【正文】 條成品生產(chǎn)過(guò)程中的品質(zhì)保證為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考核檢查制度。檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（2次/年）l發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準(zhǔn)）（1次/季度）（7）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。單店之間的互查占30％（9）每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級(jí)服務(wù)考核檢查制度。B.（3）組織形式與職責(zé)檢查結(jié)果：公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占30％除了公司的三級(jí)服務(wù)考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。清潔包括清除看得見(jiàn)的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。（4）操作用具。大廳（9）桌子、座位。（16）地面。（22）玻璃。清潔時(shí)間的安排直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個(gè)方面。第三十二條人員的安全保證冷凍、冷藏庫(kù)的溫度。必要時(shí)可在營(yíng)業(yè)中清點(diǎn)物料。（6）出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)店經(jīng)理處理。第三十五條設(shè)備管理的內(nèi)容計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè)通過(guò)對(duì)一天工作的分析和總結(jié)可以對(duì)各種計(jì)劃和活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)反饋和有效控制，保證計(jì)劃執(zhí)行的效果，并為日后計(jì)劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。店經(jīng)理進(jìn)行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括：《營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)》、《庫(kù)存日?qǐng)?bào)》、《往來(lái)周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入周報(bào)》、《庫(kù)存周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入月報(bào)表》、《庫(kù)存月報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入季報(bào)表》、《庫(kù)存季報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入年報(bào)表》、《庫(kù)存年報(bào)》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。單店的廚工由中心廚房委派并定時(shí)輪崗。人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種?？梢酝ㄟ^(guò)職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學(xué)勤工儉學(xué)部和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對(duì)收集到的應(yīng)聘者個(gè)人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。應(yīng)聘合格者在告知的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行報(bào)到，報(bào)到時(shí)需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。B．員工必須保證提供的資料真實(shí)無(wú)誤，若發(fā)現(xiàn)虛報(bào)或偽造，店經(jīng)理有權(quán)將其辭退。D．試用期滿未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，店經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭退，延期時(shí)間累計(jì)最長(zhǎng)不超過(guò)10天。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實(shí)，并上報(bào)店管部備案。C．承接、落實(shí)公司的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)指令。D．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)。員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容而言，分為三種：（3）改善人際關(guān)系的培訓(xùn)計(jì)劃的重要基礎(chǔ)。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。對(duì)于單店來(lái)說(shuō)，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識(shí)等都可以通過(guò)此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。D．綜合培訓(xùn)（13）培訓(xùn)的考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行的步驟。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。評(píng)分是一件嚴(yán)肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)分。評(píng)估對(duì)象包括：培訓(xùn)師的表達(dá)能力、培訓(xùn)教材是否符合實(shí)際、培訓(xùn)時(shí)間安排的是否合理等。第五章顧客管理專人負(fù)責(zé)店經(jīng)理應(yīng)保證顧客資料準(zhǔn)確報(bào)送公司店管部，并認(rèn)真填寫(xiě)顧客資料卡，統(tǒng)一備案。二級(jí)：變動(dòng)顧客由店經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息的安全，并負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)。顧客信息的分析本規(guī)定是針對(duì)顧客對(duì)單店服務(wù)及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。店經(jīng)理負(fù)責(zé)每月填寫(xiě)顧客投訴統(tǒng)計(jì)表，對(duì)相關(guān)投訴備案。發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)原則：即服務(wù)員及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)具體的事件及時(shí)上報(bào)店經(jīng)理。受理投訴人根據(jù)投訴申請(qǐng)人提供的資料進(jìn)行事實(shí)的核實(shí)，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對(duì)當(dāng)事人調(diào)查、對(duì)在場(chǎng)者調(diào)查等。存檔店經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見(jiàn)。第一節(jié)（18）核對(duì)信息的準(zhǔn)確性，在重要文件上應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名。資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲(chǔ)存。店經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場(chǎng)變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷售計(jì)劃，進(jìn)行信息的收集與跟蹤。促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績(jī)的促銷方法，通過(guò)拉式促銷（誘使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)）與推式促銷（激勵(lì)人員銷售士氣）達(dá)到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。（24）店經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。制訂促銷計(jì)劃（31）制定單店公關(guān)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃草案，報(bào)公司店管部審批。（37）對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行記錄。（42）評(píng)價(jià)計(jì)劃的執(zhí)行情況，包括來(lái)客數(shù)的增長(zhǎng)情況、客單價(jià)的變化情況、客源組成情況、市場(chǎng)占有率情況等。計(jì)劃執(zhí)行（35）認(rèn)真執(zhí)行單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。（29）店經(jīng)理對(duì)以上信息進(jìn)行整理分析，上報(bào)公司店管部備案。第二節(jié)促銷管理方法與程序任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人員傳閱。信息的篩選（17）將信息按照一定的條目進(jìn)行歸類。沒(méi)有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見(jiàn)，單店僅對(duì)最終形成的書(shū)面的投訴處理單負(fù)責(zé)。受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失、提供補(bǔ)償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)禮貌地將投訴顧客請(qǐng)到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。領(lǐng)班負(fù)責(zé)《顧客投訴報(bào)告表》的及時(shí)登記與反饋。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)。顧客資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應(yīng)用性。