【正文】 的服務(wù)而促成了銷售，才讓顧客有了評(píng)價(jià)我們的服務(wù)和商品的機(jī)會(huì)。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道怎樣做才是對(duì) 的；顧客無(wú)論走到哪個(gè)區(qū)，哪家專賣店所受到的服務(wù)都是一樣好；公司在市場(chǎng)上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營(yíng)業(yè)額，店員的收入不斷的提高。 ⑥ 適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì)） 手腳自然擺放，不要毫無(wú)顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。 ② 介紹新貨。 ⑤ 重視貨品的包裝。 1）建立會(huì)員制的方法 只要在專賣店消費(fèi)的顧客就可以成為會(huì)員 ，建立專賣店會(huì)員檔案，由助店專職負(fù)責(zé)會(huì)員回訪系統(tǒng)，重點(diǎn)會(huì)員分別由專 人負(fù)責(zé)； 2）會(huì)員的管理 每次 顧客第一次在專賣店消費(fèi)后，留下顧客資料（顧客構(gòu)機(jī)時(shí)間、構(gòu)機(jī)機(jī)型、構(gòu)機(jī) IMEI，身份證、聯(lián)系電話、通訊地址、家庭住址、使用者信息），并發(fā)放會(huì)員卡，登記會(huì)員卡編號(hào)，顧客二次消費(fèi) 及可享受 會(huì)員消費(fèi)，出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。 應(yīng)爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系。 1電話回訪中若顧客問(wèn)及同類產(chǎn)品，則不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應(yīng)重點(diǎn)介紹我公司產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。 1電話回訪應(yīng)及時(shí)到位。 任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 第五章 .會(huì)員制管理 建立顧客會(huì)員制是專賣店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對(duì)提高專賣店的知名度，保證專賣店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。 ③ 雙手接款 “ 唱收唱付 ” ，并與客人核對(duì)。 注重效果，恰如其分地。 如：先生 （小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨 MOTO專賣店 ，不要以靚仔、靚女稱呼。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專為 “MOTO” 的前線員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。 ③ “ 服務(wù) ” 存在差異性。顧客在購(gòu)買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通 常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。 可以根據(jù)進(jìn)店顧客的行走路線，在面向客流的位置設(shè)置專門的柜臺(tái)，向顧客展示最新或最希望推薦給顧客的產(chǎn)品。與媒體廣告相比，零售管理是從傳遞商品信息和刺激顧客購(gòu)買欲望開始的。為了提供這種服務(wù)，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)必須能夠支持不同的數(shù)據(jù)傳輸速度，也就是說(shuō)在室內(nèi)、室外和行車的環(huán)境中能夠分別支持至少 2Mbps(兆字節(jié)／每秒 )、 384kbps(千字節(jié)／每秒 )以及 144kbps的傳輸速度。 GPRS屬于 ，是中國(guó)移動(dòng) GSM網(wǎng)絡(luò)走向 3G的主流技術(shù)。因此它可以方便地與 IS95 （ A/B）后向兼容，實(shí)現(xiàn)平滑過(guò)渡。 5 CDMA CDMA 是碼分多址的英文縮寫（ Code Division Multiple Access），它是在數(shù)字技術(shù)的分支－－擴(kuò)頻通信技術(shù)上發(fā)展起來(lái)的一種嶄新而成熟的無(wú)線通信技術(shù)。當(dāng)用戶處在使用不同手機(jī)制式的國(guó)家時(shí)，此系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別及轉(zhuǎn)換成相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)。目前，這一應(yīng)用服務(wù)已走向成熟，逐漸成為主流的短信格式。 SMS以簡(jiǎn)單方便的使用功能受到大眾的歡迎，卻始終是屬于第一代的無(wú)線數(shù)據(jù)服務(wù)，在內(nèi)容和應(yīng)用方面存在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的限制。不同的是， STK卡是新一代的智能卡，具有很高的存儲(chǔ)量。目前國(guó)內(nèi)流行樣式是“小卡”，小卡也可以換成 “大卡”（有個(gè)卡托即可）。經(jīng)過(guò)用戶在便攜式設(shè)備上的幾年實(shí)用后， CF卡的可靠性和耐用性已得到了證明，盡管用在這類設(shè)備上需要對(duì) CF卡頻繁插拔；而其他形式的小型閃存卡可靠性和耐用性，是不及 CF卡的。日立、 SanDisk、 Infineon等各大廠家都在大量生產(chǎn) MMC卡并將其廣泛應(yīng)用在移動(dòng)電話、數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼攝象機(jī)、 MP3等多種數(shù)碼產(chǎn)品上。 3 UIM卡 UIM(User Identity Model)用戶識(shí)別模塊，是由中國(guó)聯(lián)通公司倡導(dǎo)并得到國(guó)際 CDMA組織 (CDG)支持的移動(dòng)通信終端用戶識(shí)別及加密技術(shù)。在待機(jī)狀態(tài)下，只要通過(guò)相 應(yīng)的指令鍵，手機(jī)便會(huì)顯示出 lMEl碼。由于每個(gè)像素都可以通過(guò)點(diǎn)脈沖直接控制，因而，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都相對(duì)獨(dú)立，并可以進(jìn)行連續(xù)控制，這樣的設(shè)計(jì)不僅提高了顯示屏的反應(yīng)速度，同時(shí)可以精確控制顯示灰度，所以，使得 TFT屏幕的色彩更加逼真。