【正文】 周圍顧客的正常進餐。存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補救措施等資料進行整理歸檔、備查。店經(jīng)理應(yīng)收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的信息。任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人員傳閱。促銷管理的流程進入信息庫信息收集信息分析制定促銷計劃計劃執(zhí)行計劃修訂效果評價工作總結(jié)促銷管理的方法與程序信息收集（21） 店經(jīng)理要熟悉當(dāng)?shù)氐墓ど獭⒍悇?wù)、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其他政府機關(guān)并建立融洽的關(guān)系。（29） 店經(jīng)理對以上信息進行整理分析，上報公司店管部備案。（37） 對計劃執(zhí)行過程進行記錄。計劃修訂（45） 針對效果評價結(jié)果，結(jié)合市場競爭信息和宏觀環(huán)境信息，編制單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃修訂方案。本手冊在修改時由公司店管部提出，總經(jīng)理審核，董事會批準(zhǔn)。（51） 店經(jīng)理將月度和年度工作總結(jié)放入信息庫備案，同時報店管部備案。（43） 依據(jù)評價提出公關(guān)、市場營銷計劃調(diào)整意見，上報公司店管部審核。計劃執(zhí)行（35） 認(rèn)真執(zhí)行單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃。信息分析（27） 店經(jīng)理負責(zé)收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展信息，了解工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。店經(jīng)理定期向店管部提供月度及年度信息分析報告。（20） 建立信息臺帳，以備及時查詢。第六章 促銷管理第一節(jié) 市場信息管理辦法本管理辦法主要針對單店信息的收集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。做出決定根據(jù)經(jīng)過核實的事實和原因，視事件的具體情況及補救的措施對當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎金，嚴(yán)重者給予開除處分。店經(jīng)理負責(zé)每月填寫顧客投訴統(tǒng)計表，對相關(guān)投訴備案。顧客信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無關(guān)人員不能進入信息儲存的重地。顧客資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時上報公司店管部。 第五章 顧客管理第一節(jié) 顧客信息管理辦法本管理辦法主要針對單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對顧客資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的顧客開發(fā)與銷售。評估培訓(xùn)效果（14） 店經(jīng)理負責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評估。實際操作演示中每一個步驟可按比例給予評分，并事先列好一個評分標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種：A．筆試考核l 培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識方面的，都可以進行筆試考核。D．綜合培訓(xùn)以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。B．課堂培訓(xùn)l 課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。組織實施培訓(xùn)（9） 店經(jīng)理根據(jù)年度培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，單店員工協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)流程培訓(xùn)的程序明確培訓(xùn)需求（6） 店經(jīng)理每年十一月初發(fā)放《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》，該表由員工本人填寫，完成后上交店經(jīng)理。（5） 晉級前的培訓(xùn)晉級是單店人事管理的必然過程。培訓(xùn)的種類崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指在新員工上崗前為了適應(yīng)工作的需要而進行的各種培訓(xùn)工作。公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：（1） 公司店管部A．負責(zé)審批單店的培訓(xùn)計劃。D．試用期滿未達到合格標(biāo)準(zhǔn)，店經(jīng)理根據(jù)實際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭退，延期時間累計最長不超過10天。如在通知規(guī)定的時間內(nèi)不能報到又未申請延期者，店經(jīng)理可取消其錄用資格，并上報店管部。B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍決定。擬定招聘計劃（10） 店經(jīng)理負責(zé)根據(jù)人員需求和供給預(yù)測擬定年度招聘計劃，并上報店管部審批。內(nèi)部招聘（3） 內(nèi)部招聘對象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。單店的廚工由中心廚房委派并定時輪崗。責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢在審核的內(nèi)容上進行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實。第九節(jié) 分析與總結(jié)第三十七條 分析與總結(jié)的意義分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運作管理的核心內(nèi)容。（8） 短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。必要時可在營業(yè)中清點物料。各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進行安裝與維護。直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個方面。第二十九條 環(huán)境的其他構(gòu)成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。第二十八條 清潔時間的安排隨手清潔。（17） 飲料機。大廳（9） 桌子、座位。第二十七條 清潔的內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)（1） 操作臺、地面、水池。（10） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。檢查考核小組根據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對連鎖店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。有效快捷的處理顧客的投訴。檢查、考核要求（11） 各級檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報表。（4） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。第二十二條 三級質(zhì)量考核檢查為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級質(zhì)量考核檢查制度。營業(yè)高峰前做食品安全檢查。第四節(jié) 品質(zhì)管理第十八條 品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。（5） 備用金由店經(jīng)理向財務(wù)部報銷，報銷時應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。第十六條 資金管理由店經(jīng)理進行單店資金的統(tǒng)一管理。（3） 店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進行核對確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認(rèn)并加以說明。（2） 收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。任何一項銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。同時將排班計劃報公司店管部備案。遵守勞動法。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。C．冷凍食品放入冷庫。（6） 做好收貨區(qū)的維護工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。D．上報審批店經(jīng)理將需求計劃上報公司店管部審批，若店管部對需求計劃有異意，則店經(jīng)理需要進行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計劃，則由店管部將單店需求計劃傳達給公司相關(guān)部門。