【導讀】1）專賣店需要增補人員時由主管業(yè)務向辦事處經理遞交“人員增補申請單”，4）虛報、偽造資料和隱瞞一經公司發(fā)現立即無條件辭退。1）專賣店培訓分為“新人培訓”、“見習店長培訓”以及“店長培訓”等。理方面的培訓，“店長培訓”為公司組織定期為區(qū)域市場內的店長的培訓。培訓部門安排培訓，培訓后經考核合格正式上崗。3）員工在試用期間表現不合公司要求的，公司有權隨時辭退。表》，經相關部門批準。合格員工將轉為正式聘用員工，不合格者將立即辭。地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改，如有調整，服。員工每月換班不能超過3次，范圍內的可不計遲到。6）嚴禁空柜，若發(fā)現空柜，立即予以辭退。超過10天，否則公司有權辭退。上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個月以內的公司保留其職位并支付基本工資。余病假不計發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權實施解聘。1年的員工可享受有薪產育假。凡是違反《婚姻法》和《計生法》等國家政策規(guī)

　　

【正文】 相互學習指導，了解貨品知識，整理貨品擺設、零售系統(tǒng)的操作方法。 ⑻、人員交接班。 （二）．貨 品 ⑴、隨時整理貨物 ,保持賣場整潔。 ⑵、遵循產品陳列原則及時補貨、轉貨。 ⑶、補貨時以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻。 ⑷、按標準進行產品的進、銷、存登記。 ⑸、保持倉庫貨品整齊。 ⑹、保證每樣貨品干凈完整及標簽完好無損。 ⑺、保持柜面清潔，及時清理柜面產品、 指紋、棉簽等 ⑻、收銀區(qū)保持整潔，不得粘貼通訊信息、紙條等 ⑼、保持產品整潔，及時清理產品上的指紋等 ⑽、耳環(huán)不可以進行半只出售 第四． 早晚交接班 ⑴、相互檢查儀容儀表 ,保持良好的心情。 ⑵、率領晚班向早班致謝，早班向晚班預祝 “ 再接再厲 ” 并為當天目標合掌加油。 ⑶、早班負責人閱讀交接班本（內容匯報昨天、當天營業(yè)情況及早班銷售情況）做相應表揚、檢討。 ⑷、檢查賣場外觀。 ⑸、檢查客流量與營業(yè)銷售額的完成情況。 ⑹、晚班負責人與早班負責人進行店鋪交接班會，做到賬目交接、待完成事項交接。 ⑺、閱讀工作交接班記 錄本，并簽名。 ⑻、早班同事確認賣場、倉庫商品的庫存情況，晚班同事復核。 ⑼、早班收銀員與晚班收銀人員早現金交接。 ⑽、總結早班工作情況，匯報營業(yè)額，提出當天剩余銷售目標、各人指標及工作注意事項。 第五． 營業(yè)后 ⑴、“四整理”：整理貨款、整理票據、整理商品、整理賣場。 ⑵、按規(guī)定做好銷售日報表，填寫當日進、銷、存日報表或電腦日結，結算現金。 ⑶、對賣場、倉庫商品的庫存進行盤點確認。 ⑷、清潔賣場的衛(wèi)生。 ⑸、確認店內工作完成后，召開晚上例會，不超過 10 分鐘。 ⑹、總結一天的工作情況，指出工作中遇到的問題 及表揚出色員工。 ⑺、由店 /柜長檢查員工自帶提包后方可離店。 三、店鋪賬務管理制度 1．專賣店之物品包括貨品、贈品、道具、包裝品等物品與設施應分別列賬登記。貨品、贈品、道具必須列入“貨品編存”真實地記錄進、銷、存情況；如發(fā)現貨品遺失應及時查實并落實責任人。 2．店鋪根據補貨單、調貨單、退貨單按照電腦出貨單的專柜編號方式進行順序編號，以便對賬和查核。 3．店鋪根據進貨、銷售、調貨、退貨等情況急時錄入電腦系統(tǒng)并將每筆賬務記錄在“店鋪月對賬表” 。以便使用和公司查核。 4．每月按公司規(guī)定盤點，如實登記在 “盤點表”上，總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。 5．凡商場要求專柜遞交的對帳資料需當月抄送一份給公司帳務部存檔備查。 6．公司賬務部、帳務組和零售部的管理人員將不定期抽查店鋪帳務，各店鋪必須予以積極配合。 