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店培訓的組織和落實，并上報店管部備案。培訓的組織與分工第二節(jié)人員培訓D．試用期滿未達到合格標準，店經(jīng)理根據(jù)實際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭退，延期時間累計最長不超過10天。B．店經(jīng)理應(yīng)對試用期內(nèi)的員工進行考核鑒定。B．員工必須保證提供的資料真實無誤，若發(fā)現(xiàn)虛報或偽造，店經(jīng)理有權(quán)將其辭退。應(yīng)聘合格者在告知的時間和地點進行報到，報到時需帶身份證及其復印件、健康證等，還有制服押金。（16）審批店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應(yīng)聘者個人資料進行審查，審查內(nèi)容包括：年齡學歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。（13）應(yīng)聘者提出申請招聘的程序可以通過職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學勤工儉學部和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。（4）經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對人員供給狀況進行評估，認為可行，經(jīng)店管部報總經(jīng)理審批后，可在整個公司內(nèi)部進行招聘。人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。單店的廚工由中心廚房委派并定時輪崗。第四章人員管理店經(jīng)理進行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括：《營業(yè)收入日報》、《庫存日報》、《往來周報》、《營業(yè)收入周報》、《庫存周報》、《營業(yè)收入月報表》、《庫存月報》、《營業(yè)收入季報表》、《庫存季報》、《營業(yè)收入年報表》、《庫存年報》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。通過對一天工作的分析和總結(jié)可以對各種計劃和活動進行及時反饋和有效控制，保證計劃執(zhí)行的效果，并為日后計劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。計劃保養(yǎng)手冊第三十六條設(shè)備管理的工具第三十五條設(shè)備管理的內(nèi)容（9）誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當真鈔。（6）出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請店經(jīng)理處理。（2）一人負責一臺收銀機。必要時可在營業(yè)中清點物料。時刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費。保證冷凍、冷藏庫的溫度。第三十二條人員的安全間接原因直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個方面。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。清潔時間的安排清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準則。（22）玻璃。（16）地面。（13）調(diào)味瓶、煙灰缸。大廳（9）桌子、座位。（6）墻面。（4）操作用具。生產(chǎn)區(qū)（1）操