【正文】 3. 前線同事背向顧客；4. 前線同事注意力不集中； 前線同事需注意的焦點(diǎn) 1. 穿著松身衫；2. 天氣炎熱，穿厚外套；3. 穿著大件長(zhǎng)衫；4. 拿著自己的物件，但臉露不自然；5. 帶同的物品：沒(méi)扣好的手袋；大膠袋；報(bào)紙或背著大袋；手拿著錢(qián)包和背著一個(gè)大袋；拿著大盒；6. 常留意前線同事，并非留意貨品；7. 常打量四周環(huán)境；8. 眼神古怪；9. 到較暗的地方；10. 手拿著貨品，在店內(nèi)四處走動(dòng)；11. 同行兩人分別站的很遠(yuǎn)；12. 表現(xiàn)輕松，但很敏感； 匪徒偷竊常見(jiàn)的例子1. 一時(shí)貪念2. 拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下3. 將貨品價(jià)錢(qián)調(diào)換或涂改價(jià)錢(qián)牌4. 將身上舊有的貨品換上新的貨品5. 店鋪剛開(kāi)門(mén)時(shí)，員工較忙（背向顧客）6. 在店內(nèi)盜竊后，到收銀臺(tái)退貨7. 穿松身衫8. 不停問(wèn)前線同事，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品9. 令前線同事很忙，讓同伴有機(jī)可乘 最佳的防盜方法l 培養(yǎng)自己有良好的觀測(cè)力，留意客人的身體語(yǔ)言，了解匪徒的犯案手法l 擁有良好的服務(wù)心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)（特別是對(duì)有盜竊嫌疑的顧客），讓他們知難而退 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法如果發(fā)現(xiàn) / 懷疑貨場(chǎng)內(nèi)的顧客有偷竊行為，應(yīng)盡快通知其他同事提高警。l 欲望：1）強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需要2）強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度3）強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度 例句：1）我們的牌子比較有名，整套穿著肯定吸引到不少人。針織布的一般特性：● 彈力強(qiáng)● 布身多孔，透氣能力極強(qiáng)● 可于紡織時(shí)織出所需要之衫形針織布的一般用途：● T恤、毛衣、衛(wèi)衣二、梭織布—由織布機(jī)編織而成，利用經(jīng)紗和緯紗互相以直角方式，交叉通過(guò)。.2 Here you are.給您，請(qǐng)看。4 It’s made by hand.這是手工做的。6 Here are the receipt and your change.給你發(fā)票和找頭。8 That’s all right.沒(méi)關(guān)系。7 Sorry,We made a mistake a counting.對(duì)不起，我們數(shù)錯(cuò)錢(qián)了。6 It is there hurend and eighteen yuan and thirtysix fen.。4 They’re very good for the price.論價(jià)錢(qián)這是很不錯(cuò)的。2 Do you mean this one?您指這一種嗎？2 This one is too short(long,tight,loose,small).這個(gè)太短（太長(zhǎng)、太松、太大、太小）了。10問(wèn)商品的銷售情況。 F、A、B及銷售技巧F、A、B的定義：特性（Feature）產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)點(diǎn)（Adventage）從特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)好處（Benefit）帶給顧客的好處9．3銷售手法：l 注意：1）向顧客展示貨品2）讓顧客觸摸貨品3） 為顧客作配搭例句：1）這里有一些新到的T恤，請(qǐng)來(lái)看一看。例子：要怎么做你才覺(jué)得是滿意？你希望怎么樣嗎？B、生悶氣的顧客：技巧：把你看見(jiàn)的情形說(shuō)出來(lái)，讓他能夠一吐心中悶氣。