與同樣大小的鎳鎘電池、鎳氫電池相比，電量?jī)?chǔ)備最大，重量最輕、壽命最長(zhǎng)、充電時(shí)間最短，無(wú)記憶效應(yīng)。 2鎳鎘電池 鎳鎘電池是由兩個(gè)極板組成，一個(gè)是用鎳做的，另一個(gè)是鎘做的，這兩種金屬在電池中發(fā)生可逆反應(yīng)，因此電池可以重新充電。 Mophun 平臺(tái) Synergenix 研發(fā)了一個(gè)獨(dú)特的技術(shù)平臺(tái)并將其命名 為 Mophun，已運(yùn)用在索尼愛立信的多款手機(jī)中，包括 T31 T618等，它的功能與 Java相似，同樣能夠讓使用者從互聯(lián)網(wǎng)上下載手機(jī)游戲。最早出現(xiàn)在電腦領(lǐng)域，現(xiàn)在這種概念也被移植到手機(jī)程序中，但與傳統(tǒng)的防火墻已有一定的差異，主要指屏蔽部分來(lái)電號(hào)碼、為個(gè)人信息加密等功能。 1聯(lián)通無(wú)限 聯(lián)通無(wú)限是中國(guó)聯(lián)通針對(duì) CDMA用戶推出的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)同意品牌，該品牌包括彩 e、互動(dòng)視界、掌中寬帶、神 奇寶典、聯(lián)通在信和定位之星 6個(gè)具體項(xiàng)目。當(dāng)使用 CDMA1X網(wǎng)卡時(shí)，必須將卡插到筆記本電腦或支持手機(jī)終端設(shè)備的 PCMCLA接口上；如使用支持 CDMA1X網(wǎng)絡(luò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)這一業(yè)務(wù)時(shí)，則需要借助與之配套的數(shù)據(jù)線與終端設(shè)備相連接。 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)（ Monter）是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司推出的移動(dòng)數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)的全國(guó)統(tǒng)一品牌，包括各種具體的數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)。因此，導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光 、 POP來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 3） 產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。 導(dǎo)購(gòu)代表的角色 1）從專賣店的角度來(lái)看 雖然導(dǎo)購(gòu)代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。 2）做好 貨柜 、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。 5）其它 ――口氣清新，不得吃異味食品； 女同事 1）頭發(fā) —— 長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起 —— 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 —— 頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉 —— 不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松 2）首飾 —— 不可戴超過(guò)一只戒指 —— 不可戴過(guò)大或 顏色過(guò)多的手表 —— 手鐲 /手鏈只可戴一條 —— 耳環(huán)方面，只可戴一對(duì)不夸張，粒狀耳環(huán) 3）妝扮 —— 香水味以清淡為主 —— 指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 —— 必須涂顏色不太夸張的口紅 —— 化淡妝 —— 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體 4）姿勢(shì) —— 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂 —— 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，能吃苦耐勞，服從安排。 4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無(wú)續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。 八）辭職、調(diào)職與解聘 當(dāng)重要崗位的員工離職時(shí)， 店長(zhǎng) 必須在其離職 當(dāng)天向相關(guān)部門 通知 ，告知相關(guān)事項(xiàng)及職務(wù)接替人。 請(qǐng)假程序 1）員工請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，按 程序批準(zhǔn)后方可離職。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期 超過(guò) 15天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘。 2）遲到超過(guò) 45分鐘作曠 工論處。 4） 換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長(zhǎng)同意并簽字，否則視曠工處理。 4） 試用期滿，由員工所在部門 與 MOTO客戶主任 進(jìn)行考核，填寫《轉(zhuǎn) 正申請(qǐng)及審核表》，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)。 四）入職培訓(xùn) 1） 專賣店培訓(xùn)分為 “ 新晉培訓(xùn) ” 、 “ 正職培訓(xùn) ” 以及 “ 店長(zhǎng)培訓(xùn) ” 等。 2） 聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與公司要求相符 —— 是培養(yǎng) 潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 第二章 專賣店管理制度 一、 專賣店管理架構(gòu) 注： “ 助店 ” 、 “ 兼職店員“ 、根據(jù)每個(gè)專賣店的具體情況而設(shè)置， 小型專賣店 一般不需要設(shè)立這些職位。 。 Motorola：致力于在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中恪守道德規(guī)范，保護(hù)環(huán)境，并且促進(jìn)我們從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的社區(qū)的發(fā)展。