【導(dǎo)讀】1）專賣店需要增補(bǔ)人員時(shí)由主管業(yè)務(wù)向辦事處經(jīng)理遞交“人員增補(bǔ)申請(qǐng)單”，4）虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。1）專賣店培訓(xùn)分為“新人培訓(xùn)”、“見習(xí)店長培訓(xùn)”以及“店長培訓(xùn)”等。理方面的培訓(xùn)，“店長培訓(xùn)”為公司組織定期為區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的店長的培訓(xùn)。培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時(shí)辭退。表》，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭。地區(qū)的營業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服。員工每月?lián)Q班不能超過3次，范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。6）嚴(yán)禁空柜，若發(fā)現(xiàn)空柜，立即予以辭退。超過10天，否則公司有權(quán)辭退。上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘。1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反《婚姻法》和《計(jì)生法》等國家政策規(guī)

　　

【正文】 相互學(xué)習(xí)指導(dǎo)，了解貨品知識(shí)，整理貨品擺設(shè)、零售系統(tǒng)的操作方法。 ⑻、人員交接班。 （二）．貨 品 ⑴、隨時(shí)整理貨物 ,保持賣場(chǎng)整潔。 ⑵、遵循產(chǎn)品陳列原則及時(shí)補(bǔ)貨、轉(zhuǎn)貨。 ⑶、補(bǔ)貨時(shí)以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻。 ⑷、按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品的進(jìn)、銷、存登記。 ⑸、保持倉庫貨品整齊。 ⑹、保證每樣貨品干凈完整及標(biāo)簽完好無損。 ⑺、保持柜面清潔，及時(shí)清理柜面產(chǎn)品、 指紋、棉簽等 ⑻、收銀區(qū)保持整潔，不得粘貼通訊信息、紙條等 ⑼、保持產(chǎn)品整潔，及時(shí)清理產(chǎn)品上的指紋等 ⑽、耳環(huán)不可以進(jìn)行半只出售 第四． 早晚交接班 ⑴、相互檢查儀容儀表 ,保持良好的心情。 ⑵、率領(lǐng)晚班向早班致謝，早班向晚班預(yù)祝 “ 再接再厲 ” 并為當(dāng)天目標(biāo)合掌加油。 ⑶、早班負(fù)責(zé)人閱讀交接班本（內(nèi)容匯報(bào)昨天、當(dāng)天營業(yè)情況及早班銷售情況）做相應(yīng)表揚(yáng)、檢討。 ⑷、檢查賣場(chǎng)外觀。 ⑸、檢查客流量與營業(yè)銷售額的完成情況。 ⑹、晚班負(fù)責(zé)人與早班負(fù)責(zé)人進(jìn)行店鋪交接班會(huì)，做到賬目交接、待完成事項(xiàng)交接。 ⑺、閱讀工作交接班記 錄本，并簽名。 ⑻、早班同事確認(rèn)賣場(chǎng)、倉庫商品的庫存情況，晚班同事復(fù)核。 ⑼、早班收銀員與晚班收銀人員早現(xiàn)金交接。 ⑽、總結(jié)早班工作情況，匯報(bào)營業(yè)額，提出當(dāng)天剩余銷售目標(biāo)、各人指標(biāo)及工作注意事項(xiàng)。 第五． 營業(yè)后 ⑴、“四整理”：整理貨款、整理票據(jù)、整理商品、整理賣場(chǎng)。 ⑵、按規(guī)定做好銷售日?qǐng)?bào)表，填寫當(dāng)日進(jìn)、銷、存日?qǐng)?bào)表或電腦日結(jié)，結(jié)算現(xiàn)金。 ⑶、對(duì)賣場(chǎng)、倉庫商品的庫存進(jìn)行盤點(diǎn)確認(rèn)。 ⑷、清潔賣場(chǎng)的衛(wèi)生。 ⑸、確認(rèn)店內(nèi)工作完成后，召開晚上例會(huì)，不超過 10 分鐘。 ⑹、總結(jié)一天的工作情況，指出工作中遇到的問題 及表揚(yáng)出色員工。 ⑺、由店 /柜長檢查員工自帶提包后方可離店。 三、店鋪賬務(wù)管理制度 1．專賣店之物品包括貨品、贈(zèng)品、道具、包裝品等物品與設(shè)施應(yīng)分別列賬登記。