7．銷售日報表、出貨單、調貨單、退貨單在盤點對數后交店鋪專人統(tǒng)一保管，保存三個月，無帳務核查需要可自行銷毀。 8．銷售小票，商場對數表要與商場對帳、結款后由店長通知后方可銷毀。 四、店鋪財務管理制度 1． 每班找換零錢的備用金定額為￥ 1000 元 ，備用金由當班負責人（或收銀員）掌管；收取 每天銷售款項必須由當班收銀員（或指定人員）操作，其他店員無權收取任何銷售款項。 2． 每天交接班必須清點營業(yè)額及零鈔，每天早班收銀員（或早班負責人）要將前一天的營業(yè)額按順序存入公司指定銀行（一天一筆），并每天存款后將存款單傳真至公司財務部，原件與每天銷售單之財務聯訂好（按單據順序號）保存，每周以快件方式郵寄回公司財務部；特別強調店鋪現金營業(yè)額決不能累積放在店鋪抽屜內，不允許有漏存營業(yè)額現象出現； 3． 店長每天必須填寫銷售報告，于每天及每月終時傳真 （ Email） 回公司財務部； 4． 銷售單必須按順序（按發(fā)票計算機編號 及印刷編號）及時期分開裝訂整齊，其金額必須與每日銷售報告相對應；如有作廢單據，則需除銷售聯外其它聯全部郵寄回公司財務部留存（每周一次）； 5． 凡是屬于 VIP 客戶銷售需在銷售單上打印 /注明會員卡號；凡是有折扣的銷售需在銷售單上注明原因（正常 VIP 銷售除外）； 6． 店長每天收鋪時要將當天的銷售單據進行核查，核查注意事項：原始單據與計算機單是否一致（包括編號、收款金額數），審核后的單據不能再作修改；凡是沖紅或作廢的銷售單據，一定要在備注欄中注明原因及相關更改后的單據號碼，由相關經手人簽字確認； 7． 收款人在收款時要當顧 客面點清現金，店內設驗鈔機一臺，如發(fā)現有收取假鈔，則由收款當事人全額負責； 8． 店內設有刷卡機，凡是通過刷卡結賬的銷售，必須把該銷售小票連同機打的存根聯訂在一起，寄回公司財務部入賬； 9． 第天交接班時必須進行小盤點，每個月用盤點槍直行全面盤點，由貨品部安排負責；每月底或有人員調動時，公司財務 /零售部進行抽盤，如有差異則按公司規(guī)定處理。 五、 店鋪盤點制度 盤 點作業(yè)是一項繁雜 的、 化時間和人力的作業(yè)，但就是盤點作業(yè)顯示了企業(yè)的經營成果的大小，可以說，盤點作業(yè)是衡量專賣店經營的好壞的最標準的尺度。 盤點周期 ：每 月一次（時間在月末） ,具體時間有公司總部確定。 負責人 ：公司財務部、零售部及店鋪負責人。 盤點方法： 實盤。分區(qū)負責，初盤 +復盤。 規(guī)則： 1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，不得漏盤。 2) 初盤后，交叉對產品進行復盤（抽點）。 3) 復盤如發(fā)現差錯，對所有產品進行重盤。 4) 盤點結束后總結盤點報告，盤點槍由公司總部人員帶回公司統(tǒng)計盤點數據， 盤點無誤后總公司將盤點表傳至店鋪由店鋪責人簽字確認。 5）店鋪員工離職， 主管業(yè)務 執(zhí)行大數盤點。并及時對差異作出處理 。 6）店鋪每日清點店內貨品：陳列貨品細點，庫存貨品點大數；由當班負責人（店長）負責。發(fā)現差異需于 2 天內解決。 盤點差異及處理方法： 如盤點統(tǒng)計數據與公司電腦系統(tǒng)數的品種、貨號、數量全部相同，則視為盤點結果正確。若存在差異，通知店鋪進行復盤核對，仍有差異，報直營部經理按以下規(guī)定處罰。 盤點差異處理規(guī)定： 1） 如出現盤點金額差異，則按零售價 60%扣罰。 2） 如總金額正確，出現品種混亂，每一個品種扣罰 20 元。 3） 如總金額正確，出現同類品種貨品編號、數量混亂，超過 6 個貨品編號，每個扣罰 20 元。 4） 對于開架式專 柜的貨品遺失 ,店鋪盤點時必須如實說明上報公司，公司將酌情處理。 六、店鋪補貨、調貨、退貨、 收貨、銷貨 制度與流程 待詳 …… .. 七、 品牌 VIP 制度 應份為：如何成為 VIP 會員、會員優(yōu)惠、會員積分制度、 VIP 卡有效期和激活方法，待詳 … . 