【正文】 12．2．3布料纖維纖維特質(zhì)表質(zhì)料缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)COTTON棉 天然纖維 易皺 縮水率高 吸汗程度高，柔軟 透氣程度高，輕身 機(jī)洗及手洗均可 防皮膚敏感LINEN麻 天然纖維 比棉更易皺 耐用程度較棉質(zhì)低 吸汗程度高，柔軟 透氣程度高，輕身 機(jī)洗及手洗均可 不起毛粒WOOL羊毛 天然纖維 由蛋白質(zhì)構(gòu)成 縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗 慢干 產(chǎn)生靜電 較易引起蟲(chóng)蛀 回彈力強(qiáng) 隔熱性高 保暖 柔軟 輕身CASHMERE茄士咪 天然纖維 由蛋白質(zhì)構(gòu)成 有所有羊毛的特性 有所有羊毛的優(yōu)點(diǎn) 比羊毛的耐熱性更好、更輕身、柔軟SILK絲 天然纖維 由蛋白質(zhì)構(gòu)成 易皺 不耐用 較易被蟲(chóng)蛀 手感爽滑 輕身 吸水程度高 透氣程度好POLYNOSIC人造棉 再造纖維 來(lái)自木材，經(jīng)化學(xué)處理 較棉易皺 縮水率高 有所有棉的優(yōu)點(diǎn) 比棉更柔軟，光亮及輕身ACETATE亞沙的（醋酸纖維） 再造纖維 從棉屑或木材取得，經(jīng)化學(xué)處理 焗身 易皺 易撕破 手感爽滑 易干POLYESTER滌綸 合成纖維 用化學(xué)方法從石油中提煉而成 焗身 會(huì)產(chǎn)生靜電 不易皺 快干 挺身 耐用程度高 縮水率極低NYLON尼龍 合成纖維 用化學(xué)方法從石油中提煉而成 高溫下會(huì)熔化，在陽(yáng)關(guān)直曬下會(huì)減弱拉力并發(fā)黃 會(huì)產(chǎn)生靜電 有所有POLYESTER的優(yōu)點(diǎn) 比POLYSTER的耐磨。 缺乏彈性，補(bǔ)救方法是在紗線內(nèi)加入彈性纖維，增加彈性。12．2．2梭織布料梭織布經(jīng)由梭織機(jī)，利用經(jīng)紗和緯紗互相交織而成。 衣服的形狀可于編紡時(shí)一并做出。特性： 布料富彈性。AZONA款號(hào)傳統(tǒng)不包含尺碼資料。[款號(hào)]里十一個(gè)數(shù)位按照特定格式排列，舉例：A1F2Z4851CT為方便讀出，這里加上逗點(diǎn)標(biāo)出欄位：A1，F(xiàn)，2，Z，485，1CT解讀為：azona,2004年，夏季，長(zhǎng)期，流水號(hào)485，類(lèi)屬大衣。 使用顧客資料服務(wù)顧客，是零售業(yè)面向社會(huì)，進(jìn)行品牌形象活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，店鋪宜多使用此工具，達(dá)到其營(yíng)運(yùn)目的。估量聯(lián)系客戶(hù)成效的方法略述如下： 同事在[店鋪營(yíng)運(yùn)記錄冊(cè)]或自行使用表格記錄因聯(lián)系客戶(hù)活動(dòng)回流的顧客數(shù)量，例如聯(lián)系十位顧客，其中三位對(duì)該次聯(lián)系反應(yīng)，來(lái)到店鋪，需要記錄。 由[宣傳推廣部]發(fā)SMS訊息。聯(lián)系的方法略述如下： 直接撥電話(huà)或收集。 時(shí)效過(guò)去，例如客人已領(lǐng)取預(yù)留的貨品，店鋪必須銷(xiāo)毀該筆資料。 未征得資料本人同意，客戶(hù)資料不可作其他用途。事項(xiàng)資料只保留在店鋪內(nèi)，時(shí)效過(guò)去，例如客人已領(lǐng)取預(yù)留的貨品，必須銷(xiāo)毀。事項(xiàng)資料只保留在店鋪內(nèi)。以下敘述一個(gè)靈活而全面的店鋪客戶(hù)資料方案：貴賓：貴賓資料一般是顧客交由店鋪，最后在公司總辦事處保存，貴賓享有公司的特別服務(wù)和優(yōu)惠。11．3顧客資料顧客個(gè)人資料，讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能藉由例如聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼資料，為顧客提供更進(jìn)一步的服務(wù)。