貨品、贈(zèng)品、道具必須列入“貨品編存”真實(shí)地記錄進(jìn)、銷、存情況；如發(fā)現(xiàn)貨品遺失應(yīng)及時(shí)查實(shí)并落實(shí)責(zé)任人。 2．店鋪根據(jù)補(bǔ)貨單、調(diào)貨單、退貨單按照電腦出貨單的專柜編號(hào)方式進(jìn)行順序編號(hào)，以便對(duì)賬和查核。 3．店鋪根據(jù)進(jìn)貨、銷售、調(diào)貨、退貨等情況急時(shí)錄入電腦系統(tǒng)并將每筆賬務(wù)記錄在“店鋪月對(duì)賬表” 。以便使用和公司查核。 4．每月按公司規(guī)定盤點(diǎn)，如實(shí)登記在 “盤點(diǎn)表”上，總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司。 5．凡商場(chǎng)要求專柜遞交的對(duì)帳資料需當(dāng)月抄送一份給公司帳務(wù)部存檔備查。 6．公司賬務(wù)部、帳務(wù)組和零售部的管理人員將不定期抽查店鋪帳務(wù)，各店鋪必須予以積極配合。 7．銷售日?qǐng)?bào)表、出貨單、調(diào)貨單、退貨單在盤點(diǎn)對(duì)數(shù)后交店鋪專人統(tǒng)一保管，保存三個(gè)月，無帳務(wù)核查需要可自行銷毀。 8．銷售小票，商場(chǎng)對(duì)數(shù)表要與商場(chǎng)對(duì)帳、結(jié)款后由店長通知后方可銷毀。 四、店鋪財(cái)務(wù)管理制度 1． 每班找換零錢的備用金定額為￥ 1000 元 ，備用金由當(dāng)班負(fù)責(zé)人（或收銀員）掌管；收取 每天銷售款項(xiàng)必須由當(dāng)班收銀員（或指定人員）操作，其他店員無權(quán)收取任何銷售款項(xiàng)。 2． 每天交接班必須清點(diǎn)營業(yè)額及零鈔，每天早班收銀員（或早班負(fù)責(zé)人）要將前一天的營業(yè)額按順序存入公司指定銀行（一天一筆），并每天存款后將存款單傳真至公司財(cái)務(wù)部，原件與每天銷售單之財(cái)務(wù)聯(lián)訂好（按單據(jù)順序號(hào)）保存，每周以快件方式郵寄回公司財(cái)務(wù)部；特別強(qiáng)調(diào)店鋪現(xiàn)金營業(yè)額決不能累積放在店鋪抽屜內(nèi)，不允許有漏存營業(yè)額現(xiàn)象出現(xiàn)； 3． 店長每天必須填寫銷售報(bào)告，于每天及每月終時(shí)傳真 （ Email） 回公司財(cái)務(wù)部； 4． 銷售單必須按順序（按發(fā)票計(jì)算機(jī)編號(hào) 及印刷編號(hào)）及時(shí)期分開裝訂整齊，其金額必須與每日銷售報(bào)告相對(duì)應(yīng)；如有作廢單據(jù)，則需除銷售聯(lián)外其它聯(lián)全部郵寄回公司財(cái)務(wù)部留存（每周一次）； 5． 凡是屬于 VIP 客戶銷售需在銷售單上打印 /注明會(huì)員卡號(hào)；凡是有折扣的銷售需在銷售單上注明原因（正常 VIP 銷售除外）； 6． 店長每天收鋪時(shí)要將當(dāng)天的銷售單據(jù)進(jìn)行核查，核查注意事項(xiàng)：原始單據(jù)與計(jì)算機(jī)單是否一致（包括編號(hào)、收款金額數(shù)），審核后的單據(jù)不能再作修改；凡是沖紅或作廢的銷售單據(jù)，一定要在備注欄中注明原因及相關(guān)更改后的單據(jù)號(hào)碼，由相關(guān)經(jīng)手人簽字確認(rèn)； 7． 收款人在收款時(shí)要當(dāng)顧 客面點(diǎn)清現(xiàn)金，店內(nèi)設(shè)驗(yàn)鈔機(jī)一臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)有收取假鈔，則由收款當(dāng)事人全額負(fù)責(zé)； 8． 店內(nèi)設(shè)有刷卡機(jī)，凡是通過刷卡結(jié)賬的銷售，必須把該銷售小票連同機(jī)打的存根聯(lián)訂在一起，寄回公司財(cái)務(wù)部入賬； 9． 第天交接班時(shí)必須進(jìn)行小盤點(diǎn)，每個(gè)月用盤點(diǎn)槍直行全面盤點(diǎn)，由貨品部安排負(fù)責(zé)；每月底或有人員調(diào)動(dòng)時(shí)，公司財(cái)務(wù) /零售部進(jìn)行抽盤，如有差異則按公司規(guī)定處理。 