【導(dǎo)讀】摩托羅拉公司創(chuàng)立于1928年，是世界《財(cái)富》百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一，是全球通信行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。摩托羅拉公司于1987年進(jìn)入中國(guó)，目前主要產(chǎn)品有手機(jī)、對(duì)講機(jī)、無(wú)線通信設(shè)備等，產(chǎn)品銷(xiāo)售到中國(guó)和世界其他市場(chǎng)，因在無(wú)線和寬帶通訊領(lǐng)域的不斷創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)地位而聞名世界。羅拉公司擁有全球性的業(yè)務(wù)和影響力，2021年的銷(xiāo)售額為429億美元。在長(zhǎng)達(dá)79年的發(fā)展過(guò)程中，摩托羅拉公司一直以其先進(jìn)的技術(shù)發(fā)明和不斷的突破創(chuàng)新而聞名世界?？梢哉f(shuō)，“創(chuàng)新”二字一直貫穿摩。時(shí)，摩托羅拉還幫助合作伙伴提高創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。的產(chǎn)品和技術(shù)，成為世界范圍內(nèi)通信行業(yè)的領(lǐng)軍人物，成功地打造了“摩托羅拉”這個(gè)卓越的企業(yè)品牌。摩托羅拉公司將人力資源看作是決定企業(yè)命運(yùn)的戰(zhàn)略因。人盡其才，從而最大限度地發(fā)揮企業(yè)從業(yè)人員的聰明才智和創(chuàng)造力。其代表了MOTO全球最新視。受現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。4）應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫(xiě)“應(yīng)聘申請(qǐng)表”，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。

　　

【正文】 高度是 60150cm,便于觀看又便于拿取的高度是 80160cm. 柜臺(tái)： ① 清潔：經(jīng)常保持清潔，于每天正式工作前必須把專(zhuān)柜和柜臺(tái) 、陳列架 打掃干凈； ② 整齊：必須保持臺(tái)面的整齊，把有關(guān)物料，如宣傳物 料，產(chǎn)品單張等整齊擺放好，把不需要的東西，如廢紙等扔掉； ③ 確保專(zhuān)柜附的彩電處于備用狀態(tài)，并播放 MOTO品牌的示范錄影帶、光碟（廣告或功能簡(jiǎn)介）； ④ 策略性的更換產(chǎn)品的示范錄影帶、光碟。 宣傳物料 : ① 廣告的重要性 △ 廣告是賣(mài)場(chǎng)的廣告，也是一種商品的有連帶關(guān)系的廣告，使 專(zhuān)賣(mài)店 從銷(xiāo)售活動(dòng)的場(chǎng)地變成同時(shí)進(jìn)行廣告活動(dòng)的場(chǎng)地； △ 廣告的任務(wù)就是要把一些情況傳達(dá)給顧客，要達(dá)到此功能，最重要的是讓顧客能看到廣告，并了解廣告； ② 廣告的分類(lèi) △ 產(chǎn)品：主要是發(fā)放產(chǎn)品資料，當(dāng)顧 客看到后能進(jìn)一步了解產(chǎn)品的特性、功能及使用方法； △ 品牌：以提高產(chǎn)品、品牌的形象為目的。 ③ 廣告擺放原則 △ 盡量擺放在人流較多的醒目位置，如入口處，陳列與擺放的高度以 70150cm為最佳； △ 垂吊廣告不要和該商品離的太遠(yuǎn)； △ 如發(fā)現(xiàn)任何廣告被損或殘舊，必須立即更換； △ 每隔三個(gè)月必須定期更換所有廣告，以保持形象； △ 廣告的設(shè)置應(yīng)既不妨礙觸摸商品又不把商品 遮 蓋； △ 不得直接在商品上用強(qiáng)力膠粘貼廣告或開(kāi)小洞插入，不可直接在商品上涂寫(xiě)； △ 對(duì)于設(shè)置廣告的位置 ，要事先設(shè)計(jì)好，以便日后容易防止和拆卸。 五、 專(zhuān)賣(mài)店 店手機(jī)、 POP及陪襯道具陳列的規(guī)范 可以根據(jù)進(jìn)店顧客的行走路線，在面向客流的位置設(shè)置專(zhuān)門(mén)的柜臺(tái)，向顧客展示最新或最希望推薦給顧客的產(chǎn)品。 對(duì)于多層展示拒，應(yīng)確保放置在上層的展示物品不會(huì)遮擋下層的光線。 不同手機(jī)的 POP或陪襯道具擺放時(shí)，彼此間應(yīng)留出適當(dāng)?shù)木嚯x，以免造成混淆。 擺放 POP或陪襯道具的目的是突出手機(jī)本身，因此，首先應(yīng)當(dāng)把手機(jī)放在展示的中心區(qū)域，而后再在其周?chē)胖?POP或陪襯道具。同時(shí)手機(jī)應(yīng)擺放在最前面，其它 物品僅是陪襯，勿喧賓奪主。 擺放 POP或陪襯道具的地方應(yīng)盡量寬松一些，否則，過(guò)分擁擠會(huì)使顧客的注意力分散，偏離于手機(jī)。 PDP 或陪襯道具的擺放盡可能的布置在高低不等的層面上，使其有節(jié)湊感，從而吸引顧客。 清潔的柜臺(tái)陳列以及適宜的照明，有助于促進(jìn)銷(xiāo)售。 4） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí) ⑴ 什么是 “ 服務(wù) ” ？ 服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果。 ⑵ “ 服務(wù) ” 的特征 ① “ 服務(wù) ” 本身是不可感知的，既看不見(jiàn)，也摸不著。顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通 常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。所以，服務(wù)往往隱含在銷(xiāo)售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說(shuō)，因?yàn)橛辛藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷(xiāo)售，才讓顧客有了評(píng)價(jià)我們的服務(wù)和商品的機(jī)會(huì)。 ② “ 服務(wù) ” 具有不可分離性。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。而吸引顧客加入到這個(gè)過(guò)程的，仍然是服務(wù)。 ③ “ 服務(wù) ” 存在差異性。服務(wù)無(wú)法像有形商品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) 化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。第二，由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛(ài)好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸；同聽(tīng)一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三， 由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。正因?yàn)榉?wù)存在的這些差異性 ，我們必須對(duì)店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨 “MOTO” 專(zhuān)賣(mài)店時(shí)都能感受到同樣好的服務(wù)。 ④ “ 服務(wù) ” 標(biāo)準(zhǔn)定義。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專(zhuān)為 “MOTO” 的前線員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問(wèn)題：所有人的做法不一樣，不知何為對(duì)，何為錯(cuò)；對(duì)待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無(wú)法適從；不能將公司的一些政策與促銷(xiāo)活動(dòng)有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場(chǎng)有負(fù)面的影響；影響專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)額，直接影響店員的收入。實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道怎樣做才是對(duì) 的；顧客無(wú)論走到哪個(gè)區(qū)，哪家專(zhuān)賣(mài)店所受到的服務(wù)都是一樣好；公司在市場(chǎng)上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿(mǎn)意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)額，店員的收入不斷的提高。 ⑶ 服務(wù)的流程 打招呼： ① 親切的笑容 應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。 不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛(ài)理不理。 ② 有目光接觸 雙目正視顧客，眼神中充滿(mǎn)誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之。 ③ 適當(dāng)?shù)囊袅? 聲調(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。 ④ 有時(shí)間問(wèn)候、性別、稱(chēng)呼和節(jié)日。 如：先生 （小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨 MOTO專(zhuān)賣(mài)店 ，不要以靚仔、靚女稱(chēng)呼。 ⑤ 點(diǎn)頭示意 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。 ⑥ 適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì)） 手腳自然擺放，不要毫無(wú)顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。 介紹貨品： ① 留意及主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需要。 察言觀色，分析顧客類(lèi)型。 ② 耐心聆聽(tīng)顧客的需要。 ③ 按顧客需要，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)。 ④ 介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。 注重效果，恰如其分地。 試 機(jī) ： ?產(chǎn)品各個(gè)部位的名稱(chēng)； ?產(chǎn)品的基本功能及使用； ?操作演示； ?指導(dǎo) /協(xié)助試用； 附加推銷(xiāo)： ① 建議并介紹類(lèi)似的搭配。 ② 介紹新貨。 ③ 介紹暢銷(xiāo)貨品。 ④ 建議提供容易搭配的推廣期限貨品。 包裝 ?同顧客一起核查機(jī)器，附件數(shù)目； ?幫助顧客放好所有物品； ?講清售后服務(wù)內(nèi)容； ?介紹使用注意事項(xiàng)。 收款： ① 主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。 ② 清晰準(zhǔn)確告訴 機(jī)型 、顏色和 附件種類(lèi) 及金額。 ③ 雙手接款 “ 唱收唱付 ” ，并與客人核對(duì)。 ④ 再次做附加推銷(xiāo)。 ⑤ 重視貨品的包裝。 ⑥ 禮貌道別。（注：在店鋪門(mén)口附近的導(dǎo)購(gòu)人員，必須向顧客禮貌道別） 第四章 專(zhuān)賣(mài)日常操作 流程 營(yíng)業(yè)時(shí)間 營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為冬季： 8:30— 18:30，夏季： 9:00— 19:00 1. 營(yíng)業(yè)前 （ 1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生； （ 2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； （ 3） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理； （ 4） 備好當(dāng)日所需各類(lèi)票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； （ 5） 預(yù)備所須零錢(qián)，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定； （ 6） 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格； 2. 營(yíng)業(yè)中 （ 1） 了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷(xiāo)活動(dòng) ,新品、特賣(mài)品及標(biāo)志的放置； （ 2） 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷(xiāo)售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨； （ 3） 是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。賣(mài)場(chǎng)中是否有污染品或破損品； （ 4） 是否進(jìn)行中途存款； （ 5） 價(jià)格卡與商品陳列是否一致； （ 6） 交接班人員是否正常運(yùn)作； （ 7） 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢(xún)問(wèn)，接受顧客的建議； （ 8） 注意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； （ 9） 為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)； （ 10） 待機(jī)工 作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)： 1） 正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方； 2） 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3） 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作； 4） 以顧客為重，一旦有顧客上門(mén)，應(yīng)有 “ 歡迎光臨 ” 等招呼； 5） 不正確的待機(jī)行為有： ⅰ 躲在產(chǎn)品后面看 雜志、化妝； ⅱ 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； ⅲ 動(dòng)作懶散、無(wú)神； ⅳ 背靠著墻或貨架 ,無(wú)精打采地胡思亂想 ,發(fā)呆 ,打呵欠； ⅴ 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無(wú)暇注意顧客。 （ 1） 是否仍有顧客滯留； （ 2） 賣(mài)場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉； （ 3） 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）； （ 4） 整理各類(lèi)票據(jù)及當(dāng)日促銷(xiāo)物品； （ 5） 填寫(xiě)交接班記錄； （ 6） 進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ； （ 7） 整理衛(wèi)生； （ 8） （關(guān)店）由負(fù)責(zé)人 /店長(zhǎng)開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。 