【正文】 條成品生產(chǎn)過程中的品質保證為提高單店的品質管理水平，公司應建立三級質量考核檢查制度。檢查內(nèi)容：菜品質量、衛(wèi)生質量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。公司店管部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質管理的檢查考核。由公司聘請秘密顧客進行調查（2次/年）l發(fā)放《顧客滿意度調查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調查表》以餐位數(shù)的10％為準）（1次/季度）（7）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間檢查結果：單店之間的互查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。單店之間的互查占30％（9）每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。為提高連鎖店的服務水平，規(guī)范餐廳的服務管理，公司應建立三級服務考核檢查制度。B.（3）組織形式與職責檢查結果：公司店管部對各單店的綜合檢查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％除了公司的三級服務考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務規(guī)范和標準的檢查。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。（4）操作用具。大廳（9）桌子、座位。（16）地面。（22）玻璃。清潔時間的安排直接原因可分為人為的和設施的兩個方面。第三十二條人員的安全保證冷凍、冷藏庫的溫度。必要時可在營業(yè)中清點物料。（6）出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應請店經(jīng)理處理。第三十五條設備管理的內(nèi)容計劃保養(yǎng)手冊通過對一天工作的分析和總結可以對各種計劃和活動進行及時反饋和有效控制，保證計劃執(zhí)行的效果，并為日后計劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。店經(jīng)理進行工作分析與總結的工具有很多，主要包括：《營業(yè)收入日報》、《庫存日報》、《往來周報》、《營業(yè)收入周報》、《庫存周報》、《營業(yè)收入月報表》、《庫存月報》、《營業(yè)收入季報表》、《庫存季報》、《營業(yè)收入年報表》、《庫存年報》、日工作總結、周工作總結、月度工作總結、季度工作總結和年度工作總結等。單店的廚工由中心廚房委派并定時輪崗。人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。可以通過職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學勤工儉學部和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應聘者個人資料進行審查，審查內(nèi)容包括：年齡學歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應聘者面試。應聘合格者在告知的時間和地點進行報到，報到時需帶身份證及其復印件、健康證等，還有制服押金。B．員工必須保證提供的資料真實無誤，若發(fā)現(xiàn)虛報或偽造，店經(jīng)理有權將其辭退。D．試用期滿未達到合格標準，店經(jīng)理根據(jù)實際情況決定延期轉正或辭退，延期時間累計最長不超過10天。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店培訓的組織和落實，并上報店管部備案。C．承接、落實公司的培訓計劃和培訓指令。D．負責單店培訓效果評價工作。崗前培訓的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓。員工的在職培訓，就其內(nèi)容而言，分為三種：（3）改善人際關系的培訓計劃的重要基礎。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。對于單店來說，各崗位的工藝流程標準、單店的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓。D．綜合培訓（13）培訓的考核是培訓任務中必須進行的步驟。學員完成試卷后，并不知道結果，更不知道試題的正確答案。評分是一件嚴肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度對學員進行評分。評估對象包括：培訓師的表達能力、培訓教材是否符合實際、培訓時間安排的是否合理等。第五章顧客管理專人負責店經(jīng)理應保證顧客資料準確報送公司店管部，并認真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。二級：變動顧客由店經(jīng)理負責顧客信息的安全，并負責信息的更新與維護。顧客信息的分析本規(guī)定是針對顧客對單店服務及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關手續(xù)的規(guī)定。店經(jīng)理負責每月填寫顧客投訴統(tǒng)計表，對相關投訴備案。發(fā)生顧客投訴事件時，應遵循逐級匯報原則：即服務員及時上報領班，領班根據(jù)具體的事件及時上報店經(jīng)理。受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進行事實的核實，調查事件發(fā)生的真正原因，包括對當事人調查、對在場者調查等。存檔店經(jīng)理應保證相關人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。第一節(jié)（18）核對信息的準確性，在重要文件上應當有經(jīng)辦人簽名。資料應注意防火防盜，電子文本應留有備份文件，并保證安全儲存。店經(jīng)理組織單店相關人員根據(jù)市場變化以及所執(zhí)行的公關銷售計劃，進行信息的收集與跟蹤。促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績的促銷方法，通過拉式促銷（誘使消費者購買）與推式促銷（激勵人員銷售士氣）達到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。（24）店經(jīng)理定期進行市場調查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。制訂促銷計劃（31）制定單店公關計劃、市場營銷計劃草案，報公司店管部審批。（37）對計劃執(zhí)行過程進行記錄。（42）評價計劃的執(zhí)行情況，包括來客數(shù)的增長情況、客單價的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。計劃執(zhí)行（35）認真執(zhí)行單店公關計劃和市場營銷計劃。（29）店經(jīng)理對以上信息進行整理分析，上報公司店管部備案。第二節(jié)促銷管理方法與程序任何資料不能復印，或與非店內(nèi)人員傳閱。信息的篩選（17）將信息按照一定的條目進行歸類。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應的措施，如賠禮道歉、補償經(jīng)濟損失、提供補償服務等，并將處理的結果通知投訴的客人。單店領班或店經(jīng)理應禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。領班負責《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關系的企業(yè)。顧客資料收集的具體內(nèi)容應由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應用性。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料靈活運用，提高顧客管理的效率。顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。參見公司《績效考核管理體系設計方案》和《薪酬管理體系設計方案》。評估培訓效果（14）店經(jīng)理負責組織培訓結束后的培訓效果評估。D．培訓考核評分店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴格把關。