五、 店鋪盤點(diǎn)制度 盤 點(diǎn)作業(yè)是一項(xiàng)繁雜 的、 化時(shí)間和人力的作業(yè)，但就是盤點(diǎn)作業(yè)顯示了企業(yè)的經(jīng)營成果的大小，可以說，盤點(diǎn)作業(yè)是衡量專賣店經(jīng)營的好壞的最標(biāo)準(zhǔn)的尺度。 盤點(diǎn)周期 ：每 月一次（時(shí)間在月末） ,具體時(shí)間有公司總部確定。 負(fù)責(zé)人 ：公司財(cái)務(wù)部、零售部及店鋪負(fù)責(zé)人。 盤點(diǎn)方法： 實(shí)盤。分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤 +復(fù)盤。 規(guī)則： 1) 初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，不得漏盤。 2) 初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）。 3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤。 4) 盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，盤點(diǎn)槍由公司總部人員帶回公司統(tǒng)計(jì)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)， 盤點(diǎn)無誤后總公司將盤點(diǎn)表傳至店鋪由店鋪責(zé)人簽字確認(rèn)。 5）店鋪員工離職， 主管業(yè)務(wù) 執(zhí)行大數(shù)盤點(diǎn)。并及時(shí)對(duì)差異作出處理 。 6）店鋪每日清點(diǎn)店內(nèi)貨品：陳列貨品細(xì)點(diǎn)，庫存貨品點(diǎn)大數(shù)；由當(dāng)班負(fù)責(zé)人（店長）負(fù)責(zé)。發(fā)現(xiàn)差異需于 2 天內(nèi)解決。 盤點(diǎn)差異及處理方法： 如盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與公司電腦系統(tǒng)數(shù)的品種、貨號(hào)、數(shù)量全部相同，則視為盤點(diǎn)結(jié)果正確。若存在差異，通知店鋪進(jìn)行復(fù)盤核對(duì)，仍有差異，報(bào)直營部經(jīng)理按以下規(guī)定處罰。 盤點(diǎn)差異處理規(guī)定： 1） 如出現(xiàn)盤點(diǎn)金額差異，則按零售價(jià) 60%扣罰。 2） 如總金額正確，出現(xiàn)品種混亂，每一個(gè)品種扣罰 20 元。 3） 如總金額正確，出現(xiàn)同類品種貨品編號(hào)、數(shù)量混亂，超過 6 個(gè)貨品編號(hào)，每個(gè)扣罰 20 元。 4） 對(duì)于開架式專 柜的貨品遺失 ,店鋪盤點(diǎn)時(shí)必須如實(shí)說明上報(bào)公司，公司將酌情處理。 六、店鋪補(bǔ)貨、調(diào)貨、退貨、 收貨、銷貨 制度與流程 待詳 …… .. 七、 品牌 VIP 制度 應(yīng)份為：如何成為 VIP 會(huì)員、會(huì)員優(yōu)惠、會(huì)員積分制度、 VIP 卡有效期和激活方法，待詳 … . 八、店鋪用電腦零售系統(tǒng)操作辦法 部分考試題目： 我想查看某件貨品在同城其它分店是否有貨，如何做？ 如何在 POS 機(jī)上處理促銷活動(dòng)？ 打折怎樣做？ 收取顧客定金，如何輸入 POS 機(jī)？ 前已經(jīng)收取的定金如何調(diào)出用在此時(shí)的銷售單上？ VIP 會(huì)員如何建立？ 有效批量新貨到，我如 何收貨入庫？ 其它分店調(diào)貨給我，我怎樣做？ 我要調(diào)貨給其它分店，怎樣做？ 九、商品售后服務(wù) 待詳 …… . 第九章 如何處理客戶抱怨 給顧客提供周到的服務(wù)，在終端銷售中顯得越來越重要了，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了留住客源，各個(gè)公司在對(duì)顧客服務(wù)方面花費(fèi)了一番心思。目的就是要把買過自己產(chǎn)品的顧客變?yōu)橹艺\顧客，面最核心的服務(wù)還是及時(shí)處理好顧客的抱怨，如果忽視顧客投訴而不及時(shí)處理，久而久之，公司及品牌的信譽(yù)會(huì)受到影響。 一． 接受顧客抱怨的三原則 1． 要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯； 2． 