摩托羅拉公司于 1987 年進(jìn)入中國(guó)，目前主要產(chǎn)品有手機(jī)、對(duì)講機(jī)、無(wú)線通信設(shè)備等，產(chǎn)品銷售到中國(guó)和世界其他市場(chǎng)，因在無(wú)線和寬帶通訊領(lǐng)域的不斷創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)地位而聞名世界。自公司創(chuàng)立之初，摩托羅拉便以其生產(chǎn)的世界首部商用汽車收音機(jī) 而在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟； 20 世紀(jì) 40年代，摩托羅拉成為軍事、太空通訊的領(lǐng)導(dǎo)者，其研制成功的無(wú)線電對(duì)講機(jī)在第二次世界大戰(zhàn)中為軍方大量使用； 50 年代，世界上第一個(gè)無(wú)線電尋呼機(jī)在摩托羅拉公司問(wèn)世； 1969 年，阿姆斯特朗登陸月球，透過(guò)摩托羅拉生產(chǎn)制造的通訊設(shè)備，從月球傳送回地球 “這是我的一小步，卻是人類的一大步 ”的歷史名言； 80 年代，摩托羅拉進(jìn)入移動(dòng)電話領(lǐng)域，只用短短 5 年時(shí)間，就迅速成為全球第一的移動(dòng)電話供應(yīng)商，在手機(jī)產(chǎn)品的技術(shù)研發(fā)上，接連創(chuàng)下幾項(xiàng)第一：全球第一款折疊手機(jī)、第一款翻蓋手機(jī)、第一款 360 度旋轉(zhuǎn)手機(jī) 、第一款 超薄手機(jī)、第一款手寫手機(jī) …… 可以說(shuō)， “創(chuàng)新 ”二字一直貫穿摩托羅拉發(fā)展的始終。在這一信念的指導(dǎo)下，摩托羅拉公司從創(chuàng)辦之初就形成了一整套以尊重人為宗旨的企業(yè)制度和工作作風(fēng)，并且將這一思想滲透到企業(yè)文化 的各個(gè)角落，進(jìn)而形成一種信念，一種精神。新店設(shè)有不同的體驗(yàn)和服務(wù)區(qū)域 ——— 讓消費(fèi)者親身體驗(yàn)不同創(chuàng)新功能，還能完成手機(jī)個(gè)性化定制，并享受現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。 3）專賣店店長(zhǎng) /助店 /進(jìn)行面試考核，由總經(jīng)理 面試與 復(fù)核決定是否錄用。 4） 應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫 “ 應(yīng)聘申請(qǐng)表 ” ，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。 3） 培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎(jiǎng)金，培訓(xùn)期間自行離開的人員無(wú)工資計(jì)發(fā)。所有專賣店由店長(zhǎng) /助店 編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 七）假期及請(qǐng)假制度 假期詮釋及管理細(xì)則 1）事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。凡在公司工作滿 1年的員工可享受有薪婚假?！墩?qǐng)假單》與當(dāng)月《考勤表》一同上交 行政 部門。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，待事情解決無(wú)遺留問(wèn)題并簽定《確認(rèn)書》后才可發(fā)放。任何 人員的職位升遷都必須經(jīng)過(guò)該職位的培訓(xùn)，并須通過(guò) 1個(gè)月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位。 助店在本公司任職期間， 工作積極度、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見與建議。 3）顧客的生 活顧問(wèn) 只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。 5）收集顧客對(duì)貨品和專賣 店意見、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購(gòu)代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)： ⑴ 積極的工作態(tài)度 ⑵ 飽滿的工作熱情 ⑶ 良好的人際關(guān)系 ⑷ 善于與同事合作 ⑸ 熱 誠(chéng) 可 靠 ⑹ 獨(dú)立的工作能力 ⑺ 具 有 創(chuàng) 造 性 ⑻ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ⑼ 充分了解商品知識(shí) ⑽ 知道顧客的真正需求 ⑾ 能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值 ⑿ 達(dá) 成 業(yè) 績(jī) 目 標(biāo) ⒀ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ⒁ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ⒂ 虛 心 接 受 批 評(píng) ⒃ 忠 實(shí) 于 商 店 2）從顧客的角度來(lái)看 由于導(dǎo)購(gòu)代表直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)專賣店的感受；又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)代表生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購(gòu)代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對(duì)于專賣店和導(dǎo)購(gòu)代表來(lái)講，其重要性不言而喻。 5） 工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。 神州行 “神州行”是“神州行預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)”的簡(jiǎn)稱，是中國(guó)移動(dòng)通信繼“全球通”后在 GSM網(wǎng)上推出的品牌。 移動(dòng) “移動(dòng) ”是一項(xiàng)專為移動(dòng)終端設(shè)計(jì)的互動(dòng)式聊天功能，目前多運(yùn)用于手機(jī)和 PDA中。 1神奇寶典 神奇寶典業(yè)務(wù)是中國(guó)聯(lián)通推出的基于 CDMA1X網(wǎng)絡(luò)的 增值業(yè)務(wù)。 1多模手機(jī) 多模手機(jī)是指可以在不同技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)（如 GSM和 CDMA）之間使用的手機(jī)，這種手機(jī)可以支持多種不同的無(wú)線電信號(hào)處理方式。從計(jì)算機(jī)技術(shù)的角度來(lái)解釋，像素是 硬件和軟件所能控