（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 （2）如果顧客是錯(cuò)的，請(qǐng)看第一條處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)：有形代價(jià)　　　　　　　　　　　　　無(wú)形代價(jià)自此不再購(gòu)買此品牌產(chǎn)品　　　　　　顧客很氣憤旁觀者因而沒(méi)有信心　　　　　　　　對(duì)公司服務(wù)失去信心營(yíng)業(yè)額受損　　　　　　　　　　　　公司形象受損營(yíng)業(yè)員收入減少　　　　　　　　　　營(yíng)業(yè)員形象變損其它　　　　　　　　　　　　　　　其它 有效處理顧客投訴的障礙：錯(cuò)誤觀點(diǎn)：負(fù)面感受：不開(kāi)心；背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是； 有效處理顧客投訴的技巧： 非語(yǔ)言：微笑、姿勢(shì)、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。行動(dòng)：① 促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。；C、說(shuō)話語(yǔ)氣柔和，不說(shuō)臟話、粗話、回答客人提問(wèn)要求準(zhǔn)確、清楚、不能模糊不清；舉止：A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動(dòng)作迅速敏捷；B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意；C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉；D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點(diǎn)點(diǎn)。三、結(jié)束營(yíng)業(yè)督導(dǎo)店員用心接待當(dāng)天最后一批顧客；督導(dǎo)店員各自負(fù)責(zé)區(qū)域位置整理清點(diǎn)貨品，做好清潔衛(wèi)生；驗(yàn)收店員清點(diǎn)報(bào)表，并與收銀員核對(duì)銷售數(shù)據(jù)及驗(yàn)收銀業(yè)款；填寫(xiě)當(dāng)日銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、補(bǔ)貨單以備第二日通知公司補(bǔ)貨；召集人員開(kāi)當(dāng)天工作通報(bào)當(dāng)日業(yè)績(jī)、表?yè)P(yáng)先進(jìn)。 店長(zhǎng)： AD直營(yíng)部： AD部： AD部 年 月 日六、 店鋪人員職責(zé) 店長(zhǎng)崗位職責(zé)(1) 規(guī)范帶頭遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，若下屬有過(guò)失行為，店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)失職，接受處罰.(2) 嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指示,完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)． (3) 負(fù)責(zé)店鋪的日常營(yíng)用，合理排版，嚴(yán)格考勤，填寫(xiě)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表。二、作為出色的教練應(yīng)具備的條件：a) 豐富的專業(yè)知識(shí)（理論、實(shí)務(wù)）；b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長(zhǎng)處）；c) 關(guān)心、了解新員工；d) 樂(lè)于幫助新員工的成長(zhǎng)；e) 定期溝通，表達(dá)對(duì)新員工的信心；f) 傾聽(tīng)及觀察；三、新員工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容：l “第一天”：(1) A、熟悉同事；(2) B、賣場(chǎng)周圍環(huán)境：（1）員工休息間及工作場(chǎng)所； （2）貨品分布情況； （3）賣場(chǎng)分區(qū)區(qū)位；(3) C、“以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點(diǎn)事項(xiàng)）；(4) D、熟悉貨品：（1）款號(hào)（告訴其規(guī)律）；（2）面料：特殊面料及洗滌方法；（3）價(jià)格(5) E、疊衣：（1）疊T恤的方法 要求為：擺放由里到外順色順碼 　　　　 （2）疊毛衣的方法 顏色有淺到深(6) F、店鋪制度及獎(jiǎng)罰措施(7) G、溝通（下班后新人自我總結(jié)及第二天要傳播的內(nèi)容）l “第二天”(1) 跟進(jìn)（款號(hào)、口碑、迎賓、道別）；(2) 講訴服務(wù)五步曲的詳細(xì)考核內(nèi)容；(3) 介紹簡(jiǎn)單的FAB；(4) 一天的工作流程（簽到點(diǎn)數(shù)衛(wèi)生銷售交接簽退）；(5) 貨品整理；(6) “以身示范”量褲過(guò)程；(7) 點(diǎn)數(shù)的流程；(8) 按區(qū)熟悉款號(hào)；l “第三天”：(1) 回答顧客提出簡(jiǎn)單的專業(yè)性質(zhì)的問(wèn)題；(2) 看好賣賣場(chǎng)，防止丟失。 中國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)文化倡導(dǎo)的“崇德重義，以義治商”、“以義取利，取之有道”，或今天流行的“滿足顧客需求”、“用心服務(wù)”等理念，都是經(jīng)營(yíng)價(jià)值理念的第一層面。勁霸自2000年開(kāi)展特許加盟事業(yè)以來(lái)，已在全國(guó)所有省、市、自治區(qū)設(shè)立分公司，擁有2000多家形象統(tǒng)一的專賣店及1200多個(gè)專柜、專廳。三十年來(lái)，勁霸始終致力深化品牌力量，鉆研實(shí)效的品牌之道。這也是為什么我們將文化比作樹(shù)、并從樹(shù)的生長(zhǎng)繁茂之中體會(huì)經(jīng)營(yíng)之道?？蛻舻睦嫠?，就是勁霸生存與發(fā)展的最根本的利益所在。 員 工 請(qǐng) 假 單員 工店 名職 務(wù)請(qǐng)假時(shí)間事 由店長(zhǎng)簽字 AD部簽字五、 店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn)行政處罰分級(jí)A、口頭警告 　　 B、書(shū)面警告 C、降薪留職查看D、停職反省 　　 E、開(kāi)除店鋪規(guī)章制度 A類：口頭警告上班遲到、早退；未按規(guī)定的崗位站立，靠、趴在柜臺(tái)貨架上、雙手托腮、雙臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺(tái)、內(nèi)倉(cāng)或地面上；上班時(shí)間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴圍巾、手套等）；上班時(shí)間手機(jī)未關(guān)機(jī)或接聽(tīng)私人電話，并將其放在工作臺(tái)上；上班時(shí)間未說(shuō)普通話；在賣場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)速度緩慢、拖拉或打哈欠等有不雅行為；上班時(shí)間在賣場(chǎng)飲食、喝水；店內(nèi)來(lái)客沒(méi)有迎賓語(yǔ)，顧客離開(kāi)后，沒(méi)有送賓語(yǔ)；上班時(shí)間講臟活，禁話；在店鋪內(nèi)吐痰，亂扔紙削和雜物，影響賣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生；1上班時(shí)間看書(shū)、看雜志、報(bào)紙以及與工作無(wú)關(guān)的廣告紙；1員工之間交接不清楚，導(dǎo)致店鋪營(yíng)運(yùn)流程受到影響；1報(bào)表與次日十點(diǎn)鐘之前傳入公司，讓公司人員了解店鋪的日常工作；1店長(zhǎng)未向員工通報(bào)公司的各類通知，造成公司不必要的麻煩；1店長(zhǎng)借工作之便長(zhǎng)期不在店鋪，上班時(shí)不盡心盡責(zé)，管理不嚴(yán)，明顯違紀(jì)；1收銀員必須遵守收銀員的基本操作規(guī)律；1收銀員在未收銀時(shí)應(yīng)到賣場(chǎng)接待顧客做銷售；1內(nèi)倉(cāng)人員要遵守內(nèi)倉(cāng)基本規(guī)范，倉(cāng)庫(kù)整潔干凈，貨品堆放整齊有序；1店長(zhǎng)未開(kāi)早會(huì)、晚會(huì)；賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)人為的殘次品；2收銀員將營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表于10點(diǎn)之前傳于公司；注：違反A類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯A類條例者，書(shū)面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