第五章 .會(huì)員制管理 建立顧客會(huì)員制是專(zhuān)賣(mài)店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對(duì)提高專(zhuān)賣(mài)店的知名度，保證專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。 2 ： 8 定律 —— 指一個(gè)產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤(rùn)是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。 1）建立會(huì)員制的方法 只要在專(zhuān)賣(mài)店消費(fèi)的顧客就可以成為會(huì)員 ，建立專(zhuān)賣(mài)店會(huì)員檔案，由助店專(zhuān)職負(fù)責(zé)會(huì)員回訪系統(tǒng)，重點(diǎn)會(huì)員分別由專(zhuān) 人負(fù)責(zé)； 2）會(huì)員的管理 每次 顧客第一次在專(zhuān)賣(mài)店消費(fèi)后，留下顧客資料（顧客構(gòu)機(jī)時(shí)間、構(gòu)機(jī)機(jī)型、構(gòu)機(jī) IMEI，身份證、聯(lián)系電話(huà)、通訊地址、家庭住址、使用者信息），并發(fā)放會(huì)員卡，登記會(huì)員卡編號(hào)，顧客二次消費(fèi) 及可享受 會(huì)員消費(fèi)，出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長(zhǎng)將會(huì)員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會(huì)員活動(dòng)的依據(jù)之一。定期詢(xún)問(wèn)會(huì)員的資料情況，如有變動(dòng)，及時(shí)更改；定期 整 理會(huì)員 資料。 重點(diǎn)會(huì)員重點(diǎn)管理。 3）會(huì)員回訪制度 電話(huà)回訪 操作規(guī)范： 上崗前應(yīng)調(diào)整好情緒，力戒將不良情緒帶到工作崗位 。 通話(huà)時(shí)面部應(yīng)保持微笑。 任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 通話(huà)時(shí)心情要平和，語(yǔ)調(diào)要熱情，語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)言要優(yōu)美，講普通話(huà)。 應(yīng)爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系。 若顧客是外地人，更須禮貌周全、熱情有加，擴(kuò)大公司的影響（知名度和美譽(yù)度）。 對(duì)超出職權(quán)范圍以外的事情，如訂貨等，不可隨意作答，應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)人員聯(lián)系。 回訪教程中應(yīng)嚴(yán)守公司機(jī)密，不得泄露。 逢節(jié)假日，尤其在春節(jié)元旦前后，應(yīng)加大回訪力度，代表公司向顧客致以問(wèn)候。 通話(huà)完畢，應(yīng)由顧客主動(dòng) 掛斷電話(huà)，以免對(duì)方有其它情況遺忘。 1電話(huà)回訪應(yīng)及時(shí)到位。一次回訪不到位，列出清單，二次回訪，分類(lèi)落實(shí)。 1電話(huà)回訪中若顧客問(wèn)及同類(lèi)產(chǎn)品，則不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應(yīng)重點(diǎn)介紹我公司產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。 1電話(huà)回訪時(shí)間若安排在晚上，則一般不宜超過(guò) 21： 00。 1電話(huà)回訪后做好相應(yīng)記錄，如顧客反饋問(wèn)題，一定需要第一時(shí)間反饋與解決； a、第一次回訪 回訪時(shí)間： 購(gòu)機(jī) 15日之內(nèi)可選擇第 12－ 13天保換期內(nèi)； 回訪內(nèi)容： 了解顧客產(chǎn)品使用情況，有無(wú)瑕疵與故障，如有故障歡迎其來(lái)專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行免費(fèi) 檢查測(cè)試，并告知所需攜帶的單據(jù)資料；如顧客反饋無(wú)故障，可向顧客反饋店內(nèi)增加附加（配件促銷(xiāo)、免費(fèi)下載最新圖片視頻、手機(jī)清潔除塵）增值促銷(xiāo)信息；最后結(jié)束語(yǔ)：“感謝您使用 MOTO 產(chǎn)品，歡迎下次光臨 MOTO專(zhuān)賣(mài)店，謝謝 !” b、第二次回訪 回訪時(shí)間：購(gòu)機(jī) 4個(gè)月之內(nèi)， 回訪內(nèi)容：再次咨詢(xún)顧客使用情況，并反饋近期促銷(xiāo)信息； C、第三次回訪 回訪時(shí)間：購(gòu)機(jī) 12個(gè)月之內(nèi) 回訪內(nèi)容：使用情況，更新顧客信息，同時(shí)反饋?zhàn)钚聦?zhuān)賣(mài)店內(nèi)會(huì)員活動(dòng)； 3）會(huì)員促銷(xiāo) 常用會(huì)員促銷(xiāo)方法：