【正文】 式或多種組合。C．試用期內新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D正，但試用期最短不得少于10天。E．負責推薦單店外派培訓人員。外派培訓人員要與公司簽定員工外派培訓合同，并到店管部辦理相關手續(xù)。培訓的結果是要解決問題，不能不了了之，店經理一定要經過充分的準備，不能讓學員帶著問題離開。只有通過適當的培訓考核，才能充分了解員工接受培訓的效果，也能給學員一種培訓壓力。目前的成績會讓學員清楚自己的位置。所以顧客資料由店經理負責管理，嚴格顧客情報資料的利用和借閱。主要涉及人員領班負責《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。店經理負責所收集信息的分析工作，并組織單店相關人員進行討論確認。（34） 將單店公關計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。（50） 店經理每年進行年度工作總結，并撰寫年度工作總結報告，報告內容包括年度工作大事記錄、工作經驗教訓總結、工作成果描述、自我評價等。（46） 計劃修訂方案要有針對性，要能有效解決執(zhí)行中的問題。（30） 店經理將整理后的信息和原始信息加入信息庫備案。資料應注意防火防盜，電子文本應留有備份文件，并保證安全儲存。相關紀律負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現(xiàn)資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。顧客信息的分析店經理應定期進行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報告，并于月底前上報公司店管部。突出重點不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點顧客（重點顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為單店進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。D．培訓考核評分l 不管什么考核方式，店經理都要對考核結果進行評分。店經理要對每一名員工建立一份培訓記錄表，具體填寫《員工培訓記錄表》（見附件）。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。外派培訓外派培訓是指培訓地點在公司以外。（2） 店經理A．負責單店培訓需求的調查與分析。錄用合格人員（18） 錄用A．應聘人員向店經理提供學歷復印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。C．招聘測試內容和實施人員。（2） 店經理A．負責進行單店招聘需求分析工作。工作分析與總結的內容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計劃完成情況總結、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。（3） 每日清機時，店經理必須在場。間接原因 各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。（12） 地面。除了公司的三級服務考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經理對前廳各崗位服務規(guī)范和標準的檢查。公司監(jiān)察辦對各單店的抽查（1） 組織形式與職責由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。單店之間的互查（6） 組織形式與職責由各單店組織相關人員組成檢查考核互查小組，負責在公司規(guī)定的區(qū)域內對各單店的品質管理進行檢查和考核，并根據檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關重要的。發(fā)票的使用（4） 顧客需要發(fā)票時，收銀員應詢問顧客付款單位后，轉告店經理按顧客實付金額開具發(fā)票。（2） 資金計劃由店經理在公司總體規(guī)劃、經營環(huán)境的充分分析、經營收入的預測基礎上編制。（4） 店經理應于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調節(jié)表，由財務部單店核算會計審查核對后，向店經理出具收款憑證。排班協(xié)調本。在恰當的時候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。（4） 要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標準。（2） 根據質量標準對所收各種物料進行檢驗，合格后由店經理在供應商的《發(fā)貨單》或配送員的《調撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。B．雙休日、節(jié)假日。（3） 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。（28） 身體健康，儀表端莊。（12） 財會專業(yè)優(yōu)先。（24） 定期檢查、清點設備、餐具等物品，并將結果匯報。（7） 負責對單店顧客、所處商圈進行調查和分析，確保單店經營的合理性和針對性。本手冊主要是為店經理進行單店管理時作參考。（12） 負責處理單店的公共事務。任職資格（1） 中專及以上文化程度。（17） 主動征詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見并及時向領班和店經理匯報。（33） 負責主食的加熱工作。（8） 能夠正確使用各種洗滌劑。G．新的競爭者。（6） 做好收貨區(qū)的維護工作，并準備好每日的收貨處理工作。B．調入：當本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。遵守勞動法。任何一項銷售業(yè)務，收銀員應開出銷售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。（3） 店經理每周應將本店的《收貨清單》與配送員的《調拔單》、供應商或配送方的《發(fā)貨清單》進行核對確認，如出現(xiàn)差異，由店經理編制《對賬調節(jié)表》（見附件），各方簽字確認并加以說明。（5） 備用金由店經理向財務部報銷，報銷時應提供發(fā)票等相關原始憑證，并由經辦人簽字，店經理審核；如單店經理本人為經辦人，應由店內能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。第四節(jié) 品質管理第十八條 品質管理的內容品質管理是指對單店所經營產品的質量、衛(wèi)生和食品安全的管理。第二十二條 三級質量考核檢查為提高單店的品質管理水平，公司應建立三級質量考核檢查制度。檢查、考核要求（11） 各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。檢查考核小組根據各項服務規(guī)范和標準對連鎖店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。第二十七條 清潔的內容生產區(qū)（1） 操作臺、地面、水池。（17） 飲料機。第二十九條 環(huán)境的其他構成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。各種電器及照明設施完好，嚴格按照要求進行安裝與維護。（8） 短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。責任分解原則：在審核應聘人的過程中，公司店管部與店經理根據各自優(yōu)勢在審核的內容上進行明確分工，使審核結果盡可能地真實。內部招聘（3） 內部招聘對象的主要來源有提升、工作輪換、內部人員重新聘用（下崗人員）等。B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍決定。D．試用期滿未達到合格標準，店經理根據實際情況決定延期轉正或辭退，延期時間累計最長不超過10天。培訓的種類崗前培訓崗前培訓是指在新員工上崗前為了適應工作的需要而進行的各種培訓工作。培訓流程培訓的程序明確培訓需求（6） 店經理每年十一月初發(fā)放《員工培訓需求調查表》，該表由員工本人填寫，完成后上交店經理。B．課堂培訓l 課堂培訓是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓方法。培訓的考核主要有以下幾種：A．筆試考核l 培訓內容如果是有關理論知識方面的，都可以進行筆試考核。評估培訓效果（14） 店經理負責組織培訓結束后的培訓效果評估。顧客資料的整理和修改結果應及時上報公司店管部。店經理負責每月填寫顧客投訴統(tǒng)計表，對相關投訴備案。