（12）實施培訓，店經(jīng)理要提前通知受訓員工培訓的內(nèi)容、時間、地點、課堂紀律、培訓講師等情況。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責任心。指店經(jīng)理確定培訓議題后，向公司店管部申請教材，或自己編寫相應的培訓教材（培訓前要請店管部審定教材），再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。培訓計劃內(nèi)容應包括培訓對象、培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓教師、培訓方式、培訓經(jīng)費預算、培訓時間等。十一月底前將《員工培訓需求調查表》和《單店培訓需求表》報公司店管部。店經(jīng)理有權根據(jù)實際情況提出員工外派培訓申請，經(jīng)店管部審議后，呈總經(jīng)理審批。由于編制的擴充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應補充各類人員。凡在職人員均有接受在職培訓的權利。崗前培訓是指在新員工上崗前為了適應工作的需要而進行的各種培訓工作。C．負責單店培訓的組織實施工作。B．指導各單店的培訓工作。各單店接受店管部的職能領導和協(xié)調，接受公司制定的有關培訓工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。員工培訓是一種有計劃有步驟的采用適當?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D正，但試用期最短不得少于10天。A．應聘人員向店經(jīng)理提供學歷復印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。若店管部審批沒有通過，則將應聘者淘汰；若店管部審批同意，則由店經(jīng)理通知應聘人員報到。A．招聘廣告要吸引潛在應聘者的注意，使?jié)撛趹刚邔杖甭毼划a(chǎn)生欲望，并馬上采取行動。（8）單店人員需求預測內(nèi)容包括實現(xiàn)單店年度目標所需人員總數(shù)與結構、現(xiàn)有人員總數(shù)與結構、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。外部招聘（5）在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時進行外部招聘。領班由優(yōu)秀的服務員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報店管部審批備案。招聘原則第三十七條分析與總結的意義設備手冊的內(nèi)容包括：詳細的例圖說明，設備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機器型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項等。（4）定期存款，每天下午15：00存款一次。每天營業(yè)結束后，盤點貨物。定期滅蠅、滅鼠。由于店經(jīng)理責任心不強，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等。造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。采光：自然采光照度不低于100LX，各服務區(qū)域的燈光照度不低于50LX?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。第二十八條（20）標志、廣告牌。柜臺服務區(qū)（14）收銀機。冰箱、冰柜。餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。（12）檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。檢查考核評價（8）評比按百分制的方法計算單店得分A.檢查方式與時間：：服務質量、衛(wèi)生質量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。第二十四條服務的標準（12）檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。公司店管部對各單店的檢查占40％由檢查考核小組進行隨時檢查發(fā)放《顧客滿意度調查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調查表》以餐位數(shù)的5％為準）（1次/月）組織形式與職責檢查方式與時間：（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。第四節(jié)品質管理（4）單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。店經(jīng)理根據(jù)供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應附有驗收報告及供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。（4）店經(jīng)理應于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調節(jié)表，由財務部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明營業(yè)收入應以獲取現(xiàn)金或支票的方式實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內(nèi)容。第十二條排班工具（3）修改排班計劃為個人發(fā)展安排充足的訓練和工作時間。提供適當?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。店經(jīng)理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。（7）店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領料單》核對數(shù)量、品種是否一致。B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。保管與領用收貨注意事項（4）所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質量的檢驗。收貨根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃（《需求計劃》見附件）。需求計劃制定流程（5）需求計劃制定流程圖（6）需求計劃制定流程說明I．天氣。E．重要的再投資項目。A．季節(jié)變化。第五條第三條具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。主要職責（1）負責按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進行消毒。（33）負責主食的加熱工作。（27）掌握餐廳服務規(guī)范。（20）負責在賓客走后翻臺。（8）掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳服務知識。直接上級：店經(jīng)理（18）具備計算機應用的基礎知識。（12）負責處理單店的公共事務。（1）手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。由公司店管部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄。適用于 范圍。6965表八顧客滿意度調查表...................................................................................................表四領料單..............................................................................................................................................................................................................................44第一節(jié)顧客信息管理辦法...............................................................................................30