【正文】 8Good bye,please e again. 再見，請再次光臨。8 Thank you very much.非常感謝。8 This way,please.請這邊走。8 I beg your pardon?請你再說一遍？8 Excuse me.勞駕，打擾了。7 I’m sorry about it .我對此表示抱歉。7 Please handle with care.請小心拿好。7 You may exchange if it doesn’t fit you.如果不合身可以退換。7 If they don’t fit you ,You can change them,But they must be kept clean.如果您覺得不合適，可以來調(diào)換，但不要弄臟。要不要把它們都包在一起。(贊美句!)6 Let me wrap it up for you.讓我?guī)湍谩? Have you got and small change with you.有零鈔嗎？6 Here is your change,Please check it.這找給您的錢，請點數(shù)。6 Sige,please.請簽名。6 Please pay at the cashier’s over there.請去那邊賬臺付款。60、 We can give you a five per cent discount.。5 We don’t give any discount.沒有折扣。5 It’s the true price.這是實價。.5 We shall be gald to let you know by telephone as soon as it(goods)arrives.貨一到我們就會通知你。4 How much do you have?您要多少件？50、 This is the best we have.這是最好的。4 Let me show you some.讓我拿這些給您看。4 It’s made by machine.這是機器做的。4 I’ll choose the best one for you.我將挑個最好的給您。4 This is sold by piece(Weight,pair,set).這是按個（按重量、成對、論套）賣的。3 Well,It’s just your size.啊，正是你的尺寸。3 It won’t shtink.不會縮水。3 We have free alteration service if the jeans are too long you can have them taken up .我們有免費改褲服務(wù)，如果這條牛仔褲太長，可將它改短。3 The mirror is just over there.鏡子在那邊。2 Please try,Here is a mirror.請試試，鏡子在這里。2 Have a try,please請試試。2 Just a moment,please.請稍候。2 Please choose one as you like(or please).請隨便挑選。1 Here are some samples.這些是樣板。 Will you wait for me for minite? My hards are full.請您等我一會好嗎？我正忙著呢？ What colour would you like?您要什么顏色？ Which one do you prefer?您喜歡哪一款？1 What do you think of this one?您覺得這個怎么樣？1 What size do you want?您需要什么尺寸？1 What materid do you prefer, sir?先生，您想要什么料子的？1 How do you like this pattern(design)?你喜歡這個花式（式樣）嗎？1 Which would you prefer, light or dark colour?你喜歡淺色或深色？1 The colour is fast.這顏色是不會褪色的。 How do you do ? 您好！ How are you?Fine, thank you, And you?您好！很好，謝謝！您好嗎？ What can I show you?您要買些什么？ May I help you?能為您效勞嗎？ please feel free to look around please take your time.請隨便看看，慢慢看看。 Good evering,Miss 晚上好！小姐。梭織布的一般特性：● 密度高，沒有可見的針孔● 沒有彈性（但若加上彈性纖維，梭織布可有一定程度彈力）梭織布的一般用途：● 恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等 各類纖維的特性纖維的認識質(zhì)料特性（缺點）優(yōu)點和好處COTTON棉－天然纖維－易皺－縮水率高－吸汗程度高，柔軟－透氣程度高，輕身－機洗及手洗均可－防皮膚敏感LINEN麻－天然纖維－比棉更易皺－耐用程度較棉質(zhì)低－吸汗程度高，柔軟－透氣程度高，輕身－機洗及手洗均可－不起毛粒WOOL羊毛－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗－慢干－產(chǎn)生靜電－較易引起蟲蛀－回彈力強－隔熱性強－保暖－柔軟－輕身CASHMERE茄士咪－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－有所有羊毛的特性－有所有羊毛的優(yōu)點－比羊毛的耐熱性更好、更輕身、柔軟SILK絲－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－易皺－不耐用－較易被蟲蛀－手感爽滑－輕身－吸水程度高－透氣程度好POLYNOSIC人造棉－再造纖維－來自木材，經(jīng)化學處理－較棉易皺－縮水率高－有所有棉的優(yōu)點－比棉更柔軟，光亮及輕身ACETATE亞沙的（醋酸纖維）－再造纖維－從棉屑或木材取得，經(jīng)化學處理－焗身－易皺－易撕破－手感爽滑－易干POLYESTER滌綸－合成纖維－用化學方法從石油中提煉而成－焗身－會產(chǎn)生靜電－不易皺－快干－挺身－耐用程度高－縮水率極低NYLON尼龍－合成纖維－用化學方法從石油中提煉而成－高溫下會溶化，在陽光直曬下會減弱拉力并發(fā)黃－會產(chǎn)生靜電－有所有POLYESTER的優(yōu)點－比POLYESTER的耐磨度高－拉力強－不易皺ACRYLIC人造毛－合成纖維－用化學方法從石油中提煉而成－耐用程度較低－會產(chǎn)生靜電－易起毛球－沒有純羊毛般挺身－輕身－保暖－手感如羊毛－比純羊毛更耐用、柔軟EIDER DOWN羽絨－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－較易被蟲蛀－外型蓬松、臃腫－忌濕水、需要干洗－輕身、柔軟－富有彈性－不易皺－極為保暖十四、 專賣店常用英語 Good morning,Sir. 