【正文】 1電話回訪后做好相應(yīng)記錄，如顧客反饋問題，一定需要第一時(shí)間反饋與解決； a、第一次回訪 回訪時(shí)間： 購機(jī) 15日之內(nèi)可選擇第 12－ 13天保換期內(nèi)； 回訪內(nèi)容： 了解顧客產(chǎn)品使用情況，有無瑕疵與故障，如有故障歡迎其來專賣店進(jìn)行免費(fèi) 檢查測試，并告知所需攜帶的單據(jù)資料；如顧客反饋無故障，可向顧客反饋店內(nèi)增加附加（配件促銷、免費(fèi)下載最新圖片視頻、手機(jī)清潔除塵）增值促銷信息；最后結(jié)束語：“感謝您使用 MOTO 產(chǎn)品，歡迎下次光臨 MOTO專賣店，謝謝 !” b、第二次回訪 回訪時(shí)間：購機(jī) 4個(gè)月之內(nèi)， 回訪內(nèi)容：再次咨詢顧客使用情況，并反饋近期促銷信息； C、第三次回訪 回訪時(shí)間：購機(jī) 12個(gè)月之內(nèi) 回訪內(nèi)容：使用情況，更新顧客信息，同時(shí)反饋?zhàn)钚聦Ｙu店內(nèi)會員活動； 3）會員促銷 常用會員促銷方法： 。 1電話回訪中若顧客問及同類產(chǎn)品，則不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應(yīng)重點(diǎn)介紹我公司產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢。 1電話回訪應(yīng)及時(shí)到位。 逢節(jié)假日，尤其在春節(jié)元旦前后，應(yīng)加大回訪力度，代表公司向顧客致以問候。 對超出職權(quán)范圍以外的事情，如訂貨等，不可隨意作答，應(yīng)主動與相關(guān)人員聯(lián)系。 應(yīng)爭取在最短時(shí)間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系。 任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 3）會員回訪制度 電話回訪 操作規(guī)范： 上崗前應(yīng)調(diào)整好情緒，力戒將不良情緒帶到工作崗位 。定期詢問會員的資料情況，如有變動，及時(shí)更改；定期 整 理會員 資料。 1）建立會員制的方法 只要在專賣店消費(fèi)的顧客就可以成為會員 ，建立專賣店會員檔案，由助店專職負(fù)責(zé)會員回訪系統(tǒng)，重點(diǎn)會員分別由專 人負(fù)責(zé)； 2）會員的管理 每次 顧客第一次在專賣店消費(fèi)后，留下顧客資料（顧客構(gòu)機(jī)時(shí)間、構(gòu)機(jī)機(jī)型、構(gòu)機(jī) IMEI，身份證、聯(lián)系電話、通訊地址、家庭住址、使用者信息），并發(fā)放會員卡，登記會員卡編號，顧客二次消費(fèi) 及可享受 會員消費(fèi)，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。 第五章 .會員制管理 建立顧客會員制是專賣店一項(xiàng)長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會： 1） 正確的待機(jī)姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方； 2） 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3） 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作； 4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有 “ 歡迎光臨 ” 等招呼； 5） 不正確的待機(jī)行為有： ⅰ 躲在產(chǎn)品后面看 雜志、化妝； ⅱ 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； ⅲ 動作懶散、無神； ⅳ 背靠著墻或貨架 ,無精打采地胡思亂想 ,發(fā)呆 ,打呵欠； ⅴ 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。（注：在店鋪門口附近的導(dǎo)購人員，必須向顧客禮貌道別） 第四章 專賣日常操作 流程 營業(yè)時(shí)間 營業(yè)時(shí)間視市場狀況而定，一般情況為冬季： 8:30— 18:30，夏季： 9:00— 19:00 1. 營業(yè)前 （ 1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生； （ 2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； （ 3） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理； （ 4） 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； （ 5） 預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定； （ 6） 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格； 2. 營業(yè)中 （ 1） 了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動 ,新品、特賣品及標(biāo)志的放置； （ 2） 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨； （ 3） 是否有工作人員聊天或無所事事。 ⑤ 重視貨品的包裝。 ③ 雙手接款 “ 唱收唱付 ” ，并與客人核對。 收款： ① 主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。 ④ 建議提供容易搭配的推廣期限貨品。 ② 介紹新貨。 注重效果，恰如其分地。 ③ 按顧客需要，簡略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。 察言觀色，分析顧客類型。 ⑥ 適當(dāng)?shù)淖藙荩ㄕ咀恕⑹謩荩? 手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。 如：先生 （小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨 MOTO專賣店 ，不要以靚仔、靚女稱呼。 ③ 適當(dāng)?shù)囊袅? 聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。 不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道怎樣做才是對 的；顧客無論走到哪個(gè)區(qū)，哪家專賣店所受到的服務(wù)都是一樣好；公司在市場上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營業(yè)額，店員的收入不斷的提高。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專為 “MOTO” 的前線員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。正因?yàn)榉?wù)存在的這些差異性 ，我們必須對店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨 “MOTO” 專賣店時(shí)都能感受到同樣好的服務(wù)。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。 ③ “ 服務(wù) ” 存在差異性。例如，只有在顧客在場時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。也就是說，因?yàn)橛辛藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷售，才讓顧客有了評價(jià)我們的服務(wù)和商品的機(jī)會。顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通 常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價(jià)。 4） 導(dǎo)購代表應(yīng)具備的服務(wù)知識 ⑴ 什么是 “ 服務(wù) ” ？ 服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果。 擺放 POP或陪襯道具的目的是突出手機(jī)本身，因此，首先應(yīng)當(dāng)把手機(jī)放在展示的中心區(qū)域，而后再在其周圍放置 POP或陪襯道具。 不同手機(jī)的 POP或陪襯道具擺放時(shí)，彼此間應(yīng)留出適當(dāng)?shù)木嚯x，以免造成混淆。 對于多層展示拒，應(yīng)確保放置在上層的展示物品不會遮擋下層的光線。 可以根據(jù)進(jìn)店顧客的行走路線，在面向客流的位置設(shè)置專門的柜臺，向顧客展示最新或最希望推薦給顧客的產(chǎn)品。 ③ 廣告擺放原則 △ 盡量擺放在人流較多的醒目位置，如入口處，陳列與擺放的高度以 70150cm為最佳； △ 垂吊廣告不要和該商品離的太遠(yuǎn)； △ 如發(fā)現(xiàn)任何廣告被損或殘舊，必須立即更換； △ 每隔三個(gè)月必須定期更換所有廣告，以保持形象； △ 廣告的設(shè)置應(yīng)既不妨礙觸摸商品又不把商品 遮 蓋； △ 不得直接在商品上用強(qiáng)力膠粘貼廣告或開小洞插入，不可直接在商品上涂寫； △ 對于設(shè)置廣告的位置 ，要事先設(shè)計(jì)好，以便日后容易防止和拆卸。 四、有關(guān)商品和宣傳物料的陳列原則： 商品： ① 醒目：陳列要突出產(chǎn)品形象 ，并形成一個(gè)焦點(diǎn)以引起顧客的注意； ② 豐富：經(jīng)常保持整齊、豐富有序使顧客感到可選擇的余地很大； ③ 說明：附有各種必要的說明，如：標(biāo)價(jià)、型號、品牌、產(chǎn)地、規(guī)格和特點(diǎn)等； ④ 真實(shí)：陳列不加包裝的產(chǎn)品； ⑤ 便于觀看和拿?。罕阌谟^看的高度是從地面起 100180cm，便于拿取的高度是 60150cm,便于觀看又便于拿取的高度是 80160cm. 柜臺： ① 清潔：經(jīng)常保持清潔，于每天正式工作前必須把專柜和柜臺 、陳列架 打掃干凈； ② 整齊：必須保持臺面的整齊，把有關(guān)物料，如宣傳物 料，產(chǎn)品單張等整齊擺放好，把不需要的東西，如廢紙等扔掉； ③ 確保專柜附的彩電處于備用狀態(tài)，并播放 MOTO品牌的示范錄影帶、光碟（廣告或功能簡介）； ④ 策略性的更換產(chǎn)品的示范錄影帶、光碟。 美化視覺和提高店鋪檔次，促進(jìn)購買的作用。與媒體廣告相比，零售管理是從傳遞商品信息和刺激顧客購買欲望開始的。 三、店鋪陳列的作用： 在商品交易中，零售管理活動是眾多 溝通方式的一種。 二、店鋪陳列的目的： 是引起顧客的注意，促使顧客做出購買決定。 