八、店鋪用電腦零售系統(tǒng)操作辦法 部分考試題目： 我想查看某件貨品在同城其它分店是否有貨，如何做？ 如何在 POS 機上處理促銷活動？ 打折怎樣做？ 收取顧客定金，如何輸入 POS 機？ 前已經收取的定金如何調出用在此時的銷售單上？ VIP 會員如何建立？ 有效批量新貨到，我如 何收貨入庫？ 其它分店調貨給我，我怎樣做？ 我要調貨給其它分店，怎樣做？ 九、商品售后服務 待詳 …… . 第九章 如何處理客戶抱怨 給顧客提供周到的服務，在終端銷售中顯得越來越重要了，現在市場競爭激烈，為了留住客源，各個公司在對顧客服務方面花費了一番心思。目的就是要把買過自己產品的顧客變?yōu)橹艺\顧客，面最核心的服務還是及時處理好顧客的抱怨，如果忽視顧客投訴而不及時處理，久而久之，公司及品牌的信譽會受到影響。 一． 接受顧客抱怨的三原則 1． 要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯； 2． 要真切誠懇地接受抱怨； 3． 要 學會站在顧客的立場分析問題。 二． 正確分析并找出顧客抱怨產生的原因 1． 店鋪提供的商品不良 1） 品質不良； 2） 商品標示不清楚 2． 服務不佳 1） 廣告宣傳夸大其辭； 2） 商品的售后服務不到位； 3） 導購小姐無意大意的行為； 4） 導購小姐的服務方式欠妥； 5） 導購小姐的服務態(tài)度欠佳； 6） 導購小姐自身的不良行為； 7） 導購小姐不了解顧客的真正購買動機。 三． 有效地處理顧客抱怨 1． 處理抱怨的原則 1） 記住“顧客是上帝”耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯 。 2） 克制自己 ,避免感情用事 。 3） 迅速、及時處理； 4） 誠意，從顧客的角度去分析原因 2． 處理顧客抱怨的要點 當顧客抱怨時，導購小姐 應仔細聽完她的話，然后找出不滿的原因，妥善加以處理解決，與此同時，還要仔細記錄抱怨的要點以上報公司。 3． 處理抱怨的步驟： 1） 耐心聽完顧客的抱怨心曲； 2） 誠心誠意地向顧客致歉； 3） 按照公司的規(guī)定解決來處理顧客投訴問題。 4． 應付情緒激動者的策略 1） 撤換當事人 可由其它導購小姐或店長，商場負責人出面解決。 2） 改變場所 第一時間應把顧客請至專柜 /專賣店以外的場所進行溝通。 3） 改變時間 如不能及時解決問題或導購小姐職權以內無法解決時應平息顧客怒氣，跟顧客改約時間解決，然后及時上報店長或上級主管。 四． 依照不同原因分別處理抱怨的決竅 1． 外理 商品品質不良引發(fā)的顧客抱怨； 1） 向顧客誠心地道歉； 2） 向公司報告經上級同意后可幫顧客免費維修或奉送新商品； 3） 防止同類事件再度發(fā)生 2． 處理商品使用不當引發(fā)的顧客抱怨：（在很大程度上說明導購小姐在介紹商品時不夠清晰、明確、負責） 1） 誠懇地向顧客道歉，坦率承認是由于自己交代不周而造成顧客的損失； 2） 如使用商品受到損害，（如耳環(huán)弄傷耳朵）責任又確屬于導購小姐，則應做出相應賠償。 3） 導購小姐應以此為鑒，從多方面掌握、積累有關商品的各種知識，避免由于自己的商品知識缺乏而給顧客造成的種種問題。 3． 處理由于誤會產生的顧客抱怨 1） 應尊重、體 諒顧客，說話語氣要婉轉，不能讓顧客難堪； 2） 應站在客觀角度看問題，詳細向顧客解釋誤會產生的原因，不能老強調自己的清白無辜。 4． 處理顧客退貨事件 不論出于哪一種原因退貨，要秉持“賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的定律，按商場或公司有關規(guī)定盡快辦理退換貨的手續(xù)。 5． 處理顧客過錯事件可選擇的辦法（如顧客人為損壞產品） 請求顧客折半賠償，特別適用于貴重商品污損事件的處理； *我們可能無法保證顧客在使用商品過程中百分百的滿意， 但我們保證當顧客不滿意時，問題能百分百地得到妥善解決。