特別貴賓：（VVIP）按照當(dāng)時(shí)公司公布的規(guī)則。貨品修改服務(wù)細(xì)節(jié)參照公司最新規(guī)定和/或指引。 所有正價(jià)貨品，公司提供單一次免費(fèi)修改服務(wù)，顧客毋須繳付貨品修改費(fèi)用。修改貨品服務(wù)收費(fèi)： 持[貴賓卡]的顧客購(gòu)買(mǎi)正價(jià)貨品，可免修改貨品的費(fèi)用。 同事可以向要求改變貨品基本款式的顧客提供專(zhuān)業(yè)建議，例如長(zhǎng)袖改短袖，會(huì)影響原心思和味道，清楚讓客人知悉這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。 如果客人有特別要求，需要個(gè)別處理。修改不包括款形，例如長(zhǎng)袖貨品，修改服務(wù)不包括改成短袖。 非于購(gòu)買(mǎi)時(shí)使用修改服務(wù)的客人，例如客人將已經(jīng)售出之貨品拿回店鋪要求修改服務(wù)，員工必須先檢查確定貨品完好無(wú)損，若發(fā)現(xiàn)貨品有問(wèn)題，須與顧客確認(rèn)貨品損耗情況。要點(diǎn)如下： 身材、褲長(zhǎng)等客人的個(gè)人資料，同事要謹(jǐn)慎處理，為客人保持私密。11．2．3修改貨品時(shí)裝貨品例如長(zhǎng)褲子很經(jīng)常需要作制造商以外的修改，以使之全然合適顧客的個(gè)人身材。 店員須填寫(xiě)[貨品預(yù)留卡]，清楚記下顧客資料，例如顧客姓名、預(yù)留貨品日期、預(yù)留貨品描述、聯(lián)系顧客方式、顧客電話(huà)號(hào)碼等，由填寫(xiě)[貨品預(yù)留卡]的同事負(fù)責(zé)聯(lián)系該名顧客，通知貨品預(yù)留進(jìn)度，通知取貨等。11．2．2預(yù)留貨品預(yù)留貨品服務(wù)： 顧客預(yù)留貨品，店鋪通知顧客取貨后最多保留2個(gè)工作天。 如果遇到上述未有提及的特別情況，店經(jīng)理以專(zhuān)業(yè)的方法適當(dāng)處理。 以全價(jià)售出的貨品，即使換貨其間（購(gòu)買(mǎi)日起七天內(nèi)）減價(jià)促銷(xiāo)，只可更換未折扣前價(jià)值與原貨品價(jià)值相等貨品。 已使用、由顧客造成損壞、修改過(guò)、以貸款單購(gòu)買(mǎi)的貨品，減價(jià)貨品、開(kāi)倉(cāng)貨品、以次品名義售出的貨品、特別折扣貨品，換貨皆不受理。 顧客出示貸款單，員工如有疑問(wèn)，有禮貌地請(qǐng)客人等候，立即知會(huì)店鋪主管。 在非常少數(shù)非常特別情況下，得到[總營(yíng)運(yùn)經(jīng)理]批核，[店經(jīng)理/店長(zhǎng)]方才可以發(fā)出貸款單給顧客。退貨有關(guān)部門(mén)的貸款單： 公司一般不發(fā)出貸款單。 concern 表示明白及關(guān)心11. Tell customer of waiting time if necessary 如有需要，告知顧客等候時(shí)間12. Use more minimal encouragers 多使用最低鼓勵(lì)語(yǔ)13. Take initiative to introduce yourself 主動(dòng)自我表現(xiàn)介紹14. Offer alternative建議代替的選擇15．Get agreement與顧客達(dá)成共識(shí)16．Let customer know that you try best to help讓顧客明白自己盡力幫他17．Prevent idle moment防止出現(xiàn)[靜寂]時(shí)刻18．Keep customer informed通知顧客進(jìn)度19．Come back to the customer with apology回來(lái)時(shí)向顧客道歉20．Structure customer before you need to get more information from him/her 若你需要向顧客詢(xún)問(wèn)更多資料，事先給予顧客心理準(zhǔn)備21．Give verbal assurance when needed如有需要，發(fā)出口頭承諾22．