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運(yùn)用的方式及時(shí)全面的提供給有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料靈活運(yùn)用，提高顧客管理的效率。顧客信息建立后，置之不顧，就會(huì)失去它的意義。參見(jiàn)公司《績(jī)效考核管理體系設(shè)計(jì)方案》和《薪酬管理體系設(shè)計(jì)方案》。評(píng)估培訓(xùn)效果（14）店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評(píng)估。D．培訓(xùn)考核評(píng)分店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場(chǎng)，每一個(gè)動(dòng)作都要嚴(yán)格把關(guān)。（12）實(shí)施培訓(xùn)，店經(jīng)理要提前通知受訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、課堂紀(jì)律、培訓(xùn)講師等情況。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司店管部申請(qǐng)教材，或自己編寫(xiě)相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請(qǐng)店管部審定教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。這種方式可以就某一具體問(wèn)題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、培訓(xùn)時(shí)間等。十一月底前將《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》和《單店培訓(xùn)需求表》報(bào)公司店管部。店經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況提出員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)，經(jīng)店管部審議后，呈總經(jīng)理審批。由于編制的擴(kuò)充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。崗前培訓(xùn)是指在新員工上崗前為了適應(yīng)工作的需要而進(jìn)行的各種培訓(xùn)工作。C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。各單店接受店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓(xùn)工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。員工培訓(xùn)是一種有計(jì)劃有步驟的采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動(dòng)。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個(gè)人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。若店管部審批沒(méi)有通過(guò)，則將應(yīng)聘者淘汰；若店管部審批同意，則由店經(jīng)理通知應(yīng)聘人員報(bào)到。A．招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對(duì)空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動(dòng)。（8）單店人員需求預(yù)測(cè)內(nèi)容包括實(shí)現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時(shí)間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。外部招聘（5）在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部招聘。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報(bào)店管部審批備案。招聘原則第三十七條分析與總結(jié)的意義設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說(shuō)明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。（4）定期存款，每天下午15：00存款一次。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，盤(pán)點(diǎn)貨物。定期滅蠅、滅鼠。由于店經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。采光：自然采光照度不低于100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于50LX?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。第二十八條（20）標(biāo)志、廣告牌。柜臺(tái)服務(wù)區(qū)（14）收銀機(jī)。冰箱、冰柜。餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場(chǎng)所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。（12）檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于問(wèn)題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核評(píng)價(jià)（8）評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店得分A.檢查方式與時(shí)間：：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。第二十四條服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（12）檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于問(wèn)題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。公司店管部對(duì)各單店的檢查占40％由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準(zhǔn)）（1次/月）組織形式與職責(zé)檢查方式與時(shí)間：（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。第四節(jié)品質(zhì)管理（4）單店備用金的使用范圍為：?jiǎn)蔚杲?jīng)營(yíng)所需緊急物資的采購(gòu)、公司允許的零星采購(gòu)、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。管理的范圍包括對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫(xiě)《收貨清單》，《收貨清單》（見(jiàn)附件）背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。（4）店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后，向店經(jīng)理出具收款憑證。營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程說(shuō)明營(yíng)業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營(yíng)業(yè)額等內(nèi)容。第十二條排班工具（3）修改排班計(jì)劃為個(gè)人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營(yíng)業(yè)額變化的需要。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營(yíng)的要求，另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作，并在盤(pán)點(diǎn)記錄上簽字。（7）店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫(kù)，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。B．禽類與蛋類分開(kāi)存放，肉類與干貨分開(kāi)存放。保管與領(lǐng)用收貨注意事項(xiàng)（4）所有接收物料都必須經(jīng)過(guò)數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。收貨根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃（《需求計(jì)劃》見(jiàn)附件）。需求計(jì)劃制定流程（5）需求計(jì)劃制定流程圖（6）需求計(jì)劃制定流程說(shuō)明I．天氣。E．重要的再投資項(xiàng)目。A．季節(jié)變化。第五條第三條具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。（33）負(fù)責(zé)主食的加熱工作。（27）掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。（20）負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。（8）掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。直接上級(jí)：店經(jīng)理（18）具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。（12）負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。（1）手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。由公司店管部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。適用于 范圍。6965表八顧客滿意度調(diào)查表...................................................................................................表四領(lǐng)料單..............................................................................................................................................................................................................................44第一節(jié)顧客信息管理辦法...............................................................................................30