【正文】 式或多種組合。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。E．負責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。只有通過適當?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。目前的成績會讓學(xué)員清楚自己的位置。所以顧客資料由店經(jīng)理負責(zé)管理，嚴格顧客情報資料的利用和借閱。主要涉及人員領(lǐng)班負責(zé)《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責(zé)。店經(jīng)理負責(zé)所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進行討論確認。（34） 將單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。（50） 店經(jīng)理每年進行年度工作總結(jié)，并撰寫年度工作總結(jié)報告，報告內(nèi)容包括年度工作大事記錄、工作經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)、工作成果描述、自我評價等。（46） 計劃修訂方案要有針對性，要能有效解決執(zhí)行中的問題。（30） 店經(jīng)理將整理后的信息和原始信息加入信息庫備案。資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲存。相關(guān)紀律負責(zé)投訴質(zhì)量檢驗、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實可靠，如出現(xiàn)資料嚴重偏差而引起的單店經(jīng)濟損失將直接追究當事人的責(zé)任。顧客信息的分析店經(jīng)理應(yīng)定期進行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報告，并于月底前上報公司店管部。突出重點不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點顧客（重點顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應(yīng)包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為單店進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。D．培訓(xùn)考核評分l 不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié)果進行評分。店經(jīng)理要對每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫《員工培訓(xùn)記錄表》（見附件）。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點在公司以外。（2） 店經(jīng)理A．負責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。錄用合格人員（18） 錄用A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。C．招聘測試內(nèi)容和實施人員。（2） 店經(jīng)理A．負責(zé)進行單店招聘需求分析工作。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。（3） 每日清機時，店經(jīng)理必須在場。間接原因 各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。（12） 地面。除了公司的三級服務(wù)考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標準的檢查。公司監(jiān)察辦對各單店的抽查（1） 組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。單店之間的互查（6） 組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。發(fā)票的使用（4） 顧客需要發(fā)票時，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。（2） 資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù)測基礎(chǔ)上編制。（4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務(wù)部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財務(wù)部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。排班協(xié)調(diào)本。在恰當?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。（4） 要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標準。（2） 根據(jù)質(zhì)量標準對所收各種物料進行檢驗，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。B．雙休日、節(jié)假日。（3） 負責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。（28） 身體健康，儀表端莊。（12） 財會專業(yè)優(yōu)先。（24） 定期檢查、清點設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報。（7） 負責(zé)對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。本手冊主要是為店經(jīng)理進行單店管理時作參考。（12） 負責(zé)處理單店的公共事務(wù)。任職資格（1） 中專及以上文化程度。（17） 主動征詢客人對菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報。（33） 負責(zé)主食的加熱工作。（8） 能夠正確使用各種洗滌劑。G．新的競爭者。（6） 做好收貨區(qū)的維護工作，并準備好每日的收貨處理工作。B．調(diào)入：當本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。遵守勞動法。任何一項銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。（3） 店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進行核對確認，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認并加以說明。（5） 備用金由店經(jīng)理向財務(wù)部報銷，報銷時應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。第四節(jié) 品質(zhì)管理第十八條 品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。第二十二條 三級質(zhì)量考核檢查為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級質(zhì)量考核檢查制度。檢查、考核要求（11） 各級檢查、考核小組要認真履行職責(zé)，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。檢查考核小組根據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標準對連鎖店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。第二十七條 清潔的內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)（1） 操作臺、地面、水池。（17） 飲料機。第二十九條 環(huán)境的其他構(gòu)成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。各種電器及照明設(shè)施完好，嚴格按照要求進行安裝與維護。（8） 短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢在審核的內(nèi)容上進行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實。內(nèi)部招聘（3） 內(nèi)部招聘對象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍決定。D．試用期滿未達到合格標準，店經(jīng)理根據(jù)實際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭退，延期時間累計最長不超過10天。培訓(xùn)的種類崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指在新員工上崗前為了適應(yīng)工作的需要而進行的各種培訓(xùn)工作。培訓(xùn)流程培訓(xùn)的程序明確培訓(xùn)需求（6） 店經(jīng)理每年十一月初發(fā)放《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》，該表由員工本人填寫，完成后上交店經(jīng)理。B．課堂培訓(xùn)l 課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種：A．筆試考核l 培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識方面的，都可以進行筆試考核。