第六章 促銷管理第一節(jié) 市場信息管理辦法本管理辦法主要針對單店信息的收集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。店經理定期向店管部提供月度及年度信息分析報告。計劃執(zhí)行（35） 認真執(zhí)行單店公關計劃和市場營銷計劃。（51） 店經理將月度和年度工作總結放入信息庫備案，同時報店管部備案。計劃修訂（45） 針對效果評價結果，結合市場競爭信息和宏觀環(huán)境信息，編制單店公關計劃和市場營銷計劃修訂方案。（29） 店經理對以上信息進行整理分析，上報公司店管部備案。任何資料不能復印，或與非店內人員傳閱。存檔店經理將投訴的立案情況、調查情況、處理決定、補救措施等資料進行整理歸檔、備查。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關系的企業(yè)。因為顧客的情況是會發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調整，剔除過時或已經變化了的資料，及時補充新的資料，對顧客的變化進行跟蹤，使顧客管理保持動態(tài)。l 這種考核的結果也要記錄在成績單上，作為有效考核。（11） 店經理負責對培訓過程和培訓考核結果進行記錄，保存相關資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關培訓資料應分別進入單店和員工培訓檔案。（10） 單店培訓的方式A．座談式l 員工在店經理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理和能力方面的準備，并且獲得相關的知識、技能和資料等，店經理有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓。C．承接、落實公司的培訓計劃和培訓指令。內部應聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長短可視具體情況確定。B．招聘渠道和方式。B．負責在發(fā)現(xiàn)聘任不當行為時，及時報請公司總經理，責令單店改正。第三十八條 分析與總結的內容店經理的分析與總結工作依據所作總結的周期分為：日工作總結、周工作總結、月度工作總結、季度工作總結和年度工作總結。（2） 一人負責一臺收銀機。（2） 設施方面的原因是指不良的環(huán)境設施所引起的，包括照明不良、維修不當、危險場所的防護設施不當等。營業(yè)清淡時間。（11） 衛(wèi)生間。（12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。三級服務考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。（5） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。第二十一條 全面質量管理全面質量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。（3） 店經理應將使用完的發(fā)票存根及時送交財務部，以舊換新，以便財務部或稅務部門的檢查監(jiān)督。資金計劃的編制（1） 單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經理負責編制。（3） 店經理應于每天下午15：00將當天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停止營業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應存入店內的保險柜，于第二天早上9：00及時送存銀行。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。第十條 排班的依據保證100％的顧客滿意。如有當天到期和即將到期物品，應及時處理使用，避免損失。第六條 收貨收貨程序（1） 店經理依據《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數量是否正確。影響未來一段時間內營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。（2） 負責洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（27） 掌握餐廳服務規(guī)范。任職資格（11） 具有高中或以上學歷。（23） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。（6） 按照規(guī)范標準，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質量、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生、設備和設施符合公司統(tǒng)一要求。手冊適用人員：店經理手冊管理方法由公司店管部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由總裁簽訂發(fā)行。（13） 負責協(xié)助技術中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關分析。（2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。（18） 負責餐廳環(huán)境、設施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（34） 統(tǒng)計當天的原料領用和產品出成，并報店經理審閱。（9） 有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。H．地區(qū)建設。（7） 若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數量不符、質量不達標、品種與《訂購單》不一致等，店經理應及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。（9） 物料的調撥A．物料的調撥需由店管部審批調度，并填寫《調撥單》，單店根據店管部的《調撥單》進行物料的調撥。個人發(fā)展。營業(yè)收入應以獲取現(xiàn)金或支票的方式實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務。（4） 對于已退物資（包括向公司和供應商或配送方）或根據公司店管部指令調出的物資，店經理應根據《退換貨申請表》或《調拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報送財務部沖減本店庫存物資和應付帳款。（6） 店經理應建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。品質管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。三級質量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。（12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。（4） 檢查考核的內容、方式和時間A. 檢查內容：服務質量、衛(wèi)生質量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。（2） 專用電器設備。（18） 餐盤?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。藥物的準備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。（9） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當真鈔。公開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權謀私、假公濟私和任人唯親的現(xiàn)象。內部招聘的主要方法有推薦法（經本公司個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務空缺，通過競聘選拔）等。C．招聘信息發(fā)布時間：在條件允許的情況下，招聘信息應盡早發(fā)布，一般在需要日期一個月之前發(fā)布。（20） 轉正試用期滿合格，員工需填寫轉正申請，辦理轉正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經理應為轉正員工定崗定級，提供相應待遇，并上報店管部審批、備案。崗前培訓的目的是提高員工素質，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內容，適應工作崗位的需要。（7） 店經理在收集、整理、分析員工培訓需求的基礎上，結合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經營目標、員工考核評定等因素確定單店的培訓