【正文】 的服務而促成了銷售，才讓顧客有了評價我們的服務和商品的機會。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。實用標準的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標準，大家都知道怎樣做才是對 的；顧客無論走到哪個區(qū)，哪家專賣店所受到的服務都是一樣好；公司在市場上有良好的形象與口碑；服務的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務；能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營業(yè)額，店員的收入不斷的提高。 ⑥ 適當的姿勢（站姿、手勢） 手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。 ② 介紹新貨。 ⑤ 重視貨品的包裝。 1）建立會員制的方法 只要在專賣店消費的顧客就可以成為會員 ，建立專賣店會員檔案，由助店專職負責會員回訪系統(tǒng)，重點會員分別由專 人負責； 2）會員的管理 每次 顧客第一次在專賣店消費后，留下顧客資料（顧客構機時間、構機機型、構機 IMEI，身份證、聯(lián)系電話、通訊地址、家庭住址、使用者信息），并發(fā)放會員卡，登記會員卡編號，顧客二次消費 及可享受 會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。 應爭取在最短時間內與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關系。 1電話回訪中若顧客問及同類產品，則不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應重點介紹我公司產品的特點及優(yōu)勢。 1電話回訪應及時到位。 任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 第五章 .會員制管理 建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。 ③ 雙手接款 “ 唱收唱付 ” ，并與客人核對。 注重效果，恰如其分地。 如：先生 （小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨 MOTO專賣店 ，不要以靚仔、靚女稱呼。服務標準是專為 “MOTO” 的前線員工而設的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務。 ③ “ 服務 ” 存在差異性。顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務，在接受服務后又通 常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。 可以根據進店顧客的行走路線，在面向客流的位置設置專門的柜臺，向顧客展示最新或最希望推薦給顧客的產品。與媒體廣告相比，零售管理是從傳遞商品信息和刺激顧客購買欲望開始的。為了提供這種服務，無線網絡必須能夠支持不同的數據傳輸速度，也就是說在室內、室外和行車的環(huán)境中能夠分別支持至少 2Mbps(兆字節(jié)／每秒 )、 384kbps(千字節(jié)／每秒 )以及 144kbps的傳輸速度。 GPRS屬于 ，是中國移動 GSM網絡走向 3G的主流技術。因此它可以方便地與 IS95 （ A/B）后向兼容，實現平滑過渡。 5 CDMA CDMA 是碼分多址的英文縮寫（ Code Division Multiple Access），它是在數字技術的分支－－擴頻通信技術上發(fā)展起來的一種嶄新而成熟的無線通信技術。當用戶處在使用不同手機制式的國家時，此系統(tǒng)可以自動識別及轉換成相適應的網絡。目前，這一應用服務已走向成熟，逐漸成為主流的短信格式。 SMS以簡單方便的使用功能受到大眾的歡迎，卻始終是屬于第一代的無線數據服務，在內容和應用方面存在技術標準的限制。不同的是， STK卡是新一代的智能卡，具有很高的存儲量。目前國內流行樣式是“小卡”，小卡也可以換成 “大卡”（有個卡托即可）。經過用戶在便攜式設備上的幾年實用后， CF卡的可靠性和耐用性已得到了證明，盡管用在這類設備上需要對 CF卡頻繁插拔；而其他形式的小型閃存卡可靠性和耐用性，是不及 CF卡的。日立、 SanDisk、 Infineon等各大廠家都在大量生產 MMC卡并將其廣泛應用在移動電話、數碼相機、數碼攝象機、 MP3等多種數碼產品上。 3 UIM卡 UIM(User Identity Model)用戶識別模塊，是由中國聯(lián)通公司倡導并得到國際 CDMA組織 (CDG)支持的移動通信終端用戶識別及加密技術。