早上好！先生。 七種接近顧客的機會：l 顧客注視某一特定貨品時l 顧客用手觸摸貨品時l 顧客像在尋找東西時l 與顧客四目交接時l 顧客與同伴商量貨品時l 顧客放下隨身物品時l 顧客注視商品陳列時 顧客類型分析：類 型接 待 方 法1慢半拍型（慢慢挑選的顧客）l 打聽清楚充滿自信地提出建議l 不要急躁不要強迫顧客等2急驚風型（容易生氣的顧客）l 語言和態(tài)度誠懇l 動作敏捷不要讓顧客等待3沉默寡言型（不表態(tài)的顧客）l 從表情和動作察知顧客的愛好l 提出具體的問題誘導顧客4多嘴多舌型（話多的顧客）l 要耐心地聽顧客講話l 估計時間，將說話內(nèi)容拉回到生意上來5博學型（知識豐富的顧客）l 要在旁邊幫腔：（你知道的真多啊?。﹍ 抓住其愛好，提出建議6權(quán)威型（傲慢的顧客）l 語言和態(tài)度特別誠懇l 不斷地贊揚7猜疑型（顧慮重重的顧客）l 提問把握對方的疑點l 清楚地說理8優(yōu)柔寡斷型（缺乏主見的顧客）l 抓住商品的特點作比較l 提出建議：（這個不錯吧?。?靦腆型（易害羞的顧客）l 平心靜氣地接待l 就著對方的性子10好強型（不服輸?shù)念櫩停﹍ 要點清楚，根據(jù)明確l 條理清楚地說明11理智型（重理智的顧客）l 要點清楚，根據(jù)明確l 條理清楚地說明12光說不買型（愛挖苦找碴的顧客）l 沉住氣，小心應(yīng)付l 用（您開玩笑啦?。┹p輕地搪塞過去十三、 產(chǎn)品知識 針織布與梭織布的用途一、針織布—由針織機器紡織而成，最少可以用一條紗線織成。11對表示出好感。9重新回來看同一種商品。7與同伴商量。顧客購買征兆5問價格和購買條件。3突然獨自嘆氣。 顧客的12種購買征兆：下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn)：顧客購買征兆1拿起商品，熱心地玩味，品嘗，操作。 2）有很多種不同的顏色，淺色就最好賣。 2）很多客人都再回來買。2）這款西褲最適合配襯你剛才挑選的那款恤衫。l 嘗試站在顧客的角度，估計他們發(fā)問的問題或反應(yīng)準備。2） 認識商品l 要想向顧客介紹商品，必需掌握商品的多方面知識，包括商品的特色、優(yōu)點及好處。 姿勢要自然大方，語調(diào)熱情溫和。 男員工不能留長頭發(fā)。 按公司要求化妝，例如：閃亮的眼影、玫紅或鮮紅的唇膏等。 十一、 服務(wù)步驟 服務(wù)的標準定義/步驟服務(wù)標準的定義：是一套為服務(wù)前線員工（顧客服務(wù)員）設(shè)計以指示如何向顧客提供一致性服務(wù)的細則。宗旨：以最小資源滿足顧客。C、蠻不講理的顧客：技巧：要保持不動氣，露出微笑。例子：是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們怎么幫助你呢？要怎么做呢？A、善于抱怨的顧客：技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的。 辣手顧客的應(yīng)對技巧：（顧客態(tài)度5種）激動的顧客：技巧：先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的話，是因為情緒激動，而口不擇言，并不一定真是那么回事；當碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。你講的是想多拿一個購物袋來裝這些衣服。例子：你覺得你被誤會了。例子：你想換回同款的還是換過另一種款呢？你想用一個購物袋裝起所有貨品，還是分開裝？（4） 假想式：目的：令顧客提出建議問題。例子：先生：請問當時的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？ 小姐：請你是怎樣洗這件衣服呢？（2） 限制式：目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。 語言：A、 問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關(guān)問題，肯定所收資料之準備。個人：成就感，加強溝通技巧。5% 有效處理顧客投訴的重要性/好處 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時：4%會向你投訴；96%默默無言；而其中91%不會再光顧。10% 對專業(yè)技能的不滿，如；產(chǎn)品知識不熟悉、改褲質(zhì)量差等。 5% 投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。九、 有效處理顧客投訴 顧客投訴的性質(zhì)l 顧客投訴有好多方面：收銀、改褲、服務(wù)、貨品等，但要有效處理；l 顧客抱怨的性質(zhì)： 對貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。行動：① 糾正有關(guān)員工對機關(guān)報措施的誤解。 ④ 做出適當?shù)娜耸掳才诺谒念悾捍胧┺D(zhuǎn)變因素征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。 ② 幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。行動：① 安排適當訓練 ② 提點和鼓勵第三類：小組合拍因素征兆：員工與其它同事格格不入，得不到同事支持原因：在任何一個機構(gòu)里，很多工作都需要一群員工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好，但若個別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠合作，建立互相支持的工作關(guān)系，其表現(xiàn)便