要真切誠懇地接受抱怨； 3． 要 學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)分析問題。 二． 正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 1． 店鋪提供的商品不良 1） 品質(zhì)不良； 2） 商品標(biāo)示不清楚 2． 服務(wù)不佳 1） 廣告宣傳夸大其辭； 2） 商品的售后服務(wù)不到位； 3） 導(dǎo)購小姐無意大意的行為； 4） 導(dǎo)購小姐的服務(wù)方式欠妥； 5） 導(dǎo)購小姐的服務(wù)態(tài)度欠佳； 6） 導(dǎo)購小姐自身的不良行為； 7） 導(dǎo)購小姐不了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)。 三． 有效地處理顧客抱怨 1． 處理抱怨的原則 1） 記住“顧客是上帝”耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯 。 2） 克制自己 ,避免感情用事 。 3） 迅速、及時(shí)處理； 4） 誠意，從顧客的角度去分析原因 2． 處理顧客抱怨的要點(diǎn) 當(dāng)顧客抱怨時(shí)，導(dǎo)購小姐 應(yīng)仔細(xì)聽完她的話，然后找出不滿的原因，妥善加以處理解決，與此同時(shí)，還要仔細(xì)記錄抱怨的要點(diǎn)以上報(bào)公司。 3． 處理抱怨的步驟： 1） 耐心聽完顧客的抱怨心曲； 2） 誠心誠意地向顧客致歉； 3） 按照公司的規(guī)定解決來處理顧客投訴問題。 4． 應(yīng)付情緒激動(dòng)者的策略 1） 撤換當(dāng)事人 可由其它導(dǎo)購小姐或店長，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人出面解決。 2） 改變場(chǎng)所 第一時(shí)間應(yīng)把顧客請(qǐng)至專柜 /專賣店以外的場(chǎng)所進(jìn)行溝通。 3） 改變時(shí)間 如不能及時(shí)解決問題或?qū)з徯〗懵殭?quán)以內(nèi)無法解決時(shí)應(yīng)平息顧客怒氣，跟顧客改約時(shí)間解決，然后及時(shí)上報(bào)店長或上級(jí)主管。 四． 依照不同原因分別處理抱怨的決竅 1． 外理 商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨； 1） 向顧客誠心地道歉； 2） 向公司報(bào)告經(jīng)上級(jí)同意后可幫顧客免費(fèi)維修或奉送新商品； 3） 防止同類事件再度發(fā)生 2． 處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨：（在很大程度上說明導(dǎo)購小姐在介紹商品時(shí)不夠清晰、明確、負(fù)責(zé)） 1） 誠懇地向顧客道歉，坦率承認(rèn)是由于自己交代不周而造成顧客的損失； 2） 如使用商品受到損害，（如耳環(huán)弄傷耳朵）責(zé)任又確屬于導(dǎo)購小姐，則應(yīng)做出相應(yīng)賠償。 3） 導(dǎo)購小姐應(yīng)以此為鑒，從多方面掌握、積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免由于自己的商品知識(shí)缺乏而給顧客造成的種種問題。 3． 處理由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨 1） 應(yīng)尊重、體 諒顧客，說話語氣要婉轉(zhuǎn)，不能讓顧客難堪； 2） 應(yīng)站在客觀角度看問題，詳細(xì)向顧客解釋誤會(huì)產(chǎn)生的原因，不能老強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜。 4． 處理顧客退貨事件 不論出于哪一種原因退貨，要秉持“賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的定律，按商場(chǎng)或公司有關(guān)規(guī)定盡快辦理退換貨的手續(xù)。 5． 處理顧客過錯(cuò)事件可選擇的辦法（如顧客人為損壞產(chǎn)品） 請(qǐng)求顧客折半賠償，特別適用于貴重商品污損事件的處理； *我們可能無法保證顧客在使用商品過程中百分百的滿意， 但我們保證當(dāng)顧客不滿意時(shí)，問題能百分百地得到妥善解決。