End the conversation with magic words用[魔術(shù)]語(yǔ)句結(jié)束對(duì)話(huà)23．Proactively follow up(. update progress)主動(dòng)跟進(jìn)（例如：通知顧客事件的進(jìn)度）24．Politely/tactfully to remind and educate customer on working procedure有禮地/有技術(shù)地提醒及教育工作上的程序11．2售前售后服務(wù)11．2．1退貨及換貨（此章只作參考，內(nèi)容仍需核實(shí)）正常情況下，貨物售出后不可退還。11．1顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面服務(wù)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，參考本手冊(cè)后面的天高管理發(fā)展有限公司出版的[Azona服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)]（2004年4月30日（第三版）。 促銷(xiāo)其間，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)留心其他對(duì)手品牌的促銷(xiāo)活動(dòng)及顧客之反應(yīng)，例如很多顧客提著手購(gòu)物袋，表示銷(xiāo)售量明顯。 填寫(xiě)[促銷(xiāo)活動(dòng)周報(bào)表]，將資料發(fā)回店鋪所屬之[地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心]。10．4跟進(jìn)活動(dòng)跟進(jìn)活動(dòng)有助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和發(fā)展，如下列； 檢驗(yàn)是否達(dá)成是次推廣活動(dòng)的銷(xiāo)售目標(biāo)，嘗試?yán)斫夤w中原因，總結(jié)得失。 櫥窗布置物資送抵店鋪日期時(shí)間： 櫥窗布置日前時(shí)間：安排空間讓專(zhuān)責(zé)隊(duì)伍到店鋪布置櫥窗。 宣傳物資送抵店鋪日本期：預(yù)料時(shí)間余量。 如有需要，同志店鋪所屬商場(chǎng)是次推廣活動(dòng)。 留意物料送抵店鋪、櫥窗布置物資送抵店鋪、專(zhuān)責(zé)隊(duì)伍到店鋪布置櫥窗、推廣促銷(xiāo)活動(dòng)等重要日期時(shí)間，編制促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)間表。10．3店鋪支援行動(dòng)和注意事項(xiàng)店鋪準(zhǔn)備工作： 安排足夠忍受，編排好工作，確保存貨足夠。 如何向客戶(hù)解釋推廣活動(dòng)，特別是扼要地交代無(wú)折扣貨品的情形。店鋪[促銷(xiāo)會(huì)議]員工討論推廣活動(dòng)細(xì)則實(shí)例： 認(rèn)定推廣活動(dòng)不適用的貨品。 決定聯(lián)系熟客和/或貴賓的通訊內(nèi)容。 確定推廣活動(dòng)其間店鋪的銷(xiāo)售目標(biāo)。支援：[大倉(cāng)]準(zhǔn)備突發(fā)性的補(bǔ)貨需求量。促銷(xiāo)會(huì)議：店鋪召開(kāi)[促銷(xiāo)會(huì)議]，員工達(dá)到共識(shí)。店鋪檢查準(zhǔn)備促銷(xiāo)所需的額外資源。準(zhǔn)備：市場(chǎng)部通知店鋪推廣促銷(xiāo)內(nèi)容。10．2程序推廣活動(dòng)事前[宣傳部]的同事會(huì)在店鋪主管每周例會(huì)（[店長(zhǎng)會(huì)]）中發(fā)布有關(guān)部門(mén)資訊，與各店長(zhǎng)討論其內(nèi)容，建議店鋪同事如何向客人解釋是次推廣的貨品和推廣內(nèi)容，指導(dǎo)推廣技巧。全面推廣：全國(guó)性或全線品牌推廣活動(dòng)，包括雜志廣告、電視廣告、戶(hù)外大型顯示版等配合活動(dòng)。每季度初公司為店鋪提供潮流趨勢(shì)培訓(xùn)，由[地區(qū)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理]協(xié)同[營(yíng)運(yùn)部]、[培訓(xùn)部]、[視效部]安排。