56Kpbs。為了提供這種服務(wù)，無線網(wǎng)絡(luò)必須能夠支持不同的數(shù)據(jù)傳輸速度，也就是說在室內(nèi)、室外和行車的環(huán)境中能夠分別支持至少 2Mbps(兆字節(jié)／每秒 )、 384kbps(千字節(jié)／每秒 )以及 144kbps的傳輸速度。相對第一代模擬制式手機(jī) (1G)和第二代GSM、 TDMA等數(shù)字手機(jī) (2G)，第三代手機(jī)一般地講，是指 將無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動通信系統(tǒng)。 GPRS， HSCSD、 WAP、 EDGE、藍(lán)芽(Bluetooth)、 EPOC等技術(shù)都是 。 5 目前已經(jīng)進(jìn)行商業(yè)應(yīng)用的 2G邁向 3G的銜接性技術(shù)，突破了 2G電路交換技術(shù)對數(shù)據(jù)傳輸速率 的制約，引入了分組交換技術(shù)，從而使數(shù)據(jù)傳輸速率有了質(zhì)的突破，是一種介于 2G與 3G之間的過度技術(shù)。 GPRS屬于 ，是中國移動 GSM網(wǎng)絡(luò)走向 3G的主流技術(shù)。 5 GPRS GPRS 是 General Packet Radio Service的英文簡稱，通用無線分組業(yè)務(wù)，是 一種基于 GSM系統(tǒng)的無線分組交換技術(shù)，提供端到端的、廣域的無線 IP連接。 5 CDMA2021 這是由窄帶 CDMA（ CDMAIS95）技術(shù)發(fā)展而來的寬帶 CDMA技術(shù)，由美國主推，該標(biāo)準(zhǔn)提出了從 CDMA IS95（ 2G） CDMA 2021 1XCDMA 2021 3X（ 3G）的演進(jìn)策略。在相同條件下，對普通話音業(yè)務(wù)而言，容量大致為 IS95系統(tǒng)的兩倍。因此它可以方便地與 IS95 （ A/B）后向兼容，實(shí)現(xiàn)平滑過渡。 cdma2021是美國向 ITU提出的第三代移動通信空中接口標(biāo)準(zhǔn)的建議，是 IS95標(biāo)準(zhǔn)向第三 代演進(jìn)的技術(shù)體制方案。 5 CDMA 1X CDMA 1X是指 cdma2021的第一階段（速率高于 IS95，低于 2Mbps），前向鏈路數(shù)據(jù)速率可達(dá)到 144Kbps、網(wǎng)絡(luò)部分引入分組交換，可支持移動 IP業(yè)務(wù)。 CDMA技術(shù)的原理是基于擴(kuò)頻技術(shù)，即將需傳送的具有一定信號帶寬信息數(shù)據(jù)，用一個(gè)帶寬遠(yuǎn)大于信號帶寬的高速偽隨機(jī)碼進(jìn)行調(diào)制，使原數(shù)據(jù)信號的帶寬被擴(kuò)展 ，再經(jīng)載波調(diào)制并發(fā)送出去。 5 CDMA CDMA 是碼分多址的英文縮寫（ Code Division Multiple Access），它是在數(shù)字技術(shù)的分支－－擴(kuò)頻通信技術(shù)上發(fā)展起來的一種嶄新而成熟的無線通信技術(shù)。 WAP是由愛立信（ ERICSSON）、諾基亞（ NOKIA）、摩托羅拉（ MOTOROLA）等通信業(yè)巨頭在 1997年成立的無線應(yīng)用協(xié)議論壇（ WAPForum）中所制定的，它使用一種類似于 HTML的標(biāo)記式語言 WML（ WirelessMarkup Language），并可通過 WAP Gateway直接訪問一般的網(wǎng)頁。 5 PHS PHS 是 Personal Handyphone System 的縮寫，是 {被屏蔽內(nèi)容 }研發(fā)設(shè)計(jì)的數(shù)位式行動電話系統(tǒng)，提供高速上網(wǎng)、高清晰話質(zhì)、低費(fèi)率和超低電磁波的優(yōu)質(zhì)行動通話環(huán)境，最適用于頻密的鬧市區(qū)，可提供與 GSM系統(tǒng)同樣的功能，目前國內(nèi)的“小靈通”大多采用這種系統(tǒng)。 GPS最初只是運(yùn)用于軍事領(lǐng)域。當(dāng)用戶處在使用不同手機(jī)制式的國家時(shí)，此系統(tǒng)可以自動識別及轉(zhuǎn)換成相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)。 5 GSM 1X 它其實(shí)是某種“網(wǎng)關(guān)”，能把中國聯(lián)通的 GSM網(wǎng)和 CDMA網(wǎng)聯(lián)成一體。包括 GSM900MHz、 GSM1800MHz 及 GSM1900MHz 等幾個(gè)頻段。中文為“全球移動通信系統(tǒng)”，俗稱“全球通”。目前，這一應(yīng)用服務(wù)已走向成熟，逐漸成為主流的短信格式。具有 MMS功能的移動電話的獨(dú)特之處在于其內(nèi)置的媒體編輯器，使用戶可以很方便地編寫多媒體信息。但由于各種手機(jī)品牌存在著技術(shù)上的不兼容情況，在實(shí)際使用中往往只能在相同品牌的手機(jī)間才能實(shí)現(xiàn)以上的相互傳送，因此實(shí)用性被大打折扣。 EMS的優(yōu)勢是除了可以像 SMS 那樣發(fā)送文本短消息之外，還可以發(fā)簡單的圖像、聲音和動畫等信息，而且仍然可 以運(yùn)行在原有 SMS 運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)上，發(fā)送途徑和操作也沒