在待機狀態(tài)下，只要通過相 應的指令鍵，手機便會顯示出 lMEl碼。由于每個像素都可以通過點脈沖直接控制，因而，每個節(jié)點都相對獨立，并可以進行連續(xù)控制，這樣的設計不僅提高了顯示屏的反應速度，同時可以精確控制顯示灰度，所以，使得 TFT屏幕的色彩更加逼真。與同樣大小的鎳鎘電池、鎳氫電池相比，電量儲備最大，重量最輕、壽命最長、充電時間最短，無記憶效應。 2鎳鎘電池 鎳鎘電池是由兩個極板組成，一個是用鎳做的，另一個是鎘做的，這兩種金屬在電池中發(fā)生可逆反應，因此電池可以重新充電。 Mophun 平臺 Synergenix 研發(fā)了一個獨特的技術平臺并將其命名 為 Mophun，已運用在索尼愛立信的多款手機中，包括 T31 T618等，它的功能與 Java相似，同樣能夠讓使用者從互聯(lián)網上下載手機游戲。最早出現在電腦領域，現在這種概念也被移植到手機程序中，但與傳統(tǒng)的防火墻已有一定的差異，主要指屏蔽部分來電號碼、為個人信息加密等功能。 1聯(lián)通無限 聯(lián)通無限是中國聯(lián)通針對 CDMA用戶推出的數據業(yè)務同意品牌，該品牌包括彩 e、互動視界、掌中寬帶、神 奇寶典、聯(lián)通在信和定位之星 6個具體項目。當使用 CDMA1X網卡時，必須將卡插到筆記本電腦或支持手機終端設備的 PCMCLA接口上；如使用支持 CDMA1X網絡手機實現這一業(yè)務時，則需要借助與之配套的數據線與終端設備相連接。 移動夢網 移動夢網（ Monter）是中國移動通信集團公司推出的移動數據應用服務的全國統(tǒng)一品牌，包括各種具體的數據服務業(yè)務。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光 、 POP來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 3） 產品知識 產品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。 導購代表的角色 1）從專賣店的角度來看 雖然導購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現。 2）做好 貨柜 、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。 5）其它 ――口氣清新，不得吃異味食品； 女同事 1）頭發(fā) —— 長發(fā)及肩的必須束起 —— 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 —— 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 —— 不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松 2）首飾 —— 不可戴超過一只戒指 —— 不可戴過大或 顏色過多的手表 —— 手鐲 /手鏈只可戴一條 —— 耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán) 3）妝扮 —— 香水味以清淡為主 —— 指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 —— 必須涂顏色不太夸張的口紅 —— 化淡妝 —— 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體 4）姿勢 —— 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 —— 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。 4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關系終止。奉調員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬主管代理負責。 八）辭職、調職與解聘 當重要崗位的員工離職時， 店長 必須在其離職 當天向相關部門 通知 ，告知相關事項及職務接替人。 請假程序 1）員工請假必須事先填寫《請假單》，按 程序批準后方可離職。其余病假不計發(fā)工資，假期 超過 15天的，公司有權實施解聘。 2）遲到超過 45分鐘作曠 工論處。 4） 換班需填寫《換班單》，經店長同意并簽字，否則視曠工處理。 4） 試用期滿，由員工所在部門 與 MOTO客戶主任 進行考核，填寫《轉 正申請及審核表》，經相關部門批準。 四）入職培訓 1） 專賣店培訓分為 “ 新晉培訓 ” 、 “ 正職培訓 ” 以及 “ 店長培訓 ” 等。 2） 聘者的綜合素質和個人理念是否與公司要求相符 —— 是培養(yǎng) 潛力的重要衡量標準。 