評估培訓(xùn)效果（14） 店經(jīng)理負責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評估。顧客資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時上報公司店管部。店經(jīng)理負責(zé)每月填寫顧客投訴統(tǒng)計表，對相關(guān)投訴備案。第六章 促銷管理第一節(jié) 市場信息管理辦法本管理辦法主要針對單店信息的收集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。店經(jīng)理定期向店管部提供月度及年度信息分析報告。計劃執(zhí)行（35） 認真執(zhí)行單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃。（51） 店經(jīng)理將月度和年度工作總結(jié)放入信息庫備案，同時報店管部備案。計劃修訂（45） 針對效果評價結(jié)果，結(jié)合市場競爭信息和宏觀環(huán)境信息，編制單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃修訂方案。（29） 店經(jīng)理對以上信息進行整理分析，上報公司店管部備案。任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人員傳閱。存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補救措施等資料進行整理歸檔、備查。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關(guān)系的企業(yè)。因為顧客的情況是會發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對顧客的變化進行跟蹤，使顧客管理保持動態(tài)。l 這種考核的結(jié)果也要記錄在成績單上，作為有效考核。（11） 店經(jīng)理負責(zé)對培訓(xùn)過程和培訓(xùn)考核結(jié)果進行記錄，保存相關(guān)資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關(guān)培訓(xùn)資料應(yīng)分別進入單店和員工培訓(xùn)檔案。（10） 單店培訓(xùn)的方式A．座談式l 員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理和能力方面的準備，并且獲得相關(guān)的知識、技能和資料等，店經(jīng)理有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓(xùn)。C．承接、落實公司的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)指令。內(nèi)部應(yīng)聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長短可視具體情況確定。B．招聘渠道和方式。B．負責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當行為時，及時報請公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。第三十八條 分析與總結(jié)的內(nèi)容店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。（2） 一人負責(zé)一臺收銀機。（2） 設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當、危險場所的防護設(shè)施不當?shù)取I業(yè)清淡時間。（11） 衛(wèi)生間。（12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。三級服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。（5） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責(zé)。第二十一條 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。（3） 店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時送交財務(wù)部，以舊換新，以便財務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。資金計劃的編制（1） 單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經(jīng)理負責(zé)編制。（3） 店經(jīng)理應(yīng)于每天下午15：00將當天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停止營業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險柜，于第二天早上9：00及時送存銀行。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。第十條 排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。如有當天到期和即將到期物品，應(yīng)及時處理使用，避免損失。第六條 收貨收貨程序（1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。（2） 負責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（27） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。任職資格（11） 具有高中或以上學(xué)歷。（23） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。（6） 按照規(guī)范標準，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。手冊適用人員：店經(jīng)理手冊管理方法由公司店管部負責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，并由總裁簽訂發(fā)行。（13） 負責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關(guān)分析。（2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。（18） 負責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（34） 統(tǒng)計當天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報店經(jīng)理審閱。（9） 有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。H．地區(qū)建設(shè)。（7） 若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達標、品種與《訂購單》不一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。（9） 物料的調(diào)撥A．物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進行物料的調(diào)撥。個人發(fā)展。營業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。（4） 對于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報送財務(wù)部沖減本店庫存物資和應(yīng)付帳款。（6） 店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。三級質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。（12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。（4） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。（2） 專用電器設(shè)備。（18） 餐盤?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。藥物的準備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。（9） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當真鈔。公開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟私和任人唯親的現(xiàn)象。內(nèi)部招聘的主要方法有推薦法（經(jīng)本公司個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過競聘選拔）等。C．招聘信息發(fā)布時間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個月之前發(fā)布。（20） 轉(zhuǎn)正試用期滿合格，員工需填寫轉(zhuǎn)正申請，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正員工定崗定級，提供相應(yīng)待遇，并上報店管部審批、備案。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。（7） 店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標、員工考核評定等因素確定單店的培訓(xùn)