大型：季度性促銷(xiāo)例如[春夏季大減價(jià)]、[秋冬季大減價(jià)]，范圍大、節(jié)氣性強(qiáng)、市場(chǎng)氣氛膨脹。公司每周都為店鋪設(shè)計(jì)有推廣活動(dòng)。10．1規(guī)模店鋪推廣及促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)模分類(lèi)如下：[蚊型]：例如個(gè)別貨品做推廣促銷(xiāo)，范圍只在店鋪內(nèi)，或許促銷(xiāo)活動(dòng)只占店內(nèi)一角落。一般情形下，推廣促銷(xiāo)活動(dòng)由公司營(yíng)運(yùn)部規(guī)劃、公司市場(chǎng)部統(tǒng)籌策劃，過(guò)程是商業(yè)機(jī)密，推廣計(jì)劃盡量等待最后一刻曙光，以收到最大的銷(xiāo)售效果。 檢討[平均每件售出貨品金額]后，店鋪主管可能調(diào)整配貨量迎合環(huán)境客人口味，藉以提高總銷(xiāo)售額。平均每件售出貨品金額： 平均每見(jiàn)售出貨品金額=總銷(xiāo)售額247。 反映[顧客消費(fèi)能力]和一系列的相關(guān)營(yíng)運(yùn)因素。平均每宗交易金額： 平均每宗交易金額=總銷(xiāo)售額247。 反映店鋪員工揣摩顧客心理的能力。導(dǎo)購(gòu)趨近顧客命中率： 導(dǎo)購(gòu)趨近顧客命中率=導(dǎo)購(gòu)趨近顧客并且達(dá)成該宗交易次數(shù)247。 一般來(lái)說(shuō)，附加推銷(xiāo)指數(shù)=。 反映店鋪員工揣摩顧客心理的能力。總銷(xiāo)售發(fā)票數(shù)量 反映店鋪員工整體素質(zhì)以及銷(xiāo)售技巧。附加推銷(xiāo)指數(shù)： 簡(jiǎn)稱(chēng)SU，英語(yǔ)Selling Up index。 檢討內(nèi)容實(shí)例：照過(guò)去同期的營(yíng)業(yè)額，綜觀全局，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)環(huán)境、客流因素等，找出構(gòu)成差額的成因，從而想出應(yīng)對(duì)的方案，成功者獎(jiǎng)勵(lì)，失敗者學(xué)習(xí)。注意應(yīng)先處理好原定銷(xiāo)售目標(biāo)，達(dá)標(biāo)后再處理前段累計(jì)下來(lái)的余數(shù)（稱(chēng)為[追數(shù)]）。 如有需要，[跟進(jìn)會(huì)]可宣布調(diào)整銷(xiāo)售策略。保護(hù)公司營(yíng)業(yè)機(jī)密，切不可直接讀出營(yíng)業(yè)額。 指派[報(bào)數(shù)小姐]，營(yíng)業(yè)其間用代號(hào)想員工通報(bào)營(yíng)業(yè)額（稱(chēng)為[報(bào)數(shù)]），例如[到了廣州]表示[達(dá)標(biāo)七成]、[到了北京]表示[完全達(dá)標(biāo)]等。9．5追蹤銷(xiāo)售目標(biāo)店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間，銷(xiāo)售額不斷滾存雷擊，任意一刻檢查此數(shù)字，與既定的銷(xiāo)售目標(biāo)比較，是為[追蹤]，得出該片時(shí)的結(jié)論，誠(chéng)然，每一個(gè)片刻都承先啟后，繼往開(kāi)來(lái)。 區(qū)間銷(xiāo)售目標(biāo)：一些面積較大的店鋪，可將店鋪劃分成數(shù)個(gè)小區(qū)間，每個(gè)區(qū)間指定個(gè)別銷(xiāo)售目標(biāo)，數(shù)據(jù)比較清晰，而且對(duì)分析檢討貨品暢銷(xiāo)程度和同事個(gè)人的銷(xiāo)售能力有很大的幫助。在此大前提下，按需要可用其他的方式細(xì)分銷(xiāo)售目標(biāo)，作為輔助性的指標(biāo)數(shù)據(jù)。 檢驗(yàn)不足的員工：店鋪主管根據(jù)員工個(gè)人能力適當(dāng)知道及協(xié)助員工完成[個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)計(jì)劃表]。