第二章 專賣店管理制度 一、 專賣店管理架構 注： “ 助店 ” 、 “ 兼職店員“ 、根據每個專賣店的具體情況而設置， 小型專賣店 一般不需要設立這些職位。 。 Motorola：致力于在經營活動中恪守道德規(guī)范，保護環(huán)境，并且促進我們從事經營活動的社區(qū)的發(fā)展。摩托羅拉公司于 1987 年進入中國，目前主要產品有手機、對講機、無線通信設備等，產品銷售到中國和世界其他市場，因在無線和寬帶通訊領域的不斷創(chuàng)新和領導地位而聞名世界。自公司創(chuàng)立之初，摩托羅拉便以其生產的世界首部商用汽車收音機 而在市場上站穩(wěn)腳跟； 20 世紀 40年代，摩托羅拉成為軍事、太空通訊的領導者，其研制成功的無線電對講機在第二次世界大戰(zhàn)中為軍方大量使用； 50 年代，世界上第一個無線電尋呼機在摩托羅拉公司問世； 1969 年，阿姆斯特朗登陸月球，透過摩托羅拉生產制造的通訊設備，從月球傳送回地球 “這是我的一小步，卻是人類的一大步 ”的歷史名言； 80 年代，摩托羅拉進入移動電話領域，只用短短 5 年時間，就迅速成為全球第一的移動電話供應商，在手機產品的技術研發(fā)上，接連創(chuàng)下幾項第一：全球第一款折疊手機、第一款翻蓋手機、第一款 360 度旋轉手機 、第一款 超薄手機、第一款手寫手機 …… 可以說， “創(chuàng)新 ”二字一直貫穿摩托羅拉發(fā)展的始終。在這一信念的指導下，摩托羅拉公司從創(chuàng)辦之初就形成了一整套以尊重人為宗旨的企業(yè)制度和工作作風，并且將這一思想滲透到企業(yè)文化 的各個角落，進而形成一種信念，一種精神。新店設有不同的體驗和服務區(qū)域 ——— 讓消費者親身體驗不同創(chuàng)新功能，還能完成手機個性化定制，并享受現場技術支持。 3）專賣店店長 /助店 /進行面試考核，由總經理 面試與 復核決定是否錄用。 4） 應聘者必須如實填寫 “ 應聘申請表 ” ，經面試、筆試、復試考核后方可聘用。 3） 培訓期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓期間自行離開的人員無工資計發(fā)。所有專賣店由店長 /助店 編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 七）假期及請假制度 假期詮釋及管理細則 1）事假：員工因私而不能上班的。凡在公司工作滿 1年的員工可享受有薪婚假?！墩埣賳巍放c當月《考勤表》一同上交 行政 部門。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定《確認書》后才可發(fā)放。任何 人員的職位升遷都必須經過該職位的培訓，并須通過 1個月的試用期，經考核合格后正式升任該職位。 助店在本公司任職期間， 工作積極度、盡職盡責，上進心強，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關有利于公司發(fā)展的意見與建議。 3）顧客的生 活顧問 只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。 5）收集顧客對貨品和專賣 店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導購代表有以下的特點： ⑴ 積極的工作態(tài)度 ⑵ 飽滿的工作熱情 ⑶ 良好的人際關系 ⑷ 善于與同事合作 ⑸ 熱 誠 可 靠 ⑹ 獨立的工作能力 ⑺ 具 有 創(chuàng) 造 性 ⑻ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能 ⑼ 充分了解商品知識 ⑽ 知道顧客的真正需求 ⑾ 能夠顯現出商品和商品的附加價值 ⑿ 達 成 業(yè) 績 目 標 ⒀ 服從管理人員的領導 ⒁ 虛心向有經驗的人學習 ⒂ 虛 心 接 受 批 評 ⒃ 忠 實 于 商 店 2）從顧客的角度來看 由于導購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導購代表來講，其重要性不言而喻。 5） 工作職責與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務。 神州行 “神州行”是“神州行預付費業(yè)務”的簡稱，是中國移動通信繼“全球通”后在 GSM網上推出的品牌。 移動 “移動 ”是一項專為移動終端設計的互動式聊天功能，目前多運用于手機和 PDA中。 1神奇寶典 神奇寶典業(yè)務是中國聯(lián)通推出的基于 CDMA1X網絡的 增值業(yè)務。 1多模手機 多模手機是指可以在不同技術標準的網絡（如 GSM和 CDMA）之間使用的手機，這種手機可以支持多種不同的無線電信號處理方式。從計算機技術的角度來解釋，像素是 硬件和軟件所能控