（10元）； B類：書(shū)面警告未按班次準(zhǔn)時(shí)上下班；未經(jīng)店長(zhǎng)同意私自離開(kāi)工作區(qū)域；未經(jīng)店長(zhǎng)同意接待熟人或與熟人聊天；不積極參加店面盤(pán)店，打掃衛(wèi)生及其它店面工作；下班時(shí)間不容許進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)更不容許私自帶人入庫(kù)；接待顧客拿、遞、展辦商品時(shí)有扔、擲、摔等現(xiàn)象或漫不經(jīng)心，諷刺挖苦顧客，對(duì)顧客沒(méi)禮貌，不理睬等；在賣場(chǎng)內(nèi)與同事吵架，搬弄是非，誹謗他人，影響同事的聲譽(yù)；店長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間不調(diào)整陳列，出樣；對(duì)公司提出的問(wèn)題不做相應(yīng)的改動(dòng)，任其無(wú)動(dòng)于衷；有意損壞柜臺(tái)內(nèi)的物品或設(shè)施，將商品私自帶回家或借給他人；1內(nèi)倉(cāng)的殘次品、貨品未按規(guī)定擺放；1收銀員將收回的殘次品隨意亂扔，沒(méi)有疊放；1收銀臺(tái)不能堆放私人物品，保持桌面清潔，非收銀員不得在收銀臺(tái)長(zhǎng)期逗留；1營(yíng)業(yè)結(jié)束后，仍有顧客選購(gòu)商品時(shí)，不接待者；1專柜收銀員在只有一個(gè)人的情況下離柜，造成空柜的現(xiàn)象；1員工在上班時(shí)間在內(nèi)倉(cāng)睡覺(jué)，或做與工作無(wú)關(guān)的事；1收銀員在次日10點(diǎn)之前將營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行；1員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)，避免出現(xiàn)爭(zhēng)奪顧客現(xiàn)象及在賣場(chǎng)與同事發(fā)生爭(zhēng)吵；*注：違反B類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯B類條例者，書(shū)面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（30元）； C類：降薪留職查看不服從公司安排，不得以公司理由與上級(jí)對(duì)抗；上班時(shí)間上網(wǎng)聊天，看電影；未經(jīng)批轉(zhuǎn)擅自以公司名義對(duì)外進(jìn)行交流，擅自向外提供有關(guān)公司的文件及資料，私自外借企業(yè)財(cái)務(wù)與實(shí)施，員工持所售商品攜帶出店鋪；收銀員私自處理長(zhǎng)款，不交由公司處理或私自轉(zhuǎn)借，挪用營(yíng)業(yè)款；私藏顧客遺忘的物品，私自收取客人的錢(qián)物； 遇到顧客投訴或有特殊要求，不及時(shí)解決、不逐級(jí)反映，向顧客索取小票及其它報(bào)酬，嚴(yán)重破損品牌名譽(yù)；因員工的失誤，出現(xiàn)賣場(chǎng)無(wú)貨，倉(cāng)庫(kù)有貨，導(dǎo)致顧客流失；提供假證明、假數(shù)據(jù)給公司；賣場(chǎng)無(wú)貨，內(nèi)倉(cāng)有貨；注：違反C類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯C類條例者，書(shū)面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（50元）； 辭退類：在試用期內(nèi)不符合錄用條件；對(duì)他人搜身，搜包接待顧客時(shí)態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱；煽動(dòng)員工無(wú)理取鬧、聚眾鬧事、嚴(yán)重影響工作程序；偷盜或故意損壞店鋪及顧客財(cái)物；偽造假證明給公司；利用工作之便收受不正當(dāng)財(cái)物謀取私利,利用病、事假在外兼職；其他嚴(yán)重違反公司的勞動(dòng)規(guī)章制度；說(shuō)明：(1) 違反公司任何條例，將以開(kāi)處罰單當(dāng)即給予現(xiàn)金作為店鋪活動(dòng)基金；(2) 以上針對(duì)店員的所有懲罰制度，店內(nèi)所有助店，店長(zhǎng)（或AD直屬人）是店員的2倍；(3) 工作中如果觸犯辭退類條例情節(jié)嚴(yán)重者立即處以降薪留職查看；查看期為一個(gè)月，如果一個(gè)月中出現(xiàn)