店鋪員工需要計(jì)劃自己的個(gè)人銷(xiāo)售進(jìn)程，將店鋪主管指派的個(gè)人每月銷(xiāo)售目標(biāo)細(xì)分出個(gè)人每工作天的銷(xiāo)售目標(biāo)，進(jìn)而細(xì)分出個(gè)人每工作天每時(shí)段的銷(xiāo)售目標(biāo)，將[個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)計(jì)劃表]交給店鋪主管。 員工的銷(xiāo)售能力。店鋪主管制定每月個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)指派給員工，其間考慮下列因素： 員工過(guò)往成績(jī)。 完成。 核對(duì)[時(shí)段目標(biāo)計(jì)劃表]上總和應(yīng)該相等于該日的總銷(xiāo)售目標(biāo)。 將該日的銷(xiāo)售目標(biāo)按照上述比例分配給當(dāng)日各個(gè)時(shí)段，結(jié)果寫(xiě)在空白日志或星期卡上，成為該日或該星期的[時(shí)段目標(biāo)計(jì)劃表]。 參考過(guò)往記錄，訂出每個(gè)時(shí)段的營(yíng)業(yè)額比例，例如第一時(shí)段20%、第二時(shí)段30%、第三時(shí)段40%、第四時(shí)段10%，合共100%。店鋪各自操作環(huán)境、地點(diǎn)、顧客、營(yíng)業(yè)時(shí)間等有異，為易于管理，店鋪主管應(yīng)該為所屬店鋪設(shè)定時(shí)段區(qū)間，將每日銷(xiāo)售目標(biāo)分配到當(dāng)天每個(gè)時(shí)間段落里，更易于掌控銷(xiāo)售情況細(xì)節(jié)。如有偏差，適當(dāng)分配調(diào)整數(shù)字使之一致。 至此，該月份的[每日銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)程表]大致上完成。 將該月的銷(xiāo)售目標(biāo)均分四等份，該月內(nèi)每星期各占一份，將每等份按照上述比例分配，結(jié)果寫(xiě)在空白月歷卡上。 從參考資料中找出一星期七天營(yíng)業(yè)額所占比例。 準(zhǔn)備過(guò)往營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，例如上月每日營(yíng)業(yè)額、去年同月每日營(yíng)業(yè)額等等。程序如下： 準(zhǔn)備該月份空白月歷卡。 適逢品牌的大型推廣活動(dòng)，當(dāng)日營(yíng)業(yè)額大約是平日的2至3倍。注意下列各項(xiàng)： 每日營(yíng)業(yè)額基本周期為一星期。套用累積的概念，大銷(xiāo)售目標(biāo)得以細(xì)分，成為易于管理及控制的成分單位。前者由店鋪主管關(guān)注，后者由個(gè)別員工負(fù)責(zé)。店鋪主管對(duì)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)有個(gè)人的承擔(dān)，作出計(jì)劃，以有條理但不刻板為最佳。9銷(xiāo)售目標(biāo)管理店鋪營(yíng)運(yùn)的活力，實(shí)際體現(xiàn)在一系列環(huán)繞銷(xiāo)售目標(biāo)的活動(dòng)上。店鋪主管收到這些資料后須安排下列配合行動(dòng)：視覺(jué)效果：店鋪員工按照PVI（陳列指引），詳情參閱[店鋪貨架及櫥窗陳列指引]的樣式在店鋪展示貨品。鞋子： 標(biāo)簽放在鞋底。 一般T恤每幢疊六件厚，毛衣每幢疊四件厚，同一范圍內(nèi)展示的折裝貨品，每掌厚度須均等。 折衣服時(shí)放進(jìn)A4紙作為模板，折好后的長(zhǎng)和寬劃一，疊起后整齊美觀。 正面展示的掛裝，同一掛杠上不宜掛長(zhǎng)度相差太遠(yuǎn)的貨品，如果后面的貨品較前面的長(zhǎng)，突出來(lái)不被遮蓋的部分容易使顧客混淆，甚至誤會(huì)貨品搭配。掛裝貨品： 衣架勾須從外向展示柜方向掛上橫杠，方便客人拿取貨品。 展示的貨品如果發(fā)現(xiàn)